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"Se ele te apoia em vez de te atrapalhar, então ele está configurado corretamente."
Sebastian Erb, Chefe do Grupo de Trabalho de Operação de Processos e Desenvolvimento Futuro na Unidade ISBJ
Departamento do Senado para a Educação, Juventude e Família de Berlim Departamento de Família e Educação Infantil, Unidade Software Integrado Berlin Youth Services (ISBJ)
Agents: 50
Tickets / Month: 1,000

Como parte do governo do estado de Berlim, o Departamento de Educação, Juventude e Assuntos Familiares do Senado molda áreas importantes de convivência social. Um dos focos é a política de educação com creches, escolas e educação de adultos, enquanto as outras duas áreas de responsabilidade são a juventude e a família.

A unidade Integrated Software Berlin Youth Welfare (ISBJ) do departamento de Educação Familiar e Infantil fornece suporte diário para o software especializado usado nos distritos de Berlim para garantir e garantir as transações de pagamento dos procedimentos especializados, bem como um fluxo suave de processos e, assim, a prestação e organização de assistência, aconselhamento, cuidados, serviços de apoio e recreação relacionados com questões como creches, cuidados pós-escolares, subsídio parental, bem-estar juvenil e muito mais.
Para poder oferecer o melhor suporte na forma de processamento e documentação de falhas e solicitações de serviço recebidas, a operação de processo, que foi lançada em 2005, exigiu um sistema de tickets e em 2006 decidiu pelo software de gerenciamento de serviços OTRS, uma solução de estruturação de trabalho e comunicação.

Impact of OTRS

Acessibilidade 24/7
Todas as informações relevantes são gerenciadas em um único sistema
Maior transparência no processamento de consultas facilita a transferência, substituição e integração
Aumento da qualidade no processamento de consultas
Garante um nível consistente de qualidade na comunicação externa
Documentação de conhecimento contínuo
Comunicação estruturada
Maior orientação para o serviço
Facilita a avaliação, análise e planejamento do serviço

Features Used

Gerenciamento de funções e autorizações
Classificação de bilhetes
Priorização de tickets
Histórico de tickets
Monitoramento de tickets
Ligando
Campos dinâmicos de aprimoramento
Canal de comunicação por telefone
Canal de comunicação por e-mail

Requirements

Prova de auditoria
Documentação acessível
Confiabilidade operacional
Transparência
Acessibilidade 24/7
Interfaces gratuitas para integração em sistemas de dados existentes

O desafio

O software de apoio aos serviços para os cidadãos foi predominantemente organizado de forma descentralizada nos escritórios de bem-estar juvenil de Berlim dos 12 distritos até a introdução de procedimentos centralizados de especialistas em TI.
Antes da fundação do departamento de Bem-Estar Juvenil de Berlim (ISBJ) no Departamento do Senado responsável pela juventude em 2006, todos os escritórios de bem-estar juvenil nos distritos de Berlim agiam de forma autônoma e descentralizada no contexto de procedimentos especializados em TI. Isto significa que todos os processos relacionados com a prestação e organização de serviços de assistência, aconselhamento, assistência, apoio e recreação em matérias como creche, cuidados pós-escolares, subsídio parental, etc. foram tratados de forma diferente em cada escritório de bem-estar juvenil. Aplicações uniformes, como os procedimentos especializados de hoje, não existiam naquela época. Os pedidos para os respectivos serviços ou suporte foram processados com papel e caneta e a ajuda de aplicativos DOS ou similares. Essa abordagem não estava atualizada e, simplesmente porque cada escritório era responsável por manter e corrigir falhas ou erros em seus respectivos suportes técnicos utilizados, era significativamente mais dispendiosa em termos de recursos – tanto em termos de número de funcionários quanto de tempo.
Em caso de falhas técnicas nas aplicações utilizadas, os responsáveis dos respectivos serviços de assistência à juventude tinham de garantir que as falhas eram corrigidas e que podiam agir novamente. Seja resolvendo o problema de forma independente e trocando informações com fabricantes ou centros de serviços. Não havia um ponto central de contato para todos os escritórios de assistência à juventude porque também não havia procedimentos uniformemente usados.

