ITSM-szoftver és ITSM-eszközök – az optimalizált ITSM-hez
Mi az ITSM?
Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) a vállalat informatikai szolgáltatásainak és infrastruktúrájának biztosításához, javításához és adaptálásához szükséges tevékenységeket foglalja magában. Az informatikai szolgáltatások az informatika minden területét felölelik, a hardver- és szoftverkezeléstől a biztonságos, hatékony informatikai műveletekig. A cél a vállalat értékteremtésének folyamatos optimalizálása annak érdekében, hogy a legjobb szolgáltatást és segítséget nyújtsuk az ügyfeleknek.
Az ITSM-szoftver és az ITSM-eszközök meghatározása
Mi az ITSM-szoftver?
Mik azok az ITSM-eszközök?
Az ITSM-eszközök olyan menedzsmentszoftverek, amelyeket kifejezetten egy adott követelményre vagy területre fejlesztettek ki. Gyakran ITSM-szoftverbe vagy IT-szolgáltatáskezelési platformba integrálják őket. Az ITSM-eszközök jellemzőit az adott felhasználási esethez igazítják. Ez biztosítja a releváns információk és a kapcsolódó feladatok hatékony feldolgozását.
Az ITSM-eszközök szoftveres megoldásba történő integrálása lehetővé teszi a rendszer használatának kiterjesztését. Messzemenő információkat és funkciókat biztosítanak az IT-szolgáltatáskezeléshez, és ezeket központosított, vállalati szintű használatra teszik elérhetővé.
ITSM-szoftverrel szemben támasztott követelmények
Kommunikáció és feladatkezelés
A hatékony informatikai szolgáltatásmenedzsmenthez elengedhetetlen a jegykezelő rendszeren alapuló kommunikáció és feladatkezelés. A jegy biztosítja a szolgáltatási kommunikáció teljes körű dokumentálását. Lehetővé teszi a feladatok kiosztását és a megfelelő jogkezelés révén az információk kizárólag az arra jogosult személyek számára történő megjelenítését is.
Ezenkívül a jegyhez konkrét folyamatok, eszközök vagy készülékek, például nyomtatók, szerverek vagy akár dokumentumok is hozzárendelhetők.
Önkiszolgáló portál
Az önkiszolgáló funkciókhoz való könnyű hozzáférés megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy segítsenek magukon. Az önkiszolgáló portál felületként szolgál a szolgáltatást igénybe vevő számára az ügyfélszolgálat felé. Az információs és informatikai szolgáltatások könnyen elérhetővé tehetők a szolgáltatást igénybe vevő számára. Ez csökkenti a szolgáltatáskéréseket, és lehetővé teszi a szolgáltató számára, hogy a támogatásra, a szolgáltatásnyújtásra és a rendelkezésre állásra összpontosítson.
Szolgáltatásszint-menedzsment (SLM)
Az informatikai szolgáltatások gyakran egyértelműen meghatározott követelményekhez kötődnek a szolgáltatásukra vonatkozóan. Többek között a válaszidők és a helyreállítási idők betartása játszik itt nagy szerepet.
A hatékony szolgáltatásszint-kezelés érdekében az ITIL-kompatibilis ITSM-folyamatok meghatározzák a szolgáltatási szinteket és az eszkalációs időket. Ezek elengedhetetlenek az SLA-k betartásának biztosításához.
Üzletifolyamat-menedzsment (BPM) az ITIL szerint
A folyamatos szolgáltatásminőség biztosításához elengedhetetlen a szolgáltatási műveletek és munkafolyamatok előre meghatározott folyamatok segítségével történő ellenőrzése. Az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) kompatibilis IT-szolgáltatási folyamatok segítenek leképezni az összes szükséges lépést egy folyamathoz. A BPMS (Business Process Management Software, üzletifolyamatmenedzsment-szoftver) megfelelő funkciókkal és automatizálással támogatja a folyamatok munkafolyamatainak létrehozását.
A folyamatautomatizálás biztosítja, hogy az információkat a megfelelő időben kérjék le, és a folyamat során továbbítsák. A felelős felek automatikusan bevonhatók a folyamat munkafolyamataiba.
IT-üzemeltetés-menedzsment
A zavartalan működés érdekében garantálni kell az informatikai infrastruktúra és informatikai szolgáltatások elérhetőségét. Ez magában foglalja a felelősségek meghatározását, a hozzáférés-szabályozást és a telepítési terveket.
IT-eszközmenedzsment
Az összes informatikai eszköz jobb kezelése érdekében az informatikai szolgáltatáskezelő szoftvereknek információt kell nyújtaniuk a vállalat informatikai eszközeiről.
Egy integrált CMDB (konfigurációmenedzsment-adatbázis) segítségével az eszközinformációkat egy adatbázisban teszik elérhetővé. Ez tartalmazhatja az IT-eszköz életciklusát, szerződéseit vagy állapotát.
