OTRS is now part of Easyvista. Stronger together!
OTRS is now part of Easyvista. Stronger together!
Energia
Vizsgáltunk más jegykezelő szoftvereket is, de a fő motiváció a funkcionalitás és az ár-érték arány volt. Az OTRS akkor aktuális verzióját választottuk GOLD szintű támogatással.
Vitlinger István, Kapcsolattartó beosztása: Head of Group IT Infrastructure Services

MET Group, Svájc

Agents: 12
Tickets/Hónap: 1.000+

A Kihívás

A vállalat növekedett. Ideje volt fejlődni - egy nyílt forráskódú jegykezelő rendszerről egy vállalati ügyfélszolgálati megoldásra -, hogy jobban megfeleljen az ügyfelek, a menedzsment és az IT növekvő igényeinek.

A Megoldás

A testreszabható OTRS ügyfélszolgálati megoldást választottuk, és hozzáadtuk a támogatást.

Fémipar
A telefonos ügyfélszolgálat és az OTRS használatával meg tudtuk duplázni a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségét, miközben a költségek nem változtak. Az OTRS webszolgáltatáson keresztül történő bekapcsolásával a rendszerkörnyezetünkbe a folyamat digitalizálódott, így gyorsabban és papírmentesen tudunk dolgozni.
Nicolas Hoffmann, az OTRS bevezetésének projektmenedzsere és fő felelőse

Salvagnini Deutschland GmbH

Agents: 25
Tickets/Hónap: 250

A Kihívás

Az ügyfélkérdéseket kizárólag egy külső telefonos ügyfélszolgálat fogadta, és nem rögzítették vagy osztályozták egységesen. A külső ügyfélszolgálat adatkezelése miatt az OTRS-ben rejlő lehetőségeket nem lehetett teljes mértékben kihasználni. Az ügyfél- és gépadatok integrációjának hiánya miatt nem volt lehetséges a logikai összekapcsolás, a megkeresések kiértékelése és egy webalapú ügyfélportál.

A Megoldás

Az OTRS szakértőinek hozzáértésével a telefonközpont szoftvert hozzákapcsolták. Az ügyfelek mostantól maguk is létrehozhatnak jegyeket, és bármikor betekintést nyerhetnek a kéréseikbe.

Információs technológia
„Az OTRS támogat bennünket a hatékony szerviz- és támogatási folyamatok modellezésében és megvalósításában, hogy ügyfeleinknek folyamatosan magas minőséget nyújthassunk.”
Henrik Kindt - ügyfélszolgálati vezető
SIEVERS-GROUP

SIEVERS-GROUP

Agents: 90
Tickets/Hónap: 1.200

A kihívás

A folyamatos fejlesztés a SIEVERS-GROUP hitvallása: a támogatásnak hatékonyabbnak és magasabb minőségűnek kell lennie az ügyfelek számára. Emellett a nyújtott szolgáltatások és termékek optimalizálására is törekszenek. Ahhoz, hogy ezeket a tényezőket célzottan ellenőrizni lehessen, először láthatóvá és mérhetővé kellett tenni a vonatkozó KPI-ket (kulcsfontosságú teljesítménymutatókat).

A megoldás

Ez mostanra megvalósult. „Az OTRS segítségével képesek voltunk modellezni és bevezetni a jegyfeldolgozás egységesített folyamatait az egész vállalaton belül” – jelenti Henrik Kindt. Ez két kulcsfontosságú előnyt eredményez. Először is, az OTRS-nek köszönhetően sokkal átláthatóbban és hatékonyabban tudunk kommunikálni az ügyfelekkel. Másodszor, a releváns KPI-k mérése révén a SIEVERS-GROUP célzottan tudja nyomon követni a szolgáltatás minőségét, és szükség esetén azonnal javítani rajta.

Az OTRS-sel hosszú távú megoldást választottunk, mivel a szoftver együtt növekszik az igényeinkkel, rugalmas és könnyen adaptálható.
Florian Hinse, diplomáját üzleti adminisztrációból szerezte, menedzsment asszisztens
efcom logo

efcom gmbh

Agents: 40
Tickets/Hónap: 600-700

A kihívás

Elavult ((OTRS)) közösségi kiadás hátráltatta a munkát, amelyet egy külső szolgáltató üzemeltetett, extra tárhely- és karbantartási költségeket okozva, és a rendszer frissítése sem történt meg a szükséges mértékben.

A megoldás

Az OTRS gyártójával való közvetlen együttműködés biztosítja a professzionális támogatást és a folyamatos szoftverfrissítéseket, ami optimális ügyfélkiszolgálást tesz lehetővé.

