Customer Service & Support

Leisten Sie hervorragenden Kundenservice, ob bei Schulungen, Wartungen oder im Außendienst. OTRS Customer Service ist eine vorkonfigurierte Plattform, die Kunden Service-Teams, Verträge, Equipment und Termine in einem zentralem System zusammenführt.

Serviceprozesse lassen sich klar definieren, transparent steuern und ohne zusätzliche Systemkomplexität weiterentwickeln.

Ihre Vorteile

Schnellerer Service durch vordefinierte Prozesse

Hohe Kundenzufriedenheit dank Transparenz

Reduzierter manueller Aufwand durch Automatisierung

Zentraler Überblick über Kunden, Verträge und Anlagen

Skalierbar für wachsende Serviceorganisationen

Verbinden Sie OTRS mit Ihrer bestehenden Lösung

OTRS ist eines der am weitesten verbreiteten Service Management-Lösungen und lässt sich nahtlos in bestehende Anwendungen wie SAP, Salesforce oder das HP Service Center integrieren. Die generische Schnittstelle und das XSLT-Mapping-Modul von OTRS ermöglichen sowohl die Integration bestehender Systeme als auch die individuelle Kombination mehrerer OTRS Lösungen. Dadurch werden die Risiken, der Aufwand und die Kosten, die mit der Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen verbunden sind, deutlich reduziert.

Wir wollten nicht nur Tickets verwalten, sondern unseren Kunden einen zentralen Zugangspunkt bieten.

Sven Lindhauer, Prokurist und ISB

Mit OTRS 8 haben wir einen großen Sprung gemacht – das System wirkt nicht nur deutlich professioneller, sondern überzeugt auch im Alltag durch spürbar mehr Benutzerfreundlichkeit.

Dirk Holbeck, Head of Information Technology, ecotel communication ag

Ohne OTRS könnten wir nicht mehr arbeiten. Der Mehrwert ist enorm.

Martin Widera - Sachbearbeiter Referat 14 | IT-Fachverfahren

OTRS unterstützt uns bei der Modellierung und Durchsetzung von effizienten Service- und Supportprozessen, um unseren Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität zu liefern.

Henrik Kindt – Head of Service Desk

Mit OTRS als zentrale Helpdesk-Lösung können wir bei Anfragen schnell reagieren und unseren Ehrenamtlichen einen erstklassigen Service bieten.

Nico Reiners, Leiter des Arbeitskreises IT bei der DLRG

Der neue Gartner^® Magic Quadrant 2026 für ITSM-Plattformen

Enthaltene Geschäftsprozesse

Incident- und Reparaturanfragen

Kunden übermitteln Incident- oder Reparaturanfragen über das Kundenportal oder über unterstützte Kommunikationskanäle. Jede Anfrage wird automatisch mit der betroffenen Maschine beziehungsweise dem zugehörigen Konfigurationselement sowie dem entsprechenden Servicevertrag verknüpft.

Bereits beim ersten Kontakt sehen Service-Mitarbeitenden alle relevanten Informationen zu Gewährleistungsstatus, SLA-Vorgaben und Anlagenhistorie zur Verfügung. Anfragen lassen sich auf Basis definierter Regeln priorisieren, zuweisen und nachverfolgen.

So entstehen klar strukturierte Abläufe mit kurzen Reaktionszeiten und verlässlicher Einhaltung vereinbarter Servicelevel.

Wartungsanfragen

Der Wartungsprozess unterstützt sowohl geplante als auch kurzfristige Wartungseinsätze. Kunden können Wartungsleistungen über das Portal anfragen. Gleichzeitig können Service-Teams wiederkehrende Wartungen auf Basis von Verträgen oder definierten Serviceintervallen proaktiv einplanen.

In Fällen außerhalb der Gewährleistung werden abrechnungsrelevante Daten automatisch auf Grundlage vordefinierter Preisregeln, erfasstem Aufwand und eingesetztem Material berechnet. Alle Wartungsaktivitäten werden vollständig dokumentiert und den jeweiligen Anlagen zugeordnet.

Das schafft nachvollziehbare Abrechnungen, eine lückenlose Servicehistorie und planbare Wartungsabläufe. Die Daten können mit bestehenden ERP-Systemen synchronisiert werden.

Selbstregistrierung für Kunden

Der Prozess zur Selbstregistrierung ermöglicht es neuen oder potenziellen Kunden, sich über das externe Portal eigenständig zu registrieren – ohne manuellen Aufwand für das Service-Team. Während der Registrierung werden Kundendaten auf Basis vordefinierter Regeln geprüft und verarbeitet.