A Solução

A unidade do ISBJ fornece procedimentos especializados uniformes para cada escritório de bem-estar juvenil, garante o bom funcionamento e, com a ajuda do OTRS, é o ponto central de contato em caso de mau funcionamento e para atender às solicitações de serviço.
Com o funcionamento processual do Departamento da Juventude, iniciado em 2006, foram padronizados e unificados os processos empresariais de vários tipos necessários para o processamento dos pedidos, desde creche, cuidados pós-escolares, subsídio parental, assistência social juvenil e outros. Isto significa que, a partir deste momento, os respectivos procedimentos e processos para os vários serviços foram processados com o mesmo software em cada gabinete de bem-estar juvenil dos 12 distritos de Berlim. Embora o software de diferentes fabricantes seja usado para as áreas especializadas correspondentes, os próprios procedimentos especializados são padronizados em cada escritório de bem-estar juvenil de Berlim.
O departamento do ISBJ é responsável por garantir o funcionamento dos procedimentos especializados, ou seja, atua como suporte e contato para os usuários nos escritórios de assistência à juventude em caso de problemas, avarias ou mesmo falhas nos diferentes procedimentos especializados.
Nessa função, a unidade ISBJ também gerencia os contratos com os respectivos fabricantes de software e os contata quando necessário. Os funcionários deste departamento são, portanto, as pessoas de contato para os usuários nos escritórios de bem-estar da juventude, bem como para os fabricantes de software e os centros de informática em que os procedimentos especializados são operados.
Quando o ISBJ foi fundado, rapidamente ficou claro que precisaria de um sistema de tickets para suas tarefas extensas e comunicação complexa. Naquela época, a Administração do Senado de Berlim não tinha experiência com soluções de software de gerenciamento de serviços, e não havia tanta escolha como hoje. Estava claro que o suporte tecnológico era necessário — o suporte em alemão foi o ponto decisivo para a decisão pelo OTRS naquele momento.

O OTRS agora é usado para mapear toda a comunicação para operação de processos, suporte de primeiro e segundo nível, gerenciamento de incidentes e mudanças e toda a comunicação com clientes e prestadores de serviços. Todas as trocas ocorrem via tickets, com apenas os especialistas do ISBJ usando o OTRS como agentes. Os utentes dos gabinetes de assistência à juventude iniciam o processo enviando um pedido por e-mail para um endereço de e-mail funcional do ISBJ. A solicitação acaba na fila criada no OTRS e, assim, gera um ticket. O primeiro passo após o recebimento de uma mensagem de erro é a classificação do boleto para o respectivo procedimento especializado, que é cuidado por diferentes funcionários dependendo de sua responsabilidade.
Além disso, a preocupação do ticket é verificada e avaliada se é um erro do usuário ou um problema com o software. No caso de um erro do usuário, o especialista do ISBJ entra em contato com o membro da equipe do Youth Services e fornece o suporte apropriado para resolver o problema. Se um problema de software for identificado, a troca e a comunicação seguem, que é tratada inteiramente via OTRS por parte da unidade ISBJ, para resolver o mau funcionamento. Em primeiro lugar, o problema é analisado, por exemplo, avaliando o log de erros no centro do computador, visualizando-o e reencenando a mensagem de erro. Depois que o problema for reduzido ou identificado, um modelo estruturado será usado para enviar uma solicitação ao fabricante do software para uma discussão mais aprofundada sobre a solução de problemas.
Isso também é muito extenso e, às vezes, ocorre durante um período mais longo. O esclarecimento dos fatos requer consultas e uma discussão sobre o tipo de solução de problemas, que geralmente é realizada como parte de um patch aplicado por provedores de serviços de TI, testado, lançado e, finalmente, definido como produtivo.

