ITSM Software & Tools – für optimales IT Service Management
IT Service Management (ITSM) schafft durch Serviceleistungen und das Management der IT-Infrastruktur wichtige Voraussetzungen für den Erfolg eines Unternehmens. Ein gut aufgestelltes ITSM, unterstützt durch die richtige Software, ist deshalb bedeutender Faktor für die Effizienz und die Wertschöpfung im Unternehmen.
Eine ITSM Software und spezielle ITSM Tools stellen sicher, dass die wachsenden Anforderungen an die IT heute in der erforderlichen Qualität erfüllt und Herausforderungen der Digitalisierung im 21. Jahrhundert bewältigt werden können. Endsprechende Lösungen sind deshalb ein integraler Bestandteil von IT Service Providern und IT Abteilungen in Unternehmen.
Wir geben einen Überblick über die Anforderungen an eine ITSM Software und welche ITSM Tools die ideale Ergänzung zu einer IT Service Management Software sind.
Was ist ITSM?
IT Service Management (ITSM) bezeichnet alle Maßnahmen, die notwendig sind, um IT Services und IT-Infrastruktur im Unternehmen zur Verfügung zu stellen, zu verbessern und an die sich verändernden Anforderungen anzupassen. IT Services umfassen alle Bereiche der IT und reicht vom Management der Hardware und Software hin zu den Prozessen, die notwendig sind, einen sichern und effizienten IT Betrieb zu gewährleisten. Ziel ist es, die Wertschöpfung des Unternehmens kontinuierlich zu optimieren.
Definition ITSM Software und ITSM Tools
Eine ITSM Software soll im Wesentlichen dazu dienen, alle Aufgaben und Serviceleistungen im IT Service Management optimal zu verwalten. Oft wird der Begriff ITSM Tool und ITSM Software für die gleiche Anwendung verwendet, ein Unterschied besteht dennoch. ITSM Tools werden für spezielle ITSM Anforderungen entwickelt. Eine ITSM Software kann somit verschiedene Tools enthalten oder über eine Schnittstelle einbinden.
Was ist eine ITSM Software?
Eine ITSM Software definiert sich über die Kombination verschiedener Funktionen, die für das Management der IT-Infrastruktur notwendig sind. Sie hilft IT Organisationen, IT-Services und IT-Prozesse zu planen, zu managen und für den Benutzer bereitzustellen. Meist beinhaltet sie eine Lösung in Form eines Ticketsystems, um eine strukturierte Kommunikation mit den Servicenutzern und allen beteiligten Stakeholdern zu gewährleisten.
Über Prozess Management Funktionen können Prozesse erstellt werden, die sicherstellen, dass alle notwendigen Schritte in den Service und IT Management Prozessen eingehalten werden. Eine Softwarelösung sollte außerdem Schnittstellen zur Verfügung stellen, um Tools oder Daten einzubinden, die für bestimmte Anforderungen im IT Service Management benötigt werden.
Durch umfangreiche Reporting Funktionen und integrierte ITSM Tools, hilft eine ITSM Software bei der Steigerung der Effizienz und der Reduzierung von Ausfallrisiken der IT-Services.
Eine ITSM Software wird heute oftmals als cloudbasierte Anwendung betreiben, da Erwerb und Maintenance der notwendigen Hardware entfällt. Die leichtere Skalierbarkeit ist ein weiterer entscheidender Grund für die Wahl einer cloudbasierten ITSM Softwarelösung. Somit kann ein Unternehmen die Leistung perfekt auf das eigene Wachstum anpassen.
Was sind ITSM Tools?
ITSM Tools sind speziell für eine Anforderung oder Bereich entwickelte Management Tools, die oft in einer ITSM Software integriert werden. Die auf den Einsatzbereich zugeschnittenen Funktionen der ITSM Tools, gewährleistet die effiziente Bearbeitung der relevanten Informationen und damit verbundenen Aufgaben.
Die Integration von ITSM Tools in einer Softwarelösung ermöglicht es weitreichende Informationen und Funktionen für das IT Service Management zur Verfügung zu stellen und somit zentral nutzbar zu machen.
