09/04/2024 |

KI-Zusammenfassungen von Texten: Tipps und Bedeutung im ITSM

Künstliche Intelligenz (KI) gewinnt immens an Bedeutung. Für Unternehmen stellt sich vor allem die Herausforderung, die neuen Technologien effektiv einzusetzen. KI-gestützte Zusammenfassungen von Inhalten bilden da einen sinnvollen Weg, um leichter, schneller und produktiver zu agieren. Dieser Beitrag zeigt auf, wie dies am besten gelingt – und wie sich Zusammenfassungen mit Wissensdatenbanken verbinden lassen.

Zusammenfassungen: Warum ist das wichtig?

Schnelligkeit und ein guter Überblick spielen im Berufsleben eine erhebliche Rolle. Oft bleibt nicht die Zeit, lange Texte durchzugehen und sich ausreichend auf sie zu konzentrieren. Bei einer vorherrschenden Informationsflut erscheint es so schier unmöglich, die Vielzahl an Dokumenten, Tickets, Benachrichtigungen, Protokollen und weiteren Materialien angemessen durchzugehen.

Der Weg muss also über Zusammenfassungen gehen, um wirklich effizient arbeiten zu können. Die wesentlichen Informationen komprimiert sowie übersichtlich und schnell erfassbar vorliegen zu haben, war schon immer viel wert.

Das Gefühl der Dankbarkeit, eine pointierte Zusammenfassung zu erhalten, ist wohl bekannt. Ein solches Dokument spart nicht nur Arbeitszeit und Nerven, sondern bewirkt auch bessere Ergebnisse: Wichtige Informationen an der richtigen Stelle bringen deutlich mehr als Dokumente mit zu vielen Details.

Der Weg über die KI

Nun bietet Künstliche Intelligenz (KI) neue Möglichkeiten, Texte, Informationen und Daten auf einen Klick zusammenzufassen. So liegt einer ihrer wesentlichen Vorteile darin, dass Nutzer dank ihr sofort mit den essentiellen Informationen versorgt ist, ohne vorher lange nach diesen suchen zu müssen.

Diese Form der Automatisierung ermöglicht es, Komplexität zu reduzieren und schnell Klarheit zu gewinnen – ein enormer Vorteil, insbesondere beim Kundensupport, bei Entscheidungsfindungen oder beim Problem-Management.

So bietet die sogenannte generative KI einen großen Nutzen. Dieser kristallisiert sich nicht nur durch Anwendungen wie Chatbots oder die Erstellung von Analysen, sondern in wichtiger Form auch durch KI-gestützte Zusammenfassungen. 

Generative KI: Definition

Der Terminus generative KI beschreibt Künstliche Intelligenz, die neue Inhalte oder Daten generieren kann. Eine solche KI wird mit bereits existierenden Daten trainiert. Im Gegensatz zu anderen KI-Arten geht es nicht darum, Aufgaben zu lösen oder Datenmuster zu erkennen, sondern etwas Neues zu schaffen.  

Anwendung findet generative KI zum Beispiel, um Texte, Bilder, Videos oder Musik zu erzeugen. Sie lässt sich auch geschäftlich nutzen, um neue Designs oder Lösungen zu erstellen, Verträge (auf Compliance) zu prüfen oder große Datenmengen (Big Data) zu analysieren. Außerdem kann eine KI Kundeninteraktionen verbessern, zum Beispiel als Teil eines Self-Service-Portals beziehungsweise einer Wissensdatenbank.

Dabei nutzt Machine Learning (ML), um Muster und Beziehungen in Datensätzen zu erkennen. Die KI lernt, indem sie Zugriff auf von Menschen generierte Inhalte erlangt, auf Basis der sie selbst immer bessere und authentischere Inhalte kreieren kann. Typische Aufgaben liegen in Zusammenfassungen, Frage-Antwort-Sessions, Textentwürfen und vielem mehr. 

Generative KI ist das leistungsfähigste Werkzeug für Kreativität, das je geschaffen wurde. Sie hat das Potenzial, eine neue Ära menschlicher Innovation auszulösen.
Elon Musk

Texte zusammenfassen mit KI 

In diesem Abschnitt befassen wir uns genauer damit, wie Unternehmen von KI-generierten Zusammenfassungen profitieren und wie diese am besten gelingen. 

