Software y herramientas ITSM: para gestión de servicios de TI optimizado
La gestión de servicios de TI (ITSM) comprende actividades importantes que impulsan el éxito de la empresa al proporcionar servicios y gestionar la infraestructura de TI. La ITSM madura, respaldada por el software adecuado, contribuye significativamente a la eficiencia y la creación de valor en la empresa.
El software ITSM ayuda a TI departamentos satisfacer las crecientes demandas de hoy. También ayuda a las organizaciones con los desafíos de la digitalización en el siglo XXI. Las soluciones de extremo a extremo son, por lo tanto, una herramienta integral de TI para los proveedores de servicios de TI y los departamentos de soporte técnico.
Obtenga más información sobre los requisitos del software de gestión de servicios de TI y las características de la herramienta ITSM. Invertir en la plataforma adecuada ayudará al departamento de TI a brindar ayuda y servicio de primer nivel.
¿Qué es ITSM?
La Gestión de Servicios de TI ( ITSM ) se compone de las actividades necesarias para proporcionar, mejorar y adaptar la infraestructura y los servicios de TI de la empresa. Los servicios de TI abarcan todas las áreas de TI, desde la gestión de hardware y software hasta operaciones de TI seguras y eficientes. El objetivo es optimizar continuamente la creación de valor de la empresa para poder ofrecer el mejor servicio y ayuda a los clientes.
Definición de software ITSM y herramientas ITSM
El software ITSM tiene numerosas funciones para gestionar de forma óptima todas las tareas y servicios en la gestión de servicios de TI. Los términos herramienta ITSM y software ITSM se utilizan a menudo de forma indistinta, pero todavía existe una diferencia. Las herramientas ITSM se desarrollan para requisitos ITSM específicos. El software ITSM es una plataforma que, por lo tanto, puede contener diferentes herramientas y puede integrar otras a través de una interfaz.
¿Qué es el software ITSM?
El software ITSM es una combinación de funciones de software necesarias para la gestión de servicios de TI y activos relacionados. Ayuda a las organizaciones de TI a planificar, gestionar, respaldar y proporcionar servicios y procesos de TI al usuario. En la mayoría de los casos, la solución o plataforma incluye un sistema de tickets para garantizar una comunicación estructurada con los usuarios del servicio y todas las partes interesadas involucradas.
Las funciones de gestión de procesos se pueden utilizar para definir y automatizar los flujos de trabajo de TI. Esto garantiza que se sigan todos los pasos necesarios en los procesos de gestión de servicios y TI.
Una solución de software ITSM también debe proporcionar integración con herramientas o datos necesarios para requisitos específicos de gestión de servicios de TI. Además, el software de gestión de servicios de TI utiliza funciones de informes para ayudar a aumentar la eficiencia y reducir el riesgo de fallas en los servicios de TI.
Hoy en día, el software ITSM suele funcionar como una aplicación basada en la nube. Esto hace innecesaria la compra y el mantenimiento de hardware adicional. Una escalabilidad más sencilla es otra razón clave para elegir una solución de software ITSM basada en la nube. Así, una empresa puede adaptar perfectamente el desempeño a su propio crecimiento.
¿Qué son las herramientas ITSM?
Las herramientas ITSM son software de gestión desarrollado específicamente para un requerimiento o área. A menudo están integrados en software ITSM o en una plataforma de gestión de servicios de TI. Las características de las herramientas ITSM se adaptan al caso de uso específico. Esto garantiza que la información relevante y las tareas asociadas se procesen de manera eficiente.
La integración de herramientas ITSM en una solución de software permite ampliar el uso de un sistema. Proporcionan información y funciones de gran alcance para la gestión de servicios de TI y las ponen a disposición para un uso centralizado en toda la empresa.
Requisitos para el software ITSM
Hoy en día, el software ITSM debe cumplir con requisitos crecientes. Debe apoyar plenamente a las empresas para que mantengan la infraestructura de TI disponible de forma constante. Esto es necesario para las operaciones comerciales y para optimizar la digitalización en la empresa. Los clientes esperan tiempos de respuesta cortos y los mejores servicios, lo que no se puede lograr sin una infraestructura digital adecuada.
Comunicación y gestión de tareas
La comunicación y la gestión de tareas basada en un sistema de tickets es fundamental para una gestión eficiente de los servicios de TI. Un ticket garantiza la documentación completa de la comunicación del servicio. También permite asignar tareas y, mediante una adecuada gestión de derechos, mostrar información exclusivamente a personas autorizadas.
Además, al ticket se le pueden asignar procesos, activos o dispositivos específicos, como impresoras, servidores o incluso documentos.
