A Hydro Systems KG desenvolve e fabrica soluções inovadoras para a manutenção, reparo e montagem de aeronaves.

A empresa HYDRO foi fundada em 1965 em Biberach, na Floresta Negra. Apenas 10 anos depois, o desejo de levar a HYDRO para o mundo tornou-se a visão da empresa.
Rapidamente ficou claro como isso deveria ser alcançado - por meio de uma orientação consistente ao cliente. Com esta afirmação, a Hydro Systems KG cresceu continuamente ao longo de 50 anos e tornou-se líder de mercado com localizações na América, Europa e Ásia.
Em todo o mundo, as empresas do setor de aviação contam com as soluções da empresa nas áreas de Equipamentos de Suporte de Solo e Airframe e Engine Tooling.
Particularmente com a expansão mundial e, portanto, um número cada vez maior de consultas no atendimento ao cliente global, surgiu uma situação que se tornou cada vez mais desafiadora. As equipes eram cada vez menos capazes de atender às altas demandas da empresa por qualidade de serviço.

Havia uma necessidade urgente de otimização de processos e suporte profissional e tecnológico.
Atualmente, a Hydro Systems KG opera nove locais de serviço em três continentes.

Desde 2013, eles usavam a versão comunitária do OTRS disponível gratuitamente, mas apenas para suporte técnico, ou seja, apenas para relatórios de falhas. Se, por exemplo, uma peça de reposição era necessária, ela não podia ser localizada e informações sobre o que era necessário eram perdidas. Todo o gerenciamento de pedidos ainda era feito via Outlook.
Cada local e departamento dentro de toda a organização do Serviço Global tinha seu próprio endereço de email e caixas de correio compartilhadas eram usadas. Isso estava causando uma falta de transparência e uma visão geral severamente limitada sobre os volumes de solicitações e a carga de trabalho.
Em alguns casos, não ficou claro para os clientes qual endereço de e-mail eles deveriam usar para suas várias solicitações de peças de reposição, reparos, treinamento, comissionamento, suporte ou reclamações. Havia muitos "pontos de contato" para os clientes.
Chegou a acontecer de pedidos serem enviados para várias equipes ou localidades e, por falta de transparência, foram iniciados trabalhos sobre eles em paralelo.
Esta não foi uma situação satisfatória - nem para os clientes nem para a equipe de serviço da Hydro Systems KG. As solicitações não eram mais processadas de acordo com o entendimento da empresa sobre o atendimento, nem em termos de tempos de resposta, nem em termos de transparência.
As avaliações necessárias, a análise e a recolha descomplicada de números-chave importantes, por exemplo, para determinar o volume de consultas nos locais de serviço individuais, também não eram possíveis sem o apoio tecnológico adequado.
Rapidamente ficou claro para a equipe de serviço da Hydro Systems KG que, para atender aos altos padrões de serviço da empresa, uma solução de software de gerenciamento de serviços seria necessária para implementar as otimizações de processo necessárias.

Quando foi tomada a decisão de introduzir o OTRS como a solução para lidar com todas as comunicações no atendimento ao cliente global, o primeiro passo foi avaliar os processos atualmente em vigor e identificar quaisquer fraquezas ou ineficiências. Isso foi então usado como base para otimizar os processos e traçar uma imagem clara de como a empresa imaginava os processos futuros, o que era importante e, o que realmente importava para poder oferecer aos clientes em todo o mundo um serviço e suporte de primeira classe.
Ao introduzir a solução de software de gerenciamento de serviços OTRS, a Hydro Systems KG queria se concentrar principalmente em seu objetivo de fornecer aos clientes em todo o mundo um "único ponto de contato". E conseguiu. Clientes em todo o mundo agora podem entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente da Hydro Systems KG através de um único endereço de e-mail.
Não há mais confusão ou ambiguidade. O cliente sempre coloca sua consulta no lugar certo, independentemente de se tratar de peças de reposição, reparos, treinamento, comissionamento, operações no local, suporte ao cliente ou reclamações. Nenhum inquérito se perde.
Este sistema extremamente orientado para o cliente requer uma organização altamente profissional dentro da empresa e um software de gerenciamento de serviços flexível que possa ser configurado para suportá-lo. O OTRS foi capaz de atender a esses requisitos.
Internamente, era necessário um suporte de primeiro nível competente e altamente qualificado, porque as solicitações que chegavam por meio de um endereço de e-mail precisam ser cuidadosamente monitoradas. Isso significa que os especialistas em Suporte de Primeiro Nível cuidam dos tickets gerados a partir dos e-mails e fazem um trabalho preliminar imensamente importante. Eles verificam os pedidos e avaliam se todas as informações necessárias para o processamento foram enviadas.
Se esse não for o caso, o funcionário do Suporte de Primeiro Nível entra em contato com o cliente de dentro do ticket, solicitando consultas ou solicitando as informações ausentes. Uma vez que todas as informações são conhecidas, o agente classifica o ticket usando os atributos disponíveis. É aqui que o agente se beneficia da flexibilidade do OTRS, por exemplo, podendo adicionar campos dinâmicos.
Os tickets são então atribuídos pelo Suporte de Primeiro Nível aos respectivos locais de serviço e até mesmo ao departamento correto. Todos esses são fatores que influenciam positivamente a velocidade de processamento de uma solicitação. Agora é imediatamente atribuído ao departamento apropriado com a ajuda do OTRS e nada se perde ou é enviado infinitamente para o departamento errado.
Os agentes que lidam com a solicitação criaram um painel com widgets correspondentes usando a interface flexível configurável do OTRS. Isso permite que eles vejam rapidamente exatamente os ingressos e informações relevantes para seu trabalho. De um modo geral, a qualidade dos pedidos aumentou significativamente em resultado desta abordagem.