ITSM Software & Tools – Para Gerenciamento de Serviços de TI Otimizado
O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) compreende atividades importantes que impulsionam o sucesso da empresa fornecendo serviços e gerenciando a infraestrutura de TI. O ITSM maduro, apoiado pelo software certo, é um contribuinte significativo para a eficiência e criação de valor na empresa.
O software ITSM ajuda os departamentos de TI a atender às crescentes demandas atuais. Também ajuda as organizações com os desafios da digitalização no século 21. As soluções de ponta a ponta são, portanto, uma ferramenta de TI integral para provedores de serviços de TI e departamentos de help desk.
Saiba mais sobre os requisitos de software de gerenciamento de serviços de TI e os recursos da ferramenta ITSM. Investir na plataforma certa apoiará o departamento de TI na entrega de ajuda e serviço de alto nível.
O que é ITSM?
O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é composto pelas atividades necessárias para fornecer, melhorar e adaptar os serviços e a infraestrutura de TI da empresa. Os serviços de TI abrangem todas as áreas de TI, desde o gerenciamento de hardware e software até operações de TI eficientes e seguras. O objetivo é otimizar continuamente a criação de valor da empresa, a fim de fornecer o melhor serviço e ajuda aos clientes.
Definição de Software ITSM e Ferramentas ITSM
O software ITSM possui inúmeros recursos para gerenciar de forma otimizada todas as tarefas e serviços no gerenciamento de serviços de TI. O termo ferramenta ITSM e software ITSM são frequentemente usados para a mesma aplicação, mas ainda há uma diferença. As ferramentas de ITSM são desenvolvidas para requisitos específicos de ITSM. O software ITSM é uma plataforma que pode, portanto, conter diferentes ferramentas e pode integrar outras através de uma interface.
O que é software ITSM?
O software ITSM é uma combinação de funções de software que são necessárias para o gerenciamento de serviços de TI e ativos relacionados. Ele ajuda as organizações de TI a planejar, gerenciar, dar suporte e fornecer serviços e processos de TI ao usuário. Na maioria dos casos, a solução ou plataforma inclui um sistema de tickets para garantir uma comunicação estruturada com os usuários do serviço e todas as partes interessadas envolvidas.
As funções de gerenciamento de processos podem ser usadas para definir e automatizar fluxos de trabalho de TI. Isso garante que todas as etapas necessárias nos processos de gerenciamento de serviços e TI sejam seguidas.
Uma solução de software ITSM também deve fornecer integração a ferramentas ou dados necessários para requisitos específicos de gerenciamento de serviços de TI. Além disso, o software de gerenciamento de serviços de TI usa funções de relatório para ajudar a aumentar a eficiência e reduzir o risco de falha do serviço de TI.
Hoje, o software ITSM é frequentemente operado como um aplicativo baseado em nuvem. Isso torna a compra e manutenção de hardware adicional desnecessária. A escalabilidade mais fácil é outro motivo importante para escolher uma solução de software ITSM baseada em nuvem. Assim, uma empresa pode perfeitamente adaptar o desempenho ao seu próprio crescimento.
O que são ferramentas ITSM?
As ferramentas de ITSM são softwares de gestão desenvolvidos especificamente para um requisito ou área. Eles geralmente são integrados ao software ITSM ou a uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI. Os recursos das ferramentas ITSM são adaptados ao caso de uso específico. Isso garante que as informações relevantes e as tarefas associadas sejam processadas de forma eficiente.
A integração de ferramentas de ITSM em uma solução de software possibilita a ampliação do uso de um sistema. Eles fornecem informações e funções de longo alcance para o gerenciamento de serviços de TI e os disponibilizam para uso centralizado em toda a empresa.
Requisitos para software ITSM
Hoje, o software ITSM deve atender aos requisitos crescentes. Ele deve apoiar totalmente as empresas a manter a infraestrutura de TI consistentemente disponível. Isso é necessário para as operações de negócios e para otimizar a digitalização na empresa. Os clientes esperam tempos de resposta curtos e os melhores serviços, que não podem ser realizados sem uma infraestrutura digital adequada.
A comunicação e o gerenciamento de tarefas com base em um sistema de tickets são essenciais para o gerenciamento eficiente de serviços de TI. Um ticket garante a documentação completa da comunicação do serviço. Permite também a atribuição de tarefas e, através da gestão adequada de direitos, a apresentação de informações exclusivamente a pessoas autorizadas.
Além disso, processos, ativos ou dispositivos específicos, como impressoras, servidores ou mesmo documentos, podem ser atribuídos ao ticket.