Portal de autoservicio
El fácil acceso a las funciones de autoservicio facilita que los clientes se ayuden a sí mismos. El portal de autoservicio sirve como interfaz para el usuario del servicio con el servicio de asistencia técnica. La información y los servicios de TI pueden ser fácilmente accesibles para el usuario del servicio. Esto reduce las solicitudes de servicio y permite que la mesa de servicio se centre en el soporte, la prestación del servicio y la disponibilidad.
Gestión de nivel de servicio (SLM)
Los servicios de TI suelen estar vinculados a requisitos claramente definidos para su prestación. Entre otras cosas, el cumplimiento de los tiempos de respuesta y de restauración juegan un papel importante.
Para una gestión del nivel de servicio eficiente, los procesos ITSM compatibles con ITIL definen los niveles de servicio y los tiempos de escalamiento. Estos son esenciales para garantizar que se cumplan los SLA.
Gestión de procesos de negocio (BPM) según ITIL
Para garantizar la calidad continua del servicio, es esencial controlar las operaciones y los flujos de trabajo del servicio mediante procesos predefinidos. Los procesos de servicios de TI que cumplen con ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) ayudan a asignar todos los pasos necesarios a un proceso. Un BPMS (software de gestión de procesos de negocio) respalda la creación de flujos de trabajo de procesos mediante funciones y automatización adecuadas.
La automatización de procesos garantiza que la información se solicite en el momento adecuado y se transfiera en el proceso. Las partes responsables pueden incluirse automáticamente en los flujos de trabajo del proceso.
Gestión de operaciones de TI
Para garantizar un funcionamiento fluido, se debe garantizar la disponibilidad de la infraestructura y los servicios de TI. Esto incluye definir responsabilidades, controles de acceso y planes de implementación.
Gestión de activos de TI
Gestión de la configuración
El departamento de TI también debe saber cómo están configurados los activos, es decir, cómo se han configurado desde un inicio. La gestión de la configuración describe la forma en que se configura un activo y realiza un seguimiento de cualquier cambio en su configuración.
Gestión del conocimiento
El conocimiento es un activo valioso para la empresa. El conocimiento puesto a disposición de los empleados crea coherencia en la calidad y acelera los procesos de trabajo. Esto no sólo beneficia a los clientes, sino también a los empleados, que pueden hacer un mejor uso del conocimiento disponible.
Gestión de permisos y roles
Los permisos flexibles y la gestión de roles son esenciales para controlar el procesamiento y los derechos de acceso. Los clientes y empleados sólo deben ver la información que sea realmente necesaria para cumplir con los respectivos requisitos de servicio. Esto crea una visión general y una estructura. Los datos están protegidos contra el acceso no autorizado.
Gestión de recursos
Los niveles de servicio deben alcanzarse de manera rentable. Por este motivo, se debe gestionar el equipo de servicios de TI y los recursos de la infraestructura de TI. Es importante saber cuánto espacio tienen los servidores y cuánto tiempo tienen las personas para poder utilizarlos mejor.
Funciones de reportes
Las funciones de reportes de KPI ayudan con la supervisión y mejoran la eficiencia de los servicios de TI. Sólo así se podrán utilizar de forma óptima los recursos de los equipos de TI y se podrán identificar los problemas potenciales en una fase temprana.
Integraciones
Las integraciones amplían el impacto del sistema de software ITSM. Otras aplicaciones y sus datos se pueden integrar a través de una API. El acceso a datos externos no sólo ahorra tiempo, evita silos de datos y facilita el soporte.
Casos de uso de herramientas ITSM
Beneficios del software ITSM y las herramientas ITSM
El uso de software de servicios de TI y herramientas ITSM aporta importantes beneficios a la organización de servicios de TI y al negocio en general. Desde clientes y empleados satisfechos hasta ahorros de costos en toda la infraestructura de TI, tiene un impacto significativo en la cadena de valor. Benefíciese, entre otras cosas, de:
Elegir el software y las herramientas adecuados
Las soluciones para la gestión de servicios de TI suelen ir acompañadas de desembolsos económicos que no deben ignorarse. Al planificar se deben considerar los costos de la solución y el esfuerzo requerido para implementar el sistema.
En el proceso de selección se debe considerar lo siguiente:
- Defina sus requisitos, así como los del service desk, de cualquier usuario o de cualquier parte interesada.
- Compare precios no sólo de compra, sino también de mantenimiento y servicio.
- Considere la escalabilidad, las características y las opciones de integración.
- Elija proveedores establecidos con experiencia. También debería poder beneficiarse del servicio y soporte de expertos después de la compra.
- Asegúrese de que la plataforma cumpla con las normas de privacidad de datos.
Software ITSM basado en la nube y herramientas ITSM
Escalabilidad
A diferencia de las soluciones locales, el software ITSM basado en la nube se adapta más a las necesidades de crecimiento. Puede respaldar a pequeñas empresas que recién están comenzando o a grandes clientes empresariales.
