OTRS para la Gestión de Servicios de TI

Soporte para Soporte. Soporte para su departamento de TI con procesos automatizados compatibles con ITIL®4 para la gestión de incidentes y solicitudes, gestión de activos, habilitación de cambios e incorporación con nuestra solución de software lista para usar.

El OTRS preconfigurado para ayudar a sus equipos a brindar una gestión eficiente de servicios de TI

Gestión optimizada de solicitudes

Los procesos típicos de TI, predefinidos y de fácil acceso facilitan a los clientes realizar consultas y el empleado de servicio recibe inmediatamente toda la información que necesita. Esto elimina consultas que consumen mucho tiempo y reduce la tasa de error. La CMDB integrada proporciona un soporte importante, ya que contiene datos sobre hardware, software y contratos, lo que facilita que los clientes y agentes internos comprendan los detalles importantes.

Tiempos de respuesta más cortos

Con las plantillas de respuesta integradas en OTRS, los agentes pueden reaccionar mucho más rápido e informar a los clientes sobre el estado de una solicitud. Para ello se encuentran disponibles una variedad de escenarios predefinidos. El agente puede seleccionar fácilmente una opción de respuesta y personalizarla nuevamente o incluso agregar archivos adjuntos sin tomar mucho tiempo.

Mejor planificación de recursos

Los números de servicio ocupados o los interminables bucles de espera suelen provocar una gran frustración. Con la ayuda de la planificación de recursos en el calendario de OTRS, se puede registrar la disponibilidad de los agentes y los clientes pueden elegir cuándo quieren que les devuelvan la llamada. Esto permite al agente planificar mejor su tiempo y la experiencia de servicio para el cliente mejora significativamente.

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Asistencia de inducción

Antes de que un empleado recién contratado pueda empezar a trabajar, normalmente necesita equipos técnicos y diversos productos de software, incluidas las autorizaciones correspondientes. Los procesos predefinidos con las opciones de aprobación necesarias respaldan al departamento de recursos humanos y facilitan que los servicios de servicio de TI se encarguen de todo.

Flexibilidad gracias a la independencia de la ubicación

Al ser una aplicación basada en navegador, el escenario de la solución ITSM de OTRS es completamente independiente de la ubicación. Por lo tanto, los empleados pueden estar ubicados en cualquier lugar y seguir brindando un servicio de TI de calidad. Además, los formularios dinámicos garantizan que la información se proporcione de forma completa y que se pueda ayudar al cliente de inmediato.

Comience de inmediato

Nuestros expertos tienen todo preconfigurado para usted. OTRS para la gestión de servicios de TI viene con un panel preestablecido y procesos de TI listos para usar. No se requiere configuración o instalación que requiera mucho tiempo. Simplemente puede comenzar de inmediato y enviar todas las solicitudes de soporte por correo a OTRS.

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Funcionalidades

Benefíciese de las funciones profesionales de OTRS que ayudan a su equipo de servicios de TI, agilizan el trabajo, reducen los errores y respaldan la planificación.

Gestión eficiente de solicitudes

OTRS le facilita a los clientes enviar solicitudes de forma correcta y completas a la mesa de servicio de TI o reportar fallas. El catálogo de servicios integrado ofrece procesos predefinidos con campos de entrada dinámicos para este fin.

La CMDB integrada proporciona soporte aquí, ya que contiene todos los activos con su información relevante. De este modo, el llamado elemento de configuración (CI), es decir, el dispositivo o componente de software afectado, se puede vincular inmediatamente y el agente tiene todos los detalles que necesita al alcance de su mano. Esto evita preguntas y acorta significativamente el tiempo de resolución.

Autogestión clara

Hay mucha información que debe monitorearse, considerarse o verse en la planificación de tareas diarias de un equipo de servicios de TI para garantizar operaciones fluidas.

En OTRS, los agentes pueden personalizar completamente su panel de control creando widgets como llamadas de servicio programadas, el calendario de recursos o dispositivos que tienen una falla, haciendo que toda la información relevante esté disponible de un vistazo. El escenario de la solución ITSM ofrece una gran cantidad de widgets típicos preconfigurados y otros objetos para que los equipos de TI puedan comenzar.

