OTRS für Ihr IT Service Management

Support für den Support. Unterstützung für Ihre IT-Abteilung mit automatisierten, ITIL4-konformen Prozessen für Incident- und Request-Management, Asset-Management, Change Enablement und Onboarding mit unserer sofort einsatzbereiten Software-Lösung.

Das vorkonfigurierte OTRS zur Unterstützung Ihrer Teams für ein effizientes IT Service Management

Optimiertes Anfragenmanagement

Leicht zugängliche, vordefinierte, typische IT-Prozesse erleichtern Kunden die Anfragenstellung und der Service-Mitarbeiter erhält sofort alle benötigten Informationen. So entfallen zeitaufwändige Rückfragen und die Fehlerquote sinkt. Die integrierte CMDB ist dabei eine wichtige Unterstützung, denn sie enthält Daten zu Hardware, Software und Verträgen und macht es für interne Kunden und Agenten einfacher, die wichtigen Details zu erfassen.

Kürzere Reaktionszeiten

Mit den in OTRS integrierten Vorlagen für Antworten können Agenten deutlich schneller reagieren und über den Status einer Anfrage informieren. Dafür steht eine Vielzahl von bereits vordefinierten Szenarien zur Verfügung. Der Agent kann ganz einfach eine Antwortmöglichkeit wählen und diese nochmal individuell anpassen oder auch Anhänge hinzufügen, ohne dafür viel Zeit zu benötigen.

Bessere Ressourcenplanung

Besetzte Service -Hotlines oder endlose Warteschleifen führen meist zu großem Frust. Mit Hilfe der Ressourcen Planung im OTRS-Kalender können Verfügbarkeiten erfasst werden und Kunden haben so die Möglichkeit auszuwählen, wann sie zurückgerufen werden möchten. So kann der Agent seine Zeit besser planen und das Serviceerlebnis für den Kunden verbessert sich deutlich.

Hilfe beim Onboarding

Bevor ein neu eingestellter Mitarbeiter seine Arbeit aufnehmen kann, benötigt er in der Regel technisches Equipment und diverse Softwareprodukte inklusive der entsprechenden Freigaben. Vordefinierte Prozesse mit den notwendigen Freigabemöglichkeiten unterstützen die Personalabteilung und machen es dem IT Service einfacher, für alles zu sorgen.

Flexibilität durch Ortsunabhängigkeit

Das ITSM Solution Szenario von OTRS ist als Browser-basierte Anwendung vollkommen ortsunabhängig. So spielt es für die Qualität Ihres IT Service keine Rolle, wo die Mitarbeiter stationiert sind. Außerdem sorgen dynamische Formulare dafür, dass Informationen vollständig angegeben werden und dem Kunden sofort geholfen werden kann.

Einfach loslegen

Unsere Experten haben alles für Sie vorkonfiguriert. Ihr OTRS für IT Service Management verfügt über ein voreingestelltes Dashboard und einsatzbereite IT-Prozesse, die Sie auf Ihre Bedürfnisse anpassen können. Das erspart zeitaufwändige initiale Konzeptionierung und Einrichtung – Sie können einfach direkt loslegen und alle Support-Anfragen via Mail an OTRS weiterleiten.

Funktionen

Profitieren Sie von professionellen OTRS Features, die Ihr IT Service Team entlasten und gleichzeitig schneller machen, Fehler reduzieren und bei der Planung unterstützen.

Effizientes Request Management

OTRS macht es einfach, korrekte und vollständige Anfragen an den IT Service zu stellen oder Störungen zu melden. Der integrierte Servicekatalog bietet hierzu vordefinierte Prozesse mit dynamischen Eingabefeldern.

Zudem unterstützt die integrierte CMDB, denn sie enthält alle Assets mit den relevanten Informationen. Das sogenannte Configuration Item (CI), also das betroffene Gerät oder die Softwarekomponente wird sofort verlinkt und der Agent hat alle Details, die er benötigt, parat. So werden Rückfragen vermieden und die Lösungszeit signifikant verkürzt.

Übersichtliches Self Management

Es gibt eine Vielzahl von Informationen, die in der täglichen Aufgabenplanung eines IT Service Teams überwacht, berücksichtigt oder eingesehen werden müssen, um reibungslose Abläufe sicherzustellen.