Az OTRS javítja a belső és külső szolgáltatásaink minőségét – várakozással tekintünk a megoldás lehetőségeinek további kiaknázása elé, és izgatottan várjuk a jövőbeli fejlesztéseket.
Nico Wegner, IT-vezető (CIO) és információbiztonsági igazgató (CISO)

ALPHA COM Deutschland GmbH

Agents: 50
Tickets/Hónap: 2,000

A kihívás

A 2017-ig használt ITSM-megoldás technológiailag elégtelen volt támogatási megoldásként. Hiányzott belőle az átláthatóság, ami az eszközön kívüli kommunikációhoz vezetett, és az alkalmazottak elégedetlenek voltak a felülettel.

A megoldás

Nagyfokú átláthatóság a megkeresések kezelésében, hatékony eszkalációs folyamatok és strukturált kommunikáció – az OTRS használata a szolgáltatás minőségének javulásához, valamint elégedett alkalmazottakhoz és ügyfelekhez vezet.

Mindenekelőtt nagyon gyorsan szerettünk volna egy globális megoldást élesben használni, és az OTRS ezt lehetővé tette: mindössze 12 hét telt el az OTRS kiválasztásának napjától a produktív indításáig.
Andreas Szameit, az EMEA szolgáltatásnyújtási vezetője a Mitelnél
Mitel

Mitel Deutschland GmbH, a Mitel leányvállalata

Agents: 150
Tickets/Hónap: 10 000–12 000

A kihívás

Az egész világra kiterjedő, vállalati szintű, központi ügyfélszolgálati szoftvert kell gyorsan megvalósítani az informatikai támogatáshoz

A megoldás

A szoftvergyártó által közvetlenül nyújtott szolgáltatások növelték az informatikai csapat folyamatokkal kapcsolatos tudását és rendelkezésre állását

Ingatlan
Az OTRS-t szerződéses ügyfélként használó hét év alatt csak pozitív tapasztalatokat szereztünk. Nagyra értékeljük a megbízható és hozzáértő támogatást.
Georg Rölli, IT-üzemeltetési vezető a Livit AG-nál
Livit Logo

Livit AG

Agents: 31
Tickets/Hónap: 500 - 700

A Kihívás

Az OTRS-rendszer nem rendszeres frissítése és karbantartása a korlátozott erőforrások miatt

A Megoldás

A tárhelyet is tartalmazó, átfogó adminisztrációs szolgáltatás a rendszer naprakészen tartásához a belső erőforrások lekötése nélkül

Kiskereskedelem
Ma már képesek vagyunk igényeket fogadni, követni és kezelni a kéréseket és az engedélyeket, valamint navigálni a megoldásért felelős 15 üzleti egység között. A válaszidőnk kritikus tényező, és az OTRS biztosítja, hogy a kérések ne tűnjenek el, vagy ne maradjanak megválaszolatlanok.
Jesaias Arruda, Infrastruktúra-üzemeltető, Bemol.
Bemol Parintins logo

Bemol Digital

Agents: 88
Tickets/Hónap: 5900

A Kihívás

A jegyek rendszeresen elakadtak, és az ügyfelek frusztráltak voltak.

A Megoldás

Az ingyenes ((OTRS)) Community Edition frissült a támogatott OTRS verzióra.

Légi közlekedés
Minden egyes elvégzett szolgáltatás után elégedettségi kérdőívet küldünk az ügyfélnek, hogy általa folyamatosan javítsuk a szolgáltatásunk minőségét.
Claudio de Souza Cornelio, RNP ügyfélszolgálati koordinátor
Logo Rede Nacional De Ensino E Pasquisa (RNP)

RNP

Agents: 559
Tickets/Hónap: 6.120

A kihívás

Az integráció és a vezetői információk hiánya, mivel minden szolgáltatási terület különböző megoldásokat használt.

A megoldás

Az OTRS rugalmasságot biztosít a különböző igények kielégítéséhez és egy rendszerben történő kezeléséhez. A meglévő alkalmazásokkal is integrálható.

Ha támogat téged, ahelyett, hogy akadályozna, akkor megfelelően van beállítva.
Sebastian Erb, az ISBJ egység folyamatüzemeltetési és továbbfejlesztési munkacsoportjának vezetője

Szenátus Oktatási, Ifjúsági és Családügyi Minisztérium Berlin Családügyi és Koragyermekkori Nevelési Tanszék, Integrált Szoftver Egység Berlini Ifjúsági Szolgáltatások (ISBJ)

Agents: 50
Tickets/Hónap: 1000

A kihívás

Az állampolgári szolgáltatásokat támogató szoftvert túlnyomórészt decentralizált módon szervezték meg a 12 kerület berlini ifjúságvédelmi irodáiban a központosított informatikai szakeljárások bevezetéséig.

