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"O OTRS melhora nossa qualidade de serviço interna e externamente - estamos ansiosos para explorar ainda mais o potencial da solução e estamos entusiasmados com desenvolvimentos futuros."
Nico Wegner, Chefe de TI (CIO) e Diretor de Segurança da Informação (CISO)
ALPHA COM Deutschland GmbH
Agents: 50
Tickets / Month: 2,000
Web

A ALPHA COM Deutschland GmbH é uma prestadora de serviços de âmbito nacional para o processamento profissional de documentos.

A ALPHA COM Deutschland GmbH é uma prestadora de serviços de âmbito nacional para o processamento profissional de documentos em formato analógico e digital. Com conceitos flexíveis, a ALPHA COM traz as informações recebidas de forma eficiente e rápida para os processos de negócios e garante que as informações sejam arquivadas de forma segura e eletrônica. Isso economiza tarefas manuais de rotina demoradas de seus clientes, aumenta a qualidade dos dados e reduz o esforço de pesquisa.

A central de serviços de TI, em particular, tem que lidar com um grande número de consultas diferentes de clientes e funcionários todos os dias. Lidar com isso requer suporte tecnológico na forma de uma moderna solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). O sistema utilizado na época já não atendia plenamente aos requisitos existentes e em constante crescimento.

Com o objetivo de processar as solicitações com o menor tempo de resposta possível, aumentar a qualidade do serviço e, finalmente, a satisfação do cliente e dos funcionários, a ALPHA COM decidiu usar a solução OTRS, uma solução de estruturação de trabalho e comunicação, em 2017 e logo foi capaz de documentar efeitos positivos no trabalho da central de serviços de TI.

Einfluss von OTRS

Todas as informações relevantes são gerenciadas em um único sistema
Maior transparência para cada equipe
Tempos de resposta reduzidos
Processos de escalonamento eficientes
Comunicação mais rápida entre equipes
Melhor qualidade no tratamento de inquéritos
Melhoria da qualidade do serviço
Avaliação simplificada
Transferência unificada de conhecimento

Genutzte Features

Gerenciamento de Funções e Autorizações
Central de Serviços
Priorizar e atribuir tickets
Histórico de tickets
Canal de comunicação por telefone
Canal de comunicação por e-mail
Canal de comunicação via chat

Anforderungen

Fluxos de trabalho padronizados e automatizados para processamento de transações
Tipos de processos de serviço, dependências, listas de verificação e regras de escalonamento predefinidos
Integração de serviços de flanco - como sistemas de e-mail ou CRM
Base de dados de conhecimento integrada
Portal do cliente
Bater papo
Transparência e relatórios sobre o desempenho do serviço, fornecendo estatísticas, avaliações e índices
Opção de personalização em relação a serviços e bancos de dados específicos da empresa

ALPHA COM Deutschland GmbH, IT-Service Desk

O desafio

A solução ITSM utilizada até 2017 era tecnologicamente insuficiente como solução de suporte. Faltou transparência, levou à comunicação fora da ferramenta e funcionários insatisfeitos com a interface.
Processos eficientes contribuem muito para o sucesso empresarial e são a base para trazer otimizações e aumentar a qualidade do serviço.

O core business da ALPHA COM Deutschland GmbH é a gestão de documentos – a empresa promete mais eficiência através de processos inteligentes. O processamento de documentos afeta todas as empresas – não importa quão pequena ou grande ela seja ou a qual setor ela pertence – e muitas vezes tem grande potencial de otimização. A ALPHA COM oferece processos eficientes, testados e testados. Trabalha com seus clientes para desenvolver os processos ideais – e, se necessário, individuais – para o manuseio de documentos em papel e eletrônicos. Os conceitos de serviço ALPHA COM, como arquivamento eletrônico e transferência de estoque ou correio eletrônico de entrada e suporte em contabilidade, permitem que os clientes dispensem tarefas manuais de rotina e criem impulsos economicamente atraentes.

O Service Desk de TI da ALPHA COM desempenha um papel central quando se trata de satisfação do cliente. É o ponto de contato para uma ampla gama de perguntas dos clientes, como aquelas relacionadas aos processos logísticos de informação acordados e solicitações de serviço associadas ou relatórios de falhas.

Além do foco no cliente, o Service Desk de TI da ALPHA COM também é responsável pelas solicitações de seus próprios funcionários. Isso envolve aspectos clássicos de TI, bem como solicitações individuais complexas.

As solicitações geralmente são processadas diretamente no Service Desk de TI – no caso de suporte estendido de 1º nível. Após a qualificação adequada, solicitações complexas são tratadas em equipes especializadas, como administração de sistemas de TI ou desenvolvimento de software na estrutura de 2º nível.

Além disso, uma proporção significativa das solicitações recebidas é gerada automaticamente a partir de um sistema de monitoramento – por exemplo, quando os sofisticados componentes de monitoramento do ALPHA COM detectam condições de erro.