Clasificación fácil y precisa

Además, los tickets de incidentes sólo se pueden procesar de manera eficiente si están estructurados. Para ello se clasifican y priorizan, tal y como exige el proceso de incidentes compatible con ITIL 4 integrado en OTRS. La priorización facilita el cumplimiento de los tiempos de escalamiento y resolución. Los tiempos se basan en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) subyacente o, más precisamente, en el contrato. En OTRS, el SLA está determinado precisamente por el contrato, y de esta manera se determinan los tiempos correctos. El tipo de contrato subyacente se asigna automáticamente al cliente.

Interacción inteligente entre objetos

Las dependencias son particularmente importantes para una mesa de servicio de TI. Por ejemplo, el estado de disponibilidad de los equipos de TI es importante para el préstamo de equipos de TI; la disponibilidad del empleado de servicio es importante para acordar las llamadas de servicio; o los detalles del contrato de los clientes o las licencias de software son importantes.

En OTRS interactúan muchos objetos, como el propio ticket, bases de datos de conocimiento, componentes de hardware o software, contratos o citas. La vinculación automatizada de tickets y CI crea una interacción inteligente que acelera los flujos de trabajo y aumenta la eficiencia.

Gestión estructurada del cambio

Muchas cosas pueden desencadenar un proceso de cambio que los equipos de servicios de TI deben gestionar.

También para esta importante área, nuestra solución ITSM ofrece procesos preconfigurados que tienen en cuenta todas las relaciones comunes. De esta forma se pueden definir gestores del cambio; se puede documentar una categorización o incluso cualquier efecto o riesgo previsible; y se pueden realizar aprobaciones. Además, OTRS ofrece un calendario de cambios con una clara identificación de los cambios por estado y el código de colores correspondiente.

Disponibilidad de informes en tiempo real

Nuestra solución preconfigurada analiza los datos de su mesa de servicio de TI y proporciona informes continuos. Una actualización cada hora le brinda una visión general perfecta de todas las solicitudes en todas las filas relevantes en tiempo real. Se tiene en cuenta el estado de cada solicitud, por lo que las estadísticas se pueden generar de diversas formas.

Además, la solución OTRS ITSM ofrece encuestas preconfiguradas y personalizables que se pueden utilizar para saber qué tan satisfecho está un cliente con el servicio ofrecido. Con OTRS, también sabrá exactamente en qué estado se encuentran los dispositivos finales y si es necesario reemplazarlos.

Nuestros paquetes de servicios de la solución OTRS ITSM

SILVER

10 agentes concurrentes
  • Soporte de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.
  • 8 horas de tiempo de recuperación
  • 50 GB de almacenamiento
  • Centros de datos certificados

GOLD

50 agentes concurrentes
  • Soporte de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 8:00 p.m.
  • 8 horas de tiempo de recuperación
  • 400 GB de almacenamiento
  • Centros de datos certificados

TITANIUM

100 agentes concurrentes
  • Soporte de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 8:00 p.m.
  • 8 horas de tiempo de recuperación
  • 1 TB de almacenamiento
  • Centros de datos certificados

PLATINUM

200 agentes concurrentes
  • Soporte de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 8:00 p.m.
  • 8 horas de tiempo de recuperación
  • 2 TB de almacenamiento
  • Centros de datos certificados
Flower-like Mind-Map illustrates OTRS integration with various software platforms

Combine las soluciones existentes a su gusto

OTRS es uno de los sistemas de mesa de soluciones más utilizados y se puede integrar perfectamente con aplicaciones existentes, como SAP, Salesforce o HP Service Center. La interfaz genérica y el módulo de mapeo XSLT de OTRS permiten tanto la integración de sistemas existentes como también la combinación individual de varias soluciones OTRS. Esto reduce significativamente los riesgos, el esfuerzo y los costos involucrados en la creación y el mantenimiento de interfaces convencionales.

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