Prozessmanagement: Definition, Ziele, Methoden, Software

Definition: Was ist Prozessmanagement?

Beim Prozessmanagement geht es darum, Abläufe (Workflows) in Organisationen gezielt zu gestalten und zu optimieren. Im Fokus stehen wiederkehrende und miteinander verbundene Aufgaben, die es zu identifizieren, zu dokumentieren, zu implementieren, zu steuern und zu verbessern gilt. 

Oft beschäftigt sich das Prozessmanagement mit dem operativen Geschäft: “Wer macht was bis wann und benötigt dafür welche Mittel?”, bildet eine wichtige Frage. Doch Prozessmanagement ist komplexer und befasst sich auch mit kulturellen sowie strategischen Aspekten, Kennzahlen und der Entwicklung effizienter Arbeitsweisen. 

Business Process Management (BPM)  

Anglizistisch ist häufig von Business Process Management (kurz: BPM) die Rede. Es entspricht der Bezeichnung Geschäftsprozessmanagement und bildet ein gängiges Synonym. BPM beschäftigt sich damit, im geschäftlichen Kontext möglichst effiziente Prozesse zu implementieren. Es weist eine hohe Nähe zum Workflow-Management auf. 

Die zwei verschiedenen Arten von Prozessmanagement

Je nachdem, wie umfangreich der Zeithorizont ist und auf welcher Ebene die Schritte erfolgen, wird zwischen dem operativen und dem strategischen Prozessmanagement unterschieden.

Operatives Prozessmanagement (OPM)

In diesem Bereich nehmen Unternehmen täglich anfallende Aufgaben unter die Lupe. Im Fokus steht es, Verbesserungspotenziale in Arbeitsabläufen zu identifizieren und konkrete Optimierungen einzuleiten. Hier geht es um einen kurzfristigen Zeithorizont von maximal einem Jahr.

Folgende Punkte sind wichtig:

• Monitoring
• Analyse
• Prozesse planen 
• Prozesse ausführen
• das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung 

Ein Beispiel für operatives Prozessmanagement – Verbesserungen im Kundenservice

Für einen optimierten Kundenservice müssen sich Unternehmen eingehend mit den Prozessen entlang der Customer Journey (Kundenerfahrung) befassen.

Sind keine ansprechenden, adäquaten und einheitlichen Prozesse etabliert, sind intern die Qualität, die Workflows und der Informationsfluss suboptimal und nicht konsistent. Kunden bekommen dies anhand ihrer Service-Erfahrungen mit und sind zunehmend frustriert, was nicht selten zu einer hohen Abwanderung führt.

Eine Lösung liegt nun darin, optimierte Prozesse zu definieren, die gemeinhin als Standard fungieren. In diesem Sinn könnten alle Beteiligten von Best Practices und einer gemeinsam genutzten Wissensdatenbank profitieren.  

Dies hat nun zur Folge, dass Kunden bei bestimmten Anliegen gleich qualifizierte Auskünfte erhalten und einen klaren Ablauf erfahren. Automatisierungen – wie Standard-Benachrichtigungen und regulierte Updates – staffieren den Prozess weiter aus und verbessern den Service-Faktor nochmals.

Strategisches Prozessmanagement (SPM)

Hier zählt nun vor allem die langfristige Perspektive. Als wichtig erweist sich die Frage, inwiefern bei bestimmten Geschäftsprozessen Anpassungsbedarf herrscht.

Im Fokus stehen:

1. Kernprozesse
2. wichtige Strategien

Zu ermitteln ist, ob die strategischen Ziele überhaupt auf die Unternehmensvision einzahlen – oder ob im Gegenzug die Vision selbst einer Anpassung bedarf. 

Ein Beispiel für strategisches Prozessmanagement – eindeutige, zielorientierte Prozesse 

Aufgrund diffuser Prozesse hat ein Unternehmen den Kurs verloren. Es hat zahlreiche Ziele (KPIs) definiert, die in Summe zu wenig in Richtung der eigenen Vision wirken. Da man fürchtet, den Anschluss an den Wettbewerb zu verlieren, stehen kurzfristige Änderungen zu sehr im Fokus – bekämpft werden Symptome, aber keine Ursachen.

Gesucht wird nun eine langfristige Strategie, welche die Kernprozesse mit der Vision in Einklang bringt. Das Unternehmen kommt zu dem Schluss, dass es einige Prozesse streichen, andere anpassen und wiederum andere neu einführen muss.

Es plant nun langfristiger und mit einem gesunden, nachhaltigen Wachstum. Die Vision bleibt dabei bestehen. Diese strategische Anpassung der Prozesse führt zu einer besseren Zielerreichung, die sich mit der Zeit immer deutlicher bemerkbar macht. 