Anforderungen an eine leistungsstarke Software
Eine ITSM Software muss heute wachsenden Anforderungen gerecht werden. Die Herausforderungen an Unternehmen, die IT-Infrastruktur für den Geschäftsbetrieb verfügbar zu halten und zu optimieren, wachsen mit dem Grad der Digitalisierung im Unternehmen. Kunden erwarten kurze Reaktionszeiten und beste Serviceleistungen, die ohne eine entsprechende digitale Infrastruktur nicht realisierbar sind.
Eine auf einem Ticketsystem basiertes Kommunikations- und Task Management ist für ein effizientes ITSM unerlässlich. Ein Ticket gewährleistet nicht nur eine lückenlose Dokumentation der Kommunikation. Es ermöglicht das Zuteilen von Aufgaben und durch entsprechendes Rechtemanagement Informationen ausschließlich berechtigten Personen anzeigen zu lassen.
Zusätzlich können dem Ticket auch bestimmte Prozesse oder Geräte, wie zum Beispiel Drucker, Server oder auch Dokumente zugeordnet werden.
Für ein effizientes IT-Service Management ist ein einfacher Zugang zu Self-Service Funktionen unerlässlich. Das Self-Service Portal dient als Schnittstelle für den Servicenutzer zum Service Desk. Dem Servicenutzer müssen Informationen und IT Services leicht zugänglich gemacht werden. Dies verringert Serviceanfragen und ermöglicht dem Service Desk sich auf den Support, Servicebereitstellung und Verfügbarkeit zu konzentrieren.
IT Services sind oft an klar definierten Anforderungen an deren Erbringungen geknüpft. Hierbei spielen unter anderem die Einhaltung der Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeit eine große Rolle.
Für ein effizientes Service Level Management sind unter anderem ITIL konforme ITSM Prozesse, definierte Service Level und Eskalationszeiten unverzichtbar, um zu gewährleisten, dass SLAs erfüllt werden.
Für die Gewährleistung einer kontinuierlichen Servicequalität ist es unerlässlich, die Arbeitsabläufe durch vorgegebene Prozesse zu steuern. ITIL (IT Infrastructure Library) konforme IT-Service Prozesse helfen dabei, alle erforderlichen Schritte einem Prozess abzubilden. Eine BPMS (Business Process Management Software) unterstützt durch entsprechende Funktionen bei der Erstellung der Prozess Workflows.
Die Prozesse stellen sicher, dass Informationen zur richtigen Zeit abgefragt und im Prozess übergeben werden. Verantwortliche können automatisch in die Prozessabläufe einbezogen werden.
Für einen reibungslosen Betrieb muss die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur und IT-Services gewährleistet sein. Hierzu gehört auch die Definition von Zuständigkeiten, Berechtigungen und Einsatzplänen.
Für die optimale Verwaltung aller IT Assets sollte eine ITSM Software Informationen über alle IT Assets im Unternehmen bereitstellen.
Eine integrierte CMDB (Configuration Management Database) dient dazu, die Informationen über eine Datenbank verfügbar zu machen. Dazu gehören auch der Lebenszyklus, Verträge oder der Zustand der IT Assets.
Individuelle Anpassung an die Anforderungen des Unternehmens und des IT-Service Management Teams.
Wissen ist eines der wertvollsten Assets eines Unternehmens. Für Mitarbeiter verfügbares Wissen schafft Konsistenz in der Qualität und beschleunigt Arbeitsprozesse. Hiervon profitieren nicht nur Kunden, sondern auch die Mitarbeiter, die das vorhandene Wissen besser nutzen können
Für die Steuerung der Bearbeitungs- und Zugriffsrechte ist ein flexibles Berechtigungs- und Rollenmanagement unerlässlich. Kunden und Mitarbeiter sollten nur die Informationen sehen, die wirklich notwendig für das Erfüllen der jeweiligen Serviceanforderungen sind. Das schafft Übersicht und Struktur. Daten werden vor unberechtigten Zugriff geschützt.
