Guia do Sistema de Tickets & 5 Dicas para Implementação
O que é um sistema de emissão de Tickets?
Um sistema de tickets é uma solução de software para processar e classificar a comunicação entre o destinatário do serviço e o provedor de serviços de maneira estruturada. Um ticket é o meio pelo qual essa comunicação é capturada e pode ser processada dentro de diferentes departamentos sem interromper o fluxo de comunicação. O processo de comunicação, portanto, permanece sempre rastreável.
Os sistemas de tíquetes de suporte de TI são muitas vezes referidos como sistemas de rastreamento de problemas ou sistemas de tíquetes de problemas. Um caso de uso típico para um sistema de emissão de tíquetes é sua implantação como software de helpdesk.
Os sistemas de tickets convertem mensagens recebidas em tickets. A cada ticket é atribuído um número de ticket único (ID do ticket). Em comparação com um e-mail, isso tem vantagens significativas ao processar solicitações para o suporte técnico ou consultas de atendimento ao cliente.
Os ingressos podem ser classificados e priorizados. Se necessário, o conteúdo pode ser disponibilizado aos usuários ou excluído por meio do gerenciamento de listas e permissões. As alterações feitas em um ticket são armazenadas de forma confiável no histórico de tickets.
Seja para o help desk interno ou para a equipe de atendimento ao cliente da empresa, um sistema de tickets é uma ferramenta indispensável de comunicação e processo para lidar com solicitações de forma segura e eficiente.
Com um sistema de tickets do OTRS, você está em boas mãos
Com um sistema de tickets do OTRS, você não apenas se beneficia das funções listadas abaixo, mas também recebe uma variedade de recursos adicionais.
Otimize a comunicação com o cliente e melhore os serviços da sua empresa. Os silos de comunicação são evitados através da integração dos diferentes departamentos. Todas as informações relevantes e dados do cliente são gerenciados centralmente. A equipe de atendimento pode ser contatada em todos os canais por meio da integração multicanal.
Extensas funções de relatórios fornecem uma visão geral de todos os KPIs importantes.
O OTRS pode ser personalizado de acordo com suas necessidades a qualquer momento através dos pacotes de serviços.
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Quais são os benefícios de um sistema de Tickets?
Melhor Gestão da Comunicação
- Gerenciamento centralizad
- Status e comunicação
- Colaboração interna
- Deveres e responsabilidades
- Categorias de serviço para tickets
Com o gerenciamento centralizado de comunicação através do sistema de tickets, nenhuma mensagem se perde. A carga de trabalho pode ser gerenciada de acordo com o volume de solicitações, prioridade e disponibilidade de recursos. O potencial da equipe de serviço pode, portanto, ser otimamente utilizado.
Vários status podem ser atribuídos a um ticket. Isso permite que você veja se um tíquete ainda está sendo trabalhado, se ele foi fechado com êxito ou se ele tem um status diferente na visão geral do tíquete.
Quando ocorrem mudanças de pessoal ou é necessária a colaboração da equipe para resolver uma solicitação, a comunicação por e-mail pode rapidamente se tornar confusa, já que o fluxo de comunicação pode ser interrompido e informações importantes podem ficar faltando. Isso pode tornar o acompanhamento da solicitação difícil ou até mesmo impossível.
Com uma solução de emissão de tickets, esse problema não existe. Todas as comunicações associadas ao ticket são exibidas cronologicamente no histórico do ticket. Isso torna mais fácil para um funcionário de serviço envolver outros departamentos ou agentes para lidar com solicitações.
Este é um grande benefício para as equipes de suporte. Os tickets podem ser processados por vários funcionários e uma entrega geralmente não é necessária.
Dentro de um ticket, é possível que os funcionários troquem informações que não são visíveis para o cliente. No caso de uma transferência ou uma consulta dentro dos departamentos, o histórico de mensagens do ticket pode ser mantido, mas oculto do cliente. Isso garante que o cliente receba apenas as informações que ele realmente precisa.
Uma pessoa responsável por resolver o ticket e uma pessoa responsável podem ser nomeadas para o ticket. Dessa forma, o responsável sempre tem uma visão geral do ticket e pode delegar tarefas para resolver o ticket a outros funcionários.
Se a equipe de suporte técnico ou de atendimento ao cliente estiver dividida em áreas de responsabilidade ou funções específicas do serviço, somente os tíquetes que se enquadram em sua área de serviço serão exibidos para os membros da equipe de serviço. Isso facilita a organização e melhora a visão geral dos funcionários de suporte.
Aumento da Satisfação do Cliente
Os clientes esperam soluções rápidas para suas consultas. Quando isso é fornecido, você se destaca: destacar-se positivamente da concorrência é uma oportunidade que nenhuma empresa deve perder. Respostas mais rápidas aumentam a satisfação do cliente e, portanto, a fidelidade do cliente.
