13/11/2023 |

Eskalationsmanagement – so geht hierarchische Problemlösung

Der Begriff der Eskalation ist negativ besetzt. Gleichwohl handelt es sich bei Eskalationen um wichtige Prozesse, mit Hilfe derer wir Probleme schneller lösen und Service Level Agreements (SLA) einhalten können. Als Pendants zum Konflikt spielen Eskalationen eine wichtige Rolle beim Service Management. Dieser Beitrag erklärt, wie sie sich am besten bewältigen lassen.

Definition: Was ist Eskalationsmanagement?

Beim Eskalationsmanagement handelt es sich um ein Vorgehen, mit dem Unternehmen Kundenprobleme bearbeiten. Es kommt zum Einsatz, wenn sich diese beim ersten Kontakt nicht lösen ließen. Zu eskalieren bedeutet, den Vorgang auf eine höhere Hierarchieebene weiterzugeben. 

Wenn sich Entscheidbarkeit nicht herstellen lässt und sich Probleme auf der aktuellen Ebene nicht hinreichend behandeln lassen, muss trotzdem schnellstmöglich etwas passieren. Kurzum: Die Bereitschaft zur Eskalation muss da sein. Um Entscheidungsfähigkeit herzustellen, wandert das Problem hierarchisch nach oben.

Das Ziel muss es nun sein, Herausforderungen zu identifizieren, sie zu evaluieren und möglichst schnell zu adäquaten Lösungen zu gelangen. Dies ist ein Mittel, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Konflikte zu verhindern – oder wenigstens zu minimieren.

Eskalationsmanagement in ITIL

Beim Eskalationsmanagement handelt es sich auch um eine spezifische Disziplin in ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Hier konzentriert es sich darauf, Störungen, Probleme und Anfragen im IT-Bereich effizient zu bewältigen. Es beruht auf klaren und strukturierten Methoden (Best Practices) für das IT-Service-Management. Ziel ist es, die Reaktionszeit bei Vorfällen (Incidents) zu verkürzen und die Service-Qualität sowie die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Ein Beispiel: Ungenügender Kundenservice

Der Agent, an den sich der Kunde mit seinem Anliegen wendet, ist maßgeblich für die Customer Experience verantwortlich. Nun passiert es aber, dass ein Problem seinen Kompetenzbereich übersteigt. Er kann dem Kunden nicht helfen, der sich nun vom Unternehmen als Ganzes enttäuscht fühlt. Eigentlich wollte jener in seinem System nur eine vermeintliche Kleinigkeit geändert haben, doch der Prozess geriet unerwartet ins Stocken. Schlimmer noch: Die Situation ist eskaliert und der Kunde droht mit schlechten Bewertungen.

Der Agent muss nun schnellstmöglich handeln und den Prozess eskalieren lassen. Dies bedeutet konkret, dass das Problem zur Chefsache wird: Der Vorgesetzte bemüht sich nun nach Kräften, den Konflikt zu lösen und dem Kunden eine neue Perspektive aufzuzeigen. Einerseits fühlt sich der Kunde dadurch wertgeschätzt, andererseits profitiert er von der höheren Erfahrung seines neuen Ansprechpartners. So kommt schließlich doch noch eine zufriedenstellende Lösung zustande. 

Was sind die wichtigsten Aspekte des Eskalationsmanagements? 

Die zentrale Herausforderung beim Eskalationsmanagement liegt darin, Probleme frühzeitig zu erkennen, korrekt einzuordnen und schließlich zu lösen.

