Problem-Management: Der Weg zu echten Lösungen

Definition: Was ist Problem-Management?

Beim Problem-Management handelt es sich um einen wichtigen Bereich im IT Service Management (ITSM). Es kommt als ITIL®(Information Technology Infrastructure Library)-Praktik und allgemein für Business-Prozesse zum Einsatz.

In einem solchen Prozess geht es im ersten Schritt darum, Problemquellen (Ursachen) zu erkennen sowie zu analysieren. Im nächsten Schritt erarbeitet die entsprechenden Teams Problemlösungen und – künftig zum Einsatz kommende – präventive Maßnahmen, ehe es in die Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung übergeht.

Zielsetzung im ITIL-Problem-Management

Die übergeordnete Zielsetzung des Problem-Managements besteht darin, wiederkehrende Störungen (Incidents) dauerhaft zu lösen und zu vermeiden. Dies funktioniert, indem IT-Teams standardisierte Prozeduren (ITIL-Prozesse) anwenden, um die Ursachen zu ermitteln.

Hier finden sich exemplarisch einige Ziele im Überblick:

• die Einhaltung des vereinbarten Service Level Agreements (SLA) sicherstellen
• Major Incidents (gravierende Unterbrechungen) verhindern
• die Anfälligkeit für Störungen senken
• mögliche Probleme erkennen, bevor sie akut werden
• einen besseren Customer Service bieten

Um dies zu erreichen, zählt es auch, verschiedene aufgetretene Störungen miteinander in Beziehung zu setzen: Möglicherweise liegen ihnen gemeinsame Ursachen zugrunde.

Proaktives und reaktives Problem-Management

Um Probleme in der IT zu lösen, gibt es zwei Ansätze:

1. ein proaktives Vorgehen
2. ein reaktives Vorgehen

Zumeist erfolgen Problem-Management-Prozesse in Folge von Störungen, also reaktiv: IT-Teams analysieren die Gründe von Incidents und erarbeiten Lösungen, um weitere Vorfälle zu vermeiden. In der Regel arbeiten IT-Teams also überwiegend reaktiv.

Beim proaktiven Problem-Management gehen IT-Teams dagegen präventiv vor, um Incidents von Anfang an zu vermeiden. Im Zuge dessen geht es vor allem darum, die negativen Folgen möglicher Störungen zu minimieren. Das jeweilige Team überprüft IT-Services proaktiv auf Schwachstellen und ermittelt, wie sich deren Ursachen beseitigen lassen.

Proaktives und reaktives Problem-Management gehen miteinander einher. Hat ein IT-Team zum Beispiel ein Problem reaktiv gelöst, kann es darauf basierend präventiv prüfen, ob ähnliche oder angrenzende Prozesse und IT-Services möglicherweise weitere oder ähnliche Probleme aufweisen. In diesem Fall führt ein reaktives Vorgehen einen proaktiven Ansatz nach sich.

Wichtige Schritte beim Problem-Management

Das ITIL-Rahmenwerk hält für jede Praktik einige Best Practices für das ITSM parat.

Folgende Punkte sind beim ITIL-Problem-Management von Bedeutung:

1. Identifikation

Zunächst geht es darum, die Ursachen für Störungen zu erkennen. Was genau beeinträchtigt den jeweiligen IT-Service? Um dies herauszufinden, werden Systeme überwacht, Nutzerberichte studiert, Fehler analysiert und Audits durchgeführt.

2. Analyse

Es folgt eine gründliche Analyse, um die Ursachen sowie Auswirkungen des jeweiligen Problems zu verstehen. Dazu sammeln Problem-Manager Daten, führen Tests durch und stellen Informationen zusammen.

3. Behebung

In diesem Schritt können IT-Teams Patches anwenden, Konfigurationen ändern und Soft- oder Hardwares aktualisieren.

4. Vorbeugung

Beim Problem-Management geht es im Wesentlichen darum, zukünftige Probleme zu vermeiden – dies hat langfristig deutlich höhere positive Effekte als schnelle kurzfristige Lösungen. In diesem Sinn sollten IT-Teams in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen unternehmensweit Prozesse verbessern und Best Practices implementieren. Ebenso sollten sie Systeme überwachen, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.

