Guía para el sistema de tickets y 5 consejos para su implementación
¿Qué es un sistema de tickets?
Un sistema de tickets es una solución de software para procesar y clasificar la comunicación entre el destinatario del servicio y el proveedor del servicio de forma estructurada. Un ticket es el medio por el cual se captura esta comunicación y se puede procesar dentro de diferentes departamentos sin interrumpir el flujo de comunicación. De este modo, el proceso de comunicación siempre es rastreable.
Los sistemas de tickets de soporte de TI a menudo se denominan sistemas de seguimiento de problemas o sistemas de tickets de problemas. Un caso de uso típico de un sistema de tickets es su implementación como software de mesa de ayuda.
Los sistemas de tickets convierten los mensajes entrantes en tickets. A cada ticket se le asigna un número de ticket único (ID del ticket). En comparación con un correo electrónico, esto tiene ventajas importantes a la hora de procesar solicitudes de la mesa de servicio o consultas de servicio al cliente.
Los tickets se pueden clasificar y priorizar. Si es necesario, el contenido puede hacerse accesible a los usuarios o excluirse mediante la gestión de listas y permisos. Los cambios realizados en un ticket se almacenan de forma fiable en el historial de tickets.
Ya sea para la mesa de ayuda interna o el equipo de atención al cliente de la empresa, un sistema de tickets es una herramienta de comunicación y proceso indispensable para manejar las solicitudes de forma segura y eficiente.
Con un sistema de tickets de OTRS, está en las mejores manos posibles
Con un sistema de tickets de OTRS, no sólo se beneficiará de las funciones que se enumeran a continuación, sino que también recibirá una variedad de funciones adicionales.
Optimice la comunicación con el cliente y mejore los servicios de su empresa. Se evitan silos de comunicación integrando los diferentes departamentos. Toda la información relevante y los datos de los clientes se gestionan de forma centralizada. Se puede contactar al equipo de servicio en todos los canales a través de la integración multicanal.
Extensas funciones de generación de estadísticas le proporcionan una visión general de todos los KPI importantes. OTRS se puede personalizar según sus necesidades en cualquier momento a través de los paquetes de servicios.
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¿Cuáles son los beneficios de un sistema de tickets?
Mejor gestión de la comunicación
- Gestión centralizada
- Estado y comunicación
- Colaboración interna
- Deberes y responsabilidades
- Categorías de servicio para tickets
Con la gestión de comunicación centralizada a través del sistema de tickets, no se pierde ningún mensaje. La carga de trabajo se puede gestionar según el volumen de solicitudes, prioridad y disponibilidad de recursos. De este modo se puede aprovechar de forma óptima el potencial del equipo de servicio.
Se pueden asignar varios estados a un ticket. Esto le permite ver si todavía se está trabajando en un ticket, si se cerró exitosamente o si tiene un estado diferente en la descripción general del ticket.
Cuando se producen cambios de personal o se requiere la colaboración del equipo para resolver una solicitud, la comunicación por correo electrónico puede volverse confusa rápidamente porque el hilo de comunicación se interrumpe o falta información importante. Entonces el seguimiento resulta difícil o imposible.
Con una solución de tickets, este problema no existe. Cada comunicación relacionada con el ticket se muestra cronológicamente en el historial del ticket. Esto facilita que un empleado de servicio involucre a otros departamentos o agentes para manejar las solicitudes.
Este es un gran beneficio para los equipos de soporte. Los tickets pueden ser procesados por varios empleados y normalmente no es necesario moverlo a otros departamentos.
Dentro de un ticket, los empleados pueden intercambiar información que no es visible para el cliente. En caso de traspaso o consulta dentro de los departamentos, el historial de mensajes del ticket se puede conservar, pero ocultar al cliente. Esto garantiza que el cliente sólo reciba la información que realmente necesita.
Se puede designar un agente para la resolución del ticket y a un responsable del mismo. De esta manera, el responsable del ticket siempre tiene una visión general del ticket y puede delegar tareas para resolver el ticket a otros empleados.
Si la mesa de ayuda o el equipo de servicio al cliente está dividido en áreas de responsabilidad o roles específicos del servicio, solamente se muestran a los miembros del equipo de servicio los tickets que caen dentro de su área de servicio. Esto facilita la organización y mejora la visión general para los empleados de soporte.
