Aviação
O OTRS nos ajudou a prestar um melhor serviço aos nossos clientes, melhorando nossos processos internos e otimizando nossos recursos. Não poderíamos estar mais satisfeitos com os resultados e esperamos continuar a usar o OTRS para apoiar o crescimento e o sucesso de nossos negócios.
HYDRO Systems KG, Biberach
Agents: 100
Tickets/Mês: 4000
O desafio
Cada uma das unidades em todo o mundo, ou cada departamento dentro das unidades da Hydro Systems KG, estava usando seu próprio endereço de e-mail, o que levou à falta de transparência, confusão e muitos pontos de contato para os clientes.
A Solução
O excelente suporte de primeiro nível e a introdução da solução de estruturação de trabalho profissional e comunicação do OTRS garantiram um aumento notável na otimização do tratamento de solicitações de serviço
A acessibilidade móvel e as funções aprimoradas de pesquisa foram grandes melhorias para nossa equipe. Somos realmente capazes de trabalhar mais rapidamente e atender às solicitações dos clientes em movimento.
PFM
Agents: 13
Tickets/Mês: 3,000
O desafio
A implementação das muito necessárias soluções modernas exigia tempo e recursos que eram difíceis de obter internamente.
A solução
Trabalhar em conjunto com os especialistas da OTRS garantiu a acessibilidade dos dados, funcionalidades modernas e uma solução segura.
O fato de estarmos expandindo o OTRS para outros departamentos é uma prova de que a segurança fez a escolha certa; é rápido, flexível, confiável e fácil.
ENAV S.p.A.
Agents: 70
Tickets/Mês: 900
O Desafio
Software de service desk anterior incapaz de suportar eficientemente processos internos de segurança de informações
A Solução
As atividades de segurança agora são rapidamente verificáveis e prontas para a exportação de estatísticas confiáveis
Educação & Pesquisa
Sem o OTRS, não conseguiríamos mais trabalhar. O valor agregado é enorme.
LaSuB Sachsen
Agents: 7
Tickets/Mês: 1.100
O desafio
Dado o enorme número de professores que necessitam de suporte, a gestão de solicitações havia se tornado excessivamente complexa, confusa e ineficiente. “Cada funcionário tinha uma caixa de entrada pessoal, além de uma caixa de e-mail compartilhada”, explica Martin Widera. “Isso gerava uma carga de trabalho adicional significativa para a equipe e levava ao tratamento duplicado das solicitações.”
A Solução
Segundo Martin Widera, o OTRS trouxe uma economia de tempo significativa para o LaSuB. “É como da noite para o dia” em comparação com o período anterior à adoção do sistema de tickets. O primeiro passo foi criar uma interface web para sincronizar as informações necessárias e gerar os tickets.
Se ele te apoia em vez de te atrapalhar, então ele está configurado corretamente.
Departamento do Senado para a Educação, Juventude e Família de Berlim Departamento de Família e Educação Infantil, Unidade Software Integrado Berlin Youth Services (ISBJ)
Agents: 50
Tickets/Mês: 1,000
O desafio
O software de apoio aos serviços para os cidadãos foi predominantemente organizado de forma descentralizada nos escritórios de bem-estar juvenil de Berlim dos 12 distritos até a introdução de procedimentos centralizados de especialistas em TI.
A Solução
A unidade do ISBJ fornece procedimentos especializados uniformes para cada escritório de bem-estar juvenil, garante o bom funcionamento e, com a ajuda do OTRS, é o ponto central de contato em caso de mau funcionamento e para atender às solicitações de serviço.
Há tantas possibilidades dentro do OTRS, mas mesmo o simples uso da funcionalidade de help desk fez uma grande diferença em termos de quão rápido somos capazes de ajudar as pessoas.
Escolas Públicas do Condado de Polk
Agents: Varia
Tickets/Mês: 100+
O Desafio
Antes de implementar o OTRS como sistema de suporte técnico do distrito, os membros da equipe gerenciavam solicitações de várias fontes externas por meio de uma caixa de e-mail compartilhada. Os pedidos vinham de outros departamentos, outras agências e até mesmo outras equipes de tecnologia. À medida que a demanda por tecnologia aumentava, também aumentava o número de solicitações de ajuda e serviço.
A Solução
Gerenciar o crescente fluxo de solicitações e a complexidade do departamento de Tecnologia da Informação exigiu a introdução de um software de help desk. O software de help desk permitiu que as solicitações fossem centralizadas em um único local, proporcionando transparência e melhor organização da carga de trabalho.
Eu já usei o OTRS e a diferença entre o que era naquela época e o que é agora é enorme. Percorreu um longo caminho.
Igreja Batista Shiloh, Washington, D.C.
Agents: 3
Tickets/Mês: 125
O Desafio
A usabilidade da ferramenta de gerenciamento de instalações anterior dificultava a geração de relatórios e rastreamento.
A Solução
A emissão moderna de bilhetes combinada com o calendário significava que a equipe podia rastrear facilmente as ordens de serviço e despesas.