Assim, o Service Desk de TI tem que lidar com uma ampla gama de requisitos em uma base diária. Isso requer suporte tecnológico. Esse volume de solicitações não pode ser tratado por e-mail sem perder o controle de tudo. A fim de garantir uma qualidade consistentemente alta de serviço e otimizá-lo constantemente, uma solução de ITSM deve fornecer acesso rápido e fácil a todas as informações relevantes sobre consultas de clientes, bem como mensagens do sistema, e ajudar a aumentar a eficiência do serviço e processos de resolução de problemas.

Neste contexto, a introdução do OTRS em 2017 foi uma consequência lógica.

A Solução

Alta transparência no tratamento de consultas, processos de escalonamento eficientes e comunicação estruturada – o uso do OTRS leva ao aumento da qualidade do serviço e funcionários e clientes satisfeitos.
Para lidar com eficiência com um alto volume de solicitações e mensagens automatizadas do sistema de diferentes canais de comunicação, é necessária uma solução ITSM atualizada baseada em navegador, como o OTRS.
Com o OTRS, o Service Desk de TI lida com solicitações de clientes, consultas de funcionários e mensagens automatizadas do sistema.

E-mails em cadeia com listas de distribuição crescentes são coisa do passado. Toda a comunicação – desde a solicitação até a resolução do problema – ocorre no OTRS.
Isso também inclui encaminhamento e trocas com outros departamentos e equipes que lidam com preocupações que não são de responsabilidade do Service Desk de TI.

Ao utilizar uma solução profissional de ITSM, a comunicação tornou-se muito mais estruturada e os agentes têm acesso rápido e fácil a todas as informações relevantes de que precisam para processar solicitações e mensagens do sistema. Isso inclui o status do processamento, o histórico, os agentes envolvidos e a comunicação totalmente rastreável.
Isso resulta em total transparência em relação ao processo, o que não só facilita o trabalho do Service Desk de TI, como também garante o aumento da qualidade do serviço. Os tempos de resposta são encurtados e os clientes e os funcionários são sempre informados sobre o status de suas preocupações.

A segurança da informação e a proteção de dados são questões-chave na ALPHA COM. A implementação consistente de diretrizes nesse sentido – também em relação à solução ITSM – garante que até mesmo as tarefas entre equipes sejam processadas por funcionários autorizados por meio de classificação e qualificação de processos.

A priorização e os processos de escalonamento associados desempenham um papel primordial no Service Desk de TI. Prioridades individuais podem ser atribuídas ao SLA para todos os processos e solicitações. Isso significa que inicialmente é possível ver quais processamentos ou tempos de resposta foram definidos para um processo – os processos de escalonamento tornam-se transparentes, se necessário.

Os funcionários da ALPHA COM como "clientes internos" são gratos por uma interface amigável e intuitiva. Os membros da equipe do IT Service Desk podem projetar individualmente o "seu" OTRS e configurar widgets de acordo com suas necessidades.

O uso do OTRS aumentou a qualidade do serviço, bem como a satisfação dos funcionários e clientes – portanto, um dos principais objetivos da ALPHA COM já foi alcançado.

Por que o OTRS?

Otimização em muitos aspectos – usabilidade intuitiva, configuração individual, interfaces multilíngues, comunicação mais rápida com os clientes e criação flexível de FAQs
Além das inúmeras otimizações e do consequente aumento da qualidade do serviço que resultaram da comunicação estruturada com a principal solução central de ITSM, existem outras vantagens que beneficiam a equipe de Service Desk de TI e, em última análise, os clientes e funcionários da ALPHA COM.

O uso multilíngue é obrigatório no contexto dos clientes globalmente localizados da ALPHA COM. Os clientes podem alternar de forma flexível a interface do OTRS para o inglês, por exemplo, e prosseguir perfeitamente com sua solicitação. A equipe de Service Desk de TI obtém uma visão geral importante de maneira descomplicada e rápida.

Os widgets configuráveis levam em conta os requisitos individuais dos funcionários da ALPHA COM. Isso possibilita, por exemplo, ver rapidamente quais solicitações estão aguardando feedback ou onde uma ação urgente é necessária. A configurabilidade individual do sistema é um suporte importante para a ALPHA COM em seu trabalho diário.

No gerenciamento de tickets, é fácil ver imediatamente quais solicitações foram atribuídas aos funcionários que estão ausentes, sejam eles planejados ou não. Os supervisores, por exemplo, podem decidir rapidamente quais medidas precisam ser iniciadas até que o funcionário retorne. Graças ao fato de que todas as informações importantes – incluindo toda a comunicação – podem ser visualizadas no ticket, o processo pode ser facilmente rastreado e processado posteriormente.

Para o IT Service Desk da ALPHA COM, a capacidade de criar FAQs detalhadas que podem ser encontradas por uma pesquisa de palavras-chave e vinculadas a ativos relevantes é um benefício fundamental do OTRS.

No futuro, a equipe de Service Desk de TI da ALPHA COM gostaria de continuar se beneficiando do OTRS para fornecer consistentemente o melhor serviço possível para clientes e funcionários.