Vorteile und Nutzen

Wir haben bereits herausgestellt, dass viele Vorteile winken, wenn eine geeignete KI Texte zusammenfasst.

Unternehmen…

  • … sparen Zeit und Aufwand.
  • … agieren effizienter.
  • … erzielen konsistente Ergebnisse. 
  • … erhalten durch gezielte Eingaben personalisierte Inhalte.
  • … treffen durch einen besseren Überblick fundiertere Entscheidungen. 
  • … betreiben dank vielfältiger Informationen ein besseres Risikomanagement
  • … haben Texte schneller in verschiedenen Sprachen (bei einer multilingualen KI).
  • … verknüpfen im Idealfall Zusammenfassungen mit einer Wissensdatenbank. 

Es zeigt sich also eindeutig, dass Unternehmen beziehungsweise einzelne Mitarbeiter hinlänglich von KI-generierten Zusammenfassungen profitieren können. Der Nutzenfaktor ist entsprechend groß: Er führt soweit, dass Unternehmen leistungs- und wettbewerbsfähiger werden. 

Tipps für gute KI-Zusammenfassungen

Texte von einer KI zusammenfassen zu lassen, ist definitiv eine gute Lösung. Dabei sollten Anwender allerdings auch wissen, wie genau sie das am besten bewerkstelligen. So gibt es bei Zusammenfassungen – vor allem in Bezug auf deren Qualität und Nützlichkeit. 

Hintergrund: Bei Korrespondenzen wie in E-Mails, Ticketsystemen oder auch Aufzeichnungen und Protokollen kursieren verschiedene Vorstellungen. Dementsprechend macht es einen großen Unterschied aus, welche Art von KI-generierter Zusammenfassung gewünscht ist: Während sich einige Anwender auf reine Inhalte stützen (zum Beispiel für einen guten Überblick), steht für andere der Verlauf (zum Beispiel zum Nachvollziehen bestimmter Prozesse) im Vordergrund. Somit müssen User in ihren Anfragen entsprechend genau sein.

Hier also nun einige hilfreiche Tipps, um eine KI gewinnbringend und intentionsbasiert für Zusammenfassungen zu nutzen. 

Tipp #1: Texte sorgfältig auswählen

Nicht jedes Dokument, jedes Ticket oder jede Dokumentation ist relevant und informativ genug, um daraus eine aussagekräftige Zusammenfassung zu gewinnen, die auch einen Nutzen bringt. Schon bei der Auswahl der zu zusammenfassenden Texte ist also Vorsicht geboten. Unternehmen sollten nicht einfach sämtliche Texte (in einem bestimmten Zusammenhang) in eine KI eingeben, sondern eine profunde Vorauswahl treffen. So lässt sich erwirken, dass wirklich relevante, nützliche und gewinnbringende Inhalte zustandekommen. 

Tipp #2: Eingaben klar und präzise formulieren

Es ist ratsam, Anfragen und Anweisungen so eindeutig wie möglich zu stellen. Klare und präzise Eingaben kann eine KI besser verstehen und entsprechende Zusammenfassungen generieren. So macht es zum Beispiel einen Unterschied, ob eine KI Kernbotschaften, bestimmte Ereignisse oder chronologische Verläufe zusammenfassen soll. 

Einige Tools verfügen auch über Einstellungen und Parameter, die sich anpassen lassen. In diesem Fall empfiehlt es sich, mit ihnen zu experimentieren, um schließlich die bestmöglichen Ergebnisse zu erhalten.

Tipp #3: Kontexte berücksichtigen

Wir kennen es aus unserer Alltagserfahrung: Kontexte geben Aussagen ganz andere Bedeutungen – mitunter sogar konträre. Wenn zum Beispiel jemand eine bestimmte Maßnahme befürwortet, kommt es oft auf den spezifischen Zusammenhang dieser an. Genauso ist es auch bei der KI: Sie muss den Kontext des Originaltextes richtig verstehen, um eine valide Zusammenfassung ausgeben zu können. Besonders brisant wird dies bei Inhalten mit komplexen Zusammenhängen. Je mehr Informationen und Training eine KI zur Verfügung hat, desto besser kann sie Kontexte korrekt anwenden. 

