La gestión de servicios de TI (ITSM) diseña procesos de TI efectivos
Definición de gestión de servicios de TI (ITSM)
La gestión de servicios de TI (ITSM) es la forma en que las empresas brindan y optimizan los servicios de TI para brindar soporte a los clientes de la manera más efectiva y eficiente. El objetivo es proporcionar servicios de TI y resolver problemas relacionados con los servicios de TI.
Incluye el desarrollo de actividades y métodos para garantizar que la organización de TI respalde mejor los procesos de negocio. Incluye la optimización de la infraestructura de TI, así como el soporte y la prestación de servicios a los usuarios y clientes. Además, es necesario mejorar continuamente los servicios de TI, los procesos de TI y la infraestructura de TI, así como adaptarlos a los nuevos requisitos.
¿Por qué es importante ITSM?
Sin una infraestructura de TI moderna y que funcione sin problemas, las empresas ya no son competitivas hoy en día. Desde servidores hasta aplicaciones de software, la tecnología es vital para la supervivencia de la empresa. Los procesos deficientes o ineficientes en la organización de TI no sólo generan trabajo adicional, sino también tiempo de inactividad y, por lo tanto, costos enormes. Esto, por un lado, no satisface las necesidades de los usuarios y, por otro, dificulta el crecimiento del negocio. En el peor de los casos, la existencia de la empresa puede incluso verse amenazada. El buen funcionamiento de la gestión de los servicios de TI es, por tanto, un factor esencial para el éxito de una empresa.
Los beneficios de ITSM
Los beneficios de ITSM para las empresas son múltiples. La gestión de servicios de TI garantiza que la infraestructura de TI de una empresa y los procesos de gestión de servicios necesarios para ella se adapten a los requisitos cambiantes de los clientes. La planificación estratégica tiene en cuenta los retos futuros. Los cuellos de botella se identifican en una etapa temprana para evitar pérdidas.
Aumente la eficiencia del servicio alineando los servicios de TI con las necesidades de negocio y coordinando mejor las solicitudes, así como los proyectos de TI.
Supervisar y mejorar continuamente los servicios de TI.
Identifique, evite y optimice los costos de los servicios de TI.
Ayudar a los usuarios y clientes en el uso de los servicios de TI y la resolución de problemas.
Clasificar, priorizar y asignar tareas, solicitudes e incidencias para que puedan ser respondidas muy rápido.
Cuando los clientes y empleados están satisfechos con el uso que hacen de la infraestructura de TI, tiene un efecto positivo. La lealtad de los clientes aumenta y los empleados son más productivos. Ambos son beneficiosos para el negocio.
Herramienta ITSM frente a software ITSM
La principal diferencia entre una herramienta ITSM y el software ITSM es que una herramienta se desarrolla para tareas específicas. El software ITSM, por otro lado, se refiere a las aplicaciones que los equipos de TI utilizan para automatizar y administrar procesos y tareas. El software ITSM contemporáneo a menudo incluye varias herramientas que brindan funcionalidad adicional a los equipos de gestión de servicios.
Un sistema integrado de tickets o un sistema de seguimiento de problemas se usa típicamente en el software ITSM. Esto permite que los departamentos de TI procesen las solicitudes de servicio y los incidentes de manera eficiente para garantizar la disponibilidad de los sistemas de TI.
El portal de servicios ofrece a los clientes y empleados una variedad de funciones de autoservicio, como abrir un ticket o consultar el estado de un ticket que se ha creado. Además, las preguntas más frecuentes pueden estar disponibles en una base de conocimiento.
Otro elemento importante del software ITSM efectivo es un BPMS (Sistema de gestión de procesos de negocio). Un BPMS ayuda a los equipos de TI a monitorear y automatizar los procesos de negocio para mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios de TI.
La solución ITSM de OTRS ofrece numerosas funciones útiles para permitir que los equipos de TI trabajen de manera eficiente y segura.
Áreas de Gestión de Servicios TI
ITSM necesita cubrir diferentes áreas de la infraestructura de TI en la empresa para garantizar que se realice todo el potencial de TI. Las áreas más importantes son:
Marcos y procesos de ITSM
Los marcos de ITSM son métodos para estandarizar los procesos de TI para garantizar que los servicios de TI se brinden de acuerdo con los requisitos del negocio y se diseñen de manera rentable. Hay varios marcos en la gestión de servicios de TI que se aplican según sea necesario, incluidos ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI), COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas), ISO 20000 (Gestión de servicios de tecnología de la información) y otros.
