Software de Help Desk
Definição de Software de Help Desk
O Help Desk Software é uma solução de software que ajuda as empresas a organizar e gerenciar com eficiência o suporte para clientes e funcionários. Ele fornece uma plataforma centralizada para coletar, rastrear e resolver solicitações e problemas de suporte.
Os recursos típicos incluem gerenciamento de tickets, automação de processos, bases de conhecimento e ferramentas de relatórios. Uma ferramenta de Helpdesk ou Sistema de Helpdesk são dois outros nomes para esse tipo de software. O software de central de suporte permite que as equipes de suporte lidem sistematicamente com solicitações de serviço por meio de tickets. Os recursos podem ser melhor gerenciados e implantados, com um melhor serviço de suporte melhorando a experiência do cliente.
História do Desenvolvimento
A crescente complexidade e digitalização do suporte ao cliente impulsionou o desenvolvimento de soluções de software projetadas especificamente para o help desk. No passado, as solicitações de suporte eram frequentemente tratadas manualmente, seja por e-mail, telefone ou walk-up. Com o advento dos sistemas informatizados de apoio, a automação e estruturação do processo de suporte avançou consideravelmente. Inicialmente, os sistemas de help desk eram usados principalmente por equipes de suporte de TI como help desks de TI. Hoje seu uso se expandiu para muitas áreas.
Com a digitalização da sociedade, as demandas sobre o help desk aumentaram. Soluções modernas de help desk oferecem recursos avançados para atender às suas necessidades. Isso pode incluir automações alimentadas por IA, bate-papo ao vivo, gerenciamento de ativos e suporte omnichannel. Eles ajudam a atender às necessidades em constante mudança de empresas e clientes.
Propósito e Importância para as Empresas
A importância de uma solução de software para o help desk está em sua capacidade de tornar o suporte ao cliente e aos funcionários eficiente. Isso aumenta a satisfação do usuário e a criação de valor na empresa. Ao coletar e processar solicitações de suporte de forma estruturada, os clientes recebem um serviço mais rápido e confiável.
Os benefícios do software de Help Desk
Em um momento em que o suporte ao cliente tem um impacto crucial no sucesso de um negócio, o software de help desk desempenha um papel cada vez mais importante. O software oferece uma variedade de benefícios para as empresas, desde a organização eficiente das solicitações de suporte até o aumento da satisfação do cliente e do desempenho da equipe.
- Maior eficiência no suporte
- Melhore a satisfação de clientes e funcionários
- Análise de dados para melhoria contínua
Um aumento na eficiência do suporte é um dos principais benefícios de uma solução de helpdesk. Ao automatizar tarefas repetitivas, como captura, priorização e roteamento de tíquetes, as equipes de suporte podem usar seus recursos com mais eficiência e garantir uma resposta mais rápida às consultas dos clientes. Da mesma forma, o software de central de suporte permite uma melhor organização e rastreamento de solicitações, resultando em um tratamento mais eficiente em geral.
Sua implementação não apenas ajuda as empresas a agilizar seus processos de suporte, mas também aumenta a produtividade, identificando problemas com antecedência e resolvendo-os de forma eficiente. Isso reduz o tempo de inatividade ou processos de trabalho restritos.
Soluções rápidas e eficientes para consultas aumentam a satisfação dos usuários do serviço. Ao integrar portais de autoatendimento e bases de conhecimento externas ou internas , clientes e funcionários podem resolver problemas comuns rapidamente e por conta própria. Isso resulta em uma experiência geral de suporte positiva e reduz significativamente a carga sobre a equipe de suporte técnico. O helpdesk pode se concentrar em solicitações de suporte complexas que o usuário não pode resolver por conta própria.
A análise de dados é a base para a melhoria contínua do suporte e dos serviços. É um pré-requisito para se adaptar às novas exigências. Ao analisar dados de suporte, como volume de tickets, tempos de manuseio e satisfação do cliente, as organizações podem obter insights valiosos para otimizar continuamente seus processos de suporte.
Tendências e padrões podem ajudar as empresas a identificar gargalos logo no início. Eles podem alocar melhor os recursos e identificar melhor quaisquer lacunas de qualidade. Dessa forma, a equipe de suporte pode ser orientada de forma otimizada para melhorar o desempenho.