Nach Freigabe erhalten Benutzer Zugriff auf das Kundenportal. Dort können sie Serviceanfragen stellen, Verträge einsehen sowie Termine und Serviceaktivitäten nachverfolgen.

Dieser Prozess beschleunigt das Onboarding, reduziert administrative Aufwände und ermöglicht eine kontrollierte Erweiterung der Kundenbasis.

Außendienstmanagement

Der Prozess für das Außendienstmanagement bündelt Serviceeinsätze vor Ort in einem zentralen Ablauf. Tickets, Termine, Anlagen und Serviceverträge werden in einem gemeinsamen Workflow zusammengeführt.

Service-Mitarbeitende können Einsätze planen, zuweisen und bei Bedarf anpassen. Servicetechniker erhalten vor dem Einsatz alle relevanten Informationen, einschließlich Anlagendaten, Servicehistorie und vertraglicher Vereinbarungen.

Zeiterfassungsdaten lassen sich mit bestehenden internen Systemen synchronisieren.

Das verbessert die Vorbereitung von Vor-Ort-Einsätzen, reduziert Abstimmungsaufwand und sorgt für konsistente Serviceprozesse.

HYDRO Systems

Success Story mit OTRS für Customer Service & Support

Kundenportal

Kunden greifen auf ein zentrales Portal zu, in dem sie folgende Informationen einsehen können:

Offene und abgeschlossene Anfragen
Serviceverträge und SLAs
Anlagen und Konfigurationselemente
Termine und geplante Serviceaktivitäten

Die transparente Übersicht reduziert Rückfragen und unterstützt eine effiziente Bearbeitung von Servicevorgängen.

Unterstützung für Service-Teams

Außendiensteinsätze im vollständigen Kontext steuern
Termine strukturiert planen und verwalten
Betroffene Anlagen und zugehörige Verträge automatisch zuordnen
Anlagen- und Vertragsdaten importieren und exportieren
Vordefinierte Vorlagen für eine konsistente Kommunikation nutzen

Reporting und Auswertungen

Integrierte Berichte zu:

Schulungsanfragen
Störungen und Reparaturen
Wartungsaktivitäten

Übersicht über Auslastung, Vorgangsentwicklung und Servicekennzahlen.

KI-Services zur Unterstützung des Kundenservice

Die OTRS Customer Service Lösung kann um KI-Services erweitert werden, die Service-Teams bei der Bearbeitung von Anfragen unterstützen und manuelle Aufwände reduzieren.

KI-Klassifizierung

Die KI-Klassifizierung analysiert eingehende Tickets automatisch und ordnet sie passenden Kategorien, Prioritäten, Services oder Queues zu. Manuelle Vorsortierung wird reduziert, und Anfragen gelangen direkt an das zuständige Team. So können Service-Mitarbeitende sich stärker auf die inhaltliche Bearbeitung konzentrieren.

KI-Zusammenfassung

umfangreicher Ticketverläufe. Das erleichtert die Übergabe zwischen Mitarbeitenden, unterstützt bei Eskalationen und ermöglicht auch bei längeren Bearbeitungszeiten einen schnellen Überblick. Bei übersetzten Inhalten hilft die Zusammenfassung, den Kontext zügig zu erfassen, ohne die gesamte Historie lesen zu müssen.

Die KI-Funktionen unterstützen strukturierte Serviceprozesse, entlasten bei wiederkehrenden Aufgaben und fördern konsistente Bearbeitungsabläufe.

Ihre Vorteile mit OTRS Customer Service

Kurze Einführungsphase ohne umfangreiche Implementierungsprojekte
Vordefinierte, praxiserprobte Serviceprozesse
Entwickelt für reale Serviceorganisationen
Schnell produktiv einsetzbar

OTRS Customer Service ist eine integrierte Lösung für strukturierten Kundenservice und bietet deutlich mehr als reine Ticketbearbeitung.

Entdecken Sie die OTRS Lösungen

Wählen Sie die Lösung, die zu Ihrem Einsatzszenario passt oder kombinieren Sie mehrere Lösungen auf einer gemeinsamen Plattform.

Help Desk

Ein moderner Service Desk zur strukturierten Bearbeitung von Anfragen und zur teamübergreifenden Organisation von Serviceprozessen.