OTRS Software-Lösungen für Customer Service Management, ITSM, ISMS und Cyber Defense.
Mit unseren Software-Lösungen optimieren Sie Ihre Workflows.
Steigern Sie die Performance aller Unternehmensbereiche durch Business-Prozesse und strukturierte Kommunikation. Revisionssicher und zertifiziert für ITIL 4. OTRS passt sich optimal an die Anforderungen Ihrer Teams an.
Produkt Highlights
OTRS
Die State-of-the-art-Lösung für besseres Service Management und strukturierte Kommunikation
Information Security Management – CONTROL
Die vollständig integrationsfähige Compliance-Lösung für Ihren ISMS-Betrieb nach ISO/IEC 27001
Cyber Defense & SOAR – STORM
Die perfekte SOAR-Lösung für die schnelle Orchestrierung, Automatisierung und Kommunikation Ihrer Security Incidents
Was wir brauchen, um bei Veränderungen erfolgreich zu bleiben!
Unterstützung. Um allen neuen Herausforderungen mit den richtigen Systemen und Abläufen begegnen zu können. Unternehmenserfolg und -wachstum basieren auf effizienter Kommunikation, klaren Strukturen sowie optimierten Prozessen – gerade jetzt, wo immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten und die Anzahl der dezentralisierten Teams steigt.
Die Service Management Software OTRS unterstützt Unternehmen dabei, die Anliegen von in- und externen Kunden optimal und effizient zu bearbeiten.
Ticketing und Arbeitsabläufe
Sie beinhaltet Service Management Tools, ermöglicht das Automatisieren von Tickets und Abläufen und bietet eine Fülle von unterschiedlichen Funktionalitäten, die je nach Bedarf integriert werden können. Und das für jeden Unternehmensbereich.
Vorlagen, Zuweisung und Überblick
Durch Vorlagen, Zuordnungen und lückenlose Historie vermeidet OTRS Fehler und Aufgaben lassen sich zügig abschließen. Schneller Informationszugang sichert Effizienz, zeitnahe Reaktionen und angepasste Maßnahmen. So gelingt es, die Qualität im Service Management messbar zu steigern.
Individuelle Anpassung
Für standardisierte und häufig wiederkehrende Arbeitsabläufe gibt es in OTRS bereits integrierte Prozessvorlagen. Aber auch individuelle Prozesse lassen sich mit dem OTRS Prozessmanagement problemlos erstellen. Investieren Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens, vor allem in unsicheren Zeiten. Damit Ihre Mitarbeiter weiterhin Spaß bei der Arbeit haben. Schaffen Sie jetzt Lösungen.
OTRS Funktionalitäten, die produktives Arbeiten im Home Office unterstützen
- Layout-Anpassung auf Agentenebene möglich.
- Auswahl von hellen oder dunklen Themen.
- Wählbare Kontrast- und Farboptionen.
- Verwendung von Avataren.
- Personalisierung des Arbeitsbereichs.
- Persönlicher Organizer für jeden Agenten.
- Listen oder Suchergebnisse einzeln erzeugen, speichern und verwalten.
- Echtzeit-Informationen über die in einem Organizer-Element gesammelten Suchergebnisse.
- Vorschau des Inhalts von Business Objects.
- Live-Ansicht, wer im Ticket arbeitet.
- Echtzeit-Aktualisierungen ohne Nachladen.
- Historie-Widgets.
- Einfache Verknüpfung von Business-Objekten.
- Inline-Bearbeitung: Aktualisieren ohne Öffnen des Tickets.
- Tickets und Projekte beobachten, immer alles im Blick haben und über alles informiert sein.
- Zwei-Faktor-Authentifizierung, von Ihren Administratoren als Standard konfigurierbar.
- Verwendung von Privacy-by-Design-Prinzipien.
- Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.
- Passwort-Richtlinien bieten mehr Sicherheit, wenn Mitarbeiter nicht an ihren Unternehmens-PCs arbeiten.