5. Dokumentation / Berichte

Um in Zukunft ähnliche Probleme schnell und zielführend lösen zu können, ist eine hinreichende Dokumentation notwendig. Es geht dabei um die Art der festgestellten Probleme, ihre Ursachen und die angewandten Lösungen. Auf diese Weise lassen sich IT-Systeme und -Services langfristig optimieren. Fertigt der jeweilige Problem-Manager zudem Berichte an, sind alle Beteiligten und Betroffenen informiert.

6. Kontinuierliche Verbesserung

Problem-Management ist nie wirklich abgeschlossen: Es handelt sich vielmehr um einen fortlaufenden Prozess. IT-Teams sollten also kontinuierlich Trends analysieren, Muster identifizieren und Prozesse entsprechend anpassen. So sinkt das Risiko dafür, dass erneut Probleme auftreten – und Workflows sind zuverlässiger.

Die Vorteile eines guten ITIL-Problem-Managements

Durch ein adäquates und umfassendes Problem-Management sind IT-Services mehr oder weniger dauerhaft verfügbar (weniger Ausfallzeiten), zuverlässig und dauerhaft leistungsfähig. Dies senkt Kosten und erhöht die geschäftliche Produktivität.

IT-Teams können Problem-Management nutzen, um Systeme, Tools oder Services ständig weiterzuentwickeln. Im Idealfall führt die Lösung eines Problems dazu, die zugrundeliegenden Ursachen weiterer Incidents ermitteln und beheben zu können. Ein strukturiertes und standardisiertes Problem-Management nach ITIL im ITSM bedeutet somit echte Gewinne.

Im Folgenden finden sich die wichtigsten Vorteile im Überblick.

Geringere Ausfallzeiten

Wenn zugrundeliegende Ursachen ermittelt und eliminiert sind, treten Störungen und Ausfälle deutlich seltener auf. Somit hilft es insbesondere langfristig enorm, ein konsequentes Problem-Management zu betreiben. Je mehr Probleme gelöst sind, desto unwahrscheinlicher sind Ausfälle und Störungen.

Weniger Kosten

Ausfälle und Störungen bedeuten direkte Kosten in Form von Behebungen und Umstellungen – für ein kurzfristiges Incident Management zahlen Unternehmen mitunter viel Geld. Ebenso entstehen indirekte Kosten, da betroffene Mitarbeiter Arbeitszeiten nicht produktiv beziehungsweise operativ nutzen können.

Im gleichen Zug bedeutet eine – durch IT-Probleme gesunkene Service-Qualität – reale Verluste. Mit einem guten ITIL-Problem-Management lassen sich dagegen die zumeist ohnehin schon knappen Budgets deutlich besser unter Kontrolle halten.

Mehr Effizienz

Potenzielle Störungen stehen effizienter Arbeit klar im Weg. Dies trifft vor allem auf IT-Teams zu, die im Zuge dessen viel Zeit und Energie aufwenden müssen. Doch auch betroffene Mitarbeiter im Allgemeinen können bei auftretenden Störungen ihre Zeit nicht effizient nutzen. Um dies zu verhindern, führt der Weg nur über ein adäquates Problem-Management.

Besserer Service

Ist die Ursache des Problems bekannt, lässt sich eine dauerhafte Lösung etablieren, was ein Wiederauftreten des Incidents verhindert. Dies begünstigt wiederum die Customer Experience. Ebenso können Anbieter aktiv mehr an der Service-Qualität arbeiten, wenn sie sich nicht wiederholt mit Störungen auseinandersetzen müssen. Somit steigt insgesamt das Service-Niveau.

Höhere Kundenzufriedenheit

Für die Kundenzufriedenheit zählt jedoch vor allem, dass keine Probleme auftreten. Weitere Faktoren sind dem zumeist untergeordnet. Problem-Management bildet im ITSM also einen Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit: Es sorgt im Idealfall dafür, dass Probleme gar nicht erst als solche – und als störend – wahrgenommen werden. Wenn zum Beispiel Server-Unterbrechungen auftreten, müssen die Betroffenen schnell wieder wie gewohnt arbeiten können.

Mehr Sicherheit und bessere Compliance

Probleme führen zu Schwachstellen, die wiederum die Sicherheit gefährden. Zudem können Vorschriften – wie beispielsweise zum Datenschutz – insbesondere aufgrund von kritischen Schwachstellen oft nicht mehr eingehalten werden. Sind Probleme gelöst, bieten Produkte und Services eine größere Sicherheit und die Einhaltung von Compliance-Richtlinien lässt sich besser gewährleisten.

