Helpdesk-Software

Funktionen und Auswahlkriterien

Eine Helpdesk-Software ist ein zentrales Werkzeug für Unternehmen, um einen effektiven Support zu gewährleisten. Sie bietet eine strukturierte Plattform, um Supportanfragen und Probleme zu verwalten sowie nachzuverfolgen. Indem sie Routineaufgaben – wie etwa die Kategorisierung von Anfragen oder deren Weiterleitung – automatisiert, ermöglicht eine Helpdesk-Software eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse. Wir geben Ihnen einen Überblick über die Vorteile und wichtige Funktionen. Darüber hinaus erfahren Sie, wie sie sich erfolgreich implementieren lässt.

Definition von Helpdesk-Software

Eine Helpdesk-Software ist eine Software-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, den Support für Kunden und Mitarbeiter effizient zu organisieren und zu verwalten. Sie bietet eine zentrale Plattform zur Erfassung, Verfolgung und Lösung von Supportanfragen und Problemen.

Typische Funktionen umfassen das Ticket-Management, die Automatisierung von Prozessen, Wissensdatenbanken und Reporting-Tools. Oft auch als Helpdesk Tool oder Helpdesk System bezeichnet, ermöglicht eine Helpdesk-Software Support-Teams, Anfragen durch Tickets systematisch zu bearbeiten. Ressourcen können besser verwaltet und eingesetzt werden, wobei ein besserer Support Service die Kundenzufriedenheit steigert.

Entwicklungsgeschichte

Die Entwicklung von – speziell für den Helpdesk entwickelten – Softwarelösungen lässt sich auf die wachsende Komplexität und Digitalisierung des Kundensupports zurückführen. Wurden früher Supportanfragen oft manuell über das Telefon oder per E-Mail bearbeitet, ist mit dem Aufkommen von computergestützten Support-Systemen die Automatisierung und Strukturierung des Support-Prozesses erheblich vorangeschritten.

Wurden Helpdesk-Systeme anfänglich meist als IT-Support in IT-Helpdesks eingesetzt, hat sich heute der Einsatz über viele Bereiche ausgedehnt. Mit der Digitalisierung der Gesellschaft und damit steigenden Anforderungen an einen Helpdesk bieten moderne Helpdesk-Lösungen fortschrittliche Funktionen wie KI-gestützte Automatisierungen, Live Chat und Omnichannel-Support, um den sich wandelnden Bedürfnissen von Unternehmen und Kunden gerecht zu werden.

Zweck und Bedeutung für Unternehmen

Die Bedeutung einer Softwarelösung für den Helpdesk liegt in ihrer Fähigkeit, den Kunden- und Mitarbeiter-Support effizient zu gestalten und damit die Nutzerzufriedenheit sowie Wertschöpfung im Unternehmen zu erhöhen. Durch die strukturierte Erfassung und Bearbeitung von Supportanfragen erhalten Kunden so einen schnelleren und zuverlässigeren Service.

Die Vorteile einer Helpdesk-Software

In einer Zeit, in der der Kundensupport einen entscheidenden Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat, spielt eine Helpdesk-Software eine zunehmend wichtige Rolle. Die Software bietet Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen – von der effizienten Organisation von Supportanfragen bis hin zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Leistungsfähigkeit eines Helpdesk-Teams im Unternehmen.

Effizienzsteigerung im Support
Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Datenanalyse für kontinuierliche Verbesserung

Eine Effizienzsteigerung im Support ist ein wesentlicher Vorteil einer Helpdesk-Lösung. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie der Erfassung, Priorisierung und Weiterleitung von Tickets können Support-Teams ihre Ressourcen effektiver nutzen und gleichzeitig eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen gewährleisten. Ebenso ermöglicht eine Helpdesk-Software eine bessere Organisation und Nachverfolgung von Anfragen, was zu einer insgesamt effizienteren Bearbeitung führt.

Ihre Implementierung hilft Unternehmen nicht nur dabei, ihre Supportprozesse zu optimieren, sondern auch die Produktivität zu steigern, indem Probleme frühzeitig erkannt und effizient behoben werden können. Das vermindert Ausfallzeiten oder eingeschränkte Arbeitsprozesse.