Para cada atendimento realizado, uma pesquisa de satisfação é enviada para o cliente. Isso nos ajuda na melhoraria contínua da qualidade do nosso atendimento.
RNP
Agents: 559
Tickets/Mês: 6,120
O desafio
Dificuldades de gestão de informação e integrações, causadas pela utilização de múltiplas ferramentas em áreas de serviço distintas.
A solução
O OTRS fornece a flexibilidade para atender às diversas necessidades e gerenciá-las em um único sistema. Podendo também ser integrado com ferramentas existentes.
Com o Grupo OTRS, temos verdadeiros especialistas do nosso lado, apoiando nossa organização 24 horas por dia com um serviço altamente flexível e confiável a um preço competitivo.
GÉANT
Agents: 100
Tickets/Mês: 500
O Desafio
Parte 1
O sistema de tickets anterior não incluía a funcionalidade de e-mail nem permitia o rastreamento de problemas de TI usando termos padrão aceitos pelo setor
A Solução
Parte 1
Recursos de fluxo de trabalho e SLA permitem outputs padronizados
Energia
Olhamos para outros softwares de bilhetagem, mas nossa principal motivação foi a funcionalidade e o custo-benefício. Escolhemos a versão atual do OTRS com suporte GOLD.
MET Group, Switzerland
Agents: 12
Tickets/Mês: 1.000+
O Desafio
A empresa estava crescendo. Era hora de evoluir – de um sistema de tickets de código aberto para uma solução de help desk empresarial – a fim de melhor atender às crescentes necessidades dos clientes, da gerência e da TI.
A solução
A solução de help desk OTRS personalizável foi selecionada e o suporte foi adicionado.
Indústria metalúrgica
Conseguimos dobrar nossa disponibilidade de suporte por telefone usando uma central de atendimento e OTRS, mantendo os mesmos custos. Com a conexão do OTRS via serviço web em nosso sistema, o processo foi digitalizado e agora podemos trabalhar mais rápido e sem papel.
Salvagnini Deutschland GmbH
Agents: 25
Tickets/Mês: 250
O Desafio
As consultas dos clientes eram recebidas exclusivamente por um call center externo e não eram registradas ou classificadas de maneira uniforme. Devido ao gerenciamento de dados do call center, o potencial do OTRS não poderia ser totalmente explorado. A vinculação lógica, a avaliação do inquérito e um portal do cliente baseado na web não foram possíveis devido à falta de integração dos dados do cliente e da máquina.
A Solução
Com a experiência de especialistas OTRS, o software do call center foi conectado. Os clientes agora podem criar tíquetes por conta própria e ter uma visão de sua consulta a qualquer momento.
Organizações sem fins lucrativos
Com o OTRS como nossa solução central de helpdesk, podemos responder rapidamente às perguntas e oferecer aos nossos voluntários um serviço de primeira classe.
DLRG
Agents: 126
Tickets/Mês: 2.000
O desafio
As equipes do DLRG estão espalhadas por toda a Alemanha. Eles precisam de um serviço de TI rápido e usam uma variedade de hardware.
A solução
Com o OTRS como uma solução de software central, os responsáveis podem melhorar a entrega de serviços de TI por meio de excelente organização e processamento rápido de solicitações.
Real estate
Nos sete anos em que usamos o OTRS como cliente contratado, só tivemos experiências positivas. Nós realmente apreciamos o suporte confiável e competente.
Livit AG
Agents: 31
Tickets/Mês: 500 - 700
O desafio
Atualizações e manutenção irregulares do sistema OTRS devido a recursos limitados
A solução
Serviço de administração abrangente, incluindo hospedagem para manter o sistema atualizado sem sobrecarregar os recursos internos
Serviços profissionais
A flexibilidade do OTRS nos permite começar de imediato a melhoria da entrega de serviços, ao mesmo tempo que pensamos no futuro em termos de como podemos oferecer mais transparência e melhor suporte aos nossos clientes.
EMAPTA, Filipinas
Agents: 40
Tickets/Mês: 2,500 - 3,000
O Desafio
Cinco sistemas de ticketing, implementados ao longo de três anos, deixaram a organização de TI frustrada e numa luta constante para conseguir fluxos de trabalho estruturados.
A Solução
Um processo metódico de seleção de fornecedores resultou na decisão de usar o OTRS pela conformidade de 95% com os fluxos de trabalho estabelecidos.
Tecnologia
Agora podemos padronizar muito bem nossos fluxos de trabalho. É tão simples que as pessoas começaram a usá-lo facilmente e adotaram a ferramenta como parte de como trabalhamos.
Bru Textiles
Agents: 20, em 5 países. Outros 5 na sede da Ásia
Tickets/Mês: 300 – 400
O Desafio
Adicionar estrutura sem ficar preso aos processos.
A Solução
Um service desk altamente estável acompanha e equilibra a carga de trabalho.