Weitere Vorteile

Die Vorteile von gelingendem Problem-Management lassen sich nicht auf einzelne Faktoren beschränken: Es wirkt in seiner Gesamtheit. Mit ihm können Unternehmen zum Beispiel auch eine proaktive Prävention betreiben, Budgets besser planen und durch Lerneffekte ihr Wissen anreichern. Ebenso begünstigt ein erfolgreiches ITIL-Problem-Management die interne Zusammenarbeit, da für eine erfolgreiche Problemanalyse und -behebung zumeist verschiedene Teams und Abteilungen miteinander kooperieren müssen.

Tipps für funktionales Problem-Management

Hier einige Tipps und Ratschläge, um effektiv mit IT-Problemen und Incidents umzugehen:

Tipp #1: Proaktiv vorgehen

Auch wenn Problem-Management-Prozesse überwiegend erst in Kraft treten, wenn bereits Incidents vorgefallen sind, leuchtet es ein, dass ein präventives Vorgehen langfristig deutlich sinnvoller ist. IT-Teams sollten aktiv nach möglichen Gefahren für Incidents suchen. Auf diese Weise lassen sich Störungen von vornherein vermeiden.

Tipp #2: Enger Austausch zwischen Problem- und Incident-Management

Wenn Incidents auftreten, hat dies eine bestimmte Ursache (IT-Problem). Indem das Problem-Management diese ermittelt, schließt sich bereits der Kreis zum Incident-Management. Umgekehrt lässt sich auch von einem festgestellten Problem auf mögliche Incidents schließen. Ergo sind das Problem- und das Incident-Management eng miteinander verzahnt und es empfiehlt sich ein enger Austausch beider Bereiche.

Tipp #3: Standardisiert priorisieren

Im Fall einer hohen Auslastung müssen IT-Teams beim Problem-Management harte Prioritäten setzen. Dies funktioniert am besten, wenn sie Standards definieren und adäquate Kriterien festlegen, um Probleme nach klaren Prioritäten anzugehen. Auch bei geringeren Auslastungen hat dies Sinn, da so tendenziell eher schwerwiegende Fälle eher behoben sind.

Tipp #4: Konsequent dokumentieren

Bei der Dokumentation handelt es sich um einen wichtigen Bereich des Problem-Managements. Erfolgt dieser Schritt konsequent und übersichtlich, lassen sich anhand dessen künftige Probleme und Incidents deutlich besser vereiteln.

Tipp #5: Lösungen adaptieren

Ist einmal eine passende Lösung für ein Problem gefunden, lässt sich diese für ähnliche Fälle adaptieren. Im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung zählt es, Lerneffekte klug zu nutzen.

Problem-Management: Hintergründe und Zusammenhänge

An dieser Stelle gehen wir auf die Hintergründe des Problem-Managements ein und erklären, wie es mit anderen ITIL-Bereichen in Verbindung steht.

Folgende wichtige Zusammenhänge sind abgedeckt:

1. Probleme und Incidents
2. Problem-Management und Incident-Management
3. Problem-Management und Change-Management

Die Unterschiede zwischen einem
Problem und einem Incident

Häufig werden die Begriffe Problem und Incident (Störung) synonym verwendet. Tatsächlich handelt es sich jedoch um unterschiedliche Konzepte im ITSM. Die Unterschiede sind in ITIL – Best-Practice-Leitfaden und De-facto-Standard für ITSM – definiert.

Hier die wichtigsten Unterschiede zwischen Problemen und Vorfällen:

Was ist ein Incident (Vorfall) nach ITIL?

Ein Incident ist nach ITIL eine Störung (unerwartetes Ereignis). Diese beeinträchtigt die Funktionalität von IT-Services und erfordert sofortige Aufmerksamkeit, um den normalen Betrieb wiederherzustellen. Beispiele für Incidents sind Server-Ausfälle, Netzwerkprobleme, Abstürze, Anmeldeprobleme oder Hardwarefehler.

Was ist ein Problem nach ITIL?

Bei einem Problem handelt es sich nach ITIL um eine Ursache, die einer Störung oder gleich mehreren Incidents zugrunde liegt. Probleme sind langfristiger Natur und erfordern eine gründliche Analyse, damit sie behoben werden können.

