Aviación
OTRS nos ha ayudado a brindar un mejor servicio a nuestros clientes, a la vez que mejoramos nuestros procesos internos y optimizamos nuestros recursos. No podríamos estar más satisfechos con los resultados y esperamos seguir utilizando OTRS para respaldar el crecimiento y el éxito de nuestra empresa.
HYDRO Systems KG, Biberach
Agents: 100
Tickets/Mes: 4.000
El desafío
Cada una de las sedes en todo el mundo, o cada departamento dentro de las sedes de Hydro Systems KG, utilizaba su propia dirección de correo electrónico, lo que generaba falta de transparencia, confusión y demasiados puntos de contacto para los clientes.
La solución
Un excelente soporte de primer nivel y la introducción de la solución profesional de estructuración del trabajo y comunicación de OTRS garantizaron un aumento notable en la optimización del manejo de solicitudes de servicio.
La accesibilidad móvil y la mejora de las funciones de búsqueda han supuesto una gran mejora para nuestro equipo. Somos realmente capaces de trabajar más rápido y manejar las solicitudes de los clientes sobre la marcha.
PFM
Agents: 13
Tickets/Mes: 3,000
El Desafío
La implementación de soluciones modernas y necesarias requería tiempo y recursos que eran difíciles de conseguir internamente.
La Solución
Trabajar mano a mano con los expertos de OTRS aseguró la accesibilidad a los datos, las características modernas y una solución segura.
El hecho de que estemos expandiendo OTRS a otros departamentos es una prueba de que la seguridad tomó la decisión correcta; es rápido, flexible, confiable y fácil.
ENAV S.p.A.
Agents: 70
Tickets/Mes: 900
El Reto
El software de la mesa de servicio anterior era incapaz de soportar eficientemente los procesos internos de seguridad de la información
La Solución
Ahora las actividades de seguridad son verificadas rápidamente y están listas para exportarse en estadísticas confiables.
Bienes Raíces
En los siete años que llevamos utilizando OTRS como cliente por contrato, solo hemos tenido experiencias positivas. Realmente apreciamos el soporte confiable y competente.
Livit AG
Agents: 31
Tickets/Mes: 500 - 700
El Reto
Actualizaciones y mantenimiento del sistema OTRS irregulares debido a recursos limitados
La Solución
Servicio de administración integral que incluye el hosting para mantener el sistema actualizado sin vincular los recursos internos
Educación e Investigación
Sin OTRS, ya no podríamos trabajar. El valor agregado es enorme.
Agents:
Tickets/Mes:
El desafío
Dada la gran cantidad de docentes que requieren soporte, la gestión de solicitudes se había vuelto excesivamente compleja, poco clara e ineficiente.
La solución
Según Martin Widera, OTRS ha aportado un ahorro de tiempo significativo a la oficina estatal. “La diferencia con respecto a antes de tener un sistema de tickets es abismal.
Si te apoya en lugar de obstaculizarte, entonces está configurado correctamente.
Departamento de Educación, Juventud y Familia del Senado de Berlín
Agents: 50
Tickets/Mes: 1,000
El desafío
Hasta la introducción de procedimientos centralizados de especialistas en TI, el software que respalda los servicios para los ciudadanos estaba organizado en su mayoría de forma descentralizada en las oficinas de bienestar juvenil de los 12 distritos de Berlín.
La solución
La unidad ISBJ proporciona procedimientos especializados uniformes para cada oficina de bienestar juvenil, garantiza un funcionamiento sin problemas y, con la ayuda de OTRS, es el punto de contacto central en caso de mal funcionamiento y para abordar solicitudes de servicio.
Hay tantas posibilidades dentro de OTRS, pero incluso el simple uso de la funcionalidad de la mesa de ayuda ha marcado una gran diferencia en términos de qué tan rápido y detallado podemos ayudar a las personas.
Escuelas Públicas del Condado de Polk
Agents: Variable
Tickets/Mes: 100+
El Reto
Antes de implementar OTRS como el sistema de mesa de ayuda del distrito, los miembros del equipo administraban las solicitudes de múltiples fuentes externas a través de un buzón de correo electrónico compartido. Las solicitudes venían de otros departamentos, otras agencias e incluso otros equipos de tecnología. A medida que aumentó la demanda de tecnología, también lo hizo la cantidad de solicitudes de ayuda y servicio.
La Solución
Gestionar la creciente afluencia de solicitudes y la complejidad del departamento de tecnología de la información requería la introducción de un software de mesa de ayuda. El software de la mesa de ayuda permitió centralizar las solicitudes en una sola ubicación, proporcionando transparencia y una mejor organización de la carga de trabajo.
Anteriormente utilizaba OTRS, y la diferencia entre lo que era entonces y lo que es ahora es enorme. Ha recorrido un largo camino.
Iglesia Bautista Shiloh, Washington, D.C.
Agents: 3
Tickets/Mes: 125
El Reto
La usabilidad de la anterior herramienta de gestión de instalaciones dificultaba el seguimiento y la presentación de reportes.