Telecomunicação
Com o OTRS 8, demos um enorme passo em frente – o sistema, além de ter um aspeto muito mais profissional, também oferece uma usabilidade claramente superior nas operações do dia a dia.
ecotel communication ag
Agents: 218
Tickets/Mês: 6.000-7.000
Desafio
A instância OTRS 7 anteriormente utilizada — altamente personalizada — tinha atingido os seus limites técnicos e já não permitia atualizações.
Abordagem e solução
Em estreita colaboração com a OTRS Consulting, a Ecotel decidiu reconstruir completamente o sistema tendo como base o OTRS 8. A modernização occorreu em fases, com foco claro nas melhores práticas e na escalabilidade a longo prazo:
As opções de personalização foram importantes em nossa decisão pelo OTRS. A relação preço-desempenho então inclinou a balança.
H. Gautzsch Firmengruppe
Agents: 30
Tickets/Mês: 7000
O desafio
As equipes de vendas não tinham uma visão geral suficiente das consultas e processos dos clientes, às vezes duplicando o trabalho.
A solução
O OTRS fornece uma visão geral organizada de todos os processos e seu status de processamento, além de aumentar visivelmente a eficiência.
O OTRS é uma das ferramentas em que a SES Techcom Services confia para gerenciar serviços com modelos de operação desafiadores. Interfaces para outros sistemas de suporte à operação, incluindo sistemas SES, são um importante fator de sucesso!
SES Techcom Services
Agents: 10
Tickets/Mês: 80
O Desafio
O software de Helpdesk tem que integrar todos os níveis de suporte para garantir tempos de reação rápidos e solução de problemas sem falhas
A Solução
Solução escalável para as altas expectativas do cliente
TI
O OTRS nos apoia na modelagem e implementação de processos eficientes de serviço e suporte para fornecer alta qualidade consistente aos nossos clientes.
SIEVERS-GROUP, Osnabrück
Agents: 90
Tickets/Mês: 1.200
O desafio
A melhoria contínua é o foco do SIEVERS-GROUP: o suporte deve ser mais eficiente e de maior qualidade para os clientes. Ele também se esforça para otimizar os serviços e produtos fornecidos. Para poder controlar esses fatores de forma direcionada, os KPIs (indicadores-chave de desempenho) relevantes primeiro tiveram que ser tornados visíveis e mensuráveis.
A solução
Isso agora foi alcançado. “Com a ajuda do OTRS, fomos capazes de modelar e implementar processos padronizados para processamento de tickets em toda a empresa”, relata Henrik Kindt. Isso resulta em duas vantagens principais: primeiro, graças ao OTRS, é possível se comunicar com os clientes de forma muito mais transparente e eficiente. Em segundo lugar, ao medir KPIs relevantes, o SIEVERS-GROUP é capaz de monitorar sua qualidade de serviço de forma direcionada e melhorá-la imediatamente, se necessário.
O OTRS melhora nossa qualidade de serviço interna e externamente - estamos ansiosos para explorar ainda mais o potencial da solução e estamos entusiasmados com desenvolvimentos futuros.
ALPHA COM Deutschland GmbH
Agents: 50
Tickets/Mês: 2,000
O desafio
A solução ITSM utilizada até 2017 era tecnologicamente insuficiente como solução de suporte. Faltou transparência, levou à comunicação fora da ferramenta e funcionários insatisfeitos com a interface.
A Solução
Alta transparência no tratamento de consultas, processos de escalonamento eficientes e comunicação estruturada – o uso do OTRS leva ao aumento da qualidade do serviço e funcionários e clientes satisfeitos.
Com o OTRS, escolhemos uma solução a longo prazo, porque o software cresce com nossos requisitos, é flexível e adaptável.
efcom gmbh
Agents: 40
Tickets/Mês: 600-700
O desafio
Uma Community Edition desatualizada ((OTRS)) hospedada por um provedor de serviços externo criou custos extras para hospedagem e manutenção, e o sistema não foi atualizado conforme necessário.
A solução
A cooperação direta com o fornecedor OTRS garante suporte profissional e atualizações constantes de software, possibilitando um ótimo atendimento ao cliente.
Acima de tudo, queríamos ter uma solução global operável muito rapidamente, e o OTRS tornou isso possível: levou apenas 12 semanas desde o dia em que escolhemos o OTRS até ao seu início produtivo
Mitel Deutschland GmbH, uma subsidiária da Mitel
Agents: 150
Tickets/Mês: 10,000-12,000
O Desafio
Um software central de help desk corporativo para suporte de TI deve ser implementado rapidamente em todo o mundo
A Solução
Os serviços fornecidos diretamente pelo fabricante do software aumentaram o conhecimento e a disponibilidade do processo da equipe de TI
Varejo
Hoje, conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta”, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.
Bemol Digital
Agents: 88
Tickets/Mês: 5,900
O Desafio
Automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final e eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados.
A Solução
Substituição da versão gratuita para a versão atualizada e suportada.
