FAQ

Como o OTRS protege os meus dados para evitar um acesso externo?

Os sistemas gerenciados OTRS usam um conceito de autorização de quatro fatores. Somente membros selecionados da equipe podem acessar o aplicativo e a seleção de usuários é cuidadosamente considerada. O registro é feito por meio de uma chave SSH, não por um login de nome de usuário/senha. As chaves SSH são alteradas regularmente, garantindo que um ataque do tipo “man-in-the-middle” seja impossível.

Os dados armazenados no OTRS são criptografados ao nível do arquivo com criptografia AES 265. Nossos data centers são protegidos por bloqueios de segurança e também por verificações de identidade.

Os clientes que escolhem um pacote GOLD ou superior recebem um servidor dedicado. A OTRS separa estritamente a produção e os sistemas de teste, e cada acesso é registrado e avaliado. Operamos um sistema de monitoramento com alarme integrado que é acionado quando uma atividade suspeita é detectada.

Posso obter um contrato de suporte OTRS se não selecionar um dos quatro pacotes de serviços?

Nossos serviços são reservados exclusivamente para clientes que optam por uma das OTRS Managed Solutions. Nosso objetivo é sempre garantir o melhor serviço possível. Só podemos garantir isso se nossos especialistas estiverem familiarizados com todos os detalhes da sua Instância OTRS.

Posso obter o OTRS sem os serviços de consultoria?

Se você já tem muita experiência com o OTRS, pode adquirir apenas um contrato de serviço de software. Os serviços de consultoria são opcionais.

No entanto, recomendamos que novos clientes aproveitem a experiência de nossos consultores, para que você obtenha o benefício máximo do OTRS e evite perder tempo e ter custos desnecessários com o suporte no futuro.

Onde os servidores estão localizados?

Normalmente gerenciamos o OTRS em nossos data centers na Alemanha, que mantêm a certificação ISO 27001. Também usamos data centers no Reino Unido, Canadá, EUA e Singapura. Se necessário, adicionaremos a oferta de outros locais.

Posso personalizar ainda mais o OTRS com serviços de desenvolvimento?

Oferecemos serviços de desenvolvimento personalizados. Contacte-nos para mais detalhes.

Como os serviços gerenciados pelo OTRS diferem dos serviços que oferecem apenas hospedagem?

Com hospedagem pura, o provedor de serviços gerencia apenas o espaço do servidor e o cliente deve instalar e administrar um aplicativo nesse servidor.

O OTRS é uma solução completamente gerenciada. Nós cuidamos do gerenciamento de hardware e de plataforma, com monitoramento, atualizações e upgrades apropriados para seu sistema operacional e seu banco de dados. Nosso serviço completo de gerenciamento de aplicativos inclui o aplicativo, a administração e a implementação dos patches e atualizações necessários. Também nos encarregamos de atualizações críticas de segurança.

Posso executar o OTRS no meu próprio data center?

Sim. Contacte-nos para mais detalhes.

Existe uma versão de código aberto do OTRS?

OTRS é diferente de ((OTRS)) Community Edition.

((OTRS)) Community Edition é um software de código aberto, enquanto o OTRS é uma solução de gerenciamento de serviço profissional.

Leia mais sobre as diferenças aqui.

Quais mecanismos de autenticação o OTRS oferece?

Oferecemos suporte a LDAP e LDAPS (requer autenticação de senha), Active Directory, Azure (somente LDAP), SAML e Kerberos para autenticação SSO. Oferecemos suporte para uma combinação de até 10 back-ends. Importante – em todos os back-ends, os usuários podem ser identificados com um UID, como nome de login ou e-mail.

Como funciona a sincronização de dados no OTRS? (relacionado a estes métodos de autenticação)

Oferecemos suporte para a sincronização de nome, sobrenome e endereço de e-mail. Além disso, as funções podem ser atribuídas com base nas condições de back-end se o LDAP for usado para autenticação.

O que é um agente concorrente?

Os agentes simultâneos são aqueles que estão conectados a uma instância ao mesmo tempo. Por exemplo, se sua equipe contar com 20 pessoas e 10 pessoas estiverem conectadas ao mesmo tempo, você terá 10 agentes simultâneos/concorrentes.

Embora possa haver muitos motivos pelos quais apenas uma parte dos seus agentes está conectada de uma vez, isso é bastante comum em ambientes onde os agentes trabalham em turnos. Por exemplo, você pode ter 10 pessoas fazendo login para o turno da manhã. Então, essas pessoas fazem logoff no final do dia de trabalho e outras 10 pessoas fazem logon no turno da tarde. A qualquer momento, você teria apenas 10 pessoas online – e, portanto, apenas 10 agentes simultâneos.

O que está acontecendo com a busca de emails do Microsoft 365?

A partir de 1 de outubro de 2022, a Microsoft descontinuou o suporte para busca de e-mails usando autenticação baseada em senha no Exchange Online. Isso afeta os protocolos POP, bem como IMAP, entre outros.

A partir de 1o de outubro, a recuperação de e-mail só é possível usando a autenticação baseada no OAuth 2.0.

O OTRS Group concluiu uma atualização que permitirá que você recupere e-mails do Exchange Online via POP e IMAP também no futuro.

Observe as seguintes informações:

  • O OTRS Group geralmente recomenda não buscar e-mails via POP e IMAP e usar o “envio de e-mail via SMTP” muito mais eficiente. Verifique se o encaminhamento de e-mail é possível no seu caso e considere mudar para este mecanismo. Como cliente SaaS do OTRS Group, esta opção já está disponível para você sem restrições.
  • O suporte para busca de e-mails via POP e IMAP do Exchange Online usando OAuth 2.0 está disponível para OTRS 8 e OTRS 7. A subpasta de e-mails de busca do Exchange Online usando OAuth 2.0 está disponível apenas no OTRS 8. Em versões mais antigas do OTRS, a recuperação de e-mail do Exchange Online não é mais possível.

Para mais informações, consulte o anúncio oficial da Microsoft (OTRS não é responsável pelo conteúdo de links externos): https://docs.microsoft.com/en-us/exchange/clients-and-mobile-in-exchange- online/suspensão-de-autenticação-básica-exchange-online

Para perguntas e suporte, não hesite em entrar em contato conosco.

Serviços OTRS por Versão

Vista geral dos serviços OTRS disponíveis para cada versão

Consultoria
Versões
OTRS 8
OTRS 7
OTRS 6
Versões mais antigas do OTRS
Concepção
Instalação e Configuração
Treinamento Interno
Revisão e Otimização
Migração*
*A migração será sempre feita para a versão mais recente do OTRS.

Ciclo de Produtos e Serviços
Desenvolvimento
Versões
OTRS 8
OTRS 7
OTRS 6
Versões mais antigas do OTRS
Customização
Correções de Bugs
Correções de Segurança Crítica
Portabilização de Funcionalidades Individualizadas
Desenvolvimento de Funcionalidades Individualizadas
Serviços Profissionais
Serviços Profissionais
OTRS 8
OTRS 7
OTRS 6
Versões mais antigas do OTRS
Disponível para

Temos a satisfação de fornecer suporte também para versões mais antigas.