OTRS für Ihr IT Service Management
Support für den Support. Unterstützung für Ihre IT-Abteilung mit automatisierten, ITIL®4-konformen Prozessen für Incident- und Request-Management, Asset-Management, Change Enablement und Onboarding mit unserer sofort einsatzbereiten Software-Lösung.
Das vorkonfigurierte OTRS zur Unterstützung Ihrer Teams für ein effizientes IT Service Management
Optimiertes Anfragenmanagement
Leicht zugängliche, vordefinierte, typische IT-Prozesse erleichtern Kunden die Anfragenstellung und der Service-Mitarbeiter erhält sofort alle benötigten Informationen. So entfallen zeitaufwändige Rückfragen und die Fehlerquote sinkt. Die integrierte CMDB ist dabei eine wichtige Unterstützung, denn sie enthält Daten zu Hardware, Software und Verträgen und macht es für interne Kunden und Agenten einfacher, die wichtigen Details zu erfassen.
Kürzere Reaktionszeiten
Mit den in OTRS integrierten Vorlagen für Antworten können Agenten deutlich schneller reagieren und über den Status einer Anfrage informieren. Dafür steht eine Vielzahl von bereits vordefinierten Szenarien zur Verfügung. Der Agent kann ganz einfach eine Antwortmöglichkeit wählen und diese nochmal individuell anpassen oder auch Anhänge hinzufügen, ohne dafür viel Zeit zu benötigen.
Bessere Ressourcenplanung
Besetzte Service Hotlines oder endlose Warteschleifen führen meist zu großem Frust. Mit Hilfe der Ressourcen-Planung im OTRS Kalender können Verfügbarkeiten erfasst werden und Kunden haben so die Möglichkeit auszuwählen, wann sie zurückgerufen werden möchten. So kann der Agent seine Zeit besser planen und das Serviceerlebnis für den Kunden verbessert sich deutlich.
Hilfe beim Onboarding
Bevor ein neu eingestellter Mitarbeiter seine Arbeit aufnehmen kann, benötigt er in der Regel technisches Equipment und diverse Softwareprodukte inklusive der entsprechenden Freigaben. Vordefinierte Prozesse mit den notwendigen Freigabemöglichkeiten unterstützen die Personalabteilung und machen es dem IT Service einfacher, für alles zu sorgen.
Flexibilität durch Ortsunabhängigkeit
Das ITSM Solution Szenario von OTRS ist als Browser-basierte Anwendung vollkommen ortsunabhängig. So spielt es für die Qualität Ihres IT Service keine Rolle, wo die Mitarbeiter stationiert sind. Außerdem sorgen dynamische Formulare dafür, dass Informationen vollständig angegeben werden und dem Kunden sofort geholfen werden kann.
Einfach loslegen
Unsere Experten haben alles für Sie vorkonfiguriert. Ihr OTRS für IT Service Management verfügt über ein voreingestelltes Dashboard und einsatzbereite IT-Prozesse, die Sie auf Ihre Bedürfnisse anpassen können. Das erspart zeitaufwändige initiale Konzeptionierung und Einrichtung – Sie können einfach direkt loslegen und alle Support-Anfragen via Mail an OTRS weiterleiten.
Funktionen
Profitieren Sie von professionellen OTRS Features, die Ihr IT Service Team entlasten und gleichzeitig schneller machen, Fehler reduzieren und bei der Planung unterstützen.
Effizientes Request Management
OTRS macht es einfach, korrekte und vollständige Anfragen an den IT Service zu stellen oder Störungen zu melden. Der integrierte Servicekatalog bietet hierzu vordefinierte Prozesse mit dynamischen Eingabefeldern.
Zudem unterstützt die integrierte CMDB, denn sie enthält alle Assets mit den relevanten Informationen. Das sogenannte Configuration Item (CI), also das betroffene Gerät oder die Softwarekomponente wird sofort verlinkt und der Agent hat alle Details, die er benötigt, parat. So werden Rückfragen vermieden und die Lösungszeit signifikant verkürzt.