A megoldás

Az ISBJ egység egységes speciális eljárásokat biztosít az egyes ifjúságvédelmi hivatalok számára, biztosítja a zökkenőmentes működést, és az OTRS segítségével központi kapcsolattartó pontként szolgál meghibásodások esetén és a szolgáltatási kérelmek kezelésére.

Az OTRS-en belül rengeteg lehetőség van, de már a help desk funkció használata is nagy különbséget jelentett abban, hogy milyen gyorsan és alaposan tudunk segíteni az embereknek.
Karla Brown, a PCPS informatikai számítógép-üzemeltetési felügyelője
Polk County Public Schools logo

Polk County Public Schools

Agents: változó
Tickets/Hónap: 100+

A Kihívás

Mielőtt az OTRS-t a körzet helpdesk-rendszereként bevezették, a dolgozók a számos külső forrásból beérkező kéréseket egy megosztott postafiókban kezelték. A kérések különböző részlegektől, irodáktól, sőt más technológiai csapatoktól érkeztek. Ahogy nőtt a technológia iránti igény, úgy nőtt a segítség- és szolgáltatáskérések száma is.

A Megoldás

A megnövekedett kérésszám és az informatikai részleg összetettségének kezelése megkövetelte a help desk szoftver bevezetését. A help desk szoftver lehetővé tette a kérések egy helyre történő központosítását, átláthatóságot és jobb munkaszervezést biztosítva.

Korábban használtam OTRS-t, és a különbség az akkori és a mostani állapot között óriási. Hosszú utat tett meg.
Sam Franklin, Facilities Manager

Shiloh Baptista Egyház, Washington, D.C.

Agents: 3
Tickets/Hónap: 125

A kihívás

A korábbi létesítménygazdálkodási eszköz használhatósága megnehezítette a jelentéstételt és a nyomon követést.

A megoldás

A naptárral kombinált modern jegykezelés azt jelentette, hogy a csapat könnyen nyomon követhette a munkamegrendeléseket és a kiadásokat.

Az OTRS Csoporttal igazi szakértőket tudhatunk magunk mellett, akik a nap 24 órájában támogatják a szervezetünket egy rendkívül rugalmas és megbízható szolgáltatással, versenyképes áron.
Tony Barber, a GÉANT Műveleti Központ vezetője
Géant logo in full color

GÉANT

Agents: 100
Tickets/Hónap: 500

A kihívás
1. rész

Az előző jegyrendszer nem tartalmazott e-mail funkcionalitást vagy nem tette lehetővé az IT-problémák nyomon követését szabványos, iparilag elfogadott követelményekkel

A megoldás
1. rész

A munkafolyamat és az SLA-képességek lehetővé teszik a szabványosított kimenetet

Légi közlekedés
A mobil elérhetőség és a továbbfejlesztett keresési funkciók hatalmas előrelépést jelentettek a csapatunk számára. Most már tényleg gyorsabban tudunk dolgozni, és az ügyfelek kéréseit akár útközben is kezelhetjük.
Alexandra John, ügyfélkapcsolati igazgató
PFM logo

PFM

Agents: 13
Tickets/Hónap: 3,000

A kihívás

Az égetően szükséges modern megoldások megvalósítása annyi időt és erőforrást igényelt, amelyet belsőleg nehéz volt előteremteni.

A megoldás

Az OTRS szakértőivel való együttműködés biztosította az adatok hozzáférhetőségét, a modern funkciókat és a biztonságos megoldást.

Az OTRS segített nekünk jobb szolgáltatást nyújtani az ügyfeleinknek, miközben javítottuk a belső folyamatainkat és optimalizáltuk az erőforrásainkat. Nem is lehetnénk elégedettebbek az eredményekkel, és alig várjuk, hogy továbbra is használhassuk az OTRS-t az üzleti növekedésünk és sikerünk támogatására.
Markus Brucher, Senior Manager 1st & 2nd Level Support Global Service
Hydro Systems Logo

HYDRO Systems KG, Biberach

Agents: 100
Tickets/Hónap: 4000

A kihívás

A világ minden egyes telephelye, illetve a Hydro Systems KG telephelyein belül minden részleg saját e-mail-címet használt, ami az átláthatóság hiányához, zavarhoz és túl sok kapcsolattartási ponthoz vezetett az ügyfelek számára.