A automação de tickets, como o roteamento automático de tickets que permite que eles sejam atribuídos a um funcionário específico com base em uma matriz de habilidades predefinida, acelerando o tratamento de solicitações.
Ou, o status de um ticket pode ser alterado automaticamente. Isso garante, por exemplo, que um ticket seja respondido ou resolvido dentro de um determinado período de tempo. Se isso não acontecer, a alteração automática do status do ticket pode ser acionada para que a equipe reaja rapidamente.
Os processos garantem que os fluxos de trabalho sejam respeitados e que eles possam ser incorporados ao sistema de tickets. Ao automatizá-los, os clientes são guiados por um processo de uma maneira fácil de seguir. Os gerentes de serviço se envolvem no processo exatamente no momento certo. Isso garante uma qualidade de serviço consistente e baixa sobrecarga administrativa.
Trabalho mais eficiente
- Eficiência no serviço e suporte
- Mais estrutura através da classificação de tickets
- Base de Conhecimento Integrada
Em comparação com o e-mail, um sistema de tickets tem vantagens consideráveis. Com a atribuição estruturada e clara de mensagens recebidas, a troca de informações em um local central é significativamente mais fácil, particularmente quando várias partes estão envolvidas. O e-mail rapidamente atinge seus limites aqui. Mesmo adicionando recursos adicionais no departamento de serviço, muitas vezes não traz a melhoria desejada na qualidade do serviço ao confiar no e-mail.
Ao classificar os tickets, você cria uma melhor estrutura para a equipe de atendimento. Os tickets recebidos são distribuídos de acordo com o serviço necessário ou priorização. As solicitações recebidas são respondidas de forma rápida e competente. As solicitações urgentes podem ser identificadas de forma confiável e priorizadas. Os contratos de nível de serviço (SLA) podem ser gerenciados adequadamente.
Rápida disponibilidade de informações
Com um banco de dados de conhecimento, os clientes podem obter informações para resolver problemas por conta própria. Isso reduz significativamente o número de tickets recebidos. E isso significa menos tempo de espera do lado do cliente.
Os funcionários também se beneficiam de uma base de conhecimento interna e artigos da base de conhecimento (KBA). As palavras-chave atribuídas ao KBA identificam automaticamente as informações sobre o conteúdo do ticket e as sugerem ao funcionário quando ele está escrevendo uma resposta. Os funcionários podem acessar as informações sem sair do ticket.
Atualizações contínuas de conhecimento pelos funcionários
As práticas recomendadas e as informações úteis podem ser compartilhadas pelos funcionários na base de dados de conhecimento. O gerenciamento de direitos apropriado garante que o conhecimento compartilhado pelos funcionários possa ser revisado antes de ser publicado. Isso garante a qualidade do serviço e evita a proliferação de desinformação.
Otimização por meio de relatórios e auditoria
- Os relatórios oferecem suporte à otimização do desempenho do serviço
- Arquivamento à prova de auditoria
Relatórios abrangentes são a base para o gerenciamento bem-sucedido de serviços. Com as funções de relatório integradas, você tem insights detalhados sobre o desempenho da equipe de serviço.
Os estrangulamentos são identificados numa fase precoce e podem ser tomadas medidas adequadas. Por exemplo, os tempos médios de resposta, bem como os tickets abertos e fechados, podem ser recuperados. Os tempos de escalonamento são registrados de forma confiável para garantir que os contratos de nível de serviço sejam atendidos.
A segurança da revisão está se tornando cada vez mais importante hoje. O processamento de tickets ajuda a otimizar a qualidade do serviço. Por outro lado, as diretrizes de conformidade também devem ser seguidas pela equipe de atendimento, e a continuidade de um ticket é um meio de comprovar tal conformidade.
Integração flexível de diferentes canais e sistemas
Mídias sociais, messenger, chat ao vivo ou telefone. Além do e-mail, diferentes canais podem ser integrados em um sistema de tickets. O uso de vários canais para se envolver com os clientes melhora significativamente a eficiência no atendimento ao cliente. Além disso, o risco de comunicação em silos com os clientes e entre os departamentos da empresa é reduzido.
Outros sistemas, como um sistema de CRM, bate-papo ou gerenciamento de mercadorias, podem ser integrados por meio de interfaces. Os dados podem ser trocados entre aplicativos e os silos de dados podem ser evitados.
Funções e recursos importantes de um sistema de tickets
Um sistema de tickets deve ter funções e interfaces extensas. Esta é a única maneira de garantir um serviço eficiente.