Schnelle und effiziente Lösungen von Anfragen steigern die Zufriedenheit der Servicenehmer. Durch die Integration von Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken können Kunden und Mitarbeiter häufig auftretende Probleme schnell und vor allem eigenständig lösen, was zu einer insgesamt positiven Support-Erfahrung führt – und das Helpdesk-Team maßgeblich entlastet. Der Helpdesk kann sich so auf komplexe Supportanfragen konzentrieren, die der Nutzer nicht selbst lösen kann und die weiterführende Maßnahmen erfordern.

Die Datenanalyse ist eine unerlässliche Grundlage bei der kontinuierlichen Verbesserung der Support- und Serviceleistungen und schafft die Voraussetzung, sich ändernden Anforderungen anzupassen. Durch die Analyse von Support-Daten wie Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen, um ihre Supportprozesse kontinuierlich zu optimieren.

Trends und Muster können Unternehmen helfen, Engpässe frühzeitig zu identifizieren, um die Ressourcen besser einzuteilen und eventuelle Qualitätslücken besser zu erkennen. Die Support-Mitarbeiter können so optimal dabei unterstützt werden, ihre Leistungen zu verbessern.

Wichtige Funktionen einer Helpdesk-Software

Eine Softwarelösung für den Helpdesk ist nur so gut wie die Funktionen, die sie bietet, um das Helpdesk Team bei der Bewältigung von Anfragen und der Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice zu unterstützen. Im Folgenden führen wir die wichtigsten Funktionen auf, die eine Lösung für den Helpdesk bieten sollte.

Kundenprofile und Kundenmanagement

Nur wer einen umfassenden Überblick über seine Kunden hat, kann auch einen optimalen Support-Service bieten. Hierzu gehören neben allen wichtigen Kundendaten auch Informationen, die für das Supportteam bei der Service-Erbringung hilfreich sein können. Auch die Anzahl der erstellten und noch nicht gelösten Tickets pro Kunde sollte ersichtlich sein. Das Kundenmanagement umfasst sowohl ganze Unternehmen – mit ihren einzelnen Mitarbeitern als Kunden im B2B-Bereich – als auch den einzelnen Kunden im B2C-Bereich.

Ticket-Management

Das Ticket-Management ist das Rückgrat einer jeden Helpdesk-Software. Es ermöglicht eine strukturierte Erfassung, Priorisierung und Verfolgung von Anfragen durch Support-Tickets mit einem Ticketsystem, so dass sich diese effizient bearbeiten lassen. Durch die Zuweisung von Tickets an die entsprechenden Teams und die Festlegung von Eskalationsverfahren für den First Level, Second Level und Third Level Support durch das Service Level Management können Support-Teams ihre Arbeitsabläufe optimieren und eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen gewährleisten. Überdies bietet das Ticket-Management Transparenz und Nachverfolgbarkeit für den Status und die Historie jeder Anfrage.

Automatisierung von Prozessen

Die Automatisierung von Prozessen und wiederkehrenden Aufgaben gewährleistet eine konsistente und standardisierte Bearbeitung von Anfragen, was zu einer verbesserten Servicequalität sowie Sicherheit bei der Lösung von Anfragen und Problemen führt.

Klare Prozessabläufe sowie Zuständigkeiten verkürzen Bearbeitungszeiten und stellen sicher, dass alle notwendigen Schritte bei der Bearbeitung eingehalten werden. Speziell im IT Service Management (ITSM) bieten Prozesse gemäß der IT Infrastruktur Library (ITIL) durch Best Practices eine wichtige Grundlage für Servicequalität und die Gewährleistung des Betriebes sowie der IT-Sicherheit.

Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale

Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale sind wesentliche Bestandteile einer Helpdesk-Software. Sie ermöglichen den Service-Nehmern, häufig auftretende Probleme eigenständig zu lösen. Umfassende Sammlungen von Wissensartikeln, Anleitungen und FAQs reduzieren die Anzahl an eingehenden Anfragen an den First-Level-Support erheblich.

Das Support-Team kann sich so auf Anfragen, die weiterführende Maßnahmen erfordern, konzentrieren. Wartezeiten werden verkürzt und die Produktivität des Support-Teams gesteigert.

Integration

Die Möglichkeit zur Integration mit anderen Systemen im Unternehmen – wie CRM-Software, E-Mail-Plattformen und Projektmanagement-Tools – ist entscheidend. Dadurch wird ein nahtloser Informationsaustausch ermöglicht und die Effizienz des Support-Teams gesteigert.

