Descripción de Servicios

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Paquetes de Servicio a Detalle

Compare los planes de OTRS para determinar cuál de
nuestras soluciones totalmente gestionadas se adaptan mejor a su empresa.

Nivel de Servicio
SILVER
GOLD
TITANIUM
PLATINUM
Máx. Número de Agentes Concurrentes
10
50
100
200
Implementación y Configuración
Nivel de Servicio
SILVER
GOLD
TITANIUM
PLATINUM
Configuración
Remote or On-site*
- Provisionamiento de sistema
(1 Instancia)
- hasta 10 agentes/usuarios
- Provisionamiento de sistema
(1 Instancia)
- hasta 50 agentes/usuarios
- Provisionamiento de sistema
(1 Instancia)
- hasta 100 agentes/usuarios
- Provisionamiento de sistema
(1 Instancia)
- hasta 200 agentes/usuarios
VPN, Soporte a Múltiples LDAP
Servicios
Nivel de Servicio
SILVER
GOLD
TITANIUM
PLATINUM
Evaluación Remota Inicial
Servidor
1x virtual
1x dedicado
1x dedicado
1x dedicado
Máx. Espacio de Almacenamiento
50 GB
400 GB
1000 GB
2000 GB
Respaldo Completo
2x por semana
1x por día
1x por día
1x por día
Duración del Respaldo (dentro de la Ventana de Nivel de Servicio)
8 horas
6 horas
4 horas
2 horas
Cortafuegos y Gestión de Seguridad
Encripción SSL (OTRS & DBMS)
Centro de Datos Certificado ISO/IEC 27001
Ambiente de Alta Disponibilidad (HA)*
opcional*
Revisiones de Errores Calificados
1
3
4
5
Actualizaciones Remotas
Integración de Backends Externos a través de VPN
Gerente de Servicio Técnico
Ambiente de Pruebas
opcional*
opcional*
opcional*
Acceso Exclusivo a Webinars
Nivel de Servicio
Nivel de Servicio
SILVER
GOLD
TITANIUM
PLATINUM
Ventana de Nivel de Servicio (SLW)
Lu - Vi
9 am - 5 pm
excepto días festivos
Lu - Vi
8 am - 8 pm
excepto días festivos
24/7/365
24/7/365
Disponibilidad dentro de la Ventana de Nivel de Servicio
98.00%
98.50%
99.50%
99.95%
Solicitudes de Servicio Permitidas por Periodo Contractual
20
50
100
ilimitadas
Tiempos de Respuesta dentro de SLW en Incidentes de Impacto Crítico
4 horas
2 horas
1 hora
0.5 horas
Tiempos de Respuesta dentro de SLW en Incidentes de Impacto Medio
8 horas
4 horas
2 horas
1 hora
Tiempos de Respuesta dentro de SLW en Incidentes de Impacto Bajo
16 horas
8 horas
4 horas
4 horas
Tiempo de Resolución de Incidentes Críticos de Infraestructura
8 horas
4 horas
Tiempo de Resolución de Incidentes de Impacto Crítico
8 horas
8 horas
Versiones Soportadas
últimas 2 versiones estables
últimas 2 versiones estables
últimas 2 versiones estables
últimas 2 versiones estables
Canales de
Comunicación Soportados
Nivel de Servicio
SILVER
GOLD
TITANIUM
PLATINUM
Portal de Servicio OTRS
Correo electrónico
Línea Directa de Servicio
Chat
Soporte Telefónico de Emergencia
dentro del horario laboral
24/7/365
24/7/365
Acceso Remoto (vía Teamviewer)
Transición Segura
Nivel de Servicio
SILVER
GOLD
TITANIUM
PLATINUM
Entrega de la Configuración
Entrega de la Base de Datos
Complementos
Nivel de Servicio
SILVER
GOLD
TITANIUM
PLATINUM
Complementos Exclusivos para Nivel SILVER
Complementos Exclusivos para Nivel GOLD
Complementos Exclusivos para Nivel TITANIUM
Complementos Exclusivos para Nivel PLATINUM
Actualización de los Complementos Instalados
Máx. Número de Complementos Concurrentes Instalados
3
7
10
ilimitados