Prozessmanagement und Prozessoptimierung

Oft ist im gleichen Zug von Prozessmanagement und Prozessoptimierung die Rede. Tatsächlich weisen beide Bereiche eine hohe Schnittmenge auf. So gehört die Optimierung auch zum Management von Prozessen, welches weiter greift und zu dem auch Faktoren wie die Überwachung und Analyse gehören. 

Somit lässt sie sich dem Prozessmanagement unterordnen und ist eine spezielle – und die entscheidende – Disziplin davon. Schließlich geht es bei der Prozessoptimierung direkter um die Umsetzung von Verbesserungen, so dass sie langfristig den Erfolg von Prozessen garantiert.

Prozessmanagement vs. Projektmanagement

Diese beiden Bereiche unterliegen häufig einer Verwechslung. Die Unterschiede sind jedoch einfach erklärt: Während sich das Projektmanagement mit einmaligen und zeitlich befristeten Arbeitsabläufen befasst, behandelt das Prozessmanagement wiederkehrende und übliche Arbeitsabläufe. 

Ob sich also jemand um den Erfolg eines Prozesses oder eines Projektes bemüht, geht mit einer anderen Herangehensweise einher: Braucht ein Projekt mehr Management, um auf Kurs zu sein, so sind die Abläufe bei gängigen Arbeitsabläufen viel eingespielter. Somit verlangt es dort mehr nach dem langfristigen Blick auf Verbesserungen und die Strategie.  

Ziele des Prozessmanagements

Das Prozessmanagement verfolgt eine Reihe von Zielen, hier sind die prominentesten davon:

Ziel #1: Wirtschaftlicher agieren

Bei allgemein limitierten Ressourcen und im Sinne der Wirtschaftlichkeit spielt die Effizienz eine entscheidende Rolle. Geht es dabei notwendigerweise um Prozesse, so besteht in ihr ein wichtiges Ziel bei deren Management. Es lässt sich auf zweierlei Weise verfahren:

1. Unternehmen reduzieren Kosten, indem sie ineffiziente Prozesse identifizieren und beseitigen beziehungsweise ersetzen.
2. Unternehmen konzentrieren sich darauf, ihre Ressourcen – wie Zeit, Personal oder Technologie – effizienter zu nutzen.

Ziel #2: Die Qualität verbessern

Prozessmanagement kann wesentlich dazu beitragen, Qualitätsstandards einzuhalten und dort kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Wichtige Treiber dafür sind es, Fehler zu reduzieren und konsistent gute Leistungen zu erzielen.

Ziel #3: Kundenorientierung gewährleisten

Es erweist sich als sinnvoll, Prozesse dahingehend zu optimieren, dass sie die Anforderungen und Erwartungen der Kundschaft besser erfüllen. Zufriedene Kunden bilden für das Prozessmanagement einen entscheidenden Fokus.

Ziel #4: Höhere Sicherheit im Geschäftsbetrieb

Dass Prozesse sicher und frei von Störungen ablaufen, ermöglicht erst ihren Erfolg. “Safety first” ist also eine unbedingte Notwendigkeit. Sicherheit bezieht sich sowohl auf die Abwendung von Störungen als auch auf funktionale Abwehrmechanismen mögliche externe Angriffe.

Ziel #5: Agiles Arbeiten

Prozessmanagement ist entscheidend, um sich an verändernde Strukturen und Marktbedingungen anzupassen. Führt ein Unternehmen agile Arbeitsweisen ein, so muss es sich zwangsläufig mit seinen internen Prozessen auseinandersetzen. Diese sollten möglichst flexibel und optimiert sein, um beispielsweise auch bei einem äußeren Wandel zu bestehen.

Ziel #6: Mehr Verständnis gewinnen

Das Prozessmanagement kann auch schlichtweg dazu dienen, bestimmte Abläufe und Geschäftsergebnisse zu verstehen. Warum läuft der jeweilige Prozess wie ab? Aus dieser Information können Unternehmen viel Nützliches ableiten.

Selbstverständlich äußern sich die Ziele in jeder Organisation und Branche unterschiedlich. So gibt es im produzierenden Gewerbe üblicherweise ganz andere Fokuspunkte als beispielsweise in der Verwaltung.

Warum Prozessmanagement?

Führt ein Unternehmen Prozessmanagement erfolgreich durch, profitiert es von einer höheren Effizienz, einer gesteigerten Qualität, geringeren Kosten, einer optimierten Planung und mehr Flexibilität.

Insbesondere bei sich wandelnden Märkten fällt es so leichter, im Wettbewerb zu bestehen und sich an verändernde Anforderungen anzupassen. Im Sinne der Prozessoptimierung sind Verbesserungen oft schlichtweg nötig, um den Erfolg zu sichern. 