In OTRS können Agenten ihr Dashboard völlig individuell konfigurieren und dazu Widgets wie geplante Service Calls, den Ressourcen Kalender oder Geräte, bei denen eine Störung vorliegt, anlegen und so alle relevanten Informationen auf einen Blick verfügbar machen. Das ITSM Solution-Szenario bietet für IT Teams eine Menge an vorkonfigurierten typischen Widgets und andere Objekte an, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Einfache und präzise Klassifizierung

Auch Incident-Tickets können nur mit Struktur effizient abgearbeitet werden. Dafür werden sie klassifiziert und priorisiert, wie es der in OTRS integrierte, ITIL 4 konforme Incident- Prozess vom Agenten verlangt. Durch eine Priorisierung verändert sich die einzuhaltende Eskalations- und Lösungszeit. Diese orientiert sich am zugrunde liegenden Service Level Agreement oder noch genauer gesagt am Vertrag. In OTRS wird das SLA also ganz genau am Vertrag bestimmt und so die korrekte, vorgesehene Zeit ermittelt. Die Art des zugrunde liegenden Vertrages ist dem Kunden automatisch zugeordnet.

Intelligente Interaktion zwischen Objekten

Für ein IT Service Desk haben Abhängigkeiten eine besondere Bedeutung. So sind für die Ausleihung von IT Equipment dessen Verfügbarkeitsstatus, bei der Vereinbarung von Service Calls die Einsatzbereitschaft des Mitarbeiters oder Vertragsdetails von Kunden oder Lizenzen für Software wichtig.

In OTRS spielen viele sogenannte Objekte zusammen, wie das Ticket selbst, Wissensdatenbanken, Hard- oder Softwarekomponenten, Verträge oder Appointments. Durch automatisierte Verlinkungen von Tickets und CI‘s entsteht ein intelligentes Zusammenspiel, was Arbeitsabläufe beschleunigt und die Leistungsfähigkeit erhöht.

Strukturiertes Change Management

Vieles kann einen Change-Prozess auslösen, den der IT Service steuern und begleiten muss. Auch dafür bietet unsere ITSM-Lösung vorkonfigurierte Prozesse, die alle gängigen Relevanzen berücksichtigen. So können Change Manager festgelegt, eine Kategorisierung oder auch eventuell absehbare Auswirkungen oder Risiken dokumentiert und Freigaben vorgenommen werden. Zusätzlich bietet OTRS einen Change Kalender mit deutlicher Kennzeichnung der Changes nach Status und entsprechender farblicher Markierung.

Live-Reports sofort zur Hand

Unsere vorkonfigurierte Lösung analysiert die Daten Ihres IT-Servicedesks und bietet kontinuierliches Reporting. Ein stündliches Update gibt Ihnen in real time den perfekten Überblick zu allen Anfragen in allen relevanten Queues. Dabei wird jeder Anfragenstatus berücksichtigt, Statistiken sind also vielseitig erstellbar. 

Außerdem bietet die OTRS ITSM-Lösung vorkonfigurierte, anpassbare Surveys, mit denen sich eruieren lässt, wie zufrieden ein Kunde mit einem angebotenen Service ist. Mit OTRS wissen Sie durch die Historie zudem genau, in welchem Zustand sich Endgeräte befinden und ob eine Neuanschaffung notwendig ist.

Die integrierten Feature Add-ons

Diese vorkonfigurierten Feature Add-ons erhalten Sie beim Erwerb der ITSM-Lösung der OTRS Group.

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Unsere Leistungspakete der OTRS ITSM Lösung

SILBER

10 Concurrent Agents
  • 9:00 Uhr — 17:00 Uhr Weekday Support
  • 8 Stunden Wiederherstellungsdauer
  • 50 GB Speicher
  • Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
  • 3 zusätzliche Feature Add-ons

GOLD

50 Concurrent Agents
  • 8:00 Uhr — 20:00 Uhr Weekday Support
  • 6 Stunden Wiederherstellungsdauer
  • 400 GB Speicher
  • Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
  • 7 zusätzliche Feature Add-ons

TITAN

100 Concurrent Agents
  • 24/7/365 Support
  • 4 Stunden Wiederherstellungsdauer
  • 1 TB Speicher
  • Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
  • 10 zusätzliche Feature Add-ons

PLATIN

200 Concurrent Agents
  • 24/7/365 Support
  • 2 Stunden Wiederherstellungsdauer
  • 2 TB Speicher
  • Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
  • Unbegrenzte Feature Add-ons
Flower-like Mind-Map illustrates OTRS integration with various software platforms

Kombinieren Sie Ihre Lösungen mit OTRS

OTRS ist eines der am weitesten verbreiteten Solution Desk Systeme und lässt sich nahtlos in bestehende Anwendungen wie SAP, Salesforce oder das HP Service Center integrieren. Die generische Schnittstelle und das XSLT-Mapping-Modul von OTRS ermöglichen sowohl die Integration bestehender Systeme als auch die individuelle Kombination mehrerer OTRS-Lösungen. Dadurch werden die Risiken, der Aufwand und die Kosten, die mit der Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen verbunden sind, deutlich reduziert. 

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Scheduled Maintenance

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cloud.otrs.com
pav.otrs.com

Within the specified time:
February 4 – February 5
CET: 2:00 pm – 10:00 pm
PST: 5:00 am – 1:00 pm

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