Energia
Vizsgáltunk más jegykezelő szoftvereket is, de a fő motiváció a funkcionalitás és az ár-érték arány volt. Az OTRS akkor aktuális verzióját választottuk GOLD szintű támogatással.
Vitlinger István, Kapcsolattartó beosztása: Head of Group IT Infrastructure Services

MET Group, Svájc

Agents: 12
Tickets/Month: 1.000+

A Kihívás

A vállalat növekedett. Ideje volt fejlődni - egy nyílt forráskódú jegykezelő rendszerről egy vállalati ügyfélszolgálati megoldásra -, hogy jobban megfeleljen az ügyfelek, a menedzsment és az IT növekvő igényeinek.

A Megoldás

A testreszabható OTRS ügyfélszolgálati megoldást választottuk, és hozzáadtuk a támogatást.

Fémipar
A telefonos ügyfélszolgálat és az OTRS használatával meg tudtuk duplázni a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségét, miközben a költségek nem változtak. Az OTRS webszolgáltatáson keresztül történő bekapcsolásával a rendszerkörnyezetünkbe a folyamat digitalizálódott, így gyorsabban és papírmentesen tudunk dolgozni.
Nicolas Hoffmann, az OTRS bevezetésének projektmenedzsere és fő felelőse

Salvagnini Deutschland GmbH

Agents: 25
Tickets/Month: 250

A Kihívás

Az ügyfélkérdéseket kizárólag egy külső telefonos ügyfélszolgálat fogadta, és nem rögzítették vagy osztályozták egységesen. A külső ügyfélszolgálat adatkezelése miatt az OTRS-ben rejlő lehetőségeket nem lehetett teljes mértékben kihasználni. Az ügyfél- és gépadatok integrációjának hiánya miatt nem volt lehetséges a logikai összekapcsolás, a megkeresések kiértékelése és egy webalapú ügyfélportál.

A Megoldás

Az OTRS szakértőinek hozzáértésével a telefonközpont szoftvert hozzákapcsolták. Az ügyfelek mostantól maguk is létrehozhatnak jegyeket, és bármikor betekintést nyerhetnek a kéréseikbe.

Információs technológia
Az OTRS javítja a belső és külső szolgáltatásaink minőségét – várakozással tekintünk a megoldás lehetőségeinek további kiaknázása elé, és izgatottan várjuk a jövőbeli fejlesztéseket.
Nico Wegner, IT-vezető (CIO) és információbiztonsági igazgató (CISO)

ALPHA COM Deutschland GmbH

Agents: 50
Tickets/Month: 2,000

A kihívás

A 2017-ig használt ITSM-megoldás technológiailag elégtelen volt támogatási megoldásként. Hiányzott belőle az átláthatóság, ami az eszközön kívüli kommunikációhoz vezetett, és az alkalmazottak elégedetlenek voltak a felülettel.

A megoldás

Nagyfokú átláthatóság a megkeresések kezelésében, hatékony eszkalációs folyamatok és strukturált kommunikáció – az OTRS használata a szolgáltatás minőségének javulásához, valamint elégedett alkalmazottakhoz és ügyfelekhez vezet.

Mindenekelőtt nagyon gyorsan szerettünk volna egy globális megoldást élesben használni, és az OTRS ezt lehetővé tette: mindössze 12 hét telt el az OTRS kiválasztásának napjától a produktív indításáig.
Andreas Szameit, az EMEA szolgáltatásnyújtási vezetője a Mitelnél
Mitel

Mitel Deutschland GmbH, a Mitel leányvállalata

Agents: 150
Tickets/Month: 10 000–12 000

A kihívás

Az egész világra kiterjedő, vállalati szintű, központi ügyfélszolgálati szoftvert kell gyorsan megvalósítani az informatikai támogatáshoz

A megoldás

A szoftvergyártó által közvetlenül nyújtott szolgáltatások növelték az informatikai csapat folyamatokkal kapcsolatos tudását és rendelkezésre állását

Kiskereskedelem
Ma már képesek vagyunk igényeket fogadni, követni és kezelni a kéréseket és az engedélyeket, valamint navigálni a megoldásért felelős 15 üzleti egység között. A válaszidőnk kritikus tényező, és az OTRS biztosítja, hogy a kérések ne tűnjenek el, vagy ne maradjanak megválaszolatlanok.
Jesaias Arruda, Infrastruktúra-üzemeltető, Bemol.
Bemol Parintins logo

Bemol Digital

Agents: 88
Tickets/Month: 5900

A Kihívás

A jegyek rendszeresen elakadtak, és az ügyfelek frusztráltak voltak.