Cada marco contiene un conjunto de procesos de TI que se pueden utilizar para gestionar áreas de servicio de TI, como gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de configuración.
Procesos ITIL en la Gestión de Servicios TI
Los procesos de ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI) son una parte importante de la gestión de servicios de TI y están diseñados para ayudar a gestionar la infraestructura de TI de una organización. Los procesos proporcionan un marco para entregar y optimizar los servicios de TI. Estos procesos se agrupan en las siguientes disciplinas, lo que se conoce como Ciclo de Vida del Servicio ITIL 3.
Determine los objetivos de negocio y los servicios de TI necesarios para lograr esos objetivos.
Desarrolle servicios de TI que respalden esos objetivos.
Transfiera los servicios de TI a la operación productiva.
Operar los servicios de TI.
Supervise y mejore los servicios de TI.
Desafíos de implementar ITSM
Implementar ITSM es un desafío para las empresas que no debe subestimarse. Los problemas que frecuentemente ocurren:
La gestión de servicios de TI es un tema complejo. Se debe hacer que las partes interesadas sin experiencia técnica entiendan las interrelaciones y los efectos, lo que a menudo es un desafío particular.
La implementación de ITSM puede requerir cambios más allá del departamento de TI. Esto también afecta la forma en que se prestan los servicios de TI en la empresa. Los procesos de gestión del cambio son una herramienta útil aquí para implementar el cambio con éxito.
La implementación de ITSM generalmente requiere recursos adicionales que pueden no estar disponibles en toda su extensión.
Encontrar la herramienta de ITSM adecuada es uno de los desafíos más difíciles en la implementación de ITSM. Las decisiones equivocadas no solo generan costos adicionales, sino que también representan un obstáculo en las operaciones del negocio.
Conclusión
ITSM es un componente integral de la gestión empresarial exitosa. A medida que los servicios basados en software se vuelven más frecuentes, los equipos de servicios de TI pueden proporcionar los servicios necesarios a los clientes, así como a los empleados y equipos de toda la empresa. Este es un requisito previo importante para la competitividad de la empresa y contribuye significativamente a su éxito.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué es ITSM?
ITSM es la abreviatura de “Gestión de Servicios de TI” y se refiere a la gestión de los servicios de TI dentro de una empresa u organización. El objetivo es proporcionar y administrar servicios de TI de manera efectiva y eficiente para respaldar las operaciones comerciales.
¿Qué procesos son parte de ITSM?
Las áreas en las que se aplican los procesos de ITSM incluyen la gestión de incidentes, la gestión de vulnerabilidades, la gestión de problemas, la gestión de cambios y la gestión de la configuración. Los procesos ayudan a planificar, proporcionar y administrar los servicios de TI de manera efectiva.
¿Cuáles son los beneficios de ITSM?
Los beneficios de ITSM se extienden mucho más allá del ámbito de TI. Además de la mayor calidad de servicio y la mejor alineación de TI con los requisitos del negocio, se debe enfatizar la mayor eficiencia en las operaciones de TI y, por lo tanto, en toda la empresa. Una mayor eficiencia no solo conduce a empleados y clientes satisfechos, sino también a costos y riesgos más bajos.
¿Cuál es la importancia de ITIL en ITSM?
ITSM está estrechamente relacionado con ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI), un marco que se centra en el área operativa de ITSM. ITIL define un conjunto de mejores prácticas y procesos y proporciona un método completo para planificar, entregar y administrar servicios de TI. ITIL tiene como objetivo lograr una mejora continua en la prestación de servicios para los servicios de TI.
¿Cómo implementar ITSM en la empresa?
La implementación de ITSM requiere una planificación y ejecución cuidadosas.
- Se deben identificar los requisitos de negocio y los servicios de TI de la empresa u organización.
- Se debe seleccionar e implementar la herramienta ITSM adecuada.
- Se deben establecer procesos de ITSM.
- Los empleados deben ser entrenados
¿Qué herramientas hay en ITSM?
Hay una variedad de herramientas de ITSM que cubren diferentes áreas, como la mesa de servicio, la gestión de incidentes, la gestión de cambios y la gestión de la configuración. Estas herramientas ayudan a automatizar los procesos de ITSM para garantizar una gestión eficiente. También sirven para mejorar la seguridad y calidad de la infraestructura TI de la empresa.