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OTRS Software-Lösungen für Customer Service Management, ITSM, ISMS und Cyberdefense.

Mit unseren Software-Lösungen optimieren Sie Ihre Workflows.

Steigern Sie die Performance aller Unternehmensbereiche durch Business-Prozesse und strukturierte Kommunikation. Revisionssicher und zertifiziert für ITIL 4. OTRS passt sich optimal an die Anforderungen Ihrer Teams an.

Produkt Highlights

Was wir brauchen, um bei Veränderungen erfolgreich zu bleiben!

Unterstützung. Um allen neuen Herausforderungen mit den richtigen Systemen und Abläufen begegnen zu können. Unternehmenserfolg und -wachstum basieren auf effizienter Kommunikation, klaren Strukturen sowie optimierten Prozessen – gerade jetzt, wo immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten und die Anzahl der dezentralisierten Teams steigt.

Die Service Management Software OTRS unterstützt Unternehmen dabei, die Anliegen von in- und externen Kunden optimal und effizient zu bearbeiten.

man sitting in front of a laptop smiling be successful with OTRS

Ticketing und Arbeitsabläufe

Sie beinhaltet Service Management Tools, ermöglicht das Automatisieren von Tickets und Abläufen und bietet eine Fülle von unterschiedlichen Funktionalitäten, die je nach Bedarf integriert werden können. Und das für jeden Unternehmensbereich.

Vorlagen, Zuweisung und Überblick

Durch Vorlagen, Zuordnungen und lückenlose Historie vermeidet OTRS Fehler und Aufgaben lassen sich zügig abschließen. Schneller Informationszugang sichert Effizienz, zeitnahe Reaktionen und angepasste Maßnahmen. So gelingt es, die Qualität im Service Management messbar zu steigern.

Individuelle Anpassung

Für standardisierte und häufig wiederkehrende Arbeitsabläufe gibt es in OTRS bereits integrierte Prozessvorlagen. Aber auch individuelle Prozesse lassen sich mit dem OTRS Prozessmanagement problemlos erstellen. Investieren Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens, vor allem in unsicheren Zeiten. Damit Ihre Mitarbeiter weiterhin Spaß bei der Arbeit haben. Schaffen Sie jetzt Lösungen.

OTRS Funktionalitäten, die produktives Arbeiten im Home Office unterstützen

  • Layout-Anpassung auf Agentenebene möglich.
  • Auswahl von hellen oder dunklen Themen.
  • Wählbare Kontrast- und Farboptionen.
  • Verwendung von Avataren.
  • Personalisierung des Arbeitsbereichs.
  • Persönlicher Organizer für jeden Agenten.
  • Listen oder Suchergebnisse einzeln erzeugen, speichern und verwalten.
  • Echtzeit-Informationen über die in einem Organizer-Element gesammelten Suchergebnisse.
  • Vorschau des Inhalts von Business Objects.
  • Live-Ansicht, wer im Ticket arbeitet.
  • Echtzeit-Aktualisierungen ohne Nachladen.
  • Historie-Widgets.
  • Einfache Verknüpfung von Business-Objekten.
  • Inline-Bearbeitung: Aktualisieren ohne Öffnen des Tickets.
  • Tickets und Projekte beobachten, immer alles im Blick haben und über alles informiert sein.
  • Zwei-Faktor-Authentifizierung, von Ihren Administratoren als Standard konfigurierbar.
  • Verwendung von Privacy-by-Design-Prinzipien.
  • Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.
  • Passwort-Richtlinien bieten mehr Sicherheit, wenn Mitarbeiter nicht an ihren Unternehmens-PCs arbeiten.
  • Managed-Umgebung ermöglicht DSGVO-konformes Arbeiten.
  • Jederzeit Berichte über die aktuelle Kundensituation oder Performance.
  • Ermöglicht schnelle Reaktion in Krisenzeiten.
  • Einfach zu bedienen ohne Konfiguration.
  • Wahl zwischen einfacher und benutzerdefinierter Planung.
  • Verfügbare Vorlagen.
  • Kontaktmöglichkeit über soziale Medien.
  • Live-Chat.
  • E-Mail, Telefon oder SMS.
  • Keine Groupware erforderlich.
  • Mobile OTRS Anwendung: Jederzeit, an jedem Ort aktuell.
  • Kundenservice-Center: Versorgen Sie Kunden mit Informationen und ermöglichen Sie Selbstbedienung.
  • Zeit und SLAs im Auge behalten.
  • Gewährleistung eines einheitlichen Service und Vermeidung einer unkontrollierten Eskalation von Tickets.
  • Teilen Sie Ihren Kollegen mit, wann Sie verfügbar sind und wann nicht.
  • Buchführung darüber, wieviel Zeit für was aufgewendet wurde.
  • Leichte Koordination und Verteilung von Teamaufgaben trotz Dezentralisierung.
  • Vor-Ort-Termine oder Bürobesuche mit Kalendern vollständig im Blick behalten.
  • Bereitstellen und Abrufen öffentlicher Informationen von überall.
  • Wissen mit der Knowledge Base teilen und darauf zugreifen.
  • Das OTRS Service Team ist für Sie da und liefert auch aus der Distanz die gleiche Qualität.
  • Eine aktuelle Wissensdatenbank. Noch nie war sie so wichtig wie heute.
  • Verwendung von Prozessen zur besseren Strukturierung neuer täglicher Arbeitsroutinen und zur Etablierung neuer Arbeitsabläufe.
  • Arbeitsabläufe digitalisieren.
  • Modell „Automatisierung“ für Ihre Kollegen im Home Office.