Aumento de la satisfacción del cliente
Los clientes esperan soluciones rápidas a sus solicitudes. Cuando esto se proporciona, usted destaca: destacarse positivamente de la competencia es una oportunidad que ninguna empresa debería desaprovechar. Al proporcionar respuestas más rápidas se aumenta la satisfacción del cliente y, por tanto, su fidelidad.
La automatización de tickets, como el enrutamiento automático de tickets que permite asignar tickets a un empleado específico en función de una matriz de habilidades predefinida, acelera el manejo de solicitudes.
O bien, el estado de un ticket podría cambiarse automáticamente. Esto asegura, por ejemplo, que un ticket sea respondido o resuelto dentro de un período de tiempo determinado. Si esto no sucede, se puede activar el cambio automático de estado del ticket para que el equipo reaccione rápidamente.
Los procesos garantizan que se cumplan los flujos de trabajo y estos se pueden incorporar al sistema de tickets. Al automatizarlos, los clientes son guiados a través de un proceso de una manera fácil de seguir. Los responsables de servicios se implican en el proceso exactamente en el momento adecuado. Esto garantiza una calidad de servicio constante y una baja sobrecarga administrativa.
Trabajo
más eficiente
- Eficiencia en el servicio y soporte
- Más estructura a través de la clasificación de tickets
- Base de conocimientos integrada
En comparación con el correo electrónico, un sistema de tickets tiene ventajas considerables. Con una asignación estructurada y clara de los mensajes entrantes, el intercambio de información de forma centralizada es mucho más sencilla, especialmente cuando intervienen varias partes. Aquí el correo electrónico alcanza rápidamente sus límites. Incluso agregar recursos adicionales en el departamento de servicio a menudo no genera la mejora deseada en la calidad del servicio cuando se depende del correo electrónico.
Rápida disponibilidad de información
Con una base de datos de conocimiento, los clientes pueden obtener información para resolver problemas por sí mismos. Esto reduce significativamente la cantidad de tickets entrantes. Y significa menos tiempo de espera por parte del cliente.
Los empleados también se benefician de una base de conocimientos interna y de artículos de la base de conocimientos (KBA). Las palabras clave asignadas a KBA identifican automáticamente información sobre el contenido del ticket y la sugieren al empleado cuando escribe una respuesta. Los empleados pueden acceder a la información sin salir del ticket.
Actualización continua de conocimientos por parte de los empleados
Los empleados pueden compartir las mejores prácticas y la información que consideren útil en la base de conocimientos. Una gestión adecuada de permisos garantiza que el conocimiento compartido por los empleados pueda revisarse antes de su publicación. Esto garantiza la calidad del servicio y evita la proliferación de información errónea.
Optimización mediante reportes y auditorías
Los reportes son la base para una gestión de servicios exitosa. Con funciones de reportes integradas, tendrá información detallada sobre el desempeño del equipo de servicio.
Los obstáculos se identifican en una etapa temprana y se pueden tomar las medidas necesarias. Por ejemplo, se pueden obtener los tiempos de respuesta promedio, así como los tickets abiertos y cerrados. Los tiempos de escalamiento se registran de manera confiable para garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio.
Las revisiones de seguridad son cada vez más importantes hoy en día. El procesamiento de tickets ayuda a optimizar la calidad del servicio. Por otro lado, el equipo de servicio también debe adherirse a las pautas de cumplimiento, y la continuidad de un ticket es un medio para demostrar dicho cumplimiento.
Integración flexible de diferentes canales y sistemas
Redes sociales, mensajería, chat en vivo o teléfono. Además del correo electrónico, se pueden integrar diferentes canales en un sistema de tickets. El uso de múltiples canales para interactuar con los clientes mejora significativamente la eficiencia en el servicio al cliente. Además, se reduce el riesgo de comunicación aislada con los clientes y entre departamentos de la empresa.
A través de interfaces se pueden integrar otros sistemas, como por ejemplo un CRM, un chat o un sistema de gestión de mercancías. Se pueden intercambiar datos entre aplicaciones y se pueden evitar los silos de datos.
Funciones y características importantes de un sistema de tickets
Un sistema de tickets debe tener múltiples funciones e interfaces. Sólo así se puede garantizar un servicio eficiente.
