ITSM-szoftver és ITSM-eszközök – az optimalizált ITSM-hez

Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) fontos tevékenységeket foglal magában, amelyek szolgáltatások nyújtásával és az informatikai infrastruktúra kezelésével segítik a vállalat sikerét. A megfelelő szoftverrel támogatott érett ITSM jelentősen hozzájárul a vállalat hatékonyságához és értékteremtéséhez.
Az ITSM-szoftver segít az informatikai részlegeknek megfelelni napjaink növekvő igényeinek. Segít a szervezeteknek a digitalizáció kihívásaiban is a 21. században. A végpontok közötti megoldások ezért szerves informatikai eszközök az IT-szolgáltatók és az ügyfélszolgálati részlegek számára.
Tudjon meg többet az IT-szolgáltatásmenedzsment szoftverkövetelményeiről és az ITSM-eszközök funkcióiról. A megfelelő platformba való befektetés támogatja az informatikai részleget abban, hogy csúcsminőségű segítséget és szolgáltatást nyújtson.
ITSM Software

Mi az ITSM?

Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) a vállalat informatikai szolgáltatásainak és infrastruktúrájának biztosításához, javításához és adaptálásához szükséges tevékenységeket foglalja magában. Az informatikai szolgáltatások az informatika minden területét felölelik, a hardver- és szoftverkezeléstől a biztonságos, hatékony informatikai műveletekig. A cél a vállalat értékteremtésének folyamatos optimalizálása annak érdekében, hogy a legjobb szolgáltatást és segítséget nyújtsuk az ügyfeleknek.

Az ITSM-szoftver és az ITSM-eszközök meghatározása

Az ITSM-szoftver számos funkcióval rendelkezik az informatikai szolgáltatásmenedzsment összes feladatának és szolgáltatásának optimális kezeléséhez. Az ITSM-eszköz és az ITSM-szoftver kifejezést gyakran használják ugyanarra az alkalmazásra, de még mindig van különbség. Az ITSM-eszközöket speciális ITSM követelményekhez fejlesztették ki. Az ITSM-szoftver olyan platform, amely ezért különböző eszközöket tartalmazhat, és másokat integrálhat egy felületen keresztül.

Mi az ITSM-szoftver?

Az ITSM-szoftver az informatikai szolgáltatások és a kapcsolódó eszközök kezeléséhez szükséges szoftverfunkciók kombinációja. Segíti az informatikai szervezeteket az informatikai szolgáltatások és folyamatok tervezésében, kezelésében, támogatásában és nyújtásában a felhasználó számára. A legtöbb esetben a megoldás vagy platform tartalmaz egy jegykezelő rendszert, amely biztosítja a strukturált kommunikációt a szolgáltatás felhasználóival és az összes érintett érdekelt féllel.
A folyamatkezelési funkciók segítségével informatikai munkafolyamatok határozhatók meg és automatizálhatók. Ez biztosítja, hogy a szolgáltatási és informatikai menedzsment folyamatok minden szükséges lépését betartsák.
Az ITSM-szoftvermegoldásnak integrációt kell biztosítania az adott IT-szolgáltatáskezelési követelményekhez szükséges eszközökhöz vagy adatokhoz is. Ezenkívül az informatikai szolgáltatásmenedzsment szoftver jelentéskészítési funkciókat használ a hatékonyság növelése és az informatikai szolgáltatás meghibásodásának kockázatának csökkentése érdekében.
Manapság az ITSM-szoftvereket gyakran felhő alapú alkalmazásként üzemeltetik. Ez szükségtelenné teszi további hardverek beszerzését és karbantartását. A könnyebb méretezhetőség egy másik kulcsfontosságú indok a felhő alapú ITSM-szoftvermegoldás kiválasztásánál. Így egy vállalat a szoftver működését tökéletesen a saját növekedéséhez tudja igazítani.

Mik azok az ITSM-eszközök?

Az ITSM-eszközök olyan menedzsmentszoftverek, amelyeket kifejezetten egy adott követelményre vagy területre fejlesztettek ki. Gyakran ITSM-szoftverbe vagy IT-szolgáltatáskezelési platformba integrálják őket. Az ITSM-eszközök jellemzőit az adott felhasználási esethez igazítják. Ez biztosítja a releváns információk és a kapcsolódó feladatok hatékony feldolgozását.