La Solución
Una solución de tickets moderna, en combinación con el uso de calendarios, significaba que el equipo podía rastrear fácilmente las órdenes de trabajo y los gastos.
Para cada servicio otorgado se envía una encuesta de satisfacción al cliente. Esto nos ayuda a mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio.
RNP
Agents: 559
Tickets/Mes: 6120
El problema
Cada área de servicio utiliza una solución diferente, lo que lleva a una carencia de datos de administración e integración.
La solución
OTRS ofrece la flexibilidad de cumplir con diferentes requerimientos y de administrarlos en un solo sistema, además de poder integrarse con aplicaciones ya implementadas.
Con el Grupo OTRS tenemos expertos reales de nuestra parte, que brindan soporte a nuestra organización las 24 horas del día con un servicio altamente flexible y confiable, a un precio competitivo.
GÉANT
Agents: 100
Tickets/Mes: 500
El Reto
Parte 1
El sistema de tickets anterior no incluía la funcionalidad de correo electrónico, ni permitía dar seguimiento a problemas de TI utilizando términos estándar aceptados por la industria
La Solución
Parte 1
El Flujo de trabajo y las capacidades de los SLAs permiten salidas estandarizadas
Energía
Evaluamos otro software de creación de tickets, pero nuestra principal motivación era la funcionalidad y la relación calidad-precio. Elegimos la versión actual de OTRS con soporte GOLD
MET Group, Switzerland
Agents: 12
Tickets/Mes: 1,000+
El Desafío
La empresa estaba creciendo. Era hora de evolucionar, de un sistema de emisión de tickets de código abierto a una solución de mesa de ayuda empresarial, para satisfacer mejor las crecientes necesidades de los clientes, la administración y TI.
La Solución
Se seleccionó la solución personalizable de mesa de ayuda de OTRS y se agregó soporte.
Industria del metal
Hemos podido duplicar nuestra disponibilidad de soporte telefónico mediante el uso de un centro de llamadas y OTRS, manteniendo los mismos costos. Con la conexión de OTRS a través del servicio web en el panorama de nuestro sistema, el proceso se ha digitalizado y ahora podemos trabajar más rápido y sin papel.
Salvagnini Deutschland GmbH
Agents: 25
Tickets/Mes: 250
El Reto
Las consultas de los clientes fueron recibidas exclusivamente por un centro de llamadas externo y no se registraron ni clasificaron de manera uniforme. Debido a la gestión de datos del centro de llamadas, el potencial de OTRS no se pudo aprovechar al máximo. La vinculación lógica, la evaluación de consultas y un portal del cliente basado en la web no fueron posibles debido a la falta de integración de los datos del cliente y de la máquina.
La Solución
Con la experiencia de los expertos de OTRS, se conectó el software del centro de llamadas. Los clientes ahora pueden crear tickets ellos mismos y tener una idea de su consulta en cualquier momento.
Organizaciones no lucrativas
Con OTRS como nuestra solución de soporte técnico central, podemos responder rápidamente a las consultas y ofrecer a nuestros voluntarios un servicio de primera clase.
DLRG
Agents: 126
Tickets/Mes: 2.000
El desafío
Los equipos de DLRG están repartidos por toda Alemania. Necesitan un servicio informático rápido y utilizan una gran variedad de hardware.
La solución
Con OTRS como solución de software central, los responsables pueden mejorar la prestación de servicios de TI a través de una excelente organización y un rápido procesamiento de solicitudes.
Servicios profesionales
La flexibilidad de OTRS nos permite comenzar a mejorar la prestación de servicios de inmediato, al mismo tiempo que pensamos en el futuro en términos de cómo podemos ofrecer una mejor transparencia y apoyo a nuestros clientes
EMAPTA, Filipinas
Agents: 40
Tickets/Mes: 2,500 - 3,000
El Reto
Cinco sistemas de de tickets, implementados durante tres años, habían dejado a la organización de TI frustrada y luchando por cumplir con los flujos de trabajo estructurados.
La Solución
Un proceso de selección de proveedores metódico dio como resultado la decisión de utilizar OTRS y 95% de cumplimiento de los flujos de trabajo establecidos.
Tecnología
Ahora podemos estandarizar muy bien nuestros flujos de trabajo. Es tan simple que la gente ha abrazado fácilmente en el uso de la herramienta y la ha adoptado como parte de nuestra forma de trabajar.
Bru Textiles
Agents: 20, en 5 países. Otros 5 en la oficina central de Asia
Tickets/Mes: 300 – 400
El problema
Añadir estructura sin estar bloqueando los procesos.
La solución
Un servicio de asistencia técnica altamente confiable que controla y equilibra la carga de trabajo.
Telecomunicaciones
Con OTRS 8 hemos dado un gran salto adelante: el sistema no solo tiene un aspecto mucho más profesional, sino que también es mucho más fácil de usar en las operaciones diarias.
ecotel communication ag
Agents: 218
Tickets/Mes: 6.000-7.000
Retos
La instancia de OTRS 7 utilizada anteriormente estaba muy personalizada y había alcanzado sus límites técnicos, por lo que ya no era posible actualizarla.
