OTRS – A Solução de Gerenciamento de Serviços Flexíveis

O OTRS é uma solução de gestão de serviços que pode ser utilizada por qualquer departamento da sua empresa. Reduz os custos operacionais e aumenta a satisfação, otimizando a prestação de serviços, a comunicação e os fluxos de trabalho. Com o OTRS você escolhe o software diretamente do fabricante.

OTRS melhora seus resultados

Reduza o tempo de processamento do fluxo de trabalho

Atribua solicitações automaticamente para que as pessoas certas se comuniquem rapidamente. Notificações, lembretes e gerenciamento de escalonamento garantem um processamento rápido. Modelos e gerenciamento de processos automatizam fluxos de trabalho.

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Minimizar erros

Os bancos de dados de conhecimento (KBAs) e um portal do cliente permitem o autoatendimento do cliente, liberando recursos da equipe de suporte. Os modelos de comunicação economizam tempo e garantem alta qualidade em suas equipes de serviço.

Otimize a prestação de serviços

O OTRS oferece amplas ferramentas de relatórios. Fique por dentro dos KPIs, como número de solicitações, problemas de serviço, riscos de SLA, despesas e muito mais.

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Maximize o uso da pilha de tecnologia

O OTRS possui interfaces personalizáveis para se integrar perfeitamente com aplicativos existentes, reduzindo os custos potenciais de desenvolvimento. O OTRS não é um componente rígido do seu cenário de sistema, mas cresce com sua empresa, requisitos e mudanças.

Garanta a segurança

O OTRS foi desenvolvido de acordo com os princípios de Privacidade e Segurança por Design. Proteção de dados, redução máxima do potencial de ataque e criptografia servidor-cliente são uma questão natural. O grupo OTRS tem especialistas em segurança internos e os data centers são certificados pela ISO/IEC 27001, bem como sujeitos à lei alemã.

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Funcionalidades

Beneficie-se dos recursos profissionais do OTRS que facilitam seus fluxos de trabalho, o planejamento da equipe de suporte, melhoram a qualidade do serviço e aumentam a satisfação do cliente.

Individualização

O OTRS oferece uma ampla gama de opções de personalização que melhoram a experiência do funcionário. Projete dashboards e layouts de acordo com o seu estilo de trabalho e receba informações em tempo real.

Uma interface de usuário moderna e orientação otimizada garantem um trabalho altamente eficiente. Use avatares ou gerencie e salve listas ou resultados de pesquisa para reutilização.

Automação & processos

Os modelos de processo permitem automatizar fluxos de trabalho e criar processos personalizados. Você pode até mesmo usar processos pré-configurados para começar, Para casos de uso de TI, o OTRS suporta todos os requisitos e práticas recomendadas da ITIL® (IT Infrastructure Library).

Os modelos de comunicação economizam tempo e garantem respostas consistentes de alta qualidade por parte de suas equipes de serviço. Tanto os clientes externos quanto os internos são informados de forma rápida e contínua sobre o status de sua solicitação. Aumento da satisfação de clientes e colaboradores.

Atribuição simples, priorização & classificação

Por meio do gerenciamento dedicado de funções e acessos, as solicitações são imediatamente atribuídas aos departamentos responsáveis. Os contatos certos sempre se comunicam entre si. Notificações, lembretes e gerenciamento profissional de escalonamento garantem processamento e avaliação rápidos. O gerenciamento de escalonamento é facilmente adaptado ao cliente ou SLA.

Gestão do Conhecimento & Self Service​

Perguntas frequentes bem mantidas e um banco de dados de conhecimento atualizado reduzem o número de tickets a serem processados, liberando recursos valiosos da equipe de serviço. O portal do cliente OTRS torna mais fácil para os clientes criar solicitações e acompanhar seu progresso.

Gerenciamento de recursos de tempo & tempo

O OTRS facilita a coordenação de tarefas da equipe e a distribuição de acordo com a disponibilidade ou carga de trabalho.

O calendário de compromissos e os horários de lembrete mantêm todos alinhados. As equipes podem até criar calendários conjuntos. As entradas podem ser vinculadas a tickets para facilitar o rastreamento, criando uma visão geral da carga de trabalho de toda a equipe.

Relatórios & estatísticas

Os relatórios do OTRS estão disponíveis a qualquer momento e fornecem informações sobre a situação atual do cliente, o estado das consultas e a carga de trabalho da equipe. São fáceis de operar e podem ser usados sem configuração. As equipes podem reagir rapidamente em caso de gargalos, e os líderes podem otimizar a equipe.

Segurança & Conformidade

O OTRS permite que você assine e criptografe e-mails via S/MIME ou PGP. A comunicação entre clientes e servidores é protegida por SSL. A autenticação de dois fatores pode ser configurada como padrão. O OTRS oferece segurança de auditoria – as informações e comunicações são protegidas e documentadas de forma compatível.

Interfaces & integração de mídias sociais

Graças aos serviços web, qualquer número de bancos de dados externos, como ERP, CRM, rastreamento ou outros sistemas de tickets, pode ser integrado. Os dados podem ser exibidos em campos dinâmicos especiais.