Reporting und Analyse

Reporting- und Analysefunktionen liefern Einblicke in Supportleistungen, Trends und Kundenfeedback. Unternehmen können Leistungsindikatoren verfolgen, Problembereiche identifizieren und die Qualität ihres Kundensupports kontinuierlich verbessern.

Erfahren Sie, wie OTRS als Helpdesk-Software Ihren Helpdesk effizienter macht

Auswahlkriterien für eine Helpdesk-Software

Die Auswahl einer –für ihre Anforderungen passenden – Software ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um einen effizienten und zuverlässigen Kundensupport zu gewährleisten. Angesichts der Vielzahl von verfügbaren Optionen ist es wichtig, sorgfältig zu prüfen, welche Kriterien bei der Auswahl von Bedeutung sind.

Im Folgenden betrachten wir die wichtigsten Auswahlkriterien für Unternehmen in der IT- und Servicebranche.

On-premise oder Cloud-basiert

Ob die Entscheidung für eine On-Premise Lösung oder eine Cloud-basierte Helpdesk-Software fällt, hängt von den spezifischen Anforderungen und Ressourcen eines Unternehmens ab. On-Premise-Lösungen bieten die volle Kontrolle über die Software und die Daten, was für Unternehmen mit strengen Sicherheits- und Compliance-Anforderungen wichtig sein kann. Sie erfordern jedoch oft eine höhere Anfangsinvestition für die Hardware und Ressourcen für die Wartung.

Cloud-basierte Lösungen hingegen bieten eine schnellere Implementierung, Skalierbarkeit und Flexibilität, da sie von jedem Ort aus zugänglich sind und keine physische Infrastruktur benötigen. Mittlerweile können Unternehmen auch über den Standort der Cloud Server entscheiden und so die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) erfüllen.

Unternehmensgröße und Bedürfnisse

Die Unternehmensgröße und die individuellen Bedürfnisse spielen eine entscheidende Rolle bei der Auswahl einer geeigneten Softwarelösung für den Helpdesk. Kleine Unternehmen haben oft andere Anforderungen als große Konzerne und benötigen möglicherweise eine einfachere sowie kostengünstigere Lösung.

Bei der Auswahl der Helpdesk-Software muss sichergestellt werden, dass die spezifischen Anforderungen und Herausforderungen des Unternehmens durch diese erfüllt werden. Dies kann die Skalierbarkeit der Software, die Unterstützung für verschiedene Kommunikationskanäle und die Integration mit anderen Systemen umfassen.

Integrationsmöglichkeit mit bestehenden Systemen

Die Integrationsmöglichkeit mit bestehenden Systemen ist ein weiteres wichtiges Auswahlkriterium. Viele Unternehmen verfügen bereits über eine Vielzahl von Systemen und Tools zur Verwaltung ihres Geschäftsbetriebs, wie zum Beispiel CRM-Systeme, E-Mail-Plattformen und Projektmanagement-Tools.
Es ist daher wichtig, dass die ausgewählte Helpdesk-Software nahtlos mit diesen Systemen integriert werden kann, um einen reibungslosen Informationsaustausch und eine effiziente Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Datenbanken
CRM-Systeme
Projektmanagement-Tools
E-Mail-, Chat-Plattformen und Social-Media-Kanäle

Flexibilität und Skalierbarkeit

Flexibilität und Skalierbarkeit sind entscheidende Faktoren, damit eine Helpdesk-Software den sich ständig ändernden Anforderungen und dem Wachstum eines Unternehmens gerecht wird. Unternehmen sollten darauf achten, dass die ausgewählte Software skalierbar ist und eine hohe Flexibilität bietet, um individuelle Anpassungen und Konfigurationen vornehmen zu können. Dies kann die Anpassung von Workflows, die Konfiguration von Benutzerrollen und Berechtigungen sowie die Integration von zusätzlichen Funktionen und Erweiterungen umfassen.

Sicherheitsaspekte bei der Verwendung von Helpdesk-Software

Bei der Auswahl von Helpdesk-Software ist es entscheidend, Sicherheitsaspekte sorgfältig zu berücksichtigen. Zu den wichtigsten Auswahlkriterien gehören:

Datenschutz und Compliance

Die Software sollte den Datenschutzrichtlinien entsprechen und Sicherheitsstandards wie die DSGVO oder ISO 27001 erfüllen, um sensible Kundendaten zu schützen.