Servicio al cliente y autoservicio
Portal de Internet para autoservicio, solicitudes de servicios y suministro de contenidos, como una base de datos de conocimientos o preguntas frecuentes
Gestión del conocimiento a través de una base de datos de conocimientos, preguntas frecuentes para clientes y KBA para empleados de servicio
Buscar tickets, artículos, catálogo de servicios o contenidos según varios criterios de búsqueda
Comunicación mediante la herramienta de chat entre el cliente y el equipo de soporte
Comunicación mediante la herramienta de chat entre agentes de servicio
Personalización y gestión
Personalice el panel de control del agente según las necesidades del empleado o de forma predeterminada para todos los departamentos para centrar la atención rápidamente sobre la información más importante
Controles para gestionar el acceso, los recursos y los permisos
Asignación de tickets según estado, servicio y urgencia
Fila o lista a la que está asignado el ticket
Plantillas para contenido recurrente y comunicación consistente
Bases de datos personalizadas para la gestión de activos con una CMDB (base de datos de gestión de configuración)
Gestión de activos para el cumplimiento de los ciclos de mantenimiento o para reportar mal funcionamiento de los equipos
Gestión del nivel de servicio (SLM) para acuerdos de nivel de servicio individuales entre el destinatario del servicio y el proveedor del servicio
Creación y gestión de opciones de servicio disponibles
Acceso móvil a todas las funciones importantes (OTRS app)
Automatización y Procesos
Automatización basada en eventos, tiempo, sistemas y procesos externos
La capacidad de definir y gestionar procesos desde su creación hasta su finalización a través del software de gestión de procesos de negocio (BPMS)
Seguridad y Reportes
Cifrado de extremo a extremo de comunicaciones internas y externas
Estado, actividades, servicios, SLA, tiempos de respuesta y escalamiento
Sistemas de tickets y sus áreas de aplicación
El hecho de que un sistema de tickets pueda usarse tanto en servicios de TI como en atención al cliente deja claro que cada uso de un sistema de tickets tiene sus propios requisitos. Un buen sistema de tickets es versátil y puede adaptarse según el área de aplicación. Las funciones se pueden combinar para cubrir varias áreas del negocio.
5 consejos importantes para la implementación exitosa de un sistema de tickets
Para implementar con éxito un sistema de tickets en la empresa es indispensable una preparación minuciosa. Sólo así se pueden aprovechar todas las ventajas de un sistema de tickets y evitar costosos errores de planificación.
Prepare el proceso de cambio con cuidado. Involucrar a todas las partes interesadas de la empresa para poder estimar correctamente el esfuerzo.
- ¿Dónde se debe utilizar el sistema de tickets?
- ¿Qué departamentos pueden beneficiarse del uso del sistema de tickets?
- ¿Cuáles son las principales funciones?
- ¿Qué requisitos debe cumplir el sistema de tickets?
Describa los flujos de trabajo mediante diagramas para que los procesos también puedan mapearse con precisión más adelante en el sistema de tickets. De esta manera se evitan esfuerzos adicionales y lagunas de planificación.
Discuta los requisitos completos con el proveedor. Un taller de evaluación con un consultor es dinero bien invertido. Esto puede garantizar que el sistema de tickets realmente cumpla con todos los requisitos. Además, el consultor también puede brindar apoyo para optimizar los procesos requeridos.
Solo con empleados capacitados se puede aprovechar de manera óptima el potencial de la solución del sistema de tickets y del equipo. Especialmente en la fase introductoria, es importante evitar la frustración por falta de conocimiento. La formación también puede reducir significativamente el tiempo que lleva utilizar el sistema de forma extensiva.
Preguntas más frecuentes
Un sistema de tickets es un software que ayuda a las empresas a gestionar y procesar las solicitudes de los clientes. Cada solicitud genera un número de ticket único. Los tickets se pueden crear a través de varios canales, como correo electrónico, formularios web o mediante la integración de canales de redes sociales.
Un sistema de tickets convierte los mensajes entrantes en tickets. Cada ticket tiene un número, categoría, estado y prioridad únicos. Algunos sistemas de tickets también permiten asignar tickets a artículos, como una impresora defectuosa en la empresa o un artículo que se ha vendido a los clientes.
Un sistema de tickets permite una organización más eficiente de las solicitudes y una respuesta más rápida. Los tickets se pueden ordenar y categorizar según su prioridad. Los tiempos de escalamiento permiten responder tickets o resolver solicitudes dentro del período definido. El hilo de comunicación de los tickets permanece durante todo el proceso de comunicación. Esto aumenta significativamente la eficiencia del procesamiento de solicitudes.