Das Ressourcenmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des Capacity Managements und ist für das optimale Management des IT-Service Teams und der IT-Infrastruktur erforderlich. Es stellt sicher, dass die Ziele der Service-Level zum einen kosteneffizient aber auch im Rahmen der Service Level Vereinbarungen erfüllt werden.
Ein umfassendes Reporting zu KPIs ist für ein effizientes IT-Service Management unerlässlich. Nur so können die Ressourcen von IT Teams optimal genutzt und mögliche Probleme frühzeitig identifiziert werden.
Mit einer Schnittstelle kann eine ITSM Software flexibel an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. Anwendungen und deren Daten können über die Schnittstelle integriert werden. Der zentrale Zugriff auf die Daten spart nicht nur Zeit, es werden auch Daten-Silos verhindert und der Support erleichtert.
Einsatzbereiche von ITSM Tools
Vorteile von ITSM Software und ITSM Tools
Der Einsatz einer ITSM Software und ITSM Tools bringt für den IT Service und das ganze Unternehmen erhebliche Vorteile für die gesamte Wertschöpfungskette. Zufriedenere Kunden, Mitarbeiter und Kosteneinsparungen in vielen Bereichen sind das Ergebnis. Profitieren Sie unter anderem von:
Auswahl der richtigen Software und Tools
Lösungen für das IT-Service Management gehen meist mit nicht zu unterschätzenden finanziellen Aufwänden einher. Nicht nur die Lösungen an sich, sondern auch die Aufwände zur Implementierung in das Unternehmen und dessen Abläufe sollten bei der Planung berücksichtigt werden.
Folgendes sollte bei der Auswahl beachtet werden:
- Definieren Sie Ihre Anforderungen.
- Vergleichen Sie nicht nur die Preise für den Erwerb, sondern auch für Wartung und Serviceleistungen.
- Berücksichtigung Sie Skalierbarkeit, Funktionen und Integrationsmöglichkeiten.
- Wählen Sie etablierte Anbieter mit Erfahrung. Auch nach dem Erwerb sollten Sie von einem kompetenten Service und Support profitieren können.
- Achten Sie auf die Einhaltung der Vorschriften zum Datenschutz.
Cloud-basierte ITSM Software und ITSM Tools
Skalierbarkeit
Im Gegensatz zu On-premise basierten Lösungen ist eine Cloud-basierte ITSM Software besser an wachsende Anforderungen anpassbar.
Wartung und Service
Die Maintenance der Software und der darin integrierten ITSM Tools kann durch die Cloud-basierte Lösung besser gewährleistet werden. Das sorgt für mehr Betriebssicherheit und geringere Ausfallzeiten.
Datenschutz
Datenschutz spielt eine immer größere Rolle. Gerade wenn es um personenbezogene Daten geht, ist die Einhaltung der Bestimmungen zum Datenschutz unerlässlich und kann bei Nichteinhaltung zu empfindlichen Strafen führen.
Natürlich müssen auch die Daten, die für den Geschäftsbetrieb und das Geschäftsmodell als essenziell zu bewerten sind, unbedingt geschützt werden. Eine Cloud-basierte Lösung sollte über umfangreiche Sicherheitsmechanismen wie Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA)verfügen, die eine sichere Nutzung ermöglichen.
Unternehmenssitz und DSGVO-konforme Datenverarbeitung
Wichtige Kriterien für die Wahl sollte natürlich zum einen die Reputation des Anbieters, aber auch der Standort der Server sein. Gerade für Unternehmen mit einem Firmensitz in der EU ist es unerlässlich, die Anforderungen der DSGVO einzuhalten.
Wann sollte eine On-premise ITSM Software Lösungen in Betracht gezogen werden?
On-premise ITSM Software-Installationen ist heute meist nur noch dann sinnvoll, wenn ein Unternehmen ein Höchstmaß an Abschottung vom Internet für ihre ITSM Lösung benötigt. Der Aufwand, eine solche Lösung effizient zu betreiben, erhöht sich mit dem Grad der Abschottung und dem Anspruch an die Pflege der Software und der genutzten ITSM Tools.