Vorteile des Prozessmanagements

Kurz und knapp sind dies wichtigsten Vorteile des Prozessmanagements:

Vorteil #1: Höhere Effizienz

Indem sich Unternehmen aktiv um ihre Prozesse bemühen und dieselben verbessern, nutzen sie ihre Ressourcen effektiver und sparen reichlich an Zeit ein. Wer sich einmal die Mühe macht, Prozesse genau unter die Lupe zu nehmen und sie konsequent zu optimieren, kann mittel- bis langfristig mit einer satten Rendite – in Form einer immens gesteigerten Effizienz – rechnen.

Vorteil #2: Stimmige Qualität

Hier bildet oft eine Standardisierung den besten Weg, da Qualitätseinbußen zumeist durch Fehler und nicht hinreichend abgestimmte Prozesse zustandekommen. Standardisierte Prozesse und Workflows führen dagegen zu durchgehend guten Ergebnissen und Produkten mit einer hohen Qualität.

Vorteil #3: Mehr Transparenz

Unternehmen haben häufig das Problem, dass niemand nachvollziehen kann, was genau aus welchen Gründen geschehen ist. Fehlende Transparenz ist ein ernsthaftes Problem, dass viel Zeit, Qualität und Nerven kostet. Indem Prozesse nun klar definiert sind und einer Dokumentation unterzogen werden, sind diese nachvollziehbar und verständlich.

Vorteil #4: Flexibilität

Der Wandel ist das einzig Konstante: Märkte, Anforderungen und interne Begebenheiten verändern sich. Indem sie agile Prozessstrukturen implementiert haben, können sich Unternehmen schnell daran anpassen – und müssen sich von Veränderungen nicht beeinträchtigen lassen.

Vorteil #5: Weniger Kosten

Behalte nur das, was wirklich nützlich ist: Das ist das Prinzip der Kostenreduzierung in einem Satz. Indem sie ihre Prozesse verschlanken und Redundanz sowie Unnötiges reduzieren, sparen Unternehmen mitunter immens an Kosten. Ebenso entstehen durch bessere Prozesse weniger Fehler, die sehr kostspielig sein können.

Vorteil #6: Zufriedene Kunden

Das Kundenerlebnis ist für Umsätze und die Kundenbindung entscheidend. Oft sind es suboptimale Prozesse, die Kunden wütend und verzweifelt machen.  Gestalten sich diese dagegen angenehm, effektiv und konsistent, macht dies einen enormen Unterschied – eine Win-Win-Situation. Als entscheidend erweisen sich dabei unter anderem schnelle, zufriedenstellende Reaktionen auf Anfragen

Rollen und Verantwortlichkeiten

Ziele erfüllen sich nicht von selbst – und so gehen mit dem Prozessmanagement klare Rollen und Verantwortlichkeiten einher:

• führende Rollen: Leiter, die den Prozess zu verantworten haben
• ausführende Rollen: Personen, die operative Aufgaben entgegennehmen und vervollständigen
• beratende Rollen: Experten, die relevanten Input für Prozesse geben 

Insbesondere im operativen Bereich sollten Verantwortlichkeiten feststehen, um die angestrebten Ziele konsequent zu verfolgen. Zu den am weitesten verbreiteten Rollen zählen diese:

• Ein(e) Prozessmanager/in identifiziert, gestaltet, implementiert, steuert, optimiert und dokumentiert geschäftliche Prozesse.
• Ein Chief Process Officer (CPO) leitet das Prozessmanagement und verankert es in die Strategie des jeweiligen Unternehmens.
• Ein(e) Prozessverantwortliche(r) steuert den Prozess strategisch und zielorientiert.

Braucht es – vor allem jenseits der Kernprozesse – nicht immer spezifische Rollen, so sollte doch feststehen, wer die Verantwortung trägt und wer operative Beiträge leistet. 

Prozessmanagement: adäquate Methoden 

Für das Prozessmanagement steht eine Reihe von Methoden zur Verfügung. In diesem Kontext gibt es auch unterschiedliche Herangehensweisen: Kommt für strategische Prozesse üblicherweise der Top-Down-Ansatz zum Einsatz, so ist im operativen Bereich die Bottom-Up-Vorgehensweise vorherrschend.

Im Folgenden stellen wir einige wichtige Methoden kurz vor. 

Methode #1: Business Process Reengineering (BPR)

Bei Business Process Reengineering handelt es sich um einen radikaleren Ansatz für das Prozessmanagement. Es meint nichts anderes als die Reorganisation und Neugestaltung der geschäftlichen Abläufe in einem Unternehmen. 

Das Ziel besteht darin, die Qualität der dargebotenen Leistungen zu steigern – durch Kundenfokus, die Besinnung auf Kernkompetenzen und die geschickte Nutzung von IT. 