Konfigurációmenedzsment
Az IT-nek azt is tudnia kell, hogy az eszközök hogyan vannak konfigurálva, azaz hogyan lettek beállítva. A konfigurációkezelés felvázolja az eszköz konfigurálásának módját, és nyomon követi a beállítások bármilyen változását.
Tudásmenedzsment
A tudás értékes vállalati eszköz. Az alkalmazottak számára elérhetővé tett tudás következetes minőséget teremt és felgyorsítja a munkafolyamatokat. Ez nemcsak az ügyfeleknek, hanem a munkavállalóknak is előnyös, akik jobban tudják használni a rendelkezésre álló tudást.
Jogosultság- és szerepkörmenedzsment
A rugalmas jogosultságok és szerepkörök kezelése elengedhetetlen a feldolgozás és a hozzáférési jogok ellenőrzéséhez. Az ügyfelek és az alkalmazottak csak azokat az információkat láthatják, amelyek valóban szükségesek az adott szolgáltatási követelmények teljesítéséhez. Ez áttekinthetőséget és struktúrát teremt. Az adatok védve vannak a jogosulatlan hozzáféréstől.
Erőforrás-menedzsment
A szolgáltatási szinteket költséghatékony módon kell teljesíteni. Ezért az informatikai szolgáltatási csapatot és az informatikai infrastruktúra erőforrásait menedzselni kell. Fontos tudni, hogy mennyi hely van a kiszolgálókon és mennyi ideje az embereknek, hogy azokat a lehető legjobban lehessen felhasználni.
Jelentéskészítési funkciók
Az átfogó KPI jelentéskészítési funkciók segítik a felügyeletet és javítják az IT-szolgáltatások hatékonyságát. Csak így lehet optimálisan hasznosítani az IT-csapatok erőforrásait, és a lehetséges problémákat korai szakaszban azonosítani.
Integrációk
Az integrációk kiterjesztik az ITSM-szoftverrendszer hatását. Más alkalmazások és adataik API-n keresztül integrálhatók. A külső adatokhoz való hozzáférés nemcsak időt takarít meg, hanem megakadályozza az adatsilók kialakulását és megkönnyíti a támogatást.
ITSM-eszköz felhasználási esetek
Az ITSM-szoftverek és ITSM-eszközök előnyei
Az informatikai szolgáltatási szoftverek és ITSM-eszközök használata jelentős előnyökkel jár az informatikai szolgáltatási szervezet és az üzleti élet egésze számára. Az elégedett ügyfelektől és alkalmazottaktól kezdve az egész IT-infrastruktúra költségmegtakarításáig jelentős hatással van az értékláncra. Előnyök többek között:
A megfelelő szoftver és eszközök kiválasztása
Az IT-szolgáltatásmenedzsment megoldások általában pénzügyi kiadásokkal járnak, amelyeket nem szabad figyelmen kívül hagyni. A tervezés során figyelembe kell venni a megoldás költségeit és a rendszer bevezetéséhez szükséges erőfeszítéseket.
A kiválasztási folyamat során a következőket kell figyelembe venni:
- Határozza meg az Ön, valamint a szolgáltatásközpont, bármely felhasználó vagy bármely érdekelt fél követelményeit.
- Hasonlítsa össze az árakat nemcsak a vásárlás, hanem a karbantartás és a szolgáltatás tekintetében is.
- Vegye figyelembe a skálázhatóságot, a funkciókat és az integrációs lehetőségeket.
- Válassza a már bevált, tapasztalattal rendelkező beszállítót. A vásárlást követően is élvezze a szakértői szolgáltatás és támogatás előnyeit.
- Győződjön meg arról, hogy a platform megfelel az adatvédelmi előírásoknak.
Felhőalapú ITSM-szoftverek és ITSM-eszközök
Skálázhatóság
A helyhez kötött megoldásokkal ellentétben a felhőalapú ITSM-szoftverek jobban alkalmazkodnak a növekvő igényekhez. Támogathatja a még csak most induló kisvállalkozásokat vagy a nagyvállalati ügyfeleket.
Karbantartás és szolgáltatás
A szoftver karbantartása és a hozzáadott ITSM-eszközök jobban biztosíthatók a felhőalapú platformon. Ez nagyobb működési megbízhatóságot és kevesebb leállást biztosít.
Adatvédelem
Az adatvédelem egyre fontosabb szerepet játszik. Különösen, ha személyes adatokról és a felhasználókról van szó, az adatvédelmi előírásoknak való megfelelés elengedhetetlen. A szabályok be nem tartása súlyos szankciókat vonhat maga után.
Természetesen az üzleti működés és az üzleti modell szempontjából lényegesnek tekinthető adatok védelme is elengedhetetlen. A felhőalapú megoldásnak átfogó biztonsági mechanizmusokkal kell rendelkeznie, például kétfaktoros hitelesítéssel (2FA), amelyek lehetővé teszik a biztonságos használatot. A menedzselt szolgáltatási folyamatokat a GDPR-nak megfelelően kell kialakítani.