- Managed-Umgebung ermöglicht DSGVO-konformes Arbeiten.
- Jederzeit Berichte über die aktuelle Kundensituation oder Performance.
- Ermöglicht schnelle Reaktion in Krisenzeiten.
- Einfach zu bedienen ohne Konfiguration.
- Wahl zwischen einfacher und benutzerdefinierter Planung.
- Verfügbare Vorlagen.
- Kontaktmöglichkeit über soziale Medien.
- Live-Chat.
- E-Mail, Telefon oder SMS.
- Keine Groupware erforderlich.
- Mobile OTRS Anwendung: Jederzeit, an jedem Ort aktuell.
- Kundenservice-Center: Versorgen Sie Kunden mit Informationen und ermöglichen Sie Selbstbedienung.
- Zeit und SLAs im Auge behalten.
- Gewährleistung eines einheitlichen Service und Vermeidung einer unkontrollierten Eskalation von Tickets.
- Teilen Sie Ihren Kollegen mit, wann Sie verfügbar sind und wann nicht.
- Buchführung darüber, wieviel Zeit für was aufgewendet wurde.
- Leichte Koordination und Verteilung von Teamaufgaben trotz Dezentralisierung.
- Vor-Ort-Termine oder Bürobesuche mit Kalendern vollständig im Blick behalten.
- Bereitstellen und Abrufen öffentlicher Informationen von überall.
- Wissen mit der Knowledge Base teilen und darauf zugreifen.
- Das OTRS Service Team ist für Sie da und liefert auch aus der Distanz die gleiche Qualität.
- Eine aktuelle Wissensdatenbank. Noch nie war sie so wichtig wie heute.
- Verwendung von Prozessen zur besseren Strukturierung neuer täglicher Arbeitsroutinen und zur Etablierung neuer Arbeitsabläufe.
- Arbeitsabläufe digitalisieren.
- Modell „Automatisierung“ für Ihre Kollegen im Home Office.
Success Stories
Einfluss von OTRS
- Integration von Ticket-Management und Berechtigungen
- Entgegennahme von Anfragen, Verfolgung und Verwaltung von Anfragen und Genehmigungen sowie Navigation zwischen den 15 für die Lösung zuständigen Geschäftsbereichen
- 100% automatisierter Arbeitsablauf erhöht die Servicequalität
- Beseitigung eines Engpasses, der zu 500 festsitzenden Tickets geführt hatte
Kundenanforderungen
- Optimierung des Arbeitsablaufs
- Verwaltung von Anfragen und Berechtigungen
- Zentralisierung aller internen Kundendienstanfragen
- Automatisierung von 100% des Ticketaufkommens
- Mehrere Warteschlangen
- Zugriffskontrolle
Eingesetzte Features
- Informationen für Kunden
- E-Mail-Kommunikationskanal
- Persönlicher Organizer
- Anhänge
- Asset Management (CMDB)
- Wissensmanagement (FAQ)
- Automatisierte Prozesse und Arbeitsabläufe (BPMN)
Umfang
Einfluss von OTRS
- Leichtere Priorisierung auf Basis der anstehenden Termine
- Bessere Übersicht, wer an welcher Aufgabe arbeitet
- Vereinfacht die Recherche nach vergangenen Anfragen
Kundenanforderungen
- E-Mail zu Tickets
- Management außerhalb des Büros
- Eigentümer und verantwortliche Zuweisungen
- Mehrere Queues
- Zugangskontrolle
Eingesetzte Features
- Benutzerinformationen für Kunden
- E-Mail-Kommunikationskanal
- Persönlicher Organizer
- Business-Objekt-Listen
- Geschäftsobjekt-Detailansicht
- Zuordnung von Eigentümern und Verantwortlichen
Umfang
Einfluss von OTRS
- Erreichbarkeit beim ersten Kundenanruf
- Alle wichtigen Informationen zu Kunden und Maschinen im Ticket verfügbar
- Steigerung der telefonischen Erreichbarkeit bei gleichbleibenden Kosten
- Kundenanfragen können nun auch digital erfolgen
- Der Kunde hat jederzeit Einsicht in seinen Vorgang
- Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
- Integration in bestehende Systemlandschaft