Tipp #4: Zusammenfassungen überprüfen

So weit und fortschrittlich generative KI auch ist, empfiehlt sich doch immer eine zumindest kurze Kontrolle. Insbesondere bei der Implementierung einer KI sollten die Beteiligten evaluieren, inwiefern die Zusammenfassungen die gesetzten Ansprüche erfüllen. Es kann bereits nützlich sein, dies exemplarisch anhand einiger weniger Inhalte zu leisten. In Abhängigkeit zu den Ergebnissen lässt es sich schließlich adaptieren: Zum Beispiel muss eine andere Art der Eingabe erfolgen, die Einstellungen passen noch nicht oder die KI braucht noch mehr Training und Kontext. 

Tipp #5: Feedback geben

Feedback ist ein einfacher, aber doch häufig unterschätzter Weg, um Abläufe zu verbessern und Prozesse zu optimieren. Wer einer KI regelmäßig Feedback gibt, verbessert deren Leistung. In vielen Fällen reicht bereits ein Klick (Daumen rauf / Daumen runter), damit die KI ihre Fähigkeiten stetig weiterentwickeln kann.  

KI-Zusammenfassungen im ITSM

Im IT Service Management erweisen sich adäquate Zusammenfassungen als äußerst hilfreich. Schließlich hängt nicht nur die IT-Infrastruktur, sondern oft auch die Wertschöpfung von Unternehmen davon ab. 

So erweist es sich zum Beispiel als zuträglich, in einem Ticketsystem einen vollständigen, sofortigen und detaillierten Überblick zu Angelegenheiten wie Support, Issues oder Change-Management-Prozessen zu gewinnen.

KI-gestützt können Unternehmen einen Schritt weiter gehen – und erhalten im Handumdrehen prägnante Zusammenfassungen von Tickets. Das schafft nicht nur einen schnellen Überblick, sondern gestaltet die tägliche Arbeit auch deutlich angenehmer und effizienter. 

Tickets zusammenfassen – die wichtigsten Punkte

Insbesondere Unternehmen, die einen Produktsupport anbieten, müssen oft Fälle bearbeiten, in denen es eine breite Kommunikation über viele Kanäle und Stränge gibt. So kommen schnell mehr als hundert Nachrichten pro Ticket zusammen. Für das Support-Team ist es dann schlichtweg zu zeitaufwendig und schwierig, die wichtigsten Informationen herauszuarbeiten.

Eine genauso innovative wie nützliche Lösung stellt ein sogenannter „Ticket Summary Button“ dar. Mithilfe einer solchen Funktion erhalten Anwender sofort eine strukturierte Zusammenfassung der Inhalte eines Tickets – differenziert nach Kunden (Anfragen, Anmerkungen etc.) und Mitarbeitern (Antworten, Anleitungen, Hilfestellungen etc.).

Hier nun die Vorteile KI-gestützter Ticket-Zusammenfassungen im Überblick:

  • einfache, intuitive Analyse von Inhalten: Die Zusammenfassungen bilden eine schnelle und einfache Möglichkeit, um die Inhalte von Tickets – inklusive der Anhänge – zu erfassen. 
  • geschärfter Fokus: Da die KI die essentiellen und relevantesten Informationen extrahiert, können sich Mitarbeiter sofort auf das Wesentliche konzentrieren und schnell qualifizierte und hilfreiche Rückmeldungen geben. Mehr noch: Durch den geschärften Überblick kommen tendenziell bessere Entscheidungen zustande.
  • Struktur und Überblick: Einige kompakte Zusammenfassungen lassen sich deutlich besser überblicken als lange Nachrichtenverläufe. Eine gute Struktur zeigt sich dabei gleich in zweifacher Hinsicht: Einerseits gelingt die Arbeit selbst durch prägnante Zusammenfassungen deutlich strukturierter und andererseits weisen die Zusammenfassungen selbst eine übersichtliche (zum Beispiel durch die klare Trennung der beteiligten Personen) und nützliche Struktur auf.
  • Konfigurierbarkeit: Eine KI lässt sich gemäß individuellen Ansprüchen einstellen, so dass Administratoren ihr Verhalten anpassen können. So lassen sich zum Beispiel verschiedene Aspekte von Gesprächen in den Mittelpunkt lenken oder Anpassungen bezüglich der gewünschten Struktur vornehmen. 
  • Konsistenz: KI-generierte Zusammenfassungen unterscheiden sich – bei den gleichen Einstellungen – nicht wesentlich voneinander. Dies hat den Vorteil, dass Mitarbeiter sich schnell an eine bestimmte Art von Zusammenfassung gewöhnen können. Von Menschen kreierte Zusammenfassungen weisen dagegen mitunter sogar große Unterschiede auf. Auch aufgrund dieses Faktors ermöglicht die KI effizientere Arbeit. 