Mit der ITSM Solution von OTRS profitieren Ihre Kunden und Ihr IT Service Team von umfangreichen Features, die nicht nur das Service Team, sondern das gesamte Unternehmen entlasten und gleichzeitig schneller macht. Die generische Schnittstelle und das XSLT-Mapping-Modul von OTRS ermöglichen, Systeme nahtlos zu integrieren und mehrere OTRS-Lösungen individuell zu kombinieren. Dadurch werden die Risiken, der Aufwand und die Kosten, die normalerweise mit der Entwicklung und Wartung herkömmlicher Schnittstellen einhergehen, deutlich reduziert. Informieren Sie sich, welche Vorteile OTRS für ihr ITSM bietet.
- Bereiten Sie den Change Prozess sorgfältig vor. Involvieren Sie frühzeitig alle Stakeholder bei der Planung.
- Definieren Sie die Einsatzgebiete und Einsatzszenarien. So haben Sie ein genaues Verständnis über den Umfang der notwendigen Anpassungen.
- Beschreiben Sie Arbeitsprozesse so detailliert wie möglich. Klar definierte Prozesse erleichtern die Automatisierung von Arbeitsprozessen
- Holen Sie sich bereits in der Planungsphase Unterstützung vom Hersteller der Software.
- Schulen Sie ihre Mitarbeiter im Umgang mit der ITSM Software und Tools. Das vermeidet Unsicherheiten und Frust bei der Anwendung.
- Achten Sie auf eine regelmäßige Wartung und Updates.
- Etablieren Sie ein Monitoring aller wichtigen KPIs und nutzen Sie die gewonnenen Daten zur Optimierung von Arbeitsabläufen.
- Sorgen Sie für eine umfassende Dokumentation der Prozesse. Aktualisieren und optimieren Sie diese, wenn nötig.
- Integrieren Sie andere Software-Anwendungen, um Brüche bei Arbeitsabläufen und Datensilos zu vermeiden.
- Sorgen Sie für einen regelmäßigen Austausch zwischen den Teams, um Verbesserungsmöglichkeiten zu evaluieren.
- Nutzen Sie das vorhandene Wissen in den Teams und in Ihrem Unternehmen. Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, die Ihre Mitarbeiter bei der Arbeit unterstützt.
Fazit
Für ein erfolgreiches Business Management ist ITSM ein integraler Bestandteil. Mit der zunehmenden Verbreitung von softwaregestützten Dienstleistungen können IT-Serviceteams den Kunden sowie Mitarbeitern und Teams im gesamten Unternehmen die erforderlichen Serviceleistungen zur Verfügung stellen. Dies ist eine wichtige Voraussetzung für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens und trägt erheblich zu dessen Erfolg bei.
FAQ
Eine ITSM-Software bietet eine ganzheitliche Plattform für die Steuerung und Überwachung von IT-Services. Sie umfasst Funktionen wie das Erstellen und Verfolgen von Tickets, Incident Management, Problem Management, Change Management und Konfigurationsmanagement. Im Gegensatz zu einem ITSM-Tool, das auf spezielle Anwendungen ausgerichtet ist, bietet eine ITSM-Software einen breiteren Rahmen für das Management aller IT-Services einer Organisation.
Ein ITSM-Tool wird dezidiert für bestimmte Anwendungen im IT-Service-Management entwickelt. Oft genutzte Anwendungen sind unter anderem Ticketsystem, Incident Management, Problem Management, Change Management, Prozess- und Konfigurationsmanagement.
ITIL ist ein etablierter Standard. Zielsetzung ist, die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern und damit zur Wertschöpfung im Unternehmen beizutragen. In der aktuellen ITIL 4 Version werden 34 Praktiken definiert und die Service Value Systematik beschreiben. Gute Tools stellen viele dieser Praktiken als vorkonfigurierte Businessprozesse zur Verfügung.