01 / 36
"OTRS hat uns geholfen, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten, während wir gleichzeitig unsere internen Prozesse verbessert und unsere Ressourcen optimiert haben. Wir könnten mit den Ergebnissen nicht zufriedener sein und freuen uns darauf, OTRS weiterhin zu nutzen, um unser Unternehmenswachstum und unseren Erfolg zu unterstützen."
Markus Brucher, Senior Manager 1st & 2nd Level Support Global Service
HYDRO Systems KG, Biberach
Agents: 100
Tickets / Month: 4.000

Die HYDRO Systems KG entwickelt und fertigt innovative Lösungen für die Wartung, Reparatur und Montage von Flugzeugen

Über 50 Jahre Erfahrung in der Luftfahrtindustrie sprechen für sich. Mit Leidenschaft für Präzision bietet die HYDRO Systems KG innovative Lösungen für die Wartung, Reparatur und Montage von Flugzeugen. Als Single-Source-Lieferant erfüllt das Unternehmen alle Kundenanforderungen.

Die Lösungen werden passgenau abgestimmt, sind weltweit verfügbar und decken den gesamten Produkt-Lebenszyklus von Flugzeugen ab – von schlüsselfertigen Systemen über Ground Support Equipment und Tooling bis hin zu einem zuverlässigen Serviceangebot.

Unternehmenserfolg misst die HYDRO Systems KG ausschließlich an der Zufriedenheit ihrer Kunden.

Um den Anspruch auf weltweit erstklassigen Service und Support noch weiter zu steigern, setzt das Unternehmen auf die Technologie von OTRS, einer Arbeitsstrukturierungs- und Kommunikationslösung.

Ergebnis ist eine effizientere Kommunikation. Das bedeutet höhere Zufriedenheitsraten, eine bessere Kundenbindung und letztendlich auch mehr Unternehmenserfolg.

Impact of OTRS

Erreichbarkeit 24/7
Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
Erhöhte Transparenz
Single Point of Contact für Kunden
Reduzierung der Reaktionszeiten gegenüber Kunden
Effizientere Kommunikation
Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
Gesteigerte Serviceorientierung
Einfache Auswertung, Analyse und Planung

Features Used

Rollen- und Berechtigungsmanagement
Tickets priorisieren und zuweisen
Ticket Historie
Tickets beobachten
Verknüpfungen
Erweiterung Dynamische Felder
Telefon Kommunikationskanal
E-Mail Kommunikationskanal

Requirements

Weltweite Verfügbarkeit
Mehrsprachige Oberfläche
Cloud basiert, managed durch den Hersteller
Datenschutz DSGVO
Rechenzentren in Deutschland bzw. innerhalb der EU
Kundenportal
Flexible Anpassbarkeit sowie Skalierbarkeit

Hydro Systems KG, Biberach

Die Herausforderung

Jeder der weltweiten Standorte, bzw. jede Abteilung innerhalb der Standorte der HYDRO Systems KG nutzte eigene E-Mail-Adressen, was zu fehlender Transparenz, Unübersichtlichkeit und zu vielen Anlaufstellen für die Kunden führte.
Das Unternehmen HYDRO wurde 1965 in Biberach im Schwarzwald gegründet. Nur 10 Jahre später wurde der Wunsch, HYDRO in die Welt hinauszutragen zur Vision des Unternehmens. Wie man das erreichen wollte, war schnell klar – durch konsequente Orientierung am Kunden. Mit diesem Anspruch ist die HYDRO Systems KG über 50 Jahre kontinuierlich gewachsen und hat sich zu einem Marktführer mit Standorten in Amerika, Europa und Asien entwickelt.

Weltweit vertrauen Unternehmen der Luftfahrtindustrie auf die Lösungen in den Bereichen Ground Support Equipment und Airframe & Engine Tooling.
Insbesondere mit der weltweiten Expansion und somit einer stetig steigenden Anzahl von Anfragen im globalen Kundenservice entstand mehr und mehr eine Situation, die zusehends herausfordernder und den hohen Ansprüchen an Servicequalität des Unternehmens immer weniger gerecht wurde. Es bedurfte dringender Prozessoptimierungen und professioneller, technologischer Unterstützung.

