FAQ

Os sistemas gerenciados OTRS usam um conceito de autorização de quatro fatores. Somente membros selecionados da equipe podem acessar o aplicativo e a seleção de usuários é cuidadosamente considerada. O registro é feito por meio de uma chave SSH, não por um login de nome de usuário/senha. As chaves SSH são alteradas regularmente, garantindo que um ataque do tipo “man-in-the-middle” seja impossível.

Os dados armazenados no OTRS são criptografados ao nível do arquivo com criptografia AES 265. Nossos data centers são protegidos por bloqueios de segurança e também por verificações de identidade.

Os clientes que escolhem um pacote GOLD ou superior recebem um servidor dedicado. A OTRS separa estritamente a produção e os sistemas de teste, e cada acesso é registrado e avaliado. Operamos um sistema de monitoramento com alarme integrado que é acionado quando uma atividade suspeita é detectada.

Se você já tem muita experiência com o OTRS, pode adquirir apenas um contrato de serviço de software. Os serviços de consultoria são opcionais.

No entanto, recomendamos que novos clientes aproveitem a experiência de nossos consultores, para que você obtenha o benefício máximo do OTRS e evite perder tempo e ter custos desnecessários com o suporte no futuro.

Normalmente gerenciamos o OTRS em nossos data centers na Alemanha, que mantêm a certificação ISO 27001. Também usamos data centers no Reino Unido, Canadá, EUA e Singapura. Se necessário, adicionaremos a oferta de outros locais.

Com hospedagem pura, o provedor de serviços gerencia apenas o espaço do servidor e o cliente deve instalar e administrar um aplicativo nesse servidor.

O OTRS é uma solução completamente gerenciada. Nós cuidamos do gerenciamento de hardware e de plataforma, com monitoramento, atualizações e upgrades apropriados para seu sistema operacional e seu banco de dados. Nosso serviço completo de gerenciamento de aplicativos inclui o aplicativo, a administração e a implementação dos patches e atualizações necessários. Também nos encarregamos de atualizações críticas de segurança.

Sim. Contacte-nos para mais detalhes.

OTRS é diferente de ((OTRS)) Community Edition.

((OTRS)) Community Edition é um software de código aberto, enquanto o OTRS é uma solução de gerenciamento de serviço profissional.

Leia mais sobre as diferenças aqui.

Oferecemos suporte a LDAP e LDAPS (requer autenticação de senha), Active Directory, Azure (somente LDAP), SAML e Kerberos para autenticação SSO. Oferecemos suporte para uma combinação de até 10 back-ends. Importante – em todos os back-ends, os usuários podem ser identificados com um UID, como nome de login ou e-mail.

Como funciona a sincronização de dados no OTRS? (relacionado a estes métodos de autenticação)

Oferecemos suporte para a sincronização de nome, sobrenome e endereço de e-mail. Além disso, as funções podem ser atribuídas com base nas condições de back-end se o LDAP for usado para autenticação.

Os agentes simultâneos são aqueles que estão conectados a uma instância ao mesmo tempo. Por exemplo, se sua equipe contar com 20 pessoas e 10 pessoas estiverem conectadas ao mesmo tempo, você terá 10 agentes simultâneos/concorrentes.

Embora possa haver muitos motivos pelos quais apenas uma parte dos seus agentes está conectada de uma vez, isso é bastante comum em ambientes onde os agentes trabalham em turnos. Por exemplo, você pode ter 10 pessoas fazendo login para o turno da manhã. Então, essas pessoas fazem logoff no final do dia de trabalho e outras 10 pessoas fazem logon no turno da tarde. A qualquer momento, você teria apenas 10 pessoas online – e, portanto, apenas 10 agentes simultâneos.

A partir de 1 de outubro de 2022, a Microsoft descontinuou o suporte para busca de e-mails usando autenticação baseada em senha no Exchange Online. Isso afeta os protocolos POP, bem como IMAP, entre outros.

A partir de 1o de outubro, a recuperação de e-mail só é possível usando a autenticação baseada no OAuth 2.0.

O OTRS Group concluiu uma atualização que permitirá que você recupere e-mails do Exchange Online via POP e IMAP também no futuro.

Observe as seguintes informações:

• O OTRS Group geralmente recomenda não buscar e-mails via POP e IMAP e usar o “envio de e-mail via SMTP” muito mais eficiente. Verifique se o encaminhamento de e-mail é possível no seu caso e considere mudar para este mecanismo. Como cliente SaaS do OTRS Group, esta opção já está disponível para você sem restrições.
• O suporte para busca de e-mails via POP e IMAP do Exchange Online usando OAuth 2.0 está disponível para OTRS, OTRS 8 e OTRS 7. A subpasta de e-mails de busca do Exchange Online usando OAuth 2.0 está disponível apenas no OTRS e OTRS 8. Em versões mais antigas do OTRS, a recuperação de e-mail do Exchange Online não é mais possível.

Para mais informações, consulte o anúncio oficial da Microsoft: https://docs.microsoft.com/en-us/exchange/clients-and-mobile-in-exchange- online/suspensão-de-autenticação-básica-exchange-online

Para perguntas e suporte, não hesite em entrar em contato conosco.