Enfoque y solución
En estrecha colaboración con OTRS Consulting, ecotel decidió reconstruir por completo el sistema sobre OTRS 8. La modernización se llevó a cabo por fases, con un enfoque claro en las mejores prácticas y la escalabilidad a largo plazo:
Las opciones de personalización fueron importantes en nuestra decisión de elegir OTRS. La relación precio-rendimiento fue lo que inclinó la balanza.
H. Gautzsch Group
Agents: 30
Tickets/Mes: 7000
El desafío
los equipos de ventas no tenían una visión general suficiente de las consultas y los procesos de los clientes, por lo que a veces duplicaban el trabajo.
La solución
OTRS proporciona una visión general organizada de todos los procesos y su estado de procesamiento, y ha aumentado notablemente la eficiencia.
OTRS es una de las herramientas confiables de SES Techcom Services para administrar servicios con modelos de operación desafiantes. ¡Las interfaces con otros sistemas de soporte de operación, incluidos los sistemas SES, son un factor importante de éxito!
SES Techcom Services
Agents: 10
Tickets/Mes: 80
El Reto
El software de Mesa de Ayuda debe integrar todos los niveles de soporte, para garantizar tiempos de reacción rápidos y una impecable solución de problemas.
La Solución
Solución escalable para las altas expectativas del cliente
TI
OTRS nos ayuda a modelar e implementar procesos eficientes de servicio y soporte para ofrecer una alta calidad constante a nuestros clientes.
SIEVERS-GROUP, Osnabrück
Agents: 90
Tickets/Mes: 1.200
El desafío
La mejora continua es el lema del Grupo SIEVERS: el servicio al cliente debe ser más eficiente y de mayor calidad. Además, se busca optimizar los servicios y productos ofrecidos. Para poder controlar estos factores de forma específica, primero se tuvieron que hacer visibles y mensurables los KPI (indicadores clave de rendimiento) relevantes.
La solución
Esto ya se ha conseguido. “Con la ayuda de OTRS, hemos podido modelar e implementar procesos estandarizados para el procesamiento de tickets en toda la empresa”, informa Henrik Kindt. Esto se traduce en dos ventajas clave: en primer lugar, gracias a OTRS es posible comunicarse con los clientes de forma mucho más transparente y eficiente. En segundo lugar, mediante la medición de indicadores clave de rendimiento, el Grupo SIEVERS puede controlar la calidad de su servicio de forma específica y mejorarla de inmediato en caso necesario.
OTRS mejora la calidad de nuestro servicio interna y externamente. Esperamos explotar aún más el potencial de la solución y estamos entusiasmados con los futuros desarrollos.
ALPHA COM Deutschland GmbH
Agents: 50
Tickets/Mes: 2,000
El reto
La solución ITSM utilizada hasta 2017 era tecnológicamente insuficiente como solución de soporte. Carecía de transparencia, generaba comunicación fuera de la herramienta y empleados insatisfechos con la interfaz.
La solución
Alta transparencia en el manejo de consultas, procesos de escalamiento eficientes y comunicación estructurada: el uso de OTRS conduce a una mayor calidad del servicio y a empleados y clientes satisfechos.
Con OTRS, hemos elegido una solución a largo plazo, porque el software crece con nuestros requerimientos, es flexible y adaptable.
efcom gmbh
Agents: 40
Tickets/Mes: 600-700
El Reto
Una versión obsoleta de ((OTRS)) Community Edition alojada por un proveedor de servicios externo creó costos adicionales para el alojamiento y el mantenimiento, y el sistema no se actualizó según fue necesario.
La solución
La cooperación directa con el proveedor de OTRS garantiza un soporte profesional, así como actualizaciones constantes al software, lo que permite un servicio al cliente óptimo.
Sobre todo, queríamos lanzar una solución global muy rápido y OTRS lo hizo posible: solo tomó 12 semanas desde el día en que elegimos OTRS y su puesta en marcha.
Mitel Deutschland GmbH, una subsidiaria de Mitel
Agents: 150
Tickets/Mes: 10,000-12,000
El Reto
Se debe implementar rápidamente un software de mesa de ayuda central para toda la empresa para el soporte de TI en todo el mundo
La Solución
Los servicios proporcionados directamente por el fabricante del software aumentaron los conocimientos del proceso y la disponibilidad del equipo de TI
Venta al por menor
Hoy pudimos recibir demandas, rastrear y gestionar solicitudes y autorizaciones, y navegar entre las 15 unidades de negocio responsables de la solución. Nuestro tiempo de respuesta es un factor crítico, y OTRS asegura que las solicitudes no desaparezcan o queden sin respuesta.
Bemol Digital
Agents: 88
Tickets/Mes: 5.900
El reto
Los tickets se detenían rutinariamente y los clientes se sentían frustrados.
La solución
La versión gratuita de ((OTRS)) Community Edition se actualizó a la versión de OTRS con soporte profesional.