O fácil acesso às funções de autoatendimento torna mais fácil para os clientes se ajudarem. O portal de autoatendimento serve como uma interface para o usuário do serviço para o suporte técnico. Os serviços de informação e TI podem ser facilmente acessíveis ao utilizador do serviço. Isso reduz as solicitações de serviço e permite que a central de serviços se concentre no suporte, na prestação de serviços e na disponibilidade.
Os serviços de TI geralmente estão vinculados a requisitos claramente definidos para sua entrega. Entre outras coisas, a conformidade com os tempos de resposta e os tempos de recuperação desempenham um papel importante aqui.
Para um gerenciamento eficiente do nível de serviço, os processos ITSM em conformidade com ITIL definem níveis de serviço e tempos de escalonamento. Estes são essenciais para garantir que os SLAs sejam cumpridos.
Para garantir a qualidade contínua do serviço, é essencial controlar as operações de serviço e os fluxos de trabalho usando processos predefinidos. Os processos de serviços de TI compatíveis com ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ajudam a mapear todas as etapas necessárias para um processo. Um BPMS (Business Process Management Software) suporta a criação dos fluxos de trabalho do processo através de funções apropriadas e automação.
A automação de processos garante que as informações sejam solicitadas no momento certo e transferidas no processo. As partes responsáveis podem ser incluídas automaticamente nos fluxos de trabalho do processo.
Para assegurar um bom funcionamento, deve ser garantida a disponibilidade da infraestrutura informática e dos serviços informáticos. Isso inclui a definição de responsabilidades, controles de acesso e planos de implantação.
Para melhorar o gerenciamento de todos os ativos de TI, o software de gerenciamento de serviços de TI deve fornecer informações sobre os ativos de TI da empresa.
Um CMDB (Configuration Management Database) integrado é usado para disponibilizar as informações do ativo por meio de um banco de dados. Isso pode incluir o ciclo de vida, contratos ou a condição de um ativo de TI.
A TI também deve saber como os ativos são configurados, ou seja, como eles foram configurados. O gerenciamento de configuração descreve a maneira como um ativo é configurado e controla quaisquer alterações em sua configuração.
O conhecimento é um ativo valioso da empresa. O conhecimento disponibilizado aos colaboradores cria consistência na qualidade e acelera os processos de trabalho. Isso beneficia não só os clientes, mas também os colaboradores, que podem fazer melhor uso do conhecimento disponível.
Permissões flexíveis e gerenciamento de funções são essenciais para controlar o processamento e os direitos de acesso. Clientes e funcionários só devem ver as informações que são realmente necessárias para cumprir os respectivos requisitos de serviço. Isso cria uma visão geral e estrutura. Os dados são protegidos contra acesso não autorizado.
Os níveis de serviço devem ser atendidos de maneira econômica. Por esse motivo, a equipe de serviços de TI e os recursos de infraestrutura de TI devem ser gerenciados. É importante saber quanto espaço os servidores têm e quanto tempo as pessoas têm para que possam ser melhor aproveitados.
Recursos abrangentes de relatórios de KPI ajudam na supervisão e melhoram a eficiência dos serviços de TI. Só assim os recursos das equipes de TI podem ser usados de forma otimizada e os possíveis problemas identificados em um estágio inicial.
As integrações ampliam o impacto do sistema de software ITSM. Outros aplicativos e seus dados podem ser integrados por meio de uma API. O acesso a dados externos não só economiza tempo, evita silos de dados e facilita o suporte.
Casos de uso da ferramenta ITSM
Benefícios do Software ITSM e das Ferramentas ITSM
O uso de software de serviços de TI e ferramentas de ITSM traz benefícios significativos para a organização de serviços de TI e para o negócio em geral. De clientes e funcionários satisfeitos à redução de custos em toda a infraestrutura de TI, isso tem um impacto significativo na cadeia de valor. Beneficie-se, entre outras coisas:
Escolhendo o software e as ferramentas certas
As soluções para gerenciamento de serviços de TI geralmente são acompanhadas de desembolsos financeiros que não devem ser ignorados. Os custos da solução e o esforço necessário para implementar o sistema devem ser considerados no planejamento.
Devem ser considerados no processo seletivo:
- Defina seus requisitos, bem como os da central de serviços, de qualquer usuário ou de qualquer parte interessada.
- Compare preços não só para compra, mas também para manutenção e serviço.
- Considere escalabilidade, recursos e opções de integração.
- Escolha fornecedores estabelecidos com experiência. Você também deve ser capaz de se beneficiar de serviço especializado e suporte após a compra.
- Certifique-se de que a plataforma está em conformidade com os regulamentos de privacidade de dados.
Software ITSM baseado em nuvem e ferramentas de ITSM
Escalabilidade
Ao contrário das soluções locais, o software ITSM baseado em nuvem é mais adaptável às necessidades crescentes. Ele pode dar suporte a pequenas empresas que estão apenas começando ou a grandes clientes corporativos.