Folgendes sind die Basispunkte dieser Methode:

1. Renewing (Erneuerung): Der Fokus liegt auf den Kompetenzen und der Motivation der Mitarbeiter.
2. Revitalizing (Belebung): Es geht darum, einen neuen Prozess zu gestalten.
3. Reframing (Perspektivwechsel): Das Unternehmen ersetzt herkömmliche Denkmuster durch neue Ansätze und Visionen.
4. Restructuring (Neugestaltung): Nun zählt es, neue Aktivitäten und Geschäftsprozesse zu etablieren.

Methode #2: Balanced Scorecard (BSC)

Die Balanced Scorecard ist dem strategischen Prozessmanagement zuzuordnen. Sie zeigt die strategisch wichtigen Ziele eines Unternehmens zusammengefasst auf einer Seite. Die Besonderheit liegt darin, dass diese direkt mit wichtigen Kennzahlen verknüpft sind. So lässt sich der Stand der Zielerreichung übersichtlich erfassen.

Zum Tragen kommen die folgenden Bereiche:

• Prozessperspektive
• Finanzperspektive
• Kundenperspektive
• Lern- und Entwicklungsperspektive

Indem die Leistungen und Fortschritte in diesen Bereichen durch Kennzahlen erfasst werden, können Mitarbeiter den Status quo leicht erfassen und sind schnell über die Bedingungen für Erfolge informiert. Die Balanced Scorecard eignet sich somit gut, um zu erfassen, wie es um die Strategie, die Mission und die Vision eines Unternehmens steht. 

Methode #3: Process Mining – die objektive, datenbasierte Betrachtung

Im Zuge einer fortgeschrittenen Digitalisierung handelt es sich beim Process Mining um eine Methode, die verstärkt für das Prozessmanagement zum Einsatz kommt: Eine Software bildet die Prozesse in einem Unternehmen detailliert ab. Durch die Analyse einer großen Menge an Daten sind auch Details ersichtlich. 

Metaphorisch ausgedrückt: Anstatt umständlich ein Bild malen zu müssen, erhalten Unternehmen beim Process Mining augenblicklich ein scharfes Foto von der Situation, das sie aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten können. Indem die Analyse Schwachstellen aufdeckt, lassen sich die richtigen Schlüsse ableiten – auf Basis einer automatisierten und objektiven Betrachtung. 

Methode #4: Change Management – Veränderungen als Anstoßpunkt

Veränderungen sind omnipräsent – vor allem im Unternehmensumfeld. Ergo hat Change Management eine hohe Bedeutung. Tatsächlich bildet es oft den Anstoß dafür, dass Unternehmen sich genauer mit ihren Prozessen auseinandersetzen. 

Somit ist Change Management ein Initiator und eine Herangehensweise, um sich eingehend mit Prozessmanagement zu befassen. Beide Bereiche gehen Hand in Hand, damit sich Unternehmen auf veränderte Bedingungen einstellen und Verbesserungen vornehmen können.

Prozessmanagement-Software: Das kann sie leisten

Für das Business Process Management (BPM) kommt üblicherweise eine Software (BPMS) zum Einsatz. Diese findet Verwendung, um geschäftliche Prozesse zu planen, zu optimieren sowie zu überwachen. Auf diese Weise können Unternehmen nicht nur einen Überblick, sondern auch eklatante Verbesserungen erzielen.

Generell kann Software auf vielfältige Weisen dabei unterstützen, ein erfolgreiches Prozessmanagement zu betreiben. Möglichkeiten sind zum Beispiel, Prozesse zu visualisieren, zu modellieren und zu dokumentieren. 

OTRS hilft Ihnen dabei, Prozesse effizient zu verwalten. Durch das integrierte Prozessmanagement lassen sich die Prozesse an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. 

Fazit: Ein wichtiger, kontinuierlicher Vorgang

Prozesse kontinuierlich zu verwalten und effektiv zu gestalten, bildet eine Kernaufgabe in der Unternehmenswelt. So lässt es sich in den seltensten Fällen dauerhaft auf einmal gestaltete Prozesse verlassen. Diese müssen zu jeder Zeit zu den Unternehmenszielen passen und möglichst effektiv auf deren Erreichung einzahlen.

Im Fokus stehen sowohl strategische als auch operative Prozesse, die gleichermaßen von Bedeutung sind und mit den jeweiligen Zielen im Einklang stehen sollten. Gehen Unternehmen dabei methodisch geschickt vor und sehen das Prozessmanagement als einen kontinuierlichen Vorgang, können sie weitreichende Verbesserungen bewirken. Dedizierte Software-Lösungen können dafür die passende Unterstützung bieten.

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