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"O OTRS nos ajudou a prestar um melhor serviço aos nossos clientes, melhorando nossos processos internos e otimizando nossos recursos. Não poderíamos estar mais satisfeitos com os resultados e esperamos continuar a usar o OTRS para apoiar o crescimento e o sucesso de nossos negócios."
Markus Brucher, Gerente Sênior de 1º e 2º Nível de Suporte Global de Serviços
HYDRO Systems KG, Biberach
Agents: 100
Tickets / Month: 4000

A Hydro Systems KG desenvolve e fabrica soluções inovadoras para a manutenção, reparo e montagem de aeronaves.

Mais de 50 anos de experiência na indústria da aviação falam por si. Apaixonada pela precisão, a Hydro Systems KG oferece soluções inovadoras para manutenção, reparo e montagem de aeronaves.
Como fornecedor de fonte única, a empresa atende a todos os requisitos dos clientes. Suas soluções são combinadas com precisão, estão disponíveis em todo o mundo e cobrem todo o ciclo de vida do produto de uma aeronave – desde sistemas turnkey e equipamentos de suporte em solo até ferramentas e manutenção confiável.
A Hydro Systems KG mede seu sucesso exclusivamente pela satisfação de seus clientes.
Para reforçar ainda mais seu compromisso com o atendimento e suporte de classe mundial, a empresa conta com a tecnologia do OTRS, uma solução de estruturação de trabalho e comunicação.
O resultado é uma comunicação mais eficiente. Isso significa maiores índices de satisfação, melhor retenção de clientes e, por fim, mais sucesso nos negócios.

Impact of OTRS

Acessibilidade 24/7
Todas as informações relevantes gerenciadas em um único sistema
Maior transparência
Ponto de contato único para clientes
Redução do tempo de resposta dos clientes
Comunicação mais eficiente
Maior qualidade no processamento de consultas
Aumento da prestação de serviços
Fácil avaliação, análise e planejamento

Features Used

Gerenciamento de funções e autorizações
Priorizar e atribuir tickets
Histórico de tickets
Monitoramento de tickets
Links
Campos dinâmicos de aprimoramento
Canal de comunicação por telefone
Canal de comunicação por e-mail

Requirements

Disponibilidade mundial
Interface multilingue
Baseado em nuvem, gerenciado pelo fornecedor
Proteção de dados, em conformidade com o RGPD
Data centers na Alemanha ou na UE
Portal do cliente
Adaptabilidade e escalabilidade flexíveis

Hydro Systems KG, Biberach

O desafio

Cada uma das unidades em todo o mundo, ou cada departamento dentro das unidades da Hydro Systems KG, estava usando seu próprio endereço de e-mail, o que levou à falta de transparência, confusão e muitos pontos de contato para os clientes.
A empresa HYDRO foi fundada em 1965 em Biberach, na Floresta Negra. Apenas 10 anos depois, o desejo de levar a HYDRO para o mundo tornou-se a visão da empresa.
Rapidamente ficou claro como isso deveria ser alcançado - por meio de uma orientação consistente ao cliente. Com esta afirmação, a Hydro Systems KG cresceu continuamente ao longo de 50 anos e tornou-se líder de mercado com localizações na América, Europa e Ásia.
Em todo o mundo, as empresas do setor de aviação contam com as soluções da empresa nas áreas de Equipamentos de Suporte de Solo e Airframe e Engine Tooling.
Particularmente com a expansão mundial e, portanto, um número cada vez maior de consultas no atendimento ao cliente global, surgiu uma situação que se tornou cada vez mais desafiadora. As equipes eram cada vez menos capazes de atender às altas demandas da empresa por qualidade de serviço.

Havia uma necessidade urgente de otimização de processos e suporte profissional e tecnológico.
Atualmente, a Hydro Systems KG opera nove locais de serviço em três continentes.

Desde 2013, eles usavam a versão comunitária do OTRS disponível gratuitamente, mas apenas para suporte técnico, ou seja, apenas para relatórios de falhas. Se, por exemplo, uma peça de reposição era necessária, ela não podia ser localizada e informações sobre o que era necessário eram perdidas. Todo o gerenciamento de pedidos ainda era feito via Outlook.
Cada local e departamento dentro de toda a organização do Serviço Global tinha seu próprio endereço de email e caixas de correio compartilhadas eram usadas. Isso estava causando uma falta de transparência e uma visão geral severamente limitada sobre os volumes de solicitações e a carga de trabalho.
Em alguns casos, não ficou claro para os clientes qual endereço de e-mail eles deveriam usar para suas várias solicitações de peças de reposição, reparos, treinamento, comissionamento, suporte ou reclamações. Havia muitos "pontos de contato" para os clientes.
Chegou a acontecer de pedidos serem enviados para várias equipes ou localidades e, por falta de transparência, foram iniciados trabalhos sobre eles em paralelo.
Esta não foi uma situação satisfatória - nem para os clientes nem para a equipe de serviço da Hydro Systems KG. As solicitações não eram mais processadas de acordo com o entendimento da empresa sobre o atendimento, nem em termos de tempos de resposta, nem em termos de transparência.
As avaliações necessárias, a análise e a recolha descomplicada de números-chave importantes, por exemplo, para determinar o volume de consultas nos locais de serviço individuais, também não eram possíveis sem o apoio tecnológico adequado.
Rapidamente ficou claro para a equipe de serviço da Hydro Systems KG que, para atender aos altos padrões de serviço da empresa, uma solução de software de gerenciamento de serviços seria necessária para implementar as otimizações de processo necessárias.

