OTRS für Customer Service & Support

Verpassen Sie nie wieder Kundenanfragen und reduzieren Sie Ihre durchschnittliche Reaktionszeit (MTTR – Mean Time To Respond) mit strukturierter und automatisierter Kommunikation im Kundenservice. Mit unserer, auf OTRS basierenden, Kundenservice- und Supportlösung sind Sie innerhalb von 2 bis 3 Tagen startklar, verbessern Ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) und sparen Geld. Ihr Support- und Außendienst-Team werden es Ihnen danken.

Steigern Sie Ihren Gewinn mit unserer Customer Service & Support Lösung auf Basis von OTRS

Besseres Kundenerlebnis

Verbessern Sie die Serviceerfahrung Ihrer Kunden, indem Sie ein benutzerfreundliches Self Service-Portal mit Zugang zu wichtigen Service- und Supportthemen wie Störungsmeldungen, Reparaturanfragen, Außendienstbedarf, Schulungen oder sogar Bedienungsanleitungen anbieten. Kunden können den Fortschritt und Status ihrer aktuellen Anfrage einsehen und anstehende Wartungstermine überprüfen.

Zeitersparnis durch Prozessautomatisierung

Mit automatisierten Workflows für den Kundendienst vergessen Sie keinen Schritt mehr. Teammitglieder können Vorfälle, Wartungs- oder Reparaturanfragen einfach verwalten, den Außendienst unterstützen und mit Kunden kommunizieren - alles mit flexiblen Vorlagen.

Reduzieren Sie doppelte oder verpasste Anfragen

Die Kunden können aktuelle Informationen über ihre Anfragen, Verträge und Geräte einsehen und sogar Termine buchen. Über mehrere Kanäle - das Portal, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke und Telefon - können sie Sie jederzeit erreichen. Anfragen sind leicht zu finden und werden sukzessive aktualisiert.

Optimieren Sie Ihre Service-Ressourcen

Sparen Sie Ressourcen, indem Sie überflüssige Aufgaben beseitigen und einen Überblick über alle relevanten Informationen bieten. Kontextabhängige FAQs und anpassbare Vorlagen bedeuten weniger sich wiederholende Arbeit für Ihr Serviceteam.

Für jede erbrachte Dienstleistung wird eine Zufriedenheitsumfrage an den Kunden gesendet. Dies hilft uns, die Qualität unserer Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern.

Claudio de Souza Cornelio, RNP-Service Desk-Koordinator

Wir haben unsere zeitliche, telefonische Erreichbarkeit durch den Einsatz von einem Call Center und OTRS bei gleichbleibenden Kosten verdoppeln können. Mit der Anbindung von OTRS per Webservice in unsere Systemlandschaft wurde der Prozess digitalisiert und wir können nun schneller und papierlos arbeiten.

Nicolas Hoffmann, Projektmanager und Hauptverantwortlicher für die Implementierung von OTRS

Ich habe früher mit OTRS gearbeitet, und der Unterschied zwischen dem, was es damals war, und dem, was es heute ist, ist enorm. Es hat einen weiten Weg zurückgelegt.

Sam Franklin, Facilities Manager

Es gibt so viele Möglichkeiten innerhalb von OTRS, aber schon allein die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität macht einen großen Unterschied, wenn es darum geht, wie schnell und gründlich wir in der Lage sind, den Leuten zu helfen.

Karla Brown, Information Technology Computer Operations Supervisor bei PCPS

Die Flexibilität von OTRS ermöglicht es uns, sofort mit der Verbesserung der Serviceleistungen zu beginnen und gleichzeitig vorausschauend zu überlegen, wie wir unseren Kunden eine bessere Transparenz und Unterstützung bieten können.

Henry Vassall Jones, CTO

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Success Story mit OTRS für Customer Service & Support

Funktionalitäten

Profitieren Sie von der sofort einsatzbereiten OTRS Customer Service & Support Software

Multi Channel-Kommunikation entlastet Ihr Supportteam

Schnelle und effiziente Kundenkommunikation bedeutet, mit Kunden auf jedem Kanal zu kommunizieren: E-Mail, Telefon oder Social Media. Verwalten Sie Ihre Kanäle über OTRS, clustern Sie Anfragen nach Themen und verknüpfen Sie sie entsprechend ihrer Abhängigkeiten. In Ihrem OTRS Dashboard können Sie Aufgaben oder Anfragen innerhalb von Sekunden kumuliert zuweisen und deren Fortschritt verfolgen.

Reibungslose Terminplanung und Ressourcenverwaltung

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre bevorzugten Servicezeiten nach dem Zeitplan Ihres Kundensupportteams zu planen. Verwalten Sie abteilungsübergreifende Abläufe und verfügbare Ressourcen. Verknüpfen Sie Anfragen mit Kalendern, so dass für Ihre Termine immer vollständige Details verfügbar sind - ideal für Außendienstmitarbeiter!

Schnellere Reaktion und Lösung durch Automatisierung

Die Flexibilität, die durch kontinuierliche Integration und Filter geboten wird, zeigt dem Kunden und/oder Agenten nur die Informationen an, die für die Erstellung von Tickets erforderlich sind. Benutzerfreundliche Formulare ermöglichen es dem Ersteller, nur die relevanten Informationen zu sehen, was zu einer schnelleren Erstellung und höheren Genauigkeit führt. Automatische Ticket-Benachrichtigungen und -Zuweisungen verkürzen die zuvor langen Entscheidungsprozesse.

Einfache Integration

Verbinden Sie zusätzliche Kommunikations- und Social Media-Kanäle. Synchronisieren Sie Kundendaten aus ERP- oder CRM-Systemen und vielen weiteren Quellen. Die verfügbaren Integrationen ermöglichen es Ihnen, den Status Ihrer Anfrage zu übertragen und sogar die Erstellung von Rechnungen auszulösen, sobald die Reparaturen/Dienstleistungen abgeschlossen sind. Dies hält Ihren Cashflow aufrecht und reduziert Zahlungsverzögerungen.

Unsere Leistungspakete der Customer Service & Support Lösung von OTRS

10 Concurrent Agents

9:00 Uhr — 17:00 Uhr Weekday Support
8 Stunden Wiederherstellungsdauer
50 GB Speicher
Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland

50 Concurrent Agents

8:00 Uhr — 20:00 Uhr Weekday Support
8 Stunden Wiederherstellungsdauer
400 GB Speicher
Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland

100 Concurrent Agents

24/7/365 Support
8 Stunden Wiederherstellungsdauer
Notfallhotline
1 TB Speicher
Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland

200+ Concurrent Agents

24/7/365 Support
8 Stunden Wiederherstellungsdauer
Notfallhotline
2 TB Speicher
Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland

Kombinieren Sie Ihre Lösungen mit OTRS

OTRS ist eines der am weitesten verbreiteten Service Management Systeme und lässt sich nahtlos in bestehende Anwendungen wie SAP, Salesforce oder das HP Service Center integrieren. Die generische Schnittstelle und das XSLT-Mapping-Modul von OTRS ermöglichen sowohl die Integration bestehender Systeme als auch die individuelle Kombination mehrerer OTRS Lösungen. Dadurch werden die Risiken, der Aufwand und die Kosten, die mit der Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen verbunden sind, deutlich reduziert.

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