A vállalat székhelye és a GDPR-nak megfelelő adatfeldolgozás.
A választás fontos szempontja természetesen a szolgáltató hírneve kell, hogy legyen. Emellett fontos tudni a használt kiszolgálók elhelyezkedéséről is. Ez különösen igaz az EU-ban székhellyel rendelkező vállalatokra, amelyeknek meg kell felelniük a GDPR követelményeinek.
Mikor érdemes megfontolni a helyszíni ITSM-szoftvermegoldásokat?
Manapság a helyszíni ITSM-szoftverek telepítésének csak akkor van értelme, ha egy vállalatnak az internettől való legnagyobb elszigeteltségre van szüksége. A helyszíni platform hatékony működtetéséhez szükséges ráfordítások növelik a belső IT-csapattal és környezettel szemben támasztott követelményeket.
Az OTRS ITSM-megoldásával az Ön ügyfelei és IT-szolgáltatói csapata széleskörű funkciókat élvezhetnek. Ezek a funkciók tehermentesítik a szolgáltató csapatot, és felgyorsíthatják az egész vállalatot.
Az OTRS általános felülete és XSLT leképező modulja olyan funkciók, amelyek zökkenőmentessé teszik a rendszerintegrációt. Több OTRS-megoldás is kombinálható. Ez jelentősen csökkenti a hagyományos interfészek fejlesztésével és karbantartásával általában járó kockázatokat, erőfeszítéseket és költségeket.
Tudja meg, hogy az OTRS milyen előnyökkel járhat az ITSM számára.
- Az ITSM-megoldás használata változást jelent. Gondosan készítse elő a változtatási folyamatot. Vonja be az összes érdekelt felet a tervezési folyamatba már a korai szakaszban.
- Határozza meg egyértelműen a felhasználási területeket és a bevezetési forgatókönyveket. Ez megakadályozza, hogy a projekt során megváltozzon a bevezetés hatóköre.
- Írja le a munkafolyamatokat a lehető legrészletesebben. A világosan meghatározott folyamatok megkönnyítik az automatizálást.
- A tervezési fázisban a lehető legkorábban szerezzen támogatást a szoftvergyártótól.
- Tanítsa meg alkalmazottait az ITSM-szoftver és az ITSM-eszközök használatára. Segítsen nekik megérteni az ITSM-megoldások használatának célját.
- Biztosítsa a rendszeres karbantartást és frissítéseket.
- Állítsa be az összes fontos teljesítménymutató (KPI) nyomon követését, és használja ezeket a munkafolyamatok idővel történő optimalizálására.
- Biztosítsa a folyamatok átfogó dokumentációját, és tartsa azt naprakészen.
- Integráljon más üzleti alkalmazásokat a munkafolyamatok megszakadása és az adatsilók elkerülése érdekében.
- Biztosítsa a csapatok közötti rendszeres eszmecserét a fejlesztési lehetőségek értékelése érdekében.
- Használja ki a szervezeten belül meglévő tudást, és hozzon létre tudásbázist.
Következtetés
Az ITSM-szoftverek holisztikus platformot biztosítanak számos funkcióval a vállalati támogatás és az IT-szolgáltatások irányításához és felügyeletéhez. Többek között a jegyek létrehozására és nyomon követésére, eszközkezelésre, incidenskezelésre, problémakezelésre, változáskezelésre és konfigurációkezelésre szolgáló eszközöket tartalmaz. Míg az ITSM-eszközök konkrét felhasználási esetekre összpontosítanak, az ITSM-szoftver szélesebb keretet biztosít a szervezet összes IT-szolgáltatásának irányításához.
GyIK
Az ITSM-szoftver, más néven ITSM-rendszer, holisztikus platformot biztosít az IT-szolgáltatások irányításához és felügyeletéhez. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a jegyek létrehozása és nyomon követése, az incidenskezelés, a problémakezelés, a változáskezelés és a konfigurációkezelés. Az ITSM-szoftver széles keretet biztosít egy szervezet összes IT-szolgáltatásának kezeléséhez.
Az ITSM-eszközt kifejezetten bizonyos IT-szolgáltatáskezelési felhasználási esetekre fejlesztik ki. A gyakran használt eszközök közé tartozik a jegykezelő rendszer, az incidenskezelés, a problémakezelés, a változáskezelés, a folyamatkezelés és a konfigurációkezelés.
Az ITIL egy kialakított keretrendszer az ITSM vállalaton belüli bevezetéséhez. Célja a szolgáltatásminőség folyamatos javítása, és ezáltal a vállalat értékteremtéséhez való hozzájárulás. A jelenlegi ITIL 4-es verziója 34 gyakorlatot határoz meg, és leírja a szolgáltatási értékrendet. A jó eszközök e gyakorlatok közül sokat előre konfigurált folyamatokként biztosítanak.
