A ALPHA COM Deutschland GmbH é uma prestadora de serviços de âmbito nacional para o processamento profissional de documentos.

Processos eficientes contribuem muito para o sucesso empresarial e são a base para trazer otimizações e aumentar a qualidade do serviço.

O core business da ALPHA COM Deutschland GmbH é a gestão de documentos – a empresa promete mais eficiência através de processos inteligentes. O processamento de documentos afeta todas as empresas – não importa quão pequena ou grande ela seja ou a qual setor ela pertence – e muitas vezes tem grande potencial de otimização. A ALPHA COM oferece processos eficientes, testados e testados. Trabalha com seus clientes para desenvolver os processos ideais – e, se necessário, individuais – para o manuseio de documentos em papel e eletrônicos. Os conceitos de serviço ALPHA COM, como arquivamento eletrônico e transferência de estoque ou correio eletrônico de entrada e suporte em contabilidade, permitem que os clientes dispensem tarefas manuais de rotina e criem impulsos economicamente atraentes.

O Service Desk de TI da ALPHA COM desempenha um papel central quando se trata de satisfação do cliente. É o ponto de contato para uma ampla gama de perguntas dos clientes, como aquelas relacionadas aos processos logísticos de informação acordados e solicitações de serviço associadas ou relatórios de falhas.

Além do foco no cliente, o Service Desk de TI da ALPHA COM também é responsável pelas solicitações de seus próprios funcionários. Isso envolve aspectos clássicos de TI, bem como solicitações individuais complexas.

As solicitações geralmente são processadas diretamente no Service Desk de TI – no caso de suporte estendido de 1º nível. Após a qualificação adequada, solicitações complexas são tratadas em equipes especializadas, como administração de sistemas de TI ou desenvolvimento de software na estrutura de 2º nível.

Além disso, uma proporção significativa das solicitações recebidas é gerada automaticamente a partir de um sistema de monitoramento – por exemplo, quando os sofisticados componentes de monitoramento do ALPHA COM detectam condições de erro.

Assim, o Service Desk de TI tem que lidar com uma ampla gama de requisitos em uma base diária. Isso requer suporte tecnológico. Esse volume de solicitações não pode ser tratado por e-mail sem perder o controle de tudo. A fim de garantir uma qualidade consistentemente alta de serviço e otimizá-lo constantemente, uma solução de ITSM deve fornecer acesso rápido e fácil a todas as informações relevantes sobre consultas de clientes, bem como mensagens do sistema, e ajudar a aumentar a eficiência do serviço e processos de resolução de problemas.

Neste contexto, a introdução do OTRS em 2017 foi uma consequência lógica.

Para lidar com eficiência com um alto volume de solicitações e mensagens automatizadas do sistema de diferentes canais de comunicação, é necessária uma solução ITSM atualizada baseada em navegador, como o OTRS.
Com o OTRS, o Service Desk de TI lida com solicitações de clientes, consultas de funcionários e mensagens automatizadas do sistema.

E-mails em cadeia com listas de distribuição crescentes são coisa do passado. Toda a comunicação – desde a solicitação até a resolução do problema – ocorre no OTRS.
Isso também inclui encaminhamento e trocas com outros departamentos e equipes que lidam com preocupações que não são de responsabilidade do Service Desk de TI.

Ao utilizar uma solução profissional de ITSM, a comunicação tornou-se muito mais estruturada e os agentes têm acesso rápido e fácil a todas as informações relevantes de que precisam para processar solicitações e mensagens do sistema. Isso inclui o status do processamento, o histórico, os agentes envolvidos e a comunicação totalmente rastreável.
Isso resulta em total transparência em relação ao processo, o que não só facilita o trabalho do Service Desk de TI, como também garante o aumento da qualidade do serviço. Os tempos de resposta são encurtados e os clientes e os funcionários são sempre informados sobre o status de suas preocupações.

A segurança da informação e a proteção de dados são questões-chave na ALPHA COM. A implementação consistente de diretrizes nesse sentido – também em relação à solução ITSM – garante que até mesmo as tarefas entre equipes sejam processadas por funcionários autorizados por meio de classificação e qualificação de processos.

A priorização e os processos de escalonamento associados desempenham um papel primordial no Service Desk de TI. Prioridades individuais podem ser atribuídas ao SLA para todos os processos e solicitações. Isso significa que inicialmente é possível ver quais processamentos ou tempos de resposta foram definidos para um processo – os processos de escalonamento tornam-se transparentes, se necessário.

Os funcionários da ALPHA COM como "clientes internos" são gratos por uma interface amigável e intuitiva. Os membros da equipe do IT Service Desk podem projetar individualmente o "seu" OTRS e configurar widgets de acordo com suas necessidades.

O uso do OTRS aumentou a qualidade do serviço, bem como a satisfação dos funcionários e clientes – portanto, um dos principais objetivos da ALPHA COM já foi alcançado.

Além das inúmeras otimizações e do consequente aumento da qualidade do serviço que resultaram da comunicação estruturada com a principal solução central de ITSM, existem outras vantagens que beneficiam a equipe de Service Desk de TI e, em última análise, os clientes e funcionários da ALPHA COM.

O uso multilíngue é obrigatório no contexto dos clientes globalmente localizados da ALPHA COM. Os clientes podem alternar de forma flexível a interface do OTRS para o inglês, por exemplo, e prosseguir perfeitamente com sua solicitação. A equipe de Service Desk de TI obtém uma visão geral importante de maneira descomplicada e rápida.

Os widgets configuráveis levam em conta os requisitos individuais dos funcionários da ALPHA COM. Isso possibilita, por exemplo, ver rapidamente quais solicitações estão aguardando feedback ou onde uma ação urgente é necessária. A configurabilidade individual do sistema é um suporte importante para a ALPHA COM em seu trabalho diário.

No gerenciamento de tickets, é fácil ver imediatamente quais solicitações foram atribuídas aos funcionários que estão ausentes, sejam eles planejados ou não. Os supervisores, por exemplo, podem decidir rapidamente quais medidas precisam ser iniciadas até que o funcionário retorne. Graças ao fato de que todas as informações importantes – incluindo toda a comunicação – podem ser visualizadas no ticket, o processo pode ser facilmente rastreado e processado posteriormente.

Para o IT Service Desk da ALPHA COM, a capacidade de criar FAQs detalhadas que podem ser encontradas por uma pesquisa de palavras-chave e vinculadas a ativos relevantes é um benefício fundamental do OTRS.

No futuro, a equipe de Service Desk de TI da ALPHA COM gostaria de continuar se beneficiando do OTRS para fornecer consistentemente o melhor serviço possível para clientes e funcionários.