Zurzeit betreibt die HYDRO Systems KG 9 Service Standorte auf 3 Kontinenten. Seit 2013 wurde die frei verfügbare Community Version von OTRS genutzt, jedoch ausschließlich für den technischen Support, also nur für Störungsmeldungen oder wenn zum Beispiel ein Ersatzteil benötigt wird, dieses nicht ausfindig gemacht werden kann und man die Information benötigt, was bestellt werden muss. Das gesamte Auftragsmanagement lief noch über Outlook. Jeder Standort bzw. jede Abteilung innerhalb der Standorte im gesamten Global Service hatte eine eigene E-Mail-Adresse und man nutzte shared mailboxes. Das führte zu fehlender Transparenz und stark eingeschränkter Übersicht über Anfrageaufkommen und Workload.

Kunden war teilweise nicht klar, welche Mail-Adresse sie für ihre diversen Anliegen rund um Ersatzteil-, und Reparaturanfragen, Training, Inbetriebnahmen, Support oder Reklamationen verwenden sollen. Es gab zu viele „Points of Contact“ für die Kunden.

So kam es sogar vor, dass Anfragen an mehrere Teams oder Standorte versendet wurden und aufgrund mangelnder Transparenz parallel begonnen wurde, an ihnen zu arbeiten. Das war keine zufriedenstellende Situation – weder für die Kunden, noch für die Service-Mitarbeiter der HYDRO Systems KG. Die Bearbeitung der Anfragen erfolgte nicht mehr gemäß dem Service-Verständnis des Unternehmens, weder hinsichtlich Reaktionszeiten noch in punkto Transparenz. Erforderliche Auswertungen, Analysen oder die unkomplizierte Erhebung wichtiger Kennzahlen, um zum Beispiel das Anfragenaufkommen der einzelnen Service-Standorte zu ermitteln, waren ohne die entsprechende technologische Unterstützung ebenfalls nicht möglich.

So wurde dem Service Team der HYDRO Systems KG schnell klar, dass es, um dem hohen Service-Anspruch des Unternehmens gerecht zu werden, einer Service Management Software – Lösung bedarf, mit der man die notwendige Prozessoptimierung umsetzen kann.

Die Lösung

Exzellenter First Level Support und die Einführung der professionellen Arbeitsstrukturierungs- und Kommunikationslösung von OTRS für die in- und externe Kommunikation sorgen für spürbaren Anstieg in der Optimierung der Serviceanfragen.
Mit der Entscheidung zur Einführung von OTRS als Lösung für die Abwicklung der gesamten Kommunikation im globalen Kundenservice wurden zunächst die aktuell bestehenden Prozesse evaluiert und Schwachstellen oder Ineffizienzen identifiziert. Auf dieser Basis hat man dann eine Optimierung der Prozesse vorgenommen und ein klares Bild davon gezeichnet, wie man sich in Zukunft die Abläufe vorstellt, worauf man wert legt und vor allem, worauf es ankommt, um den Kunden weltweit wirklich erstklassigen Service und Support bieten zu können. Durch die Einführung der Service Management Software Lösung OTRS wollte die HYDRO Systems KG vor allem auf ihr Ziel, Kunden weltweit einen „Single Point of Contact“ zu bieten, setzen. Und das gelang. Kunden weltweit erreichen den Kundenservice der HYDRO Systems KG nun über eine einzige E-Mail-Adresse.

Es gibt also keine Verwirrungen und Unklarheiten mehr. Der Kunde platziert seine Anfrage, egal ob zu Ersatzteilen, Reparaturen, Training, Inbetriebnahmen, On Site Einsätze, Kundensupport oder Reklamationen immer am richtigen Ort und es gehen definitiv keine Anfragen im Nirvana verloren. Dieses extrem kundenorientierte System bedarf einer hochprofessionellen Organisation im Unternehmen und einer flexiblen Service Management Software, die sich entsprechend konfigurieren lässt und das unterstützt. OTRS konnte diesen Anforderungen genügen. Vor allem braucht es einen kompetenten und fachlich hochversierten First Level Support, denn die über eine E-Mail-Adresse eingehenden Anfragen müssen sorgfältig monitort werden. Das bedeutet, die Experten beim First Level Support kümmern sich um die aus den E-Mails erzeugten Tickets und leisten immens wichtige Vorarbeit. Sie überprüfen die Anfragen und bewerten zuerst, ob alle zur Bearbeitung benötigten Informationen übermittelt wurden. Ist dies nicht der Fall, tritt der Mitarbeiter des First Level Support aus dem Ticket heraus mit dem Kunden in Kontakt, stellt gegebenenfalls Rückfragen oder erbittet die fehlenden Informationen. Sind alle Informationen bekannt, wird das Ticket vom Agenten mit den zur Verfügung stehenden Attributen durchklassifiziert. Hierbei profitiert man von der Flexibilität von OTRS, zum Beispiel durch die Möglichkeit der Ergänzung von dynamischen Feldern.

