FAQ

A velocidade de migração depende de qual opção de migração você escolher. Existem várias opções:

Opção A – Migração On-Premise
Permaneça on-premise e mantenha sua configuração existente. Você planeja o tempo de inatividade para a atualização. O OTRS migrará seus dados para a versão mais recente. O esforço para tal atualização é de cerca de 2-3 dias. É altamente recomendável fazer um teste prévio de migração.

Opção B – Transição para OTRS Gerenciado (SaaS)
Faça a mudança para o ambiente OTRS SaaS e faremos a atualização para você. Você nunca mais terá que usar software desatualizado. Com esta opção, seus dados serão completamente transferidos e um tempo de inatividade se faz necessário. Conexões com sistemas de terceiros podem precisar ser ajustadas. O esforço para tal transição é de cerca de 1-2 dias, incluindo uma migração de teste.

Opção C – Opte pela Nova Instância OTRS
Escolha entre uma nova solução OTRS on-premise ou SaaS e trabalhe com consultores OTRS para projetar uma nova solução OTRS. Quando o sistema estiver pronto e os funcionários forem treinados, você poderá transferir seus tickets antigos para o novo sistema sem tempo de inatividade depois de concluir o workshop de transferência de tickets. Espere um mínimo de 4-6 dias de consultoria.

Opção D – Escolha um Cenário de Solução OTRS
O OTRS Group oferece muitos diferentes Cenários de Solução (Solution Scenarios) que já são adaptados às necessidades das equipes de ITSM, RH, Office, Atendimento ao Cliente ou Segurança de TI. Economize esforço de consultoria e beneficie-se de nossas melhores práticas que você poderá personalizar ainda mais conforme necessário. Assim como na opção C, você pode transferir ingressos do sistema antigo conforme sua conveniência, sem tempo de inatividade após a conclusão do workshop de transferência de ingressos. Apenas 2 dias de consultoria são necessários se você estiver satisfeito com a configuração padrão. Entre em contato caso queira testar uma destas opções.

A transferência de tickets só é possível a partir da Versão 5.

Está usando uma versão mais antiga? Deixe que nossos especialistas orientem você no melhor caminho de migração.

Pacotes de terceiros não serão adotados e serão excluídos antes da migração final. No entanto, o OTRS oferece uma ampla gama de recursos para cobrir a maioria das necessidades de sua versão ((OTRS)) Community Edition.

A partir de 1 de outubro de 2022, a Microsoft descontinuou o suporte para busca de e-mails usando autenticação baseada em senha no Exchange Online. Isso afeta os protocolos POP, bem como IMAP, entre outros.

A partir de 1o de outubro, a recuperação de e-mail só é possível usando a autenticação baseada no OAuth 2.0.

O OTRS Group concluiu uma atualização que permitirá que você recupere e-mails do Exchange Online via POP e IMAP também no futuro.

Observe as seguintes informações:

• O OTRS Group geralmente recomenda não buscar e-mails via POP e IMAP e usar o “envio de e-mail via SMTP” muito mais eficiente. Verifique se o encaminhamento de e-mail é possível no seu caso e considere mudar para este mecanismo. Como cliente SaaS do OTRS Group, esta opção já está disponível para você sem restrições.
• O suporte para busca de e-mails via POP e IMAP do Exchange Online usando OAuth 2.0 está disponível para OTRS, OTRS 8 e OTRS 7. A subpasta de e-mails de busca do Exchange Online usando OAuth 2.0 está disponível apenas no OTRS e OTRS 8. Em versões mais antigas do OTRS, a recuperação de e-mail do Exchange Online não é mais possível.

Para mais informações, consulte o anúncio oficial da Microsoft: https://docs.microsoft.com/en-us/exchange/clients-and-mobile-in-exchange- online/suspensão-de-autenticação-básica-exchange-online

Para perguntas e suporte, não hesite em entrar em contato conosco.

Sim. Contacte-nos para mais detalhes.

OTRS é diferente de ((OTRS)) Community Edition.

((OTRS)) Community Edition é um software de código aberto, enquanto o OTRS é uma solução de gerenciamento de serviço profissional.

Leia mais sobre as diferenças aqui.

Se você escolher a versão “gerenciada”, nós forneceremos o servidor para você.
Caso opte pela versão on-premise este fica por sua conta.

Os agentes simultâneos são aqueles que estão conectados a uma instância ao mesmo tempo. Por exemplo, se sua equipe contar com 20 pessoas e 10 pessoas estiverem conectadas ao mesmo tempo, você terá 10 agentes simultâneos/concorrentes.

Embora possa haver muitos motivos pelos quais apenas uma parte dos seus agentes está conectada de uma vez, isso é bastante comum em ambientes onde os agentes trabalham em turnos. Por exemplo, você pode ter 10 pessoas fazendo login para o turno da manhã. Então, essas pessoas fazem logoff no final do dia de trabalho e outras 10 pessoas fazem logon no turno da tarde. A qualquer momento, você teria apenas 10 pessoas online – e, portanto, apenas 10 agentes simultâneos.

Oferecemos suporte a LDAP e LDAPS (requer autenticação de senha), Active Directory, Azure (somente LDAP), SAML e Kerberos para autenticação SSO. Oferecemos suporte para uma combinação de até 10 back-ends. Importante – em todos os back-ends, os usuários podem ser identificados com um UID, como nome de login ou e-mail.

Como funciona a sincronização de dados no OTRS? (relacionado a estes métodos de autenticação)

Oferecemos suporte para a sincronização de nome, sobrenome e endereço de e-mail. Além disso, as funções podem ser atribuídas com base nas condições de back-end se o LDAP for usado para autenticação.