Geralmente há troca e comunicação muito extensa até a resolução final do problema. Todas essas etapas e estações do processo ocorrem dentro do OTRS em um ticket, principalmente via correio de entrada para as caixas de correio de função que o OTRS atende.
Para o trabalho no ISBJ, a manutenção contínua de dados no OTRS é de particular importância. Isso inclui os atuais 15 campos dinâmicos. Além disso, parte do processo tranquilo é classificar e atribuir cada ticket.
Para garantir que as solicitações sejam processadas prontamente e evitar uma enxurrada de solicitações, as preocupações já estão agrupadas nos distritos como parte do suporte de primeiro nível e as solicitações são transmitidas ao ISBJ de forma coordenada.

Com o OTRS, a unidade do ISBJ gerencia atualmente 33 procedimentos especializados e solicitações de 6.000 usuários internos nos escritórios de bem-estar juvenil dos distritos e cerca de 4.000 usuários externos, por exemplo, em patrocinadores ou empresas de software.
"Para acompanhar as exigências em constante crescimento, a introdução do OTRS foi definitivamente um fator positivo, especialmente nas áreas de documentação de conhecimento, estruturação, compreensão de papéis e orientação de serviços", diz Sebastian Erb, chefe do grupo de trabalho Operação de Procedimentos e Desenvolvimento Adicional na unidade ISBJ.

Por que o OTRS?

Uma solução para tudo – comunicação estruturada, banco de dados de conhecimento, documentação, análise e planejamento com OTRS
Com base no cenário de uso descrito, ou no ciclo de vida de um ticket típico para a unidade ISBJ, o principal benefício do OTRS para as tarefas que surgem é claramente reconhecível. Em primeiro lugar, trata-se do tratamento eficiente e estruturado de consultas e relatórios de incidentes e da comunicação associada – interna e externa.
Os recursos incluídos no OTRS, que permite que os tickets sejam atribuídos e priorizados, ou o histórico de tickets seja visualizado e concluído, e a documentação à prova de auditoria ocorra, são particularmente importantes nesse sentido. O mesmo se aplica à disponibilidade de bancos de dados de conhecimento ou à possibilidade de configurabilidade completamente individual da solução de software.
O uso do OTRS também facilita a assunção de passagens pelo departamento do ISBJ em caso de substituição – seja por doença ou férias. A documentação contínua de todas as etapas já realizadas em uma solicitação ajuda, como faz, por exemplo, a opção de definir o status de um agente como Ausente, garantindo assim que o ticket reaberto não seja negligenciado, mas processado pelos colegas de equipe.
Para processos e procedimentos recorrentes, também são utilizados os modelos de resposta livremente configuráveis no OTRS, garantindo a qualidade da comunicação e garantindo segurança jurídica na comunicação externa mesmo em situações estressantes.
Além de apoiar todas as comunicações e, assim, garantir o processamento eficiente e rápido de todas as solicitações e mensagens recebidas, o departamento ISBJ também usa o OTRS para avaliação e planejamento. É fundamental que todos os dados e informações relevantes estejam armazenados e disponíveis no OTRS. Por exemplo, a unidade pode usar o OTRS para avaliar o volume de solicitações. Ele pode ser avaliado por quantos ingressos são recebidos de qual distrito e quais tópicos são relatados principalmente. Essas informações fornecem informações sobre qualquer necessidade de otimização dos procedimentos em si, ou se e onde há necessidade de treinamento de pessoal.
O OTRS também é usado para monitorar despesas e planejamento orçamentário.

Além da operação do processo original em si, o departamento também inclui a área de desenvolvimento. Esse departamento cuida de eventuais ajustes necessários nos procedimentos especializados, por exemplo, caso sejam exigidos por uma mudança na lei. A comunicação necessária para isso também é realizada via OTRS e suporta essa área com as mesmas vantagens da operação do procedimento.

A flexibilidade de uma solução de software de serviço exigida pelo ISBJ e fornecida pelo OTRS será ainda maior no futuro pela conversão ainda mais consistente de filas em campos livres.