Issue Tracking System –Definition und Funktionen
Was sind Issues?
Issues (Englisch für Probleme oder auch Themen) sind Herausforderungen, Schwierigkeiten oder Aufgaben, die in verschiedenen Kontexten auftreten können. Sie umfassen Unstimmigkeiten, Fehler oder Anforderungen, die einer Lösung bedürfen.
Issues können vielfältiger Art sein. Die Kategorien reichen von technischen Defekten, allgemeinen Problemen über Optimierungsvorschläge bis hin zu Anfragen zu Problemen von Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern.
Das Auftreten von Issues ist in vielen Bereichen möglich. Beispiele hierfür sind unter anderem Probleme bei Hard- und Software in der IT. Im Projektmanagement sind es insbesondere Verzögerungen im Projektablauf und im Kundenservice Beschwerden, die eine Reaktion oder weitere Maßnahmen erforderlich machen.
Definition: Issue Tracking System
Ein Issue Tracking System – oft auch als Issue Tracking Tool oder Ticketsystem bezeichnet – schafft die Voraussetzungen, Probleme und Aufgabenfelder strukturiert zu erfassen und zu bearbeiten.
Durch die Kategorisierung und Priorisierung können Issues entsprechend ihrer Art und Dringlichkeit den verantwortlichen Personen oder Teams zugeteilt und bearbeitet werden. Jedem Issue wird während der Bearbeitung ein eindeutiger Status zugewiesen, der den aktuellen Stand des Bearbeitungsprozesses definiert.
Grundlage für eine zentrale Erfassung und Bearbeitung ist meist ein Ticketsystem. Die Bearbeitung der Issues erfolgt dann in einem Ticket (Trouble Ticket) mit einer eindeutigen Identifikationsnummer. Die Bearbeitung in einem Ticket ermöglicht es, dass verschiedene Stakeholder an der Lösung des Problems arbeiten können. Sowohl die Kommunikation, Bearbeitungshistorie als auch alle relevanten Informationen zu dem Issue, wie zum Beispiel technische Details, sind in dem Ticket aufgeführt und nachvollziehbar.
Wichtige Funktionen eines Issue Tracking Systems
Für die effiziente und strukturierte Bearbeitung der Issues sind verschiedene Funktionen in einem Issue Tracking System notwendig. Die wichtigsten Funktionen, die unabhängig von dem Einsatzgebiet eine effiziente und sichere Arbeit ermöglichen, beschreiben wir im Folgenden:
Die Problemverfolgung und Bearbeitung ist ohne das systematische Erfassen und Organisieren kaum möglich. Hierzu gehören die Kategorie bzw. Art des Issues, der Schweregrad und die Erfassung des aktuellen Status.
Die Aufgabenverteilung anhand eines Issue Tracking Systems gewährleistet eine möglichst homogene Auslastung der zuständigen Mitarbeiter. Verantwortlichkeiten stellen sicher, dass die richtigen Stakeholder zur richtigen Zeit in den Prozess involviert werden.
Vordefinierte Lösungszeiten stellen im Service Management sicher, dass Probleme innerhalb eines bestimmten Zeitfensters behoben sind. Ist dies nicht der Fall, wird über das Eskalationsmanagement das Problem an die nächsthöhere Instanz eskaliert. Diese Rahmenbedingungen sind zum Beispiel für Serviceverträge und den damit verbundenen Service Level Agreements (SLA) wichtig.
Mit dem Prozessmanagement lässt sich gewährleisten, dass bestimmte Arbeitsschritte durchgeführt und Verantwortliche in die Problemlösung einbezogen werden. Hierdurch wird die Qualität im Prozess und die Einhaltung bestimmter Standards gewährleistet, was auch zu einer höheren Sicherheit bei der Problemlösung führt.
Ein wirksames Informationsmanagement ist für eine wirksame Bearbeitung von Problemen unerlässlich. Dies bedeutet, Informationen zu bekannten Lösungen und Best Practices vorzuhalten und so zu organisieren, dass sie gut zugänglich und auffindbar sind. Wissensmanagement und Knowledge-Base-Funktionen eines Issue Tracking Systems schaffen die Voraussetzungen, erlangtes Wissen bestmöglich zu nutzen.
Die Zeiterfassung in einem Issue Tracking System verfolgt den Aufwand für die Bearbeitung von Aufgaben und Problemen. Sie hilft bei der Projektplanung, der Ressourcennutzung sowie der Kostenkontrolle. Auch für Serviceverträge ist eine genaue Zeiterfassung wichtig, um die vereinbarten Leistungen einzuhalten und Zeitüberschreitungen zu vermeiden.
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Grundlegende Komponenten eines Issue Tracking Systems
- Ticketsystem
- CMDB
- Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit
- Integration von Kommunikations- und Kollaborationstools
Ein Ticketsystem ist der zentrale Bestandteil eines Issue Tracking Systems. Es erfasst ein Problem oder einen Vorgang sowie die zugehörige interne und externe Kommunikation zentral und übersichtlich. Durch die eindeutige Zuordnung aller Informationen in einem Ticket werden Informations- und Kommunikationsbrüche vermieden.
Die CMDB (Configuration Management Database) in einem Issue Tracking System dient zur Verwaltung und Dokumentation von Konfigurationselementen entlang ihres Lebenszyklus, was eine effektive Verknüpfung und Verfolgung von potenziellen Issues an den Konfigurationselementen ermöglicht.