Az ITSM-eszközök szoftveres megoldásba történő integrálása lehetővé teszi a rendszer használatának kiterjesztését. Messzemenő információkat és funkciókat biztosítanak az IT-szolgáltatáskezeléshez, és ezeket központosított, vállalati szintű használatra teszik elérhetővé.

ITSM-szoftverrel szemben támasztott követelmények

Napjainkban az ITSM-szoftvereknek meg kell felelniük a növekvő követelményeknek. Teljes mértékben támogatniuk kell a vállalatokat az informatikai infrastruktúra állandó elérhetőségében. Ez szükséges az üzleti működéshez és a vállalati digitalizáció optimalizálásához. Az ügyfelek rövid válaszidőket és a legjobb szolgáltatásokat várják el, ami megfelelő digitális infrastruktúra nélkül nem valósítható meg.

ITSM-eszköz felhasználási esetek

Üzleti folyamatok kezelése
Konfigurációmenedzsment
IT-eszközmenedzsment
Változáskezelés
Incidenskezelés
Sérülékenységkezelés
Tudásmenedzsment

Az ITSM-szoftverek és ITSM-eszközök előnyei

Az informatikai szolgáltatási szoftverek és ITSM-eszközök használata jelentős előnyökkel jár az informatikai szolgáltatási szervezet és az üzleti élet egésze számára. Az elégedett ügyfelektől és alkalmazottaktól kezdve az egész IT-infrastruktúra költségmegtakarításáig jelentős hatással van az értékláncra. Előnyök többek között:

/

A megfelelő szoftver és eszközök kiválasztása

Az IT-szolgáltatásmenedzsment megoldások általában pénzügyi kiadásokkal járnak, amelyeket nem szabad figyelmen kívül hagyni. A tervezés során figyelembe kell venni a megoldás költségeit és a rendszer bevezetéséhez szükséges erőfeszítéseket.

A kiválasztási folyamat során a következőket kell figyelembe venni:

  • Határozza meg az Ön, valamint a szolgáltatásközpont, bármely felhasználó vagy bármely érdekelt fél követelményeit.
  • Hasonlítsa össze az árakat nemcsak a vásárlás, hanem a karbantartás és a szolgáltatás tekintetében is.
  • Vegye figyelembe a skálázhatóságot, a funkciókat és az integrációs lehetőségeket.
  • Válassza a már bevált, tapasztalattal rendelkező beszállítót. A vásárlást követően is élvezze a szakértői szolgáltatás és támogatás előnyeit.
  • Győződjön meg arról, hogy a platform megfelel az adatvédelmi előírásoknak.

Felhőalapú ITSM-szoftverek és ITSM-eszközök

Skálázhatóság

A helyhez kötött megoldásokkal ellentétben a felhőalapú ITSM-szoftverek jobban alkalmazkodnak a növekvő igényekhez. Támogathatja a még csak most induló kisvállalkozásokat vagy a nagyvállalati ügyfeleket.

Karbantartás és szolgáltatás

A szoftver karbantartása és a hozzáadott ITSM-eszközök jobban biztosíthatók a felhőalapú platformon. Ez nagyobb működési megbízhatóságot és kevesebb leállást biztosít.

Adatvédelem

Az adatvédelem egyre fontosabb szerepet játszik. Különösen, ha személyes adatokról és a felhasználókról van szó, az adatvédelmi előírásoknak való megfelelés elengedhetetlen. A szabályok be nem tartása súlyos szankciókat vonhat maga után.

Természetesen az üzleti működés és az üzleti modell szempontjából lényegesnek tekinthető adatok védelme is elengedhetetlen. A felhőalapú megoldásnak átfogó biztonsági mechanizmusokkal kell rendelkeznie, például kétfaktoros hitelesítéssel (2FA), amelyek lehetővé teszik a biztonságos használatot. A menedzselt szolgáltatási folyamatokat a GDPR-nak megfelelően kell kialakítani.

A vállalat székhelye és a GDPR-nak megfelelő adatfeldolgozás.

A választás fontos szempontja természetesen a szolgáltató hírneve kell, hogy legyen. Emellett fontos tudni a használt kiszolgálók elhelyezkedéséről is. Ez különösen igaz az EU-ban székhellyel rendelkező vállalatokra, amelyeknek meg kell felelniük a GDPR követelményeinek.

Mikor érdemes megfontolni a helyszíni ITSM-szoftvermegoldásokat?