A Megoldás

Az ingyenes ((OTRS)) Community Edition frissült a támogatott OTRS verzióra.

Légi közlekedés
Az OTRS segített nekünk jobb szolgáltatást nyújtani az ügyfeleinknek, miközben javítottuk a belső folyamatainkat és optimalizáltuk az erőforrásainkat. Nem is lehetnénk elégedettebbek az eredményekkel, és alig várjuk, hogy továbbra is használhassuk az OTRS-t az üzleti növekedésünk és sikerünk támogatására.
Markus Brucher, Senior Manager 1st & 2nd Level Support Global Service
Hydro Systems Logo

HYDRO Systems KG, Biberach

Agents: 100
Tickets/Month: 4000

A kihívás

A világ minden egyes telephelye, illetve a Hydro Systems KG telephelyein belül minden részleg saját e-mail-címet használt, ami az átláthatóság hiányához, zavarhoz és túl sok kapcsolattartási ponthoz vezetett az ügyfelek számára.

A megoldás

A kiváló első szintű támogatás és az OTRS professzionális munkastrukturáló és kommunikációs megoldásának bevezetése biztosította a szolgáltatáskérés-kezelés optimalizálásának észrevehető növekedését

Az a tény, hogy kiterjesztettük az OTRS-t más részlegekre, bizonyítja, hogy a biztonság megfelelő választás volt; gyors, rugalmas, megbízható és egyszerű.
Giovanni Mellini, az ENAV S.p.A. biztonsági mérnöke
ENAV logo in full color

ENAV S.p.A.

Agents: 70
Tickets/Month: 900

A kihívás

Az előző ügyfélszolgálati szoftver nem tudta hatékonyan támogatni a belső információbiztonsági folyamatokat

A megoldás

A biztonsági tevékenységek most már gyorsan ellenőrizhetők és megbízható statisztikai exportra készek

Légi közlekedés
Ha támogat téged, ahelyett, hogy akadályozna, akkor megfelelően van beállítva.
Sebastian Erb, az ISBJ egység folyamatüzemeltetési és továbbfejlesztési munkacsoportjának vezetője

Szenátus Oktatási, Ifjúsági és Családügyi Minisztérium Berlin Családügyi és Koragyermekkori Nevelési Tanszék, Integrált Szoftver Egység Berlini Ifjúsági Szolgáltatások (ISBJ)

Agents: 50
Tickets/Month: 1000

A kihívás

Az állampolgári szolgáltatásokat támogató szoftvert túlnyomórészt decentralizált módon szervezték meg a 12 kerület berlini ifjúságvédelmi irodáiban a központosított informatikai szakeljárások bevezetéséig.

A megoldás

Az ISBJ egység egységes speciális eljárásokat biztosít az egyes ifjúságvédelmi hivatalok számára, biztosítja a zökkenőmentes működést, és az OTRS segítségével központi kapcsolattartó pontként szolgál meghibásodások esetén és a szolgáltatási kérelmek kezelésére.

Az OTRS-en belül rengeteg lehetőség van, de már a help desk funkció használata is nagy különbséget jelentett abban, hogy milyen gyorsan és alaposan tudunk segíteni az embereknek.
Karla Brown, a PCPS informatikai számítógép-üzemeltetési felügyelője
Polk County Public Schools logo

Polk County Public Schools

Agents: változó
Tickets/Month: 100+

A Kihívás

Mielőtt az OTRS-t a körzet helpdesk-rendszereként bevezették, a dolgozók a számos külső forrásból beérkező kéréseket egy megosztott postafiókban kezelték. A kérések különböző részlegektől, irodáktól, sőt más technológiai csapatoktól érkeztek. Ahogy nőtt a technológia iránti igény, úgy nőtt a segítség- és szolgáltatáskérések száma is.