Principais recursos do software de Help Desk
Uma solução de software de central de suporte é tão boa quanto os recursos que ela fornece. Ele deve oferecer as ferramentas para ajudar a equipe a lidar com consultas e fornecer atendimento ao cliente de alto nível.
Abaixo estão os recursos mais importantes que uma solução de help desk deve oferecer.
Perfis de clientes e gestão de clientes
Somente aqueles que têm uma visão abrangente de seus clientes podem oferecer uma experiência de suporte ideal. Além de todos os dados importantes do cliente, isso deve incluir informações que possam ser úteis para a melhor prestação de serviços.
O número de tickets criados e ainda não resolvidos por cliente também deve estar visível. A gestão de clientes aplica-se a toda a empresa. No setor B2B, os funcionários são frequentemente chamados de usuários de clientes. No setor B2C, os clientes são pessoas físicas.
Gestão de Tickets
O gerenciamento de tickets é a espinha dorsal de qualquer software de help desk. Permite a captura estruturada, priorização e acompanhamento de solicitações por meio de tickets de suporte com sistema de tickets. As solicitações são tratadas de forma eficiente.
Ao atribuir tickets às equipes apropriadas e estabelecer procedimentos de escalonamento para suporte de primeiro nível, segundo e terceiro nível por meio do gerenciamento de nível de serviço, as equipes de suporte podem simplificar seus fluxos de trabalho e garantir uma resposta mais rápida às solicitações dos clientes. Além disso, a gestão de tickets proporciona transparência e rastreabilidade para o status e histórico de cada solicitação.
Automação de Processos
A automação de processos e tarefas repetitivas garante o tratamento consistente e padronizado das solicitações. Isso resulta em melhor qualidade e segurança do serviço à medida que consultas e solicitações são resolvidas.
Fluxos de processo claros e responsabilidades diminuem os tempos de processamento. Eles garantem que todas as etapas necessárias no processamento sejam tomadas. Especialmente no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), os processos de acordo com a IT Infrastructure Library (ITIL) fornecem uma base importante para a qualidade do serviço, operação garantida e segurança de TI através das melhores práticas.
Bases de Conhecimento e Portais de Autoatendimento
Bases de conhecimento e portais de autoatendimento são partes essenciais do software de central de suporte. Eles permitem que os usuários do serviço resolvam problemas que ocorrem com frequência de forma independente. Coleções abrangentes de artigos de conhecimento, guias de instruções e perguntas frequentes reduzem significativamente o número de solicitações recebidas de suporte de primeiro nível.
Isso permite que a equipe de suporte se concentre em solicitações que exigem ações adicionais. Os tempos de espera diminuem. A produtividade da equipe de suporte aumenta.
Integração
A capacidade de integração com outros sistemas da empresa – como softwares de CRM, plataformas de e-mail e ferramentas de gerenciamento de projetos – é fundamental. Isso permite o compartilhamento contínuo de informações e aumenta a eficiência da equipe de suporte.
Relatórios e análises fornecem insights sobre o desempenho do suporte, tendências e feedback dos clientes. As empresas podem acompanhar indicadores de desempenho, identificar áreas problemáticas e melhorar continuamente a qualidade de seu suporte ao cliente.
Saiba como o OTRS torna seu helpdesk mais eficiente
Critérios de seleção importantes para o software de suporte técnico
A escolha de um software que atenda às necessidades da empresa garante um suporte ao cliente eficiente e confiável. Dada a ampla gama de opções disponíveis, considere cuidadosamente quais critérios importantes estão fazendo uma seleção.
A seguir, analisamos os critérios de seleção mais importantes para empresas dos setores de TI e serviços.
Local ou baseado na nuvem
A escolha de uma solução local ou de um software de central de suporte baseado em nuvem depende dos requisitos e recursos específicos de uma empresa. As soluções locais fornecem controle total sobre o software e os dados. Isso pode ser importante para organizações com requisitos rígidos de segurança e conformidade. No entanto, eles geralmente exigem um investimento inicial maior em hardware e recursos para manutenção.
As soluções baseadas em nuvem, por outro lado, oferecem implementação, escalabilidade e flexibilidade mais rápidas. Isso porque eles são acessíveis de qualquer local e não exigem infraestrutura física. Muitas vezes, as empresas também podem decidir sobre a localização dos servidores em nuvem. Isso permite que eles atendam aos requisitos do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR).
