Preguntas Frecuentes

Preguntas Frecuentes

Acerca de OTRS

¿Qué es OTRS?

OTRS es una solución de gestión de servicios. Estructura los procesos de comunicación para las empresas y optimiza las tareas de gestión del servicio. OTRS es independiente de la industria o segmento y puede adaptarse rápidamente a su organización.

¿Cuáles son los beneficios de OTRS para las empresas?

Trabaje de manera más eficiente y estructurada: OTRS garantiza una mayor calidad en la gestión del servicio. La comunicación eficiente y las estructuras claras, así como los procesos y procedimientos optimizados minimizan las tasas de error. Además, las tareas se completan más rápidamente.

Gestione con más éxito: los informes detallados sobre la calidad del servicio al cliente permiten las medidas de optimización adecuadas. Los procesos se pueden mapear rápida y fácilmente y adaptarse a las necesidades cambiantes.

Integre sin problemas: OTRS puede integrarse fácilmente en sus aplicaciones existentes y configurarse individualmente para sus interfaces existentes.

¿Para qué empresas es adecuado OTRS?

OTRS se puede utilizar en todas las empresas, independientemente del tamaño o la industria.

¿Cómo puedo contactar directamente al equipo de OTRS?

Si aún no es cliente, estaremos encantados de responder sus preguntas sobre OTRS. Por favor use el formulario de contacto para comunicarse con nosotros.
¿Ya eres cliente? No dude en ponerse en contacto con su representante de ventas directamente.
Si tiene problemas con un sistema OTRS ya instalado, póngase en contacto con nuestra mesa de ayuda a través de nuestro portal de clientes.

¿Puedo obtener un Contrato de soporte OTRS si no selecciono uno de los cuatro paquetes de servicio?

Nuestros servicios están reservados exclusivamente para los clientes que han optado por una de las soluciones administradas de OTRS. Nuestro objetivo es garantizar siempre el mejor servicio posible. Sólo podemos garantizar esto si nuestros expertos están familiarizados con todos los detalles de su instancia OTRS.

¿Puedo obtener OTRS sin servicios de consultoría?

Si ya tiene mucha experiencia con OTRS, sólo puede comprar un contrato de servicio de software. Los servicios de consultoría son opcionales.

Sin embargo, recomendamos que los nuevos clientes aprovechen la experiencia de nuestros consultores, para que obtenga el máximo beneficio de OTRS y evite tiempos y costos de soporte innecesarios en el futuro.

¿Puedo personalizar aún más OTRS con servicios de desarrollo?

Ofrecemos servicios de desarrollo personalizados. Póngase en contacto con nosotros para más detalles.

¿Existe una versión de código abierto de OTRS?

OTRS es diferente de ((OTRS)) Community Edition.

((OTRS)) Community Edition es un software de código abierto, mientras que OTRS es una solución de gestión de servicios profesionales.

Lea más sobre las diferencias aquí.

¿Qué es un agente concurrente?

Los agentes concurrentes son agentes que inician sesión en una instancia al mismo tiempo. Por ejemplo, si su equipo tiene 20 personas y 10 personas están conectadas a la vez, tiene 10 agentes concurrentes.

Si bien puede haber muchas razones por las que sólo una parte de sus agentes inician sesión a la vez, es bastante común en entornos donde los agentes trabajan por turnos. Por ejemplo, puede tener 10 personas que inicien sesión para un turno matutino. Luego, estas personas cierran la sesión al final de su jornada laboral y otras 10 personas inician sesión para el turno de la tarde. En cualquier momento, sólo tendría 10 personas en línea y, por lo tanto, sólo 10 agentes simultáneos.

¿Qué sucede con la descarga de correo de Microsoft 365?

A partir del 1 de octubre de 2022, Microsoft suspenderá la compatibilidad con la descarga de correo mediante la autenticación basada en contraseña en Exchange Online. Esto afecta tanto a los protocolos POP como IMAP, entre otros.

A partir del 1 de octubre, la descarga de correo sólo será posible mediante la autenticación basada en OAuth 2.0.

OTRS Group ya está trabajando en una actualización que le permitirá descargar correos electrónicos de Exchange Online a través de POP e IMAP también en el futuro.

Tenga en cuenta la siguiente información:

  • OTRS Group generalmente recomienda no descargar correo a través de POP e IMAP y utilizar en su lugar el “reenvío de correo electrónico a través de SMTP“, lo cual es mucho más eficiente. Por favor verifique si el reenvío de correo electrónico es posible en su caso y considere cambiar a este mecanismo. Como cliente de OTRS Group SaaS, esta opción ya está disponible para usted sin restricciones.
  • La compatibilidad con la descarga de correo a través de POP e IMAP desde Exchange Online usando OAuth 2.0 estará disponible en una actualización futura para OTRS 8 y OTRS 7. En versiones anteriores de OTRS, la descarga de correo desde Exchange Online ya no será posible después del 1 de octubre de 2022 En este caso, considere una actualización a una versión compatible de OTRS.