Die Tickets werden vom First Level Support also den jeweiligen Service Standorten und sogar der richtigen Abteilung zugewiesen. Das alles sind Faktoren, die die Geschwindigkeit der Bearbeitung einer Anfrage positiv beeinflussen. Sie wird nun mit Hilfe von OTRS unverzüglich der zuständigen Stelle zugewiesen und nichts geht mehr verloren oder wird endlos hin und her geschickt, weil es immer an die falsche Abteilung gegangen ist. Die Agenten, die sich dann um die Bearbeitung der Anfrage kümmern, haben sich mit der flexibel konfigurierbaren Oberfläche von OTRS ein Dashboard mit entsprechenden Widgets angelegt, mit denen Sie genau die für ihre Arbeit relevanten Tickets und Informationen auf einen Blick sehen. Die Anfragenqualität hat sich durch diese Vorgehensweise generell signifikant erhöht.

Warum OTRS?

Als Komplettlösung sorgt OTRS für effizientere Kommunikation, Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung und ermöglicht Analyse und Planung mit OTRS.
Der Servicegedanke ist das, was bei der HYDRO Systems KG zählt. Kunden weltweit erstklassigen Service und Support zu bieten ist der Anspruch des Unternehmens. Um diesen Anspruch weiter zu steigern, war die Implementierung von OTRS ein wichtiger Meilenstein. Durch die Technologie der Service Management Software Lösung hat die HYDRO Systems KG einen spürbaren Anstieg in der Optimierung der Serviceanfragen erfahren, egal ob es sich um Ersatzteile, Reparaturanfragen, Schulungen oder Kundensupport handelt.

Aber mit der Einführung und der Nutzung von OTRS hat man nicht eben nur eine technologische Unterstützung der bestehenden Abläufe erhalten, sondern eine vollständige Überarbeitung der Geschäftsprozesse vorgenommen. Die Flexibilität und individuelle Konfigurierbarkeit der Lösung von OTRS machten die Umsetzung möglich.

Als Hersteller für innovative Lösungen für die Wartung, Reparatur und Montage von Flugzeugen verfügt die HYDRO Systems KG über eine große Anzahl an Teilen oder Equipment, die systemseitig erfasst werden müssen, um bei Servieanfragen sofort zu wissen, um welches Gerät oder Configuration Item es sich handelt und die Anfrage effizient zu bearbeiten. Auch hier konnte OTRS unterstützen und mit der integrierten CMDB gewährleisten, dass insgesamt ca. 200.000 Equipment-Teile aufgenommen werden konnten.

Um dauerhaft und vorausschauend einen optimalen Service bieten zu können, ist neben der Unterstützung bei sämtlicher Kommunikation und somit einer effizienten und zügigen Bearbeitung aller eingehenden Requests vor allem die Nutzung von OTRS für Auswertung und Planung von Bedeutung.

Dafür ist entscheidend, dass alle relevanten Daten und Informationen in OTRS hinterlegt und verfügbar sind. So kann mit OTRS zum Beispiel unkompliziert eine Evaluierung des Anfragenaufkommens für alle Servicestandorte vorgenommen und Faktoren wie Anzahl der Tickets, Ticketstatus, Antwortzeiten etc. berücksichtigt werden. Engpässe werden so viel verlässlicher erkannt und die Ressourcenplanung kann genauer und bedarfsgerechter erfolgen. Es kann ausgewertet werden, wieviele Tickets für welche Standorte, Bereiche oder Produkte und Services eingehen. Diese Informationen geben Aufschluss über eventuellen Optimierungsbedarf sowohl was die Personalplanung als auch die Produkte betrifft.

Die erfolgreiche Einführung und Unterstützung durch die Arbeitsstrukturierungs- und Kommunikationslösung im globalen Kundenservice hat die HYDRO Systems KG überzeugt. Aktuell arbeitet das Unternehmen an weiteren Rollouts von OTRS für alle Service Niederlassungen.

Für die Zukunft wird über den Einsatz von OTRS eventuell auch für weitere Bereiche der HYDRO Systems KG nachgedacht.