Tamanho e Necessidades da Empresa
O tamanho da empresa e as necessidades individuais desempenham papéis cruciais na seleção de uma solução de software de help desk adequada. As pequenas empresas geralmente têm requisitos diferentes das grandes corporações e podem precisar de uma solução mais simples e econômica.
É importante considerar as necessidades e desafios específicos da empresa e garantir que o software de central de suporte escolhido os atenda. Isso pode incluir a escalabilidade do software, suporte para diferentes canais de comunicação e integração com outros sistemas.
Possibilidade de Integração com Sistemas Existentes
A possibilidade de integração com sistemas existentes é outro importante critério de seleção. Muitas empresas já possuem uma variedade de sistemas e ferramentas para gerenciar suas operações de negócios, como sistemas de CRM, plataformas de e-mail e ferramentas de gerenciamento de projetos.
O software selecionado deve permitir uma integração perfeita com esses sistemas. Isso garante uma troca de informações suave e uma colaboração eficiente. Considerar:
- Bancos
- Sistemas de CRM
- Ferramentas de Gerenciamento de Projetos
- E-mail, plataformas de bate-papo e canais de mídia social
Flexibilidade e escalabilidade
Flexibilidade e escalabilidade são fatores críticos. Isso garante que o software de central de suporte possa atender às necessidades em constante mudança e ao crescimento dos negócios. As empresas devem certificar-se de que o software que escolherem é escalável. Ele deve oferecer um alto grau de flexibilidade para que ajustes e configurações individuais possam ser manipulados. Isso pode incluir a personalização de fluxos de trabalho, a configuração de funções e permissões de usuário e a integração de recursos e extensões adicionais.
Considerações de segurança do uso do software de suporte técnico
Ao escolher o software de suporte técnico, é crucial considerar cuidadosamente as considerações de segurança. Os principais critérios de seleção incluem:
Privacidade e conformidade: O software deve estar em conformidade com os regulamentos de privacidade e atender aos padrões de segurança, como GDPR ou ISO 27001, para proteger dados confidenciais de clientes.
Criptografia: Criptografar dados em trânsito e em repouso é crucial para garantir a confidencialidade das informações e evitar o acesso não autorizado.
Controle de acesso do usuário: O software deve fornecer mecanismos de autenticação e autorização. Agora, apenas usuários autorizados podem acessar dados confidenciais.
Auditabilidade e registro em log: a capacidade de monitorar a atividade do usuário e registrar alterações é importante. Eles garantem a integridade dos dados e rastreiam incidentes relacionados à segurança.
Software de Service-Desk ou Help Desk?
Embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, há diferenças entre o software de central de serviços e o software de central de suporte. A principal diferença está em seu respectivo foco e escopo. O software de central de suporte se concentra no gerenciamento e tratamento de solicitações e tickets de suporte. Seu objetivo é garantir que as solicitações de suporte sejam tratadas rapidamente.
Em contraste, o software de central de serviços abrange uma gama mais ampla de recursos além do suporte. Ele integra os processos de gerenciamento de serviços de TI que são importantes para uma central de serviços, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de alterações ou gerenciamento de nível de serviço. O software de central de serviços é mais abrangente. As empresas que desejam adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços usam isso.
O OTRS oferece a solução certa para cada área de aplicação
O Enterprise Service Management Suite do OTRS é versátil e altamente flexível. Com o OTRS, você fornece ao seu helpdesk todas as ferramentas necessárias para trabalhar de forma mais eficiente e criar a base para o gerenciamento holístico de serviços.
Uma visão geral das vantagens mais importantes da solução de software OTRS.
- Operação local ou baseada em nuvem possível
- Interface de cliente simples
- Gerenciamento abrangente de tickets
- Fácil utilização de templates em tickets
- Fácil manuseio para seus funcionários e agentes
- Trabalho mais eficiente e estruturado
- Segurança nos processos de trabalho
- Tempos de resposta rápidos
- Flexibilidade através de opções de configuração individuais
- Capacidade de integração muito alta para aplicativos existentes
- Economia significativa de tempo no trabalho diário por meio do gerenciamento de processos e processos de ITSM prontos para adoção
- Processos automatizados e processos compatíveis com ITIL-4
- Comunicação criptografada
- Segurança de revisão
- Documentação e relatórios
O que você precisa considerar ao implementar um software de help desk?