- Kunden- oder Maschinendaten können selbst angepasst werden
Kundenanforderungen
- Hohe Individualisierbarkeit
- Einfache Bedienung
- Freie Schnittstellen zur Einbindung in vorhandene Datensysteme
- Zugängliche Dokumentation
Eingesetzte Features
- Kundenservicecenter
- CMDB
- Webservice
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- Tickets priorisieren und zuweisen
- Ticket Historie
- Tickets beobachten
- Verknüpfungen
- Erweiterung Dynamische Felder
- Telefon Kommunikationskanal
- E-Mail Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Beschleunigte aufgabenbezogene Kommunikation
- Verbesserte Ereignisverfolgung/Vorbereitung
- Vereinfachte Abrechnung
Kundenanforderungen
- Flexibles Ticketing
- Möglichkeit, Anhänge zu einem Ticket hinzuzufügen
- Kalenderfunktion
- Benutzerfreundlichkeit/Anpassungsfähigkeit
Eingesetzte Features
- Flexible Handhabung von Arbeitsaufträgen
- Terminkalender
- Berichtswesen
- Anhänge
Umfang
Einfluss von OTRS
- Erhöhte Workflow-Compliance auf 95 %
- Verbesserte Kompetenz/Gründlichkeit der Agenten
- Skalierbar mit den Geschäftsanforderungen
Kundenanforderungen
- Flexibles Ticketing
- SLA-Verwaltung und Berichterstattung
- API
- Active-Directory-Integration
- Wissensdatenbank
- Kundenumfragen
Eingesetzte Features
- Flexibles Helpdesk-Ticketing
- SLA-Verwaltung
- Berichtswesen
- Integration mit Drittsystemen
- CMDB
Umfang
News
OTRS011 Global Marketing
Two accomplished Directors from our marketing team jump on this month’s podcast to share what global marketing is like within OTRS Group. …
OTRS010 How can smaller companies scale their technical needs
Andreas has been with OTRS Group for more than 10 years, pursuing his long love of technology as he supports businesses of all sizes …
OTRS009 How IT Needs Are Changing in Education
Jeffrey May, Director of Sales at OTRS Group, shares his insights on the developing technology educational systems are being presented. Jeffrey is a military …
OTRS008 Business Process Management from a Product Manager's Perspective
We talked with Nils Leideck about Business Process Management. Nils is a product manager at OTRS and responsible for CONTROL and ADVANCED ANALYTICS, among …
OTRS007 Cyber security - a vocation?
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Service Level Management (SLM) – Zielsetzung und Prozesse
Service Level Management (SLM) ist eine ITIL Disziplin und die Basis für die erfolgreiche Umsetzung von SLAs für IT Dienstleistungen. Erfahren Sie, wie …
HR Transformation – für zukunftsorientiertes Personalmanagement
Geeignete Mitarbeiter zu finden, wird immer schwieriger. Und nicht nur zu finden, sondern sie vor allem auch zu halten. Personalmanagement muss heute mehr denn …
Service Level Agreement (SLA) – Definition und Umsetzung
Ein Service Level Agreement (SLA) stellt einen Rahmenvertrag zwischen dem Kunden und Dienstleister dar. Er definiert Serviceleistungen und Reaktionszeiten. Was beinhaltet ein SLA und …
Service Management – Definition und Ziele
Das Service Management befasst sich mit der Optimierung von Serviceleistungen, die Ihren Kunden zur Verfügung gestellt werden, das ist aber bei weitem nicht alles. …
Was ist CRM? Wie unterstützt es Kunden und hilft dem Unternehmen?
Die Differenzierung zum Wettbewerb erfolgt mehr denn je über den Kundenservice und die Customer Experience. In diesem Zusammnehang hört man immer öfter den Begriff …