Os clientes também podem entrar em contato com sua equipe de suporte por meio de canais de mídia social ou WhatsApp.

Pacotes de serviços da solução OTRS

SILVER

10 Agentes Simultâneos
  • Suporte durante a semana das 9:00 às 17:00 horas
  • Tempo de recuperação de 8 horas
  • Armazenamento: 50 GB
  • Centros de dados certificados

GOLD

50 Agentes Simultâneos
  • Suporte durante a semana das 8:00 às 20:00 horas
  • Tempo de recuperação de 8 horas
  • Armazenamento: 400 GB
  • Centros de dados certificados

TITANIUM

100 Agentes Simultâneos
  • Suporte durante a semana das 8:00 às 20:00 horas
  • Tempo de recuperação de 8 horas
  • Armazenamento: 1 TB
  • Centros de dados certificados

PLATINIUM

200 Agentes Simultâneos
  • Suporte durante a semana das 8:00 às 20:00 horas
  • Tempo de recuperação de 8 horas
  • Armazenamento: 2 TB
  • Centros de dados certificados
Flower-like Mind-Map illustrates OTRS integration with various software platforms

Combine as soluções existentes ao seu gosto

O OTRS é um dos sistemas de gerenciamento de serviços mais utilizados e pode ser perfeitamente integrado a aplicativos existentes, como SAP, Salesforce ou HP Service Center. A interface genérica e o módulo de mapeamento XSLT do  OTRS  permitem tanto a integração de sistemas existentes como também a combinação individual de várias soluções OTRS. Isso reduz significativamente os riscos, o esforço e os custos envolvidos na criação e manutenção de interfaces convencionais.

Mais informações sobre o OTRS

Use o OTRS para melhorar suas operações comerciais.

FAQ

O OTRS é uma solução de gerenciamento de serviços que inclui um sistema de tickets, automação de processos, banco de dados de gerenciamento de configuração e muito mais. Você otimiza a comunicação e os processos do seu cliente com o OTRS, melhorando assim os serviços da sua empresa. 

Todas as informações relevantes e dados do cliente são gerenciados centralmente. A comunicação omnichannel mantém as equipes de atendimento facilmente disponíveis. As funções de relatório abrangentes fornecem uma visão geral de todos os KPIs importantes.

Primeiro, temos uma visão geral da situação inicial: suas necessidades e requisitos, especificações de orçamento e cronogramas. Com base nisso, criamos uma oferta personalizada.

Então, junto com você, desenvolvemos estruturas, conceitos, controles de acesso e alocação de papéis. Nossa equipe de soluções para clientes implementará a configuração apropriada.

A entrega final a você é realizada por nosso consultor. Se nenhuma outra alteração for desejada de sua parte, nossa equipe gerenciada cuidará da transferência para o seu sistema ao vivo.

Somos mais rápidos do que nossos concorrentes, porque nosso procedimento comprovado permite que você entre em operação com seu novo sistema em apenas alguns dias.

Entre em contato conosco.

Com o OTRS, as pequenas e médias empresas (PMEs) têm ao seu lado um parceiro que as apoia em todas as fases de crescimento do negócio e se adapta às suas necessidades específicas.

O OTRS é  independente da indústria e do tamanho e é quase ilimitadamente flexível. Ele é configurado individualmente e cresce com sua empresa. É assim que você constrói para o futuro. Não se trata de uma questão de dimensão da empresa, mas de profissionalismo.

Nossa solução de software é usada em quase todas as áreas de negócios – segurança e gerenciamento de instalações, RH, call center, pedidos, TI, equipes de suporte, gestão de frotas e recursos são apenas alguns exemplos.

Temos a solução certa para cada orçamento.

Primeiro, precisamos de uma visão geral da situação inicial: suas necessidades e requisitos, especificações orçamentárias e cronogramas. Com base nisso, criamos uma proposta personalizada.

Em seguida, junto com você, desenvolvemos estruturas, conceitos, controles de acesso e alocação de funções. Nossa equipe de soluções para clientes implementará a configuração apropriada.

Então, a entrega final para você é realizada por nosso consultor. Se nenhuma outra alteração for desejada de sua parte, nossa Equipe Gerenciada irá transferi-lo para o seu sistema ao vivo.

Você não precisa se preocupar com o cenário do sistema existente ou com os dados. Nossos especialistas sabem o que é importante e estão ao seu lado.

Sim.

Mesmo com uma versão mais antiga do OTRS, você não precisa se preocupar, porque tudo é cuidado por nossos especialistas em OTRS. Não há riscos de perda de dados durante uma atualização.

O desenvolvimento do OTRS focou na facilidade de uso e, acima de tudo, na facilidade de uso. Isso significa que seus funcionários podem trabalhar de forma produtiva com nossa nova versão em um curto espaço de tempo. 

Entre em contato conosco.

O OTRS pode ser perfeitamente integrado a aplicativos existentes e, portanto, atende ao pré-requisito para o gerenciamento de serviços entre processos. Apesar do alto grau de automação e padronização, o OTRS não força você a uma estrutura, mas permite que você implemente seus requisitos específicos.

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