A implementação é uma das etapas mais importantes para tirar o máximo proveito do software de help desk. O ideal é que a nova solução ajude a aumentar significativamente a criação de valor na empresa. Na pior das hipóteses, a preparação e implementação inadequadas podem levar à falta de eficiência ou mesmo a uma redução significativa no desempenho da empresa.
Treinamento de Funcionários
Antes da implementação, é importante avaliar cuidadosamente as diferentes soluções. Escolha a que melhor se adapta aos requisitos e necessidades da empresa. Isso inclui uma análise completa dos recursos, facilidade de uso, custo e recursos de integração. As empresas também devem buscar feedback dos funcionários que usarão o software para atender às suas necessidades.
Não economize nas oficinas de avaliação necessárias com o provedor de software. Estas oficinas são projetadas para
- conheça o negócio,
- entender os requisitos de uma empresa,
- esclarecer o esforço necessário, e
- identificar possíveis problemas durante a implementação em um estágio inicial.
Treinamento de Funcionários
Mesmo o melhor software é tão bom quanto as pessoas que o usam. Todos os funcionários que trabalham com o software devem ser treinados para usá-lo de forma eficaz. Isso inclui treinamento sobre:
- como usar os vários recursos do software,
- critérios de gestão de bilhetes,
- como se comunicar com os clientes, e
- como lidar com solicitações de suporte com eficiência.
O treinamento deve ser repetido regularmente. Isso aprofunda o conhecimento e evita inconsistências no fluxo de trabalho.
Migração de Dados e Processos
Dados e processos formam a base para o uso bem-sucedido do software de help desk. Os dados do sistema antigo devem ser transferidos com êxito para o novo sistema. Isso garante uma transição suave para o negócio.
Isso requer planejamento e preparação minuciosos para que nenhum dado seja perdido e todos os processos continuem a funcionar sem problemas. A migração cuidadosa de dados e processos é fundamental para evitar interrupções nas operações de suporte e permitir uma transição perfeita para o novo software.
A migração também oferece a oportunidade de renovar processos antigos. Isso é especialmente verdadeiro quando a nova solução de software altera os fluxos de trabalho da empresa. É aconselhável planejar o tempo para o projeto do processo durante a fase de migração.
Práticas recomendadas para usar o software de suporte técnico
Implementar níveis de serviço e SLAs (contratos de nível de serviço) claramente definidos. Isso garante tempos de resposta do help desk e qualidade do serviço. Isso inclui mecanismos de escalonamento para que problemas urgentes possam ser resolvidos em tempo hábil.
Revise e ajuste regularmente fluxos de trabalho e processos para melhorar continuamente a eficiência.
Aproveite os recursos de automação para automatizar tarefas repetitivas e aumentar a produtividade.
Integre bases de conhecimento e portais de autoatendimento para ajudar os clientes a se ajudarem e liberar recursos de suporte.
Proporcionar treinamentos e educação periódicos dos colaboradores. Eles devem aprender a tirar o máximo proveito do software de helpdesk e seus recursos.
Monitore e analise continuamente os dados de suporte para identificar tendências e responder proativamente aos problemas.
Estabeleça mecanismos de feedback para medir a satisfação do cliente e responder ao seu feedback.
Revise e atualize continuamente o software de central de suporte para acompanhar as necessidades e tecnologias em constante mudança.
Desenvolvimento Futuro
Inteligência Artificial (IA)
A IA também é uma ferramenta importante quando usada em softwares de helpdesk. Funções suportadas por IA, como
- atribuição e priorização automatizada de tickets
- resumindo a comunicação em um ticket e
- usando ferramentas de análise para prever problemas
são apenas alguns exemplos de desenvolvimentos atuais e futuros.
Desafios e possíveis soluções para o futuro
As empresas têm muitos desafios hoje, incluindo:
- a integração de novas tecnologias, como IA e machine learning,
- garantir a segurança dos dados face às crescentes ameaças cibernéticas e
- adaptando-se às mudanças nas exigências dos clientes.
É claro que, com as ferramentas certas em mãos, essas também são oportunidades. Eles dão às empresas a chance de reduzir a carga de trabalho e aumentar a qualidade do serviço, especialmente quando se trata de IA. Com essas mudanças, é importante garantir uma gestão eficiente do crescente volume de dados e tirar o maior benefício possível dos dados obtidos. Ao mesmo tempo, a proteção de dados de acordo com o GDPR não deve ser negligenciada.