Hier finden sich die wichtigsten Aspekte des Eskalationsmanagements im Überblick:

  1. Erkennung: Zunächst kommt es darauf an, Probleme so früh wie möglich zu identifizieren – bevor sie zu schwerwiegenden Konflikten oder gar Krisen werden. Eine fokussierte Überwachung zählt hier genauso wie eine adäquate Priorisierung.
  2. Definition von Eskalationsstufen: Was ist zu tun, wenn sich ein Problem nicht lösen lässt? Diese Frage ist oft schwierig zu beantworten und elementar wichtig für Unternehmen. Indem das Eskalationsmanagement Stufen mit zu ergreifenden Maßnahmen definiert, kommt mehr Sicherheit ins Spiel. Dies kann von einfachen Gesprächen bis hin zu juristischen Schritten reichen.
  3. Erstellung eines Eskalationsplans: Bei diesem Schritt geht es darum, Verantwortlichkeiten festzulegen: Wer ergreift welche konkreten Maßnahmen – auf der jeweiligen Eskalationsstufe? 
  4. Informationsfluss: Insbesondere bei heiklen Fragen wie Eskalationen hat Kommunikation eine immense Bedeutung. Es ist darauf zu achten, dass möglichst alle Beteiligten adäquat über das jeweilige Problem und den Status quo Bescheid wissen. 
  5. Unternehmenskultur: Mitarbeiter müssen sich sicher dabei fühlen, Probleme anzusprechen und Prozesse zu eskalieren. Eine mögliche Angst vor negativen Konsequenzen behindert nicht nur den Fortschritt, sondern kann auch zu handfesten Konflikten führen.
  6. Lösungsorientierung: Schuldzuweisungen bringen Unternehmen nicht voran, Lösungen aber sehr wohl. Wer sachlich, rational, objektiv und investigativ vorgeht, hat zumeist Erfolg. Teams sollten gemeinsam Probleme und deren Konsequenzen abwenden, was einen klaren Fokus erfordert.

Anhand dieser Aspekte wird klar: Beim Eskalationsmanagement handelt es sich um eine entscheidende Disziplin im Unternehmenskontext. Wie Beteiligte mit Konflikten umgehen und sie zielführend behandeln können, offenbart deren Wert. Hier zeigen sich Widerstandsfähigkeit und Problemlösungskompetenzen. 

Übrigens kann ein funktionelles Eskalationsmanagement Unternehmen massiv voranbringen. Denn inwiefern sie bei Konflikten wie Beschwerden bestehen, ist ein wichtiger Differentiator im Wettbewerb. Mit anderen Worten: Wer Kunden auch in schwierigen Situationen mit adäquaten Lösungen versorgt, hat viele Vorteile. 

Was macht ein Eskalationsmanager?

Wie es ersichtlich wurde, hat das Eskalationsmanagement für Unternehmen eine hohe Relevanz. Wer Prozesse zielführend eskaliert, trägt aktiv zu Lösungen bei und hat zufriedenere Kunden. 

So kann es sich in einigen Fällen als sinnvoll erweisen, einen dedizierten Eskalationsmanager einzusetzen. Ein solcher koordiniert den Eskalationsprozess und stellt sicher, dass die jeweilige Organisation Konflikte – in ihrer hierarchischen Struktur – angemessen behandelt. 

Die Aufgaben eines Eskalationsmanagers decken sich mit den oben skizzierten Aspekten des Eskalationsmanagements: die Identifikation, die Planung, die Definition von Stufen, kulturelle Aspekte und die Dokumentation von Eskalationen spielen Schlüsselrollen. Je nach der jeweiligen Organisation und Branche können die Aufgaben variieren.  

Was versteht man unter der hierarchischen Eskalation?

Wir haben bereits gesehen, dass die Hierarchie beim Eskalationsmanagement elementar wichtig ist. In diesem Sinn ist häufig von der hierarchischen Eskalation die Rede. Dies bedeutet konkret, dass Unternehmen nach einem vordefinierten hierarchischen System eskalieren: Je nach Schwere und Dringlichkeit des jeweiligen Konflikts bzw. Problems kommen unterschiedliche Stufen zum Einsatz. 

Wenn sich zum Beispiel ein Problem innerhalb der jeweiligen Abteilung nicht lösen lässt, gelangt es zur nächsthöheren Ebene. Indem so die Zuständigkeiten klar geregelt sind, beheben die Personen mit den richtigen Befugnissen und Fähigkeiten den Konflikt. 