Atendimento ao Cliente e Autoatendimento
Portal da Internet para autoatendimento, solicitações de serviço e fornecimento de conteúdo, como um banco de dados de conhecimento ou perguntas frequentes
Gestão do conhecimento através de um banco de dados de conhecimento, FAQ para clientes e KBA para funcionários de serviços
Pesquisar tickets, artigos, catálogo de serviços ou conteúdo com base em vários critérios de pesquisa
Comunicação da ferramenta de bate-papo entre o cliente e a equipe de suporte
Comunicação da ferramenta de bate-papo entre agentes de serviço
Personalização e Gestão
Personalize o painel do agente de acordo com as necessidades do funcionário ou preconfigure-o para que todos os departamentos chamem a atenção rapidamente para as informações mais importantes.
Controles para gerenciar acesso, recursos e permissões
Atribuição de tickets de acordo com o estado, serviço e urgência
Fila ou lista à qual o tíquete é atribuído
Modelos para conteúdo recorrente e comunicação consistente
Bancos de dados personalizados para gerenciamento de ativos com um CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração)
Gerenciamento de ativos para conformidade com ciclos de manutenção ou para relatar avarias de equipamentos
Gerenciamento de nível de serviço (SLM) para contratos de nível de serviço individuais entre o destinatário do serviço e o provedor de serviços
Criação e gerenciamento de opções de serviço disponíveis
Acesso móvel a todas as funções importantes (OTRS app)
Automação e Processos
Automação baseada em eventos, tempo, sistemas externos e processos
A capacidade de definir e gerenciar processos desde a criação até a conclusão através de software de gerenciamento de processos de negócios (BPMS)
Segurança e relatórios
Criptografia de ponta a ponta de comunicações internas e externas
Status, atividades, serviços, SLAs, tempos de resposta e escalonamento
Sistemas de Tickets e Suas Áreas de Aplicação
O fato de que um sistema de tickets pode ser usado tanto no serviço de TI quanto no atendimento ao cliente deixa claro que cada uso de um sistema de tickets tem seus próprios requisitos. Um bom sistema de tickets é versátil e pode ser adaptado de acordo com a área de aplicação. As funções podem ser combinadas para cobrir várias áreas de negócios. A seguir estão algumas das diferentes maneiras pelas quais os sistemas de tickets são usados por empresas e equipes:
5 dicas importantes para a implementação bem-sucedida de um sistema de tickets
Para uma implementação bem-sucedida de um sistema de tickets na empresa, uma preparação completa é indispensável. Esta é a única maneira de aproveitar todos os benefícios de um sistema de tickets e evitar erros de planejamento dispendiosos.
Prepare o processo de mudança com cuidado. Envolver todas as partes interessadas na empresa, a fim de ser capaz de estimar o esforço corretamente.
- Onde o sistema de tickets deve ser usado?
- Quais departamentos podem se beneficiar do uso do sistema de tickets?
- Quais são as principais tarefas?
- Que requisitos o sistema de tickets deve cumprir?
Descreva fluxos de trabalho usando diagramas para que os processos também possam ser mapeados com precisão posteriormente no sistema de tickets. Desta forma, esforços adicionais e lacunas de planejamento são evitados.
Discuta os requisitos completos com o provedor. Um workshop de avaliação com um consultor é dinheiro bem gasto. Isso pode garantir que o sistema de tickets realmente atenda a todos os requisitos. Além disso, o consultor também pode fornecer suporte para otimizar os processos necessários.
Somente com funcionários treinados é que o potencial da solução do sistema de tickets e da equipe pode ser usado de forma otimizada. Especialmente na fase introdutória, é importante evitar a frustração devido à falta de conhecimento. O treinamento também pode reduzir significativamente o tempo que leva para o sistema ser usado extensivamente.
FAQ
Um sistema de tickets é um software que ajuda as empresas a gerenciar e processar solicitações de clientes. Cada solicitação gera um número de ticket exclusivo. Os tickets podem ser criados por meio de vários canais, como e-mail, formulários da web ou por meio da integração de canais de mídia social.
Um sistema de tickets converte as mensagens recebidas em tickets. Cada ticket possui um número único, categoria, status e prioridade. Alguns sistemas de tickets também permitem que os tickets sejam atribuídos a itens, como uma impressora com defeito na empresa ou um item vendido aos clientes.
Um sistema de tickets permite uma organização mais eficiente das solicitações e uma resposta mais rápida. Os tickets podem ser classificados e categorizados de acordo com sua prioridade. Os prazos de escalonamento permitem que os tickets sejam respondidos ou que as solicitações sejam resolvidas dentro do período definido. O histórico de comunicação dos tickets permanece ao longo do processo de comunicação. Isso aumenta significativamente a eficiência no processamento de solicitações.