Von der Zusammenfassung zur Wissensdatenbank – mit KI 

Auch wenn der Zusammenhang nicht trivial ist, weisen KI-Zusammenfassungen eine Verbindung zu Wissensdatenbanken (Knowledge Bases) auf – beides ist Teil eines strukturierten und zielführenden Informationsmanagements. Sind Informationen zunächst verstreut in Tickets zu finden, so filtern Zusammenfassungen die relevanten davon heraus, wobei in Wissensdatenbanken wiederum die nützlichsten Informationen davon Einzug halten. 

Der Weg vom Ticket zur Wissensdatenbank ist üblicherweise ein weiter. Viele relevante Informationen gehen verloren, werden nicht beachtet und es mangelt an einem organisierten Prozess, um das dortige relevante Wissen nutzbar zu machen.

Um nun effizient zu sein und hinlänglich von Wissen zu profitieren, braucht es Folgendes:

  1. Ein Ticketsystem mit einer KI-Funktion, die Inhalte prägnant und hilfreich zusammenfasst.
  2. Eine strukturierte Wissensdatenbank, die sich zentral und übersichtlich abrufen lässt.
  3. Eine „Summary2Knowledge“-Funktion, um zusammengefasste Ticket-Inhalte einfach in Knowledge-Base-Artikel (KBA) umzuwandeln.

Bei Letzterem handelt es sich um eine innovative KI-Anwendung, die das Wissensmanagement einfacher gestaltet und optimiert. Kurzum: Unternehmen profitieren mehr und direkter von ihrem Wissen. Relevante Informationen aus Tickets lassen sich durch die KI automatisiert in eine Knowledge Base konvertieren. Die Wertschöpfung aus Tickets steigert sich somit immens und es entsteht ein optimierter Informationsfluss.  

Weitere Vorzüge dieser Arbeitsweise liegen in diesen Punkten:

  • Knowledge-Base-Artikel erhalten eine einheitliche Struktur und sind somit besser organisiert.
  • Durch automatische Schlagwort- und Tag-Vorschläge lassen sich die Artikel in der Wissensdatenbank besser auffinden.

Fazit: KI-Zusammenfassungen bringen effizient Mehrwerte

Eine Vielzahl an Aufgaben und Informationen zu bewältigen, gehört zu den zentralen Herausforderungen des Berufsalltags. Zusammenfassungen bilden da eine sinnvolle Maßnahme, um einen profunden Überblick zu relevanten Inhalten zu gewinnen. 

KI hilft nun enorm, um diesen Prozess schnell, intuitiv und konsistent zu gestalten. Unternehmen können diese Technologie nutzen, um effizienter zu agieren, ihr Informationsmanagement zu optimieren und bessere Beschlüsse zu treffen. 

Insbesondere KI im ITSM kann enorme Fortschritte bringen, da Mitarbeiter so deutlich schneller Klarheit über ihre (Support)-Tickets gewinnen und die richtigen Maßnahmen einleiten können. Lassen sich die betreffenden Inhalte darüber hinaus problemlos mit einer Wissensdatenbank verbinden, können Unternehmen wirklich wichtige Inhalte – aus Korrespondenzen – optimal konvertieren und verwerten. Relevantes Wissen wird auf eine intuitive und übersichtliche Weise nutzbar.

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