Dadurch arbeiten Organisationen effizienter und setzen die richtigen Ansprechpartner für Kundenbelange ein. Probleme wandern so lange nach oben in der Hierarchie, bis sie sich schließlich adäquat lösen lassen. Zuvor unternimmt die jeweilige Abteilung jedoch alles, um den Vorgang – in einer angemessenen Zeit – auf ihrer Ebene zu klären.

Eskalationsmanagement: die wichtigsten Zusammenhänge

An dieser Stelle werfen wir einen Blick darauf, wie das Eskalationsmanagement mit ausgewählten anderen Bereichen im Zusammenhang steht. 

Eskalationsmanagement und Service Level Agreements (SLA) 

Eskalationsmanagement steht in einem direkten Zusammenhang mit dem Service Level Management (SLM). Bei Konflikten und Problemen kommt es darauf an, zuvor definierte Service Level Agreements (SLA) – doch noch – einzuhalten. Wurde einem Kunden zugesprochen, eine bestimmte Leistung zu erbringen, können Eskalationen deren Einhaltung bewirken. Zum Beispiel kann ein funktionelles Eskalationsmanagement ermöglichen, dass Software-Dienste trotz Server-Problemen zur Verfügung stehen.

Eskalationsmanagement und Prozessmanagement

Diese beiden Bereiche unterliegen einer recht nahen Wechselwirkung. Wer Prozesse plant, durchführt und optimiert, muss auch Eskalationen berücksichtigen. Im Gegenzug lässt sich das Eskalationsmanagement als eine spezielle Form des Prozessmanagements bezeichnen. In beiden Fällen spielen hochgradig strukturierte und gut durchgeplante Abläufe eine zentrale Rolle. 

Eskalationsmanagement und Problem-Management 

Wer Eskalationen behandelt, hat typischerweise mit Problemen zu tun. Auch sind zur Behebung von Problemen oftmals Eskalationen vonnöten. Folglich weisen beide Bereiche eine hohe Schnittmenge auf. Eskalationsmanagement ist also häufig nichts anderes als eine bestimmte Form des Problem-Managements

Tipps: So lässt sich das Eskalationsmanagement effektiv betreiben

Gutes Eskalationsmanagement lebt hochgradig von Struktur und Planung. Ergo sollten Unternehmen Prozesse und SLAs genau definieren. Mitarbeitern helfen ein gutes Wissensmanagement sowie adäquate Schulungen. 

Genau wie beim Problem-Management kommt es auch hier auf eine fokussierte Ursachenforschung an. Dabei bildet auch Kommunikation einen Schlüsselfaktor: Kunden sollten jederzeit über den Status quo Bescheid wissen. Schließlich steht ihre Zufriedenheit im Mittelpunkt. Richtig zu eskalieren bedeutet somit, in herausfordernden Situationen einen exzellenten Service zu gewährleisten. 

Soft Skills gezielt einsetzen

Abgesehen von strukturellen, hierarchischen und rationalen Aspekten, lebt Eskalationsmanagement enorm von Soft Skills. Konflikte schnell und effizient zu lösen, bedeutet oft nichts anderes als aktiv zuzuhören, Empathie zu zeigen und sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Insbesondere bei heiklen Situationen zählt es, die richtigen Worte zu finden sowie möglichst positive Gefühle zu suggerieren. Diese Aspekte erweisen sich als elementar wichtig für eine guten Service, wie er zum Beispiel von einem Contact Center erwartet wird. 

Am besten überzeugt man mit den Ohren – indem man anderen zuhört.
Dean Rusk, früherer Außenminister der Vereinigten Staaten

Gutes Service Management löst Eskalationen 

Das Service Management befasst sich damit, vereinbarte Leistungen zu erbringen – es stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Folgende Fragen hat es zu beantworten: Welche sind die besten Maßnahmen, um Kunden zufriedenzustellen und deren Bindung zu stärken? Und wie lassen sich diese verbessern?

