Vereinfachen Sie Ihren Customer Service und Ihre Supportabläufe mit OTRS. Unsere Plattform bietet anpassbare Lösungen für eine breite Palette von Geschäftsbereichen, von der IT bis zur Personalabteilung. Mit Funktionen wie Ticket-Management, Automatisierung und Reporting hilft OTRS Ihrem Unternehmen, all Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
News
IT Operations: Definition, Anwendungen, Best Practices
In der heutigen Zeit sind die Unternehmen auf funktionale IT Operations (kurz: ITOps) angewiesen. Dieser IT-Kernbereich hält Prozesse und IT-Services am Laufen. Bei Herausforderungen …
20 Best Practices für Ihr IT-Change-Management
Change-Management (Änderungsmanagement) spielt insbesondere im IT Service Management (ITSM) eine herausragende Rolle. Dieser Beitrag wartet mit 10 Best Practices aus ITIL® („Information Technology Infrastructure …
IT-Servicekatalog: Definition, Vorteile und Best Practices
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Wissen bildet einen ganz entscheidenden Faktor im Unternehmenskontext – und gewinnt tendenziell noch an Bedeutung. Vielfach steht es dabei gar nicht mal im Vordergrund, …
IT-Support – Definition, Aufgaben, Vorteile und Tipps
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Kontinuierliche Verbesserung: Prinzipien, Ziele, Zusammenhänge
Optimierungen zu erzielen, ist nicht nur eine häufige Zielvorgabe, sondern oft auch eine unbedingte Notwendigkeit: Unternehmen müssen einzelne Prozesse und Workflows stetig verbessern, um …
Success Stories
Einfluss von OTRS
- bessere Übersicht zu Vorgängen
- effiziente Bearbeitung von Anfragen
- Bearbeitungsstatus ist stets im Blick
- mehr Transparenz
- besseres Informationsmanagement
- Vermeidung von doppelter Arbeit (mehr Effizienz)
Kundenanforderungen
- Nachvollziehbarkeit von Vorgängen
- Transparenz bei der Bearbeitung
- schnelle Bearbeitung von Aufträgen
- Transparenz hinsichtlich des Bearbeitungsstatus von Kundenanfragen
- effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen
- Übersichtlichkeit / Auswertungsmöglichkeiten von Kundenanfragen
Eingesetzte Features
- Postmaster Filter
- Statistiken & Berichte für Auswertungszwecke
- Textvorlagen bei Bearbeitung von Tickets
- Generic Agent
Umfang
Einfluss von OTRS
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz für jedes Team
- Reduzierung der Reaktionszeiten
- Effiziente Eskalationsprozesse
- Schnellere, teamübergreifende Kommunikation
- Qualitätssteigerung bei der Anfragebearbeitung
- Verbesserte Servicequalität
- Einfachere Auswertung
- Vereinheitlichter Wissenstransfer
Kundenanforderungen
- Standardisierte und automatisierte Arbeitsabläufe bei der Vorgangsbearbeitung
- Vordefinierte Servicevorgangsarten, Abhängigkeiten, Checklisten und Eskalationsregeln
- Integration flankierender Dienste – wie E-Mail- oder CRM-Systeme
- Integrierte Wissensdatenbank
- Kundenportal
- Chat
- Transparenz und Reporting über die Serviceleistung durch Bereitstellung von Statistiken, Auswertungen und Kennzahlen
- Customizing-Möglichkeit in Hinblick auf unternehmensspezifische Services und Datenbanken
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- ServiceCenter
- Tickets priorisieren und zuweisen
- Ticket-Historie
- Telefon-Kommunikationskanal
- E-Mail-Kommunikationskanal
- Chat-Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Hohe CSAT-Werte
- Gesteigerte Flexibilität
- Mehr Mobilität
- Verbesserte Sichtbarkeit des Managements
- Proaktive Problemvermeidung
Kundenanforderungen
- Professioneller Support
- Flexible Anpassbarkeit sowie Skalierbarkeit
- Vollständige AD-Integration
- Berichtswesen
Eingesetzte Features
- Wissensdatenbank
- Externes Portal
- CMDB
- Berichtswesen
- Ticket Historie
Umfang
Einfluss von OTRS
- Erreichbarkeit 24/7
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz
- Single Point of Contact für Kunden
- Reduzierung der Reaktionszeiten gegenüber Kunden
- Effizientere Kommunikation
- Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
- Gesteigerte Serviceorientierung
- Einfache Auswertung, Analyse und Planung
Kundenanforderungen
- Weltweite Verfügbarkeit
- Mehrsprachige Oberfläche
- Cloud basiert, managed durch den Hersteller
- Datenschutz DSGVO
- Rechenzentren in Deutschland bzw. innerhalb der EU
- Kundenportal
- Flexible Anpassbarkeit sowie Skalierbarkeit
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- Tickets priorisieren und zuweisen
- Ticket Historie
- Tickets beobachten
- Verknüpfungen
- Erweiterung Dynamische Felder
- Telefon Kommunikationskanal
- E-Mail Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Erreichbarkeit 24/7
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz bei der Anfragenbearbeitung erleichtert Übergabe, Vertretung und Onboarding
- Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
- Sicherstellung eines einheitlichen Qualitätslevels bei der Aussenkommunikation
- Kontinuierliche Wissensdokumentation
- Strukturierte Kommunikation
- Gesteigerte Serviceorientierung
- Erleichtert Serviceauswertung, Analyse und Planung
Kundenanforderungen
- Revisionssicherheit
- Zugängliche Dokumentation
- Betriebssicherheit
- Transparenz
- 24/7 Erreichbarkeit
- Freie Schnittstellen zur Einbindung in vorhandene Datensysteme
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- Tickets klassifizieren
- Tickets priorisieren
- Ticket Historie
- Tickets beobachten
- Verknüpfungen
- Erweiterung Dynamische Felder
- Telefon Kommunikationskanal
- E-Mail Kommunikationskanal
Umfang