Para obtener más información, consulte el anuncio oficial de Microsoft (OTRS no es responsable del contenido de los enlaces externos): https://docs.microsoft.com/es-mx/exchange/clients-and-mobile-in-exchange-online/deprecation-of-basic-authentication-exchange-online

Para preguntas y soporte, por favor no dude en contactarnos.

Seguridad y Protección de Datos

¿Qué tan seguro es OTRS?

OTRS es un software seguro de alta calidad. A través de nuestro proceso de validación de vulnerabilidades, nos aseguramos de que las vulnerabilidades descubiertas se resuelvan rápidamente. Los usuarios y los investigadores de seguridad también pueden ayudar informando las vulnerabilidades identificadas directamente a security@otrs.org. También realizamos auditorías periódicas para identificar y cerrar brechas de seguridad.

La documentación completa se publica en nuestros Avisos de Seguridad.

¿Cómo protege OTRS mis datos del acceso no autorizado?

Nuestro sistema administrado utiliza un concepto de autorización multinivel. Sólo ciertos miembros del equipo pueden acceder a la aplicación: La selección de empleados está sujeta a criterios estrictos. Dado que las contraseñas se actualizan con regularidad, el peligro de ataques de “personas intermedias” se reduce al mínimo absoluto. Los datos en OTRS están encriptados. Nuestros centros de datos están protegidos por separadores de personas, puertas de seguridad y controles de identificación. A partir del paquete de servicios GOLD, los sistemas se ejecutan en servidores dedicados. Los sistemas de producción y prueba están estrictamente separados en OTRS. Cuando se accede a un sistema, esto se registra y evalúa. También tenemos un sistema de monitoreo de verificación con alertas automáticas implementadas.

¿Dónde están ubicados los servidores de OTRS? ¿Qué ley se aplica?

Operamos OTRS para nuestros clientes en centros de datos en Alemania, EE. UU. Y Canadá, todos los cuales cuentan con la certificación ISO / IEC 27001. Si es necesario, se pueden ofrecer ubicaciones adicionales siempre que estos centros de datos también estén certificados por ISO / IEC 27001.
Se aplica la ley del país en el que se encuentra el servidor / centro de datos.

¿Puedo proteger mi cuenta OTRS con autenticación de dos factores?

Sí, puede proteger su cuenta OTRS con autenticación de dos factores.

¿Cómo puedo verificar y averiguar qué datos se almacenan sobre mí?

De acuerdo con GDPR, es nuestro deber proporcionarle su información personal y divulgar completamente qué información se está capturando. Puede solicitar información sobre los datos almacenados por el Grupo OTRS en cualquier momento.

Póngase en contacto con nosotros en datasecurity@otrs.com para solicitar información.

¿Qué debo hacer si he olvidado mi información de inicio de sesión? ¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?

Si ha olvidado sus datos de acceso, póngase en contacto con el equipo de soporte.

¿Con qué navegadores se puede utilizar OTRS?

OTRS se puede utilizar con todos los navegadores comunes. Recomendamos utilizar la última versión para garantizar un uso seguro y óptimo.

¿Qué mecanismos de autenticación ofrece OTRS?

Soportamos LDAP y LDAPS (requiere autenticación con contraseña), Active Directory, Azure (sólo LDAP), SAML y Kerberos para autenticación SSO. Admitimos una combinación de hasta 10 backends. Importante: en todos los backends, los usuarios pueden identificarse con un UID, como el nombre de inicio de sesión o el correo electrónico.

¿Cómo funciona la sincronización de datos en OTRS? (en relación con los métodos de autenticación)

Apoyamos la sincronización del nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Además, los roles se pueden asignar según las condiciones del backend si se usa LDAP para la autenticación.

Entrenamientos

¿Qué entrenamientos ofrece OTRS?

Puede encontrar una descripción general y un calendario de todas los entrenamientos ofrecidos en el siguiente enlace: https://otrs.com/academy/

¿Qué requisitos deben cumplirse para participar en un curso de capacitación?

Los requisitos exactos se pueden encontrar en la descripción de cada curso de capacitación. Para que un curso de capacitación tenga éxito, le pedimos que analice detenidamente su descripción antes de registrarse. Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con academy@otrs.com.

Servicios de OTRS por Versión

Descripción general de los servicios OTRS que están disponibles para cada versión.

Consultoría
Versiones
OTRS 8
OTRS 7
OTRS 6
Older OTRS Releases
Diseño Conceptual
Instalación y Configuración
Entrenamiento en Sitio
Revisión y Optimización
Migración*
*La migración siempre será a la última versión del OTRS.

Ciclo de Vida del Producto y Servicio
Desarrollo
Versiones
OTRS 8
OTRS 7
OTRS 6
Older OTRS Releases
Desarrollos a la medida
Corrección de Errores
Correcciones de Seguridad Críticas
Migración de desarrollos personalizados
Desarrollos Personalizados
Soporte Profesional
Versiones
OTRS 8
OTRS 7
OTRS 6
Older OTRS Releases
Disponible para

También nos complace proporcionar soporte para versiones anteriores.