Übersichtliches Self Management
Es gibt eine Vielzahl von Informationen, die in der täglichen Aufgabenplanung eines IT Service Teams überwacht, berücksichtigt oder eingesehen werden müssen, um reibungslose Abläufe sicherzustellen.
In OTRS können Agenten ihr Dashboard völlig individuell konfigurieren und dazu Widgets wie geplante Service Calls, den Ressourcen Kalender oder Geräte, bei denen eine Störung vorliegt, anlegen und so alle relevanten Informationen auf einen Blick verfügbar machen. Das ITSM Solution-Szenario bietet für IT Teams eine Menge an vorkonfigurierten typischen Widgets und andere Objekte an, die Ihnen den Einstieg erleichtern.
Einfache und präzise Klassifizierung
Intelligente Interaktion zwischen Objekten
Für ein IT Service Desk haben Abhängigkeiten eine besondere Bedeutung. So sind für die Ausleihung von IT Equipment dessen Verfügbarkeitsstatus, bei der Vereinbarung von Service Calls die Einsatzbereitschaft des Mitarbeiters oder Vertragsdetails von Kunden oder Lizenzen für Software wichtig.
In OTRS spielen viele sogenannte Objekte zusammen, wie das Ticket selbst, Wissensdatenbanken, Hard- oder Softwarekomponenten, Verträge oder Appointments. Durch automatisierte Verlinkungen von Tickets und CI‘s entsteht ein intelligentes Zusammenspiel, was Arbeitsabläufe beschleunigt und die Leistungsfähigkeit erhöht.
Strukturiertes Change Management
Vieles kann einen Change-Prozess auslösen, den der IT Service steuern und begleiten muss. Auch dafür bietet unsere ITSM-Lösung vorkonfigurierte Prozesse, die alle gängigen Relevanzen berücksichtigen. So können Change Manager festgelegt, eine Kategorisierung oder auch eventuell absehbare Auswirkungen oder Risiken dokumentiert und Freigaben vorgenommen werden. Zusätzlich bietet OTRS einen Change Kalender mit deutlicher Kennzeichnung der Changes nach Status und entsprechender farblicher Markierung.
Live-Reports sofort zur Hand
Unsere vorkonfigurierte Lösung analysiert die Daten Ihres IT-Servicedesks und bietet kontinuierliches Reporting. Ein stündliches Update gibt Ihnen in real time den perfekten Überblick zu allen Anfragen in allen relevanten Queues. Dabei wird jeder Anfragenstatus berücksichtigt, Statistiken sind also vielseitig erstellbar.
Außerdem bietet die OTRS ITSM-Lösung vorkonfigurierte, anpassbare Surveys, mit denen sich eruieren lässt, wie zufrieden ein Kunde mit einem angebotenen Service ist. Mit OTRS wissen Sie durch die Historie zudem genau, in welchem Zustand sich Endgeräte befinden und ob eine Neuanschaffung notwendig ist.
Unsere Leistungspakete der OTRS ITSM Lösung
SILBER
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9:00 Uhr — 17:00 Uhr Weekday Support
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8 Stunden Wiederherstellungsdauer
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50 GB Speicher
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Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
GOLD
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8:00 Uhr — 20:00 Uhr Weekday Support
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8 Stunden Wiederherstellungsdauer
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400 GB Speicher
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Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
TITAN
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24/7/365 Support
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8 Stunden Wiederherstellungsdauer
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1 TB Speicher
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Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
PLATIN
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24/7/365 Support
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8 Stunden Wiederherstellungsdauer
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2 TB Speicher
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Zertifizierte Rechenzentren in Deutschland
Kombinieren Sie Ihre Lösungen mit OTRS
OTRS ist eines der am weitesten verbreiteten Service Management Systeme und lässt sich nahtlos in bestehende Anwendungen wie SAP, Salesforce oder das HP Service Center integrieren. Die generische Schnittstelle und das XSLT-Mapping-Modul von OTRS ermöglichen sowohl die Integration bestehender Systeme als auch die individuelle Kombination mehrerer OTRS Lösungen. Dadurch werden die Risiken, der Aufwand und die Kosten, die mit der Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen verbunden sind, deutlich reduziert.