Beispiele sind wiederkehrende Vorfälle durch eine fehlerhafte Konfiguration, einen Software-Bug oder einen Engpass in der Infrastruktur.

Der Zusammenhang zwischen Problem-
und Incident-Management

An dieser Stelle hilft ein Vergleich. Kann die Medizin die Ursache einer Krankheit eliminieren (Problem-Management), ist der Patient – mit entsprechenden Maßnahmen – dauerhaft geheilt. Mit reinem Incident-Management (ohne die Ursache zu kennen) hätte man nur Symptome bekämpft, die infolgedessen immer wieder hätten auftreten können. Die Krankheit hätte weiterhin Bestand.

Problem-Management löst Ursachen auf, während Incident-Management Fehler behebt.

Die Ursache-Wirkung-Beziehung bei IT-Problemen

Demgemäß lässt sich für das ITSM der folgende Grundsatz definieren:

Ursache (Problem) + Wirkung (Incident; Störung) = Schwachstelle

Anwender melden sich in der Regel dann, wenn etwas nicht funktioniert. Folglich haben wir es hier mit Wirkungen zu tun.

Nun gibt es zwei Möglichkeiten:

1. Die Ursache (Problem) ist bekannt.
2. Die Ursache ist (noch) nicht bekannt.

ITIL-Problem-Management bekämpft Ursachen

Im ersten Fall lässt sich die Störung schnell (ohne Ursachen-Forschung) beheben – das Incident-Management kommt zum Einsatz. Der zweite Fall ist jedoch komplexer, so dass ein Problem-Management her muss. Es geht nun darum, durch ein strukturiertes Vorgehen die Ursache zu finden.

Sobald dies der Fall ist, kann ein „Request for Change“ (RfC) erfolgen, um das entsprechende Problem dauerhaft zu lösen. Zwischenzeitlich kommt ein Workaround (Umgehungslösung) als Hilfsverfahren zum Einsatz. Dieses löst das zugrunde liegende Probleme nicht, umgeht jedoch den Fehler.

Was sind die Unterschiede zwischen
Problem-und Change-Management?

Beim IT-Service-Management geht es häufig darum, Veränderungen einzuleiten und zu begleiten. Change-Management-Prozesse unterscheiden sich in dem Sinne vom Problem-Management, als dass ihnen nicht zwingend Störungen zugrunde liegen. Der Prozess wird unabhängig von Zwischenfällen eingeleitet und hat das Ziel, Verbesserungen oder Anpassungen zu implementieren.

Wo Problem-Manager Ursachenforschung betreibt und Problemlösungen erarbeiten, wollen Change-Manager Veränderungen und damit Verbesserungen voranbringen.

Zusammenhänge zwischen Problem-
und Change-Management

Parallelen entstehen dagegen, wenn eine Veränderung die Ursache für eine Störung (Incident) ist. So kommt es beim Change-Management häufig vor, dass bestehende Prozesse aufgrund einer Neuerung gestört werden. In genau diesem Kontext kommt häufig das Problem-Management zum Einsatz.

Ebenso treten Change-Management-Prozesse in Kraft, um Änderungen einzuleiten, deren Notwendigkeit Problem-Manager festgestellt haben. Bilden zum Beispiel Gerätetreiber die zugrundeliegende Ursache von Incidents, müssen gegebenenfalls neue installiert werden. Ein entsprechender Change-Prozess ist notwendig.

Fazit: Problem-Management für dauerhafte IT-Lösungen

Ein adäquates Problem-Management birgt für Unternehmen viele Vorteile. Es hat eine hohe Bedeutung, um Ursachen von Störungen zu identifizieren und dieselben zu beheben. Dies hat für Faktoren wie die Effizienz, die Kostenstruktur und die Kundenzufriedenheit erhebliche Vorteile.

Folglich zählt es, Problem-Management gezielt – im besten Fall proaktiv – zu betreiben. Als Leitfaden hat ITIL dafür die passenden Best Practices parat. So lassen sich IT-Services kontinuierlich verbessern. Das Ziel sollte sein, dauerhafte Lösungen zur Vermeidung von Incidents zu etablieren.

Erfahren Sie, wie OTRS Sie beim Problem-Management unterstützen kann. 

Experten kontaktieren