Manutenção e serviço
A manutenção do software e as ferramentas de ITSM adicionadas podem ser melhor garantidas pela plataforma baseada em nuvem. Isso garante maior confiabilidade operacional e menos tempo de inatividade.
Proteção de dados
A protecção de dados desempenha um papel cada vez mais importante. Particularmente quando se trata de dados pessoais e do usuário, o cumprimento dos regulamentos de proteção de dados é essencial. O não cumprimento pode levar a penalidades severas.
Claro, também é essencial proteger dados que podem ser considerados essenciais para as operações de negócios e o modelo de negócios. Uma solução baseada em nuvem deve ter mecanismos de segurança abrangentes, como autenticação de dois fatores (2FA), que permitem o uso seguro. Os processos de serviço gerenciado devem ser estabelecidos em conformidade com o GDPR.
Localização da empresa e processamento de dados em conformidade com o GDPR
Critérios importantes para a escolha devem ser, é claro, a reputação do provedor. Além disso, é importante saber a localização dos servidores que estão sendo usados. Isso é especialmente verdadeiro para empresas com sede na UE que devem cumprir os requisitos do GDPR.
Quando as soluções de software ITSM locais devem ser consideradas?
Hoje, as instalações de software ITSM no local só fazem sentido se uma empresa exigir o máximo de isolamento da Internet. O esforço necessário para operar uma plataforma on-premise de forma eficiente aumenta as demandas impostas à equipe e ao ambiente internos de TI.
Com a solução ITSM do OTRS, seus clientes e sua equipe de serviços de TI se beneficiam de recursos abrangentes. Esses recursos aliviam a equipe de atendimento e podem acelerar toda a empresa.
A interface genérica e o módulo de mapeamento XSLT do OTRS são recursos que tornam a integração do sistema perfeita. Várias soluções OTRS também podem ser combinadas. Isso reduz significativamente os riscos, esforços e custos normalmente associados ao desenvolvimento e manutenção de interfaces tradicionais. Descubra como o OTRS pode beneficiar o seu ITSM.
- Usar uma solução ITSM é uma mudança. Prepare o processo de mudança cuidadosamente. Envolva todas as partes interessadas no processo de planejamento em um estágio inicial.
- Defina claramente as áreas de uso e os cenários de implantação. Isso evita que o escopo da implementação seja alterado durante o projeto.
- Descreva os processos de trabalho com o máximo de detalhes possível. Processos claramente definidos facilitam a automação.
- Obtenha suporte do fabricante do software o mais cedo possível na fase de planejamento.
- Treine seus funcionários no uso do software e das ferramentas de ITSM. Ajude-os a entender a finalidade do uso de soluções ITSM.
- Garanta manutenção e atualizações regulares.
- Estabeleça o monitoramento de todos os KPIs importantes e use-os para otimizar os fluxos de trabalho ao longo do tempo.
- Garanta uma documentação abrangente dos processos e mantenha-a atualizada.
- Integre outros aplicativos de negócios para evitar quebras em fluxos de trabalho e silos de dados.
- Garantir intercâmbios regulares entre as equipes para avaliar oportunidades de melhoria.
- Aproveite o conhecimento existente em sua organização e crie uma base de conhecimento.
Conclusão
O software ITSM fornece uma plataforma holística com muitos recursos para gerenciar e monitorar o suporte corporativo e os serviços de TI. Inclui ferramentas para criação e rastreamento de tickets, gerenciamento de ativos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configuração, entre outros. Enquanto as ferramentas de ITSM são focadas em casos de uso específicos: o software ITSM fornece uma estrutura mais ampla para gerenciar todos os serviços de TI de uma organização.
Perguntas Frequentes (FAQ)
O software ITSM, também chamado de sistema ITSM, fornece uma plataforma holística para gerenciar e monitorar serviços de TI. Ele inclui recursos como criação e rastreamento de tickets, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de alterações e gerenciamento de configuração. O software ITSM fornece uma ampla estrutura para gerenciar todos os serviços de TI de uma organização.
Uma ferramenta de ITSM é desenvolvida especificamente para determinados casos de uso de gerenciamento de serviços de TI. As ferramentas usadas com frequência incluem um sistema de emissão de tickets, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de processos e gerenciamento de configuração.
ITIL é uma estrutura estabelecida para a implementação de ITSM dentro de um negócio. Seu objetivo é melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados e, assim, contribuir para a criação de valor na empresa. A versão atual do ITIL 4 define 34 práticas e descreve o sistema de valores de serviço. Boas ferramentas fornecem muitas dessas práticas como processos pré-configurados.