A Megoldás

A megnövekedett kérésszám és az informatikai részleg összetettségének kezelése megkövetelte a help desk szoftver bevezetését. A help desk szoftver lehetővé tette a kérések egy helyre történő központosítását, átláthatóságot és jobb munkaszervezést biztosítva.

Korábban használtam OTRS-t, és a különbség az akkori és a mostani állapot között óriási. Hosszú utat tett meg.
Sam Franklin, Facilities Manager

Shiloh Baptista Egyház, Washington, D.C.

Agents: 3
Tickets/Month: 125

A kihívás

A korábbi létesítménygazdálkodási eszköz használhatósága megnehezítette a jelentéstételt és a nyomon követést.

A megoldás

A naptárral kombinált modern jegykezelés azt jelentette, hogy a csapat könnyen nyomon követhette a munkamegrendeléseket és a kiadásokat.

Az OTRS Csoporttal igazi szakértőket tudhatunk magunk mellett, akik a nap 24 órájában támogatják a szervezetünket egy rendkívül rugalmas és megbízható szolgáltatással, versenyképes áron.
Tony Barber, a GÉANT Műveleti Központ vezetője
Géant logo in full color

GÉANT

Agents: 100
Tickets/Month: 500

A kihívás
1. rész

Az előző jegyrendszer nem tartalmazott e-mail funkcionalitást vagy nem tette lehetővé az IT-problémák nyomon követését szabványos, iparilag elfogadott követelményekkel

A megoldás
1. rész

A munkafolyamat és az SLA-képességek lehetővé teszik a szabványosított kimenetet

Szakmai szolgáltatások
Az OTRS rugalmassága lehetővé teszi számunkra, hogy azonnal megkezdjük a szolgáltatásnyújtás javítását, miközben előre gondolkodunk abban is, hogyan tudunk jobb átláthatóságot és támogatást nyújtani ügyfeleinknek.
Henry Vassall Jones, CTO

EMAPTA, Fülöp-szigeteki

Agents: 40
Tickets/Month: 2,500 - 3,000

A kihívás

A három év alatt bevezetett öt jegykezelő rendszer az IT-szervezetet frusztrálttá tette, és nehezen tudott megfelelni a strukturált munkafolyamatoknak.

A megoldás

A módszeres szállítói kiválasztási folyamat eredményezte az OTRS és a
95%-os megfeleléssel kialakított munkafolyamatok alkalmazását.

Távközlés
Az OTRS a SES Techcom Services egyik megbízható eszköze a kihívásokkal teli műveleti modellek szolgáltatásainak kezeléséhez. Az egyéb műveleti támogató rendszerekhez – köztük a SES rendszerekhez – készített csatolói fontos sikertényezők!
Georges Amirza, a SES Techcom Services szolgáltatási menedzsere
SES logo in black color

SES Techcom Services

Agents: 10
Tickets/Month: 80

A kihívás

Az ügyfélszolgálati szoftvernek integrálnia kell az összes támogatási szintet, hogy gyors reakcióidőket és hibátlan problémamegoldást biztosítson

A megoldás

Skálázható megoldás a magas vevői elvárásokhoz

Technológia
Ma már képesek vagyunk a munkafolyamatainkat szabványosítani. Annyira egyszerű, hogy az emberek könnyen belejöttek, és a napi munkájuk részeként tartják számon
Malcolm Berger, a Bru Group N.V. Asia Pacific, digitális innovációs igazgatója.
Logo brutex

Bru Textiles

Agents: 20, összesen 5 országban. További 5 az ázsiai központban
Tickets/Month: 300 – 400

A kihívás

Strukturált kialakítás a folyamatokba történő bezártság nélkül

A megoldás

Egy magas stabilitású ügyfélszolgálati rendszer, amely nyomon követi és harmonizálja a munkaterhelést.

OTRS hírlevél

Olvasson többet a termékjellemzőkről, érdekes tippekről és eseményekről az OTRS hírlevelében.

Mi a Keap-ot használjuk. Privacy policy