Verschlüsselung

Die Verschlüsselung von Daten während der Übertragung und Speicherung ist entscheidend, um die Vertraulichkeit der Informationen zu gewährleisten und unbefugten Zugriff zu verhindern.<

Benutzer Zugriffskontrolle

Die Software sollte Mechanismen zur Authentifizierung und Autorisierung bieten, damit nur autorisierte Benutzer auf sensible Daten zugreifen können.

Auditfähigkeit und Protokollierung

Die Möglichkeit zur Überwachung von Benutzeraktivitäten und zur Protokollierung von Änderungen ist wichtig, um die Integrität der Daten zu gewährleisten und sicherheitsrelevante Vorfälle nachzuverfolgen

Service-Desk- oder Helpdesk-Software?

Obwohl die Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es Unterschiede zwischen einer Service-Desk- und Helpdesk-Software. Der Hauptunterschied liegt in ihrem jeweiligen Fokus und Umfang. Eine Helpdesk-Software konzentriert sich in erster Linie auf die Verwaltung und Bearbeitung von Supportanfragen sowie Tickets, wobei der Schwerpunkt auf der schnellen und strukturierten Beantwortung von Supportanfragen liegt. Im Gegensatz dazu umfasst eine Service-Desk-Software ein breiteres Spektrum von Funktionen, die über den reinen Support hinausgehen. Sie integriert die für einen Service Desk wichtigen IT-Service-Management-Prozesse wie beispielsweise das Incident Management, das Change Management oder das Service Level Management. Eine Service-Desk-Software ist daher umfassender und richtet sich an Unternehmen, die einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management verfolgen möchten.

OTRS bietet für jedes Einsatzgebiet die passende Lösung

Die Enterprise Service Management Suite von OTRS ist wandelbar und hochgradig flexibel. Mit OTRS geben Sie Ihrem Helpdesk alle Mittel zur Hand, um effizienter zu arbeiten – und schaffen die Grundlage für ein ganzheitliches Service Management.

Ein Überblick über die wichtigsten Vorteile der OTRS Software Lösung.

On-Premise oder Cloud-basierter Betrieb möglich
Einfaches Kundeninterface
Umfangreiches Ticket-Management
Einfache Nutzung von Vorlagen (Templates) in Tickets
Leichter Umgang für Ihre Mitarbeiter und Agents
Effizienteres & strukturierteres Arbeiten
Sicherheit bei den Arbeitsabläufen
Schnelle Reaktionszeiten
Flexibilität durch individuelle Konfigurationsmöglichkeiten
Sehr hohe Integrationsfähigkeit für bestehende Anwendungen
Erhebliche Zeitersparnis im Arbeitsalltag durch Prozessmanagement und Ready-to-adopt-ITSM-Prozesse
Automatisierte Prozesse und ITIL-4-konforme Prozesse
Verschlüsselte Kommunikation
Revisionssicherheit
Dokumentation und Reporting

Was gilt es bei der Implementierung einer Helpdesk-Software zu beachten?

Die Implementierung ist einer der wichtigsten Schritte, um eine Helpdesk-Software bestmöglich zu nutzen. Im Idealfall trägt die neue Lösung dazu bei, die Wertschöpfung im Unternehmen maßgeblich zu steigern. Im schlimmsten Fall kann eine unzureichende Vorbereitung und Implementierung in mangelnde Effizienz münden oder gar zu einer erheblichen Einschränkung der Leistungsfähigkeit des Unternehmens führen.

Evaluierung verschiedener Lösungen

Vor einer Implementierung gilt es, verschiedene Lösungen sorgfältig zu evaluieren und diejenige auszuwählen, die am besten zu den Anforderungen und Bedürfnissen des Unternehmens passt. Dies beinhaltet eine gründliche Analyse der Funktionen, der Benutzerfreundlichkeit, der Kosten und der Integrationsmöglichkeiten. Unternehmen sollten auch Feedback von den Mitarbeitern einholen, die die Software verwenden werden, um deren Bedürfnisse zu berücksichtigen. Sparen Sie nicht an den notwendigen Evaluierungs-Workshops mit dem Anbieter der Software. Er kennt deren Leistungsfähigkeit und kann die Anforderungen Ihres Unternehmens sowie die damit verbundenen Aufwände bei der Umsetzung abschätzen, um mögliche Probleme bei der Implementierung frühzeitig zu identifizieren.

