Die HYDRO Systems KG entwickelt und fertigt innovative Lösungen für die Wartung, Reparatur und Montage von Flugzeugen

Das Unternehmen HYDRO wurde 1965 in Biberach im Schwarzwald gegründet. Nur 10 Jahre später wurde der Wunsch, HYDRO in die Welt hinauszutragen zur Vision des Unternehmens. Wie man das erreichen wollte, war schnell klar – durch konsequente Orientierung am Kunden. Mit diesem Anspruch ist die HYDRO Systems KG über 50 Jahre kontinuierlich gewachsen und hat sich zu einem Marktführer mit Standorten in Amerika, Europa und Asien entwickelt.

Weltweit vertrauen Unternehmen der Luftfahrtindustrie auf die Lösungen in den Bereichen Ground Support Equipment und Airframe & Engine Tooling.
Insbesondere mit der weltweiten Expansion und somit einer stetig steigenden Anzahl von Anfragen im globalen Kundenservice entstand mehr und mehr eine Situation, die zusehends herausfordernder und den hohen Ansprüchen an Servicequalität des Unternehmens immer weniger gerecht wurde. Es bedurfte dringender Prozessoptimierungen und professioneller, technologischer Unterstützung.

Zurzeit betreibt die HYDRO Systems KG 9 Service Standorte auf 3 Kontinenten. Seit 2013 wurde die frei verfügbare Community Version von OTRS genutzt, jedoch ausschließlich für den technischen Support, also nur für Störungsmeldungen oder wenn zum Beispiel ein Ersatzteil benötigt wird, dieses nicht ausfindig gemacht werden kann und man die Information benötigt, was bestellt werden muss. Das gesamte Auftragsmanagement lief noch über Outlook. Jeder Standort bzw. jede Abteilung innerhalb der Standorte im gesamten Global Service hatte eine eigene E-Mail-Adresse und man nutzte shared mailboxes. Das führte zu fehlender Transparenz und stark eingeschränkter Übersicht über Anfrageaufkommen und Workload.

Kunden war teilweise nicht klar, welche Mail-Adresse sie für ihre diversen Anliegen rund um Ersatzteil-, und Reparaturanfragen, Training, Inbetriebnahmen, Support oder Reklamationen verwenden sollen. Es gab zu viele „Points of Contact“ für die Kunden.

So kam es sogar vor, dass Anfragen an mehrere Teams oder Standorte versendet wurden und aufgrund mangelnder Transparenz parallel begonnen wurde, an ihnen zu arbeiten. Das war keine zufriedenstellende Situation – weder für die Kunden, noch für die Service-Mitarbeiter der HYDRO Systems KG. Die Bearbeitung der Anfragen erfolgte nicht mehr gemäß dem Service-Verständnis des Unternehmens, weder hinsichtlich Reaktionszeiten noch in punkto Transparenz. Erforderliche Auswertungen, Analysen oder die unkomplizierte Erhebung wichtiger Kennzahlen, um zum Beispiel das Anfragenaufkommen der einzelnen Service-Standorte zu ermitteln, waren ohne die entsprechende technologische Unterstützung ebenfalls nicht möglich.

So wurde dem Service Team der HYDRO Systems KG schnell klar, dass es, um dem hohen Service-Anspruch des Unternehmens gerecht zu werden, einer Service Management Software – Lösung bedarf, mit der man die notwendige Prozessoptimierung umsetzen kann.

Mit der Entscheidung zur Einführung von OTRS als Lösung für die Abwicklung der gesamten Kommunikation im globalen Kundenservice wurden zunächst die aktuell bestehenden Prozesse evaluiert und Schwachstellen oder Ineffizienzen identifiziert. Auf dieser Basis hat man dann eine Optimierung der Prozesse vorgenommen und ein klares Bild davon gezeichnet, wie man sich in Zukunft die Abläufe vorstellt, worauf man wert legt und vor allem, worauf es ankommt, um den Kunden weltweit wirklich erstklassigen Service und Support bieten zu können. Durch die Einführung der Service Management Software Lösung OTRS wollte die HYDRO Systems KG vor allem auf ihr Ziel, Kunden weltweit einen „Single Point of Contact“ zu bieten, setzen. Und das gelang. Kunden weltweit erreichen den Kundenservice der HYDRO Systems KG nun über eine einzige E-Mail-Adresse.

Es gibt also keine Verwirrungen und Unklarheiten mehr. Der Kunde platziert seine Anfrage, egal ob zu Ersatzteilen, Reparaturen, Training, Inbetriebnahmen, On Site Einsätze, Kundensupport oder Reklamationen immer am richtigen Ort und es gehen definitiv keine Anfragen im Nirvana verloren. Dieses extrem kundenorientierte System bedarf einer hochprofessionellen Organisation im Unternehmen und einer flexiblen Service Management Software, die sich entsprechend konfigurieren lässt und das unterstützt. OTRS konnte diesen Anforderungen genügen. Vor allem braucht es einen kompetenten und fachlich hochversierten First Level Support, denn die über eine E-Mail-Adresse eingehenden Anfragen müssen sorgfältig monitort werden. Das bedeutet, die Experten beim First Level Support kümmern sich um die aus den E-Mails erzeugten Tickets und leisten immens wichtige Vorarbeit. Sie überprüfen die Anfragen und bewerten zuerst, ob alle zur Bearbeitung benötigten Informationen übermittelt wurden. Ist dies nicht der Fall, tritt der Mitarbeiter des First Level Support aus dem Ticket heraus mit dem Kunden in Kontakt, stellt gegebenenfalls Rückfragen oder erbittet die fehlenden Informationen. Sind alle Informationen bekannt, wird das Ticket vom Agenten mit den zur Verfügung stehenden Attributen durchklassifiziert. Hierbei profitiert man von der Flexibilität von OTRS, zum Beispiel durch die Möglichkeit der Ergänzung von dynamischen Feldern.

Die Tickets werden vom First Level Support also den jeweiligen Service Standorten und sogar der richtigen Abteilung zugewiesen. Das alles sind Faktoren, die die Geschwindigkeit der Bearbeitung einer Anfrage positiv beeinflussen. Sie wird nun mit Hilfe von OTRS unverzüglich der zuständigen Stelle zugewiesen und nichts geht mehr verloren oder wird endlos hin und her geschickt, weil es immer an die falsche Abteilung gegangen ist. Die Agenten, die sich dann um die Bearbeitung der Anfrage kümmern, haben sich mit der flexibel konfigurierbaren Oberfläche von OTRS ein Dashboard mit entsprechenden Widgets angelegt, mit denen Sie genau die für ihre Arbeit relevanten Tickets und Informationen auf einen Blick sehen. Die Anfragenqualität hat sich durch diese Vorgehensweise generell signifikant erhöht.