Beim Eskalationsmanagement hilft dieser Ansatz immens. Indem die beteiligten Mitarbeiter alles unternehmen, um Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, lassen sich viele Konflikte lösen. Wenn zum Beispiel ein Kunde bei einem schwerwiegenden Problem sofort Kontakt zu einer Führungskraft – oder einem ausgewiesenen Experten – erlangt, ist dessen Lösung deutlich näher. Hinterlassen positive Service-Erfahrungen in ernsten Situationen den meisten Eindruck, sollten Unternehmen hier aktiv in ihre Kundenpflege und Reputation investieren.

Ein Ticketsystem für das Eskalationsmanagement nutzen 

Bei Eskalationen erweisen sich ein profunder Überblick und ein strukturiertes Vorgehen als wesentlich. Ein Ticketsystem unterstützt effektiv dabei, übersichtliche und zielführende Prozesse zu gewährleisten. Im Wesentlichen geht es darum, die zugehörigen Informationen zielführend zuzuordnen, die Kommunikation holistisch verfolgen zu können und somit schnell zu den richtigen Schritten sowie Instrumenten zu gelangen. Kurzum: Ein Ticketsystem optimiert Eskalationsprozesse und ermöglicht somit vitale Kundenbeziehungen.

Hier einige wichtige Vorteile im Überblick:

  • effiziente Verwaltung von Anfragen: Mit Ticketsystemen gelingt es nicht nur, Anfragen strukturiert zu erfassen, sondern auch sie effizient zu verwalten und zu priorisieren. Tickets lassen sich sogar automatisch dem nächsten Support Level oder anderen Agenten zuweisen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. 
  • bessere Kundenbetreuung: Einerseits gehen die essentiellen Informationen nicht verloren, andererseits können Unternehmen schneller auf Anliegen reagieren.
  • Zeitersparnis: Die Prozessautomatisierung mithilfe eines Ticketsystems spart Zeit und Ressourcen; schwerfällige manuelle Vorgänge werden hinfällig.
  • Transparenz: Wer den Status von Anfragen in Echtzeit überwachen kann, hat logischerweise eine bessere Kontrolle über Prozesse. Dies ermöglicht es, frühzeitig zu intervenieren und gezielt Daten zu sammeln. 
  • Dokumentation: Kundenkontakte, die bereits eine Weile zurückliegen, hat – ohne ein passendes System – zumeist niemand im Kopf. Erscheinen durch wenige Klicks sämtliche wesentliche Informationen, erleichtert dies aktuelle Eskalationen ungemein: Agenten haben keine Wissenslücken und können wichtige Referenzdaten heranziehen. 

Fazit: Eskalationsmanagement schafft Lösungen 

Im Idealfall bereitet das Eskalationsmanagement den Weg von Konflikten zu Lösungen – Beschwerden werden neutralisiert, Kundenbeziehungen gestärkt. Es erfüllt damit eine Schlüsselfunktion im Unternehmenskontext. 

Von hoher Bedeutung ist es, das Eskalationsmanagement zu optimieren und effizient zu betreiben. Es kommt auf ein strukturiertes, reaktionsschnelles und hierarchisches Vorgehen an. Lassen sich Probleme, Konflikte und Beschwerden zumeist nicht ohne Weiteres lösen, so sollten Organisationen Standards entwickeln und sich an Best Practices orientieren.  

Ein Ticketsystem bildet ein probates Instrument, um Eskalationen zu verwalten und möglichst effizient zu lösen. Dies ist ein wichtiger wirtschaftlicher Faktor, wenn man bedenkt, wie entscheidend der Umgang mit Konflikten ist – nicht zuletzt für den Kundenbestand und die Reputation. 

Setzen Sie sich gerne mit uns in Verbindung, um mehr zu erfahren. Wir bieten Ihnen sofort einsatzbereite und passgenaue Software-Lösungen für das Eskalationsmanagement.

 

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