Schulung der Mitarbeiter

Selbst die beste Software ist nur so gut, wie die Personen, die sie nutzen. Daher ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter, die mit der Software arbeiten werden, ausreichend geschult werden, um sie effektiv nutzen zu können. Dies umfasst Schulungen zur Nutzung der verschiedenen Funktionen der Software, zum Ticket-Management, zur Kommunikation mit Kunden und zur effizienten Bearbeitung von Supportanfragen. Die Schulungen sollten in regelmäßigen Abständen wiederholt werden, um das Wissen zu vertiefen oder auch mögliche Inkonsistenzen bei Arbeitsabläufen zu vermeiden.

Migration von Daten und Prozessen

Daten und Prozesse bilden die Grundlage für die erfolgreiche Nutzung einer Helpdesk-Software. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle relevanten Daten aus dem alten System erfolgreich in das neue System übertragen werden, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten. Dies erfordert eine gründliche Planung und Vorbereitung, damit keine Daten verloren gehen und alle Prozesse weiterhin reibungslos funktionieren. Eine sorgfältige Migration von Daten und Prozessen ist entscheidend, um Unterbrechungen im Supportbetrieb zu vermeiden und eine nahtlose Umstellung auf die neue Software zu ermöglichen. Die Migration bietet auch die Möglichkeit, alte Prozesse zu überarbeiten. Gerade wenn die neue Softwarelösung die notwendigen Prozesse besser an die Anforderungen des Unternehmens anpasst, ist es ratsam, das Prozessdesign in der Migrationsphase einzuplanen.

Best Practices für die Nutzung einer Helpdesk-Software

Implementierung klar definierter Service Level und Service-Level-Agreements (SLAs), um Reaktionszeiten und Servicequalität des Helpdesk zu gewährleisten. Dazu gehören Eskalationsmechanismen, damit sich dringende Probleme rechtzeitig lösen lassen.

Regelmäßige Überprüfung und Anpassung von Workflows und Prozessen, um die Effizienz kontinuierlich zu verbessern.

Nutzung von Automatisierungsfunktionen, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und die Produktivität zu steigern.

Integration von Wissensdatenbanken und Self-Service-Portalen, um Kunden bei der Selbsthilfe zu unterstützen und Supportressourcen zu entlasten

Regelmäßige Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter zur optimalen Nutzung der Helpdesk-Software und ihrer Funktionen.

Kontinuierliche Überwachung und Analyse von Supportdaten, um Trends zu erkennen und proaktiv auf Probleme zu reagieren.

Einrichtung von Feedback-Mechanismen, um die Zufriedenheit der Kunden zu messen und auf ihr Feedback zu reagieren.

Kontinuierliche Überprüfung und Aktualisierung der Helpdesk-Software, damit sie den sich ändernden Anforderungen und Technologien gerecht wird.

Zukünftige Entwicklung

Künstliche Intelligenz (KI)

KI ist auch bei dem Einsatz in einer Helpdesk Software ein wichtiges Hilfsmittel. KI-gestützte Funktionen wie die automatisierte Zuweisung und Priorisierung von Tickets, die Zusammenfassung der Kommunikation in einem Ticket und Analysetools zur Vorhersage von Problemen sind nur einige Beispiele in der aktuellen und weiteren Entwicklung.

Herausforderungen und mögliche Lösungen für die Zukunft

Die Integration neuer Technologien wie KI und Machine Learning, die Sicherstellung der Datensicherheit bei steigenden Cyber-Bedrohungen sowie die Anpassung an sich verändernde Kundenanforderungen gehören zu den größten Herausfordeungen, sind aber auch gerade bei dem Thema KI eine Chance die Arbeitslast zu veringern und Servicequalität zu steigern. Bei den genannten Veränderungen gilt es die effiziente Verwaltung des wachsenden Datenvolumens zu gewährleisten und den gröstmöglichen Nutzen aus den gewonnen Daten zu ziehen. Gleichzeitig darf der Datenschutz gemäß der DSGVO nicht vernachlässigt werden.