Manapság a helyszíni ITSM-szoftverek telepítésének csak akkor van értelme, ha egy vállalatnak az internettől való legnagyobb elszigeteltségre van szüksége. A helyszíni platform hatékony működtetéséhez szükséges ráfordítások növelik a belső IT-csapattal és környezettel szemben támasztott követelményeket.

Az OTRS ITSM-megoldásával az Ön ügyfelei és IT-szolgáltatói csapata széleskörű funkciókat élvezhetnek. Ezek a funkciók tehermentesítik a szolgáltató csapatot, és felgyorsíthatják az egész vállalatot.

Az OTRS általános felülete és XSLT leképező modulja olyan funkciók, amelyek zökkenőmentessé teszik a rendszerintegrációt. Több OTRS-megoldás is kombinálható. Ez jelentősen csökkenti a hagyományos interfészek fejlesztésével és karbantartásával általában járó kockázatokat, erőfeszítéseket és költségeket.

Tudja meg, hogy az OTRS milyen előnyökkel járhat az ITSM számára.

  • Az ITSM-megoldás használata változást jelent. Gondosan készítse elő a változtatási folyamatot. Vonja be az összes érdekelt felet a tervezési folyamatba már a korai szakaszban.
  • Határozza meg egyértelműen a felhasználási területeket és a bevezetési forgatókönyveket. Ez megakadályozza, hogy a projekt során megváltozzon a bevezetés hatóköre.
  • Írja le a munkafolyamatokat a lehető legrészletesebben. A világosan meghatározott folyamatok megkönnyítik az automatizálást.
  • A tervezési fázisban a lehető legkorábban szerezzen támogatást a szoftvergyártótól.
  • Tanítsa meg alkalmazottait az ITSM-szoftver és az ITSM-eszközök használatára. Segítsen nekik megérteni az ITSM-megoldások használatának célját.
  • Biztosítsa a rendszeres karbantartást és frissítéseket.
  • Állítsa be az összes fontos teljesítménymutató (KPI) nyomon követését, és használja ezeket a munkafolyamatok idővel történő optimalizálására.
  • Biztosítsa a folyamatok átfogó dokumentációját, és tartsa azt naprakészen.
  • Integráljon más üzleti alkalmazásokat a munkafolyamatok megszakadása és az adatsilók elkerülése érdekében.
  • Biztosítsa a csapatok közötti rendszeres eszmecserét a fejlesztési lehetőségek értékelése érdekében.
  • Használja ki a szervezeten belül meglévő tudást, és hozzon létre tudásbázist.

Következtetés

Az ITSM-szoftverek holisztikus platformot biztosítanak számos funkcióval a vállalati támogatás és az IT-szolgáltatások irányításához és felügyeletéhez. Többek között a jegyek létrehozására és nyomon követésére, eszközkezelésre, incidenskezelésre, problémakezelésre, változáskezelésre és konfigurációkezelésre szolgáló eszközöket tartalmaz. Míg az ITSM-eszközök konkrét felhasználási esetekre összpontosítanak, az ITSM-szoftver szélesebb keretet biztosít a szervezet összes IT-szolgáltatásának irányításához.

GyIK

Az ITSM-szoftver, más néven ITSM-rendszer, holisztikus platformot biztosít az IT-szolgáltatások irányításához és felügyeletéhez. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a jegyek létrehozása és nyomon követése, az incidenskezelés, a problémakezelés, a változáskezelés és a konfigurációkezelés. Az ITSM-szoftver széles keretet biztosít egy szervezet összes IT-szolgáltatásának kezeléséhez.

Az ITSM-eszközt kifejezetten bizonyos IT-szolgáltatáskezelési felhasználási esetekre fejlesztik ki. A gyakran használt eszközök közé tartozik a jegykezelő rendszer, az incidenskezelés, a problémakezelés, a változáskezelés, a folyamatkezelés és a konfigurációkezelés.

Az ITIL egy kialakított keretrendszer az ITSM vállalaton belüli bevezetéséhez. Célja a szolgáltatásminőség folyamatos javítása, és ezáltal a vállalat értékteremtéséhez való hozzájárulás. A jelenlegi ITIL 4-es verziója 34 gyakorlatot határoz meg, és leírja a szolgáltatási értékrendet. A jó eszközök e gyakorlatok közül sokat előre konfigurált folyamatokként biztosítanak.