Simplifique las operaciones de soporte y servicio al cliente con OTRS. Nuestra plataforma ofrece soluciones personalizables para una amplia gama de unidades de negocio, desde TI hasta RRHH. Con funciones como administración de tickets, automatización y generación de informes, OTRS puede ayudar a su organización a brindar un servicio excepcional a todos los clientes.
Historias de Éxito
Requerimientos
- Disponibilidad de soporte profesional
- Posibilidad de personalizar la solución
- Integración completa de AD
- Reportes
Características Utilizadas
- Base de conocimientos
- Portal externo
- CMDB
- Reportes
Números
Impacto de OTRS
- Integración de gestión de tickets con autorizaciones
- Demanda de recepción; rastrear y administrar solicitudes y autorizaciones; y navegar entre las 15 unidades de negocio responsables de la solución
- La automatización al 100 % del flujo de trabajo incrementó la calidad del servicio
- Se eliminó un cuello de botella que había generado 500 tickets detenidos
Requerimientos
- Optimización del flujo de trabajo
- Gestión de solicitudes y autorizaciones
- Centralización de todas las solicitudes de atención al cliente interno
- Automatización del 100% del flujo de tickets hasta resolución final
- Múltiples colas
- Control de acceso
Características Utilizadas
- Información al cliente
- Canal de comunicación por correo electrónico
- Organizador personal
- Archivos adjuntos
- Gestión de activos (CMDB)
- Gestión del conocimiento (preguntas frecuentes)
- Procesos y flujos de trabajo automatizados (BPMN)
Números
Impacto de OTRS
- Priorización más fácil basada en fechas pendientes
- Visibilidad más clara de quién está trabajando en qué tarea
- Simplifica la investigación de solicitudes anteriores
Requerimientos
- Correo electrónico a ticket
- Gestión de Fuera de la Oficina
- Asignación de dueño y responsable
- Múltiples filas
- Control de acceso
Características Utilizadas
- Información del usuario cliente
- Canal de comunicación por correo
- Organizador personal
- Listas de objetos de negocio
- Vista detallada de objetos de negocio
- Asignación de dueño y responsable
Números
Impacto de OTRS
- Accesible en la primera llamada del cliente
- Toda la información importante sobre clientes y máquinas disponibles en el ticket
- Incremento en la disponibilidad vía telefónica a costo constante
- Las consultas de los clientes también se pueden realizar de forma digital
- El cliente puede ver su solicitud en cualquier momento
- Mejora de la calidad del procesamiento de solicitudes
- Integración en el panorama del sistema existente
- Los datos del cliente o de la máquina pueden ser adaptados por el propio cliente
Requerimientos
- Altamente personalizable
- Operación simple
- Interfaces gratuitas para la integración en sistemas de datos existentes
- Documentación disponible
Características Utilizadas
- Centro de atención al cliente
- CMDB
- Servicio web
- Gestión de roles y autorizaciones
- Priorizar y asignar tickets
- Historial de tickets
- Seguimiento de tickets
- Enlaces
- Campos dinámicos mejorados
- Canal de comunicación telefónica
- Canal de comunicación por correo electrónico
Números
Impacto de OTRS
- Se aceleró la comunicación relacionada con las tareas
- Mejoró el seguimiento y la preparación de eventos
- Contabilidad simplificada
Requerimientos
- Sistema de tickets flexibles
- Posibilidad de agregar archivos adjuntos a un ticket
- Calendario
- Usabilidad/adaptabilidad
Características Utilizadas
- Manejo flexible de órdenes de trabajo
- Calendarios
- Reportes
- Archivos adjuntos
Números
Noticias (en inglés)
OTRS018 Customer Service Week
In this segment, he talks with Malena about: - Understanding support as a team sport - What happens when you increase customer loyalty by 5% - Five points for …
OTRS017 Technology's Impact on Student Success
John Coggins of OTRS, Inc. talks about how technology impacts students, educators, parents and support personnel in a huge number of ways. They discuss: • Pros …
OTRS016 Podcast with Customer Viosys AG
You'll learn a lot about Viosys AG's exciting, wide-ranging offering and its very special customer focus. …
OTRS015 Keeping In Touch with Employee Workloads as Your Company Grows
From project oversight to employee recognition, CMO & CHRO Sabine Riedel talks with us about how growing companies can manage workloads efficiently. …
OTRS014 Modernizing APAC Businesses
Country manager of OTRS Group in Singapore, Daphne Sim, talks to us about three key things that are vital for businesses as they adapt …
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The term escalation has negative connotations. Nevertheless, escalations are important processes that enable us to comply with service level agreements (SLAs) and resolve customer …
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Information is supposedly the most important commodity of our time. With the prevailing overload of information, it has recently become important to manage and …
ITSM Processes – Guidelines for efficient ITSM
ITSM processes are essential for efficient IT service management (ITSM). The ITSM framework that’s based on the ITIL (Information Technology Infrastructure Library) forms the …
IT Change Management Process: How to effectively handle technical changes
The only thing that is truly constant is change, especially within business context. In fact, modern leaders rely on various frameworks for handling change. …
Problem Management: The path to real solutions
Solving problems is extremely valuable for companies. This is because it guarantees smooth operations and processes in the long term. Here we take a …