Mantenimiento y servicio
La plataforma basada en la nube puede garantizar mejor el mantenimiento del software y las herramientas ITSM adicionales. Esto garantiza una mayor confiabilidad operativa y menos tiempo de inactividad.
Protección de datos
La protección de datos desempeña un papel cada vez más importante. Especialmente cuando se trata de datos personales y del usuario, el cumplimiento de la normativa de protección de datos es fundamental. El incumplimiento puede dar lugar a sanciones severas.
Por supuesto, también es fundamental proteger los datos que pueden considerarse esenciales para las operaciones comerciales y el modelo de negocio. Una solución basada en la nube debe tener mecanismos de seguridad integrales, como la autenticación de dos factores (2FA) que permita el uso seguro. Los procesos de servicios gestionados deben establecerse de conformidad con la LGPD.
Ubicación de la empresa y procesamiento de datos conforme a LGPD
Un criterio importante para la elección debe ser, por supuesto, la reputación del proveedor. Además, es importante saber la ubicación de los servidores que se utilizan. Esto es especialmente cierto para las empresas con sede en la UE que deben cumplir con los requisitos del LGPD.
¿Cuándo se deben considerar las soluciones de software ITSM locales?
Hoy en día, las instalaciones de software ITSM locales sólo tienen sentido si una empresa requiere el máximo aislamiento de Internet. El esfuerzo requerido para operar una plataforma local de manera eficiente aumenta las demandas impuestas al equipo y al entorno de TI interno.
Solución ITSM de OTRS
Con la solución ITSM de OTRS, sus clientes y su equipo de servicio de TI se benefician de amplias funciones. Estas características alivian al equipo de servicio y pueden acelerar a toda la empresa.
La interfaz genérica y el módulo de mapeo XSLT de OTRS son características que hacen que la integración del sistema sea perfecta. También se pueden combinar varias soluciones de OTRS. Esto reduce significativamente los riesgos, el esfuerzo y los costos normalmente asociados con el desarrollo y mantenimiento de interfaces tradicionales. Descubra cómo OTRS puede beneficiar su ITSM.
- Usar una solución ITSM es un cambio. Prepare el proceso de cambio con cuidado. Involucrar a todas las partes interesadas en el proceso de planificación desde una etapa temprana.
- Defina claramente las áreas de uso y escenarios de implementación. Esto evita que el alcance de la implementación cambie durante el proyecto.
- Describir los procesos de trabajo con el mayor detalle posible. Los procesos claramente definidos facilitan la automatización.
- Obtenga soporte del fabricante del software lo antes posible en la fase de planificación.
- Capacite a sus empleados en el uso del software y herramientas ITSM. Ayúdelos a comprender el propósito del uso de soluciones ITSM.
- Garantizar el mantenimiento y las actualizaciones periódicas.
- Establezca un seguimiento de todos los KPI importantes y utilícelos para optimizar los flujos de trabajo a lo largo del tiempo.
- Garantizar una documentación completa de los procesos y mantenerla actualizada.
- Integre otras aplicaciones de negocio para evitar interrupciones en los flujos de trabajo y silos de datos.
- Asegurar intercambios regulares entre equipos para evaluar oportunidades de mejora.
- Aproveche el conocimiento existente en su organización y cree una base de conocimiento.
Conclusión
El software ITSM proporciona una plataforma integral con muchas características para administrar y monitorear el soporte empresarial y los servicios de TI. Incluye herramientas para la creación y seguimiento de tickets, gestión de activos, gestión de incidentes, gestión de problemas, habilitación de cambios y gestión de la configuración, entre otras. Si bien las herramientas ITSM se centran en casos de uso específicos, el software ITSM proporciona un marco más amplio para gestionar todos los servicios de TI de una organización.
Preguntas frecuentes (FAQ)
El software ITSM, también llamado sistema ITSM, proporciona una plataforma holística para gestionar y monitorear los servicios de TI. Incluye funciones como creación y seguimiento de tickets, gestión de incidentes, gestión de problemas, habilitación de cambios y gestión de la configuración. El software ITSM proporciona un marco amplio para gestionar todos los servicios de TI de una organización.
Se desarrolla una herramienta ITSM específicamente para ciertos casos de uso de gestión de servicios de TI. Las herramientas utilizadas con frecuencia incluyen un sistema de emisión de tickets, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de procesos y gestión de la configuración.
ITIL es un marco establecido para la implementación de ITSM dentro de una empresa. Su objetivo es mejorar continuamente la calidad del servicio y así contribuir a la creación de valor en la empresa. La versión actual de ITIL 4 define 34 prácticas y describe el sistema de valor del servicio. Las buenas herramientas proporcionan muchas de estas prácticas como procesos preconfigurados.