Success Stories

110.000 Schüler bedeuten ein hohes Aufkommen an Anfragen. OTRS sorgt für Transparenz und bessere Organisation.

Einfluss von OTRS

  • Leichtere Priorisierung auf Basis der anstehenden Termine
  • Bessere Übersicht, wer an welcher Aufgabe arbeitet
  • Vereinfacht die Recherche nach vergangenen Anfragen

Kundenanforderungen

  • E-Mail zu Tickets
  • Management außerhalb des Büros
  • Eigentümer und verantwortliche Zuweisungen
  • Mehrere Queues
  • Zugangskontrolle

Eingesetzte Features

  • Benutzerinformationen für Kunden
  • E-Mail-Kommunikationskanal
  • Persönlicher Organizer
  • Business-Objekt-Listen
  • Geschäftsobjekt-Detailansicht
  • Zuordnung von Eigentümern und Verantwortlichen

Umfang

100+ Tickets/Monat
Variiert Agenten
Spitzentechnologie und zuverlässige Lösungen für Blechbearbeitungsmaschinen ergänzt um optimalen Kundenservice und Support – unterstützt durch OTRS.

Einfluss von OTRS

  • Erreichbarkeit beim ersten Kundenanruf
  • Alle wichtigen Informationen zu Kunden und Maschinen im Ticket verfügbar
  • Steigerung der telefonischen Erreichbarkeit bei gleichbleibenden Kosten
  • Kundenanfragen können nun auch digital erfolgen
  • Der Kunde hat jederzeit Einsicht in seinen Vorgang
  • Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
  • Integration in bestehende Systemlandschaft
  • Kunden- oder Maschinendaten können selbst angepasst werden

Kundenanforderungen

  • Hohe Individualisierbarkeit
  • Einfache Bedienung
  • Freie Schnittstellen zur Einbindung in vorhandene Datensysteme
  • Zugängliche Dokumentation

Eingesetzte Features

  • Kundenservicecenter
  • CMDB
  • Webservice
  • Rollen- und Berechtigungsmanagement
  • Tickets priorisieren und zuweisen
  • Ticket Historie
  • Tickets beobachten
  • Verknüpfungen
  • Erweiterung Dynamische Felder
  • Telefon Kommunikationskanal
  • E-Mail Kommunikationskanal

Umfang

250 Tickets/Monat
25 Agenten
Die Bereitstellung einer sicheren, komfortablen Umgebung für Gottesdienste bedeutet, dass sechs Liegenschaften auf kostengünstige und effiziente Weise betreut werden müssen.

Einfluss von OTRS

  • Beschleunigte aufgabenbezogene Kommunikation
  • Verbesserte Ereignisverfolgung/Vorbereitung
  • Vereinfachte Abrechnung

Kundenanforderungen

  • Flexibles Ticketing
  • Möglichkeit, Anhänge zu einem Ticket hinzuzufügen
  • Kalenderfunktion
  • Benutzerfreundlichkeit/Anpassungsfähigkeit

Eingesetzte Features

  • Flexible Handhabung von Arbeitsaufträgen
  • Terminkalender
  • Berichtswesen
  • Anhänge

Umfang

125 Tickets/Monat
3 Agenten
Flexibilität, unterstützt durch Struktur und Sicherheit, ist entscheidend für die erfolgreiche Entwicklung von Vertrauen zwischen Remote-Mitarbeitern und ihren Kunden.

Einfluss von OTRS

  • Erhöhte Workflow-Compliance auf 95 %
  • Verbesserte Kompetenz/Gründlichkeit der Agenten
  • Skalierbar mit den Geschäftsanforderungen

Kundenanforderungen

  • Flexibles Ticketing
  • SLA-Verwaltung und Berichterstattung
  • API
  • Active-Directory-Integration
  • Wissensdatenbank
  • Kundenumfragen

Eingesetzte Features

  • Flexibles Helpdesk-Ticketing
  • SLA-Verwaltung
  • Berichtswesen
  • Integration mit Drittsystemen
  • CMDB

Umfang

2.500 – 3.000 Tickets/Monat
40 Agenten
Maßgeschneiderte Softwarelösungen mit höchstem Qualitätsanspruch und vollem Einsatz für die Kunden – unterstützt durch die Kompetenz von OTRS.

Einfluss von OTRS

  • Entscheidende Unterstützung bei der Arbeit im Home Office
  • Effizientere Bearbeitung von Anfragen
  • Erhöhung der Transparenz
  • Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
  • Integration in bestehende Systemlandschaft

Kundenanforderungen

  • Lückenlose Dokumentation
  • Datenschutzkonformität
  • Browserbasierte Lösung
  • Deutscher Softwarehersteller
  • Hohe Individualisierbarkeit des Systems
  • Übersichtliche und strukturierte Kommunikation
  • Schnittstellen für bestehende Systemlandschaft
  • Kundenoberfläche

Eingesetzte Features

  • Ticket-Suchvorlagen
  • Tickets priorisieren und zuweisen
  • Tickets beobachten
  • Ticket Update mit CI-Daten
  • Kundenservicecenter

Umfang

600 Tickets/Monat
20 Agenten
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