Durch eine intuitive Benutzeroberfläche lassen sich Issues einfach melden und verwalten. Sie schafft die Voraussetzung, dass notwendige Informationen für die weitere Bearbeitung zur Verfügung stehen. Das kann etwa die Art und Schwere des Issues sein sowie den zuständigen Agenten betreffen.
Die Integration eines Chatbots ermöglicht es, durch gezielte Abfragen schnell wichtige Informationen zu erlangen, wodurch sich Probleme und Vorfälle effizienter bearbeiten lassen. Bei der Softwareentwicklung stellt insbesondere die Anbindung an GitHub einen großen Vorteil dar. Das Support-Team und Entwickler können so besser zusammenarbeiten und müssen nicht auf zwei verschiedenen Systemen arbeiten.
Best Practices bei der Verwendung von Issue Tracking Systemen
- Effektive Kommunikation im Team
- Regelmäßige Aktualisierungen und Fortschrittsverfolgung
- Service Level und Eskalationszeiten definieren
Schaffen Sie Voraussetzungen für eine effiziente Kommunikation im Team. Ein Issue Tracking System, mit dem alle beteiligten Agenten schnell Informationen austauschen können, spart Zeit und schafft Synergien.
Sorgen Sie dafür, dass Status und Arbeitsschritte festgehalten werden. Über entsprechende Reports ist es möglich, frühzeitig auf Probleme oder Engpässe bei der Problemlösung zu reagieren.
Definieren Sie Service Level und Eskalationszeiten, um den Anforderungen der Servicenehmer gerecht zu werden, zeitliche Ressourcen bestmöglich zu nutzen und Ihr Team nicht übermäßig zu beanspruchen.
Vorteile bei Verwendung von Issue Tracking Systemen
Höhere Kundenzufriedenheit
Durch die effiziente Bearbeitung werden Antwortzeiten verringert und Probleme schneller gelöst.
Minimierung von Fehlern und Verzögerungen
Prozessgesteuerte Abläufe verringern Fehler und Verzögerungen aufgrund von mangelnden Priorisierungen, unklaren Zuständigkeiten oder fehlenden Informationen.
Verbesserte Effizienz und Produktivität
Ineffiziente Verteilung der Arbeitslast wird durch ein intelligentes Ressourcenmanagement vermieden. Agenten mit freien Kapazitäten und dem notwendigen Wissen werden so passend zugeordnet.
Anwendungsbeispiele
Kundensupport
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor, um Kunden langfristig zu binden. Probleme müssen daher schnell von den Customer Service Teams erfasst und gelöst werden. Mit einem Issue Tracker können zudem häufig auftretende Probleme identifiziert werden, was eine dauerhafte Beseitigung von grundsätzlichen Problemen und eine homogene Reaktion auf wiederkehrende Probleme gewährleistet.
Softwareentwicklung
In der Softwareentwicklung wird das Issue Tracking System oft auch als Bug Tracking Software genutzt. Die primäre Aufgabe ist es, Bugs zu dokumentieren und zu kategorisieren.Produktentwicklung
Das Erfassen von Problemen ist ein wichtiger Bestandteil der Produktentwicklung, um zum einen die Produktsicherheit zu gewährleisten und zum anderen die Qualität der Produkte kontinuierlich zu verbessern.Projektmanagement
Verzögerungen sind im Projekt-Kontext ein bekanntes Problem. Das Erfassen von Problemen, die zu Verzögerungen führen, ermöglicht es, diese nach Schwere und Einfluss auf den Projektablauf zu bearbeiten.So treffen Sie die richtige Auswahl für ein Issue Tracking System
Für die effiziente und strukturierte Bearbeitung der Issues sind verschiedene Funktionen in einem Issue Tracking System notwendig. Die wichtigsten Funktionen, die unabhängig von dem Einsatzgebiet eine effiziente und sichere Arbeit ermöglichen:
Das System sollte skalierbar und um Funktionen (Features) erweiterbar sein und sich an individuelle Anforderungen anpassen lassen.
Externe Tools sollten in das System integriert werden können, um den Wechsel zwischen verschiedenen Systemen zu vermeiden und Informationen aus verschiedenen Quellen an einem Ort verfügbar zu machen.
Die Entscheidung sollte bei dem Kunden liegen, welche Systemlandschaft er bevorzugt. Bestimmte Nutzungsszenarien erfordern eine On-Premise-Lösung, andere Szenarien profitieren von der Flexibilität einer Cloud-basierten Lösung.
Oft sind Kosten und die Unabhängigkeit vom Anbieter die Treiber bei der Entscheidung für eine Open-Source-Lösung. Anforderungen an den Kundensupport, die Servicequalität, Kompatibilität und rechtliche Anforderungen sprechen wiederum für eine proprietäre Lösung.
Zukünftige Entwicklung von Issue Tracking Systemen
Künstliche Intelligenz (KI)
KI spielt auch in der Problemverfolgung und -lösung eine immer wichtigere Rolle. KI-gestützte Funktionen wie die automatisierte Zuweisung und Priorisierung von Tickets, die Integration von Chatbots für Kundenkommunikation und Analysetools zur Vorhersage von Problemen sind nur einige Beispiele in der aktuellen und weiteren Entwicklung.
Herausforderungen und mögliche Lösungen für die Zukunft
Aktuelle und zukünftige Herausforderungen stellen die Gewährleistung des Datenschutzes und der Sicherheit dar. Aber auch die Datenüberlastung, die Integration heterogener Tools, KI-gestützte Analysen zur effizienten Datenverarbeitung und standardisierte API-Schnittstellen müssen zukünftig in der Planung berücksichtigt und bewältigt werden.
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