A megoldás

A kiváló első szintű támogatás és az OTRS professzionális munkastrukturáló és kommunikációs megoldásának bevezetése biztosította a szolgáltatáskérés-kezelés optimalizálásának észrevehető növekedését

Az a tény, hogy kiterjesztettük az OTRS-t más részlegekre, bizonyítja, hogy a biztonság megfelelő választás volt; gyors, rugalmas, megbízható és egyszerű.
Giovanni Mellini, az ENAV S.p.A. biztonsági mérnöke
ENAV logo in full color

ENAV S.p.A.

Agents: 70
Tickets/Hónap: 900

A kihívás

Az előző ügyfélszolgálati szoftver nem tudta hatékonyan támogatni a belső információbiztonsági folyamatokat

A megoldás

A biztonsági tevékenységek most már gyorsan ellenőrizhetők és megbízható statisztikai exportra készek

Nonprofit szervezetek
Az OTRS központi helpdesk megoldásunkkal gyorsan tudunk reagálni a megkeresésekre, és első osztályú szolgáltatást nyújtunk az önkénteseinknek.
Nico Reiners, a DLRG informatikai munkacsoportjának a vezetője.

DLRG

Agents: 126
Tickets/Hónap: 2000

A kihívás

A DLRG csapatai egész Németországban jelen vannak. Gyors IT szolgáltatásra van szükségük, és sokféle hardvert használnak.

A megoldás

Az OTRS mint központi szoftvermegoldás segítségével az illetékesek kiváló szervezéssel és a kérelmek gyors feldolgozásával jobb informatikai szolgáltatásokat nyújtanak.

Szakmai szolgáltatások
Az OTRS rugalmassága lehetővé teszi számunkra, hogy azonnal megkezdjük a szolgáltatásnyújtás javítását, miközben előre gondolkodunk abban is, hogyan tudunk jobb átláthatóságot és támogatást nyújtani ügyfeleinknek.
Henry Vassall Jones, CTO

EMAPTA, Fülöp-szigeteki

Agents: 40
Tickets/Hónap: 2,500 - 3,000

A kihívás

A három év alatt bevezetett öt jegykezelő rendszer az IT-szervezetet frusztrálttá tette, és nehezen tudott megfelelni a strukturált munkafolyamatoknak.

A megoldás

A módszeres szállítói kiválasztási folyamat eredményezte az OTRS és a
95%-os megfeleléssel kialakított munkafolyamatok alkalmazását.

Távközlés
A személyre szabási lehetőségek fontosak voltak az OTRS mellett hozott döntésünkben. Ezután az ár-teljesítmény arány volt a mérleg nyelve.
Niklas Strotmann, a H. Gautzsch Csoport digitalizációs projekt- és folyamatmenedzsere
H. Gautzsch Firmengruppe

H. Gautzsch Group

Agents: 30
Tickets/Hónap: 7000

A kihívás

Az értékesítési csapatok nem rendelkeztek megfelelő áttekintéssel az ügyfélmegkeresésekről és a folyamatokról, ezért néha kétszer végezték el a munkát.

A megoldás

Az OTRS szervezett áttekintést nyújt az összes folyamatról és azok feldolgozási állapotáról, és érezhetően növelte a hatékonyságot.

Az OTRS a SES Techcom Services egyik megbízható eszköze a kihívásokkal teli műveleti modellek szolgáltatásainak kezeléséhez. Az egyéb műveleti támogató rendszerekhez – köztük a SES rendszerekhez – készített csatolói fontos sikertényezők!
Georges Amirza, a SES Techcom Services szolgáltatási menedzsere
SES logo in black color

SES Techcom Services

Agents: 10
Tickets/Hónap: 80

A kihívás

Az ügyfélszolgálati szoftvernek integrálnia kell az összes támogatási szintet, hogy gyors reakcióidőket és hibátlan problémamegoldást biztosítson

A megoldás

Skálázható megoldás a magas vevői elvárásokhoz

Technológia
Ma már képesek vagyunk a munkafolyamatainkat szabványosítani. Annyira egyszerű, hogy az emberek könnyen belejöttek, és a napi munkájuk részeként tartják számon
Malcolm Berger, a Bru Group N.V. Asia Pacific, digitális innovációs igazgatója.
Logo brutex

Bru Textiles

Agents: 20, összesen 5 országban. További 5 az ázsiai központban
Tickets/Hónap: 300 – 400

A kihívás

Strukturált kialakítás a folyamatokba történő bezártság nélkül

A megoldás

Egy magas stabilitású ügyfélszolgálati rendszer, amely nyomon követi és harmonizálja a munkaterhelést.