A Solução

O excelente suporte de primeiro nível e a introdução da solução de estruturação de trabalho profissional e comunicação do OTRS garantiram um aumento notável na otimização do tratamento de solicitações de serviço
Quando foi tomada a decisão de introduzir o OTRS como a solução para lidar com todas as comunicações no atendimento ao cliente global, o primeiro passo foi avaliar os processos atualmente em vigor e identificar quaisquer fraquezas ou ineficiências. Isso foi então usado como base para otimizar os processos e traçar uma imagem clara de como a empresa imaginava os processos futuros, o que era importante e, o que realmente importava para poder oferecer aos clientes em todo o mundo um serviço e suporte de primeira classe.
Ao introduzir a solução de software de gerenciamento de serviços OTRS, a Hydro Systems KG queria se concentrar principalmente em seu objetivo de fornecer aos clientes em todo o mundo um "único ponto de contato". E conseguiu. Clientes em todo o mundo agora podem entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente da Hydro Systems KG através de um único endereço de e-mail.
Não há mais confusão ou ambiguidade. O cliente sempre coloca sua consulta no lugar certo, independentemente de se tratar de peças de reposição, reparos, treinamento, comissionamento, operações no local, suporte ao cliente ou reclamações. Nenhum inquérito se perde.
Este sistema extremamente orientado para o cliente requer uma organização altamente profissional dentro da empresa e um software de gerenciamento de serviços flexível que possa ser configurado para suportá-lo. O OTRS foi capaz de atender a esses requisitos.
Internamente, era necessário um suporte de primeiro nível competente e altamente qualificado, porque as solicitações que chegavam por meio de um endereço de e-mail precisam ser cuidadosamente monitoradas. Isso significa que os especialistas em Suporte de Primeiro Nível cuidam dos tickets gerados a partir dos e-mails e fazem um trabalho preliminar imensamente importante. Eles verificam os pedidos e avaliam se todas as informações necessárias para o processamento foram enviadas.
Se esse não for o caso, o funcionário do Suporte de Primeiro Nível entra em contato com o cliente de dentro do ticket, solicitando consultas ou solicitando as informações ausentes. Uma vez que todas as informações são conhecidas, o agente classifica o ticket usando os atributos disponíveis. É aqui que o agente se beneficia da flexibilidade do OTRS, por exemplo, podendo adicionar campos dinâmicos.
Os tickets são então atribuídos pelo Suporte de Primeiro Nível aos respectivos locais de serviço e até mesmo ao departamento correto. Todos esses são fatores que influenciam positivamente a velocidade de processamento de uma solicitação. Agora é imediatamente atribuído ao departamento apropriado com a ajuda do OTRS e nada se perde ou é enviado infinitamente para o departamento errado.
Os agentes que lidam com a solicitação criaram um painel com widgets correspondentes usando a interface flexível configurável do OTRS. Isso permite que eles vejam rapidamente exatamente os ingressos e informações relevantes para seu trabalho. De um modo geral, a qualidade dos pedidos aumentou significativamente em resultado desta abordagem.

Por que o OTRS?

Como solução completa, o OTRS garante uma comunicação mais eficiente, aumenta a qualidade do processamento das consultas e possibilita a análise e o planejamento.
O conceito de serviço é o que conta na Hydro Systems KG. Oferecer aos clientes em todo o mundo serviço e suporte de primeira classe é a missão da empresa. Para melhorar ainda mais isso, a implementação do OTRS foi um marco importante.
Através da tecnologia da solução de software de gerenciamento de serviços, a Hydro Systems KG tem experimentado um aumento notável na otimização do tratamento de solicitações de serviços, sejam eles para peças de reposição, solicitações de reparo, treinamento ou suporte ao cliente.

No entanto, a introdução e o uso do OTRS não apenas forneceram suporte tecnológico para os processos existentes, mas também resultaram em uma revisão completa dos processos de negócios. A flexibilidade e a configurabilidade individual da solução OTRS tornaram essa implementação possível.
Como fabricante de soluções inovadoras para manutenção, reparo e montagem de aeronaves, a Hydro Systems KG possui um grande número de peças ou equipamentos que precisam ser registrados no sistema para saber imediatamente qual dispositivo ou item de configuração está envolvido em uma solicitação de serviço e processar a solicitação de forma eficiente. Aqui, também, o OTRS foi capaz de fornecer suporte com seu CMDB integrado. Ele garante que um total de aproximadamente 200.000 peças de equipamentos possam ser gravadas.
Para poder oferecer um ótimo serviço a longo prazo, o OTRS é utilizado para avaliação e planejamento, além de suporte para toda a comunicação. É fundamental que todos os dados e informações relevantes sejam armazenados e disponibilizados no OTRS. Por exemplo, o OTRS pode ser usado para avaliar facilmente os volumes de solicitação para todos os locais de serviço, levando em conta fatores como o número de tickets, status do ticket, tempos de resposta e assim por diante. Assim, os gargalos podem ser identificados de forma muito mais confiável e o planejamento de recursos pode ser feito com mais precisão, alinhando as equipes de serviço com a demanda.
É possível avaliar quantos ingressos são recebidos para quais locais, áreas, produtos ou serviços. Essas informações fornecem informações sobre qualquer necessidade de otimização em termos de planejamento de pessoal e produtos.
A introdução bem-sucedida e o suporte fornecido pela solução de estruturação de trabalho e comunicação no atendimento ao cliente global convenceram a Hydro Systems KG. A empresa está atualmente trabalhando em novos lançamentos do OTRS para todas as filiais de serviços. No futuro, o uso do OTRS também poderá ser considerado para outros departamentos da Hydro Systems KG.