Die ALPHA COM Deutschland GmbH ist ein bundesweit agierender Dienstleister für die professionelle Verarbeitung von Dokumenten.

Effiziente Prozesse tragen in hohem Maße zu unternehmerischem Erfolg bei und sind zielführender Hebel, wenn es darum geht, Optimierungen herbeizuführen und die Servicequalität zu steigern.
Kerngeschäft der ALPHA COM Deutschland GmbH ist das Dokumentenmanagement – das Unternehmen verspricht mehr Effizienz durch intelligente Prozesse.
Dokumentenverarbeitung betrifft jeden Betrieb – egal, wie klein oder groß er ist und welcher Branche er angehört – und birgt dabei oft großes Optimierungspotenzial. ALPHA COM bietet effiziente, praxiserprobte Abläufe und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden die idealen – ggf. auch individuellen – Prozesse zum Umgang mit Papier und elektronischen Dokumenten. Mit den ALPHA COM-Dienstleistungs-Konzepten, wie z. B. elektronischer Archivierung und Bestandsübernahme, elektronischem Posteingang und Unterstützung im Rechnungswesen, entledigen sich Kunden manueller Routine-Aufgaben und wirtschaftlich attraktive Impulse werden geschaffen.

Der IT-Service Desk von ALPHA COM spielt eine zentrale Rolle, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht. Er ist Anlaufstelle für verschiedenste Kundenfragen, wie etwa zu den vereinbarten informationslogistischen Prozessen und damit verbundenen Service Requests oder Störungsmeldungen.

Der IT-Service Desk von ALPHA COM ist – zusätzlich zum Kundenfokus - auch zuständig für Anfragen eigener Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dabei geht es um klassische IT-Aspekte, aber auch komplexe Individualanforderungen.

Requests werden häufig direkt im IT-Service Desk – im Zuge eines erweiterten 1st Level Supports – bearbeitet. Komplexe Anforderungen werden, nach entsprechender Qualifizierung, in Experten-Teams , wie z. B. der IT-Systemadministration oder -Softwareentwicklung im 2nd Level-Rahmen behandelt.

Zusätzlich wird ein nicht unerheblicher Teil eingehender Anfragen automatisiert aus einem Monitoringsystem heraus generiert – zum Beispiel, wenn die ausgefeilten Monitoring-Komponenten bei ALPHA COM Fehlerzustände ermitteln.

Es gibt also vielfältige Anforderungen, derer der IT-Service Desk täglich Herr werden muss. Dazu bedarf es technologischer Unterstützung. Derartiges Anfrageaufkommen lässt sich nicht mittels E-Mails bewältigen, ohne den Überblick zu verlieren. Um eine stets hohe Servicequalität zu gewährleisten und diese stetig zu optimieren, muss eine ITSM-Lösung schnellen und einfachen Zugriff auf alle relevanten Informationen zu Kundenanfragen sowie Systemmeldungen ermöglichen und dazu beitragen, dass die Effizienz von Service- und Problemlösungsprozessen gesteigert wird.

Die Einführung von OTRS in 2017 war vor diesem Hintergrund logische Konsequenz.

Um ein hohes Anfrageaufkommen und automatisierte Systemmeldungen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen effizient bearbeiten zu können, bedarf es einer zeitgemäßen – idealerweise browserbasierten – ITSM-Lösung wie OTRS.
Mit OTRS bewältigt der IT-Service Desk Kundenanforderungen, Anfragen der Mitarbeiter sowie automatisierte Systemmeldungen.
Ketten-E-Mails mit anwachsenden Verteilern gehören der Vergangenheit an. Die gesamte Kommunikation - von der Anfrage bis zur Problemlösung - findet in OTRS statt.
Dazu gehören auch die Weiterleitung und der Austausch mit anderen Abteilungen und Teams für diejenigen Anliegen, die nicht in die Zuständigkeit des IT-Service Desk fallen.
Durch die Nutzung einer professionellen ITSM-Lösung wurde die Kommunikation wesentlich strukturierter und Agenten haben schnellen und einfachen Zugriff auf alle relevanten Informationen, die sie zur Bearbeitung von Anfragen und Systemmeldungen benötigen. Dazu gehören der Bearbeitungsstatus, die Historie, involvierte Bearbeiter sowie die vollständig nachvollziehbare Kommunikation.
Somit ergibt sich vorgangsbezogen vollständige Transparenz, was nicht nur die Arbeit des IT-Service Desk erleichtert, sondern auch für eine gesteigerte Servicequalität sorgt. Reaktionszeiten verkürzen sich und Kunden sowie Mitarbeiter sind jederzeit über den Status ihres Anliegens informiert.

Informationssicherheit und Datenschutz sind zentrale Themen bei ALPHA COM. Durch konsequente Umsetzung dahingehender Richtlinien - auch in Bezug auf die ITSM-Lösung - ist gewährleistet, dass durch Vorgangs-Klassifizierung und -Qualifizierung auch teamübergreifende Aufgaben nur von jeweils berechtigten Mitarbeitern bearbeitet werden können.

Im IT-Service Desk spielen Priorisierung und damit einhergehende Eskalationsprozesse eine übergeordnete Rolle. Für alle Vorgänge und Anfragen können den SLA individuelle Prioritäten zugeordnet werden. Es ist somit initial nachvollziehbar, welche Verarbeitungs- bzw. Reaktionszeiten für einen Vorgang definiert sind - Eskalationsprozesse werden somit ggf. transparent.

Die Mitarbeiter bei ALPHA COM als „interne Kunden“ sind dankbar für eine nutzerfreundliche und intuitive Oberfläche. Die Teammitglieder des IT-Service Desk können „ihr“ OTRS individuell gestalten und bedarfsgerechte Widgets konfigurieren.

Mit dem Einsatz von OTRS konnte die Servicequalität und die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gesteigert werden – eines der vorrangigen Ziele von ALPHA COM wurde somit bereits erreicht.

Neben zahlreichen Optimierungen und der somit gesteigerten Servicequalität, die sich nicht zuletzt durch die strukturierte Kommunikation innerhalb einer führenden zentralen ITSM-Lösung ergeben haben, gibt es noch weitere Vorteile, von denen das Team des IT-Service Desk und damit am Ende auch Kunden und Mitarbeiter von ALPHA COM profitieren.
Mehrsprachigkeit ist vor dem Hintergrund der weltweit ansässigen Kunden von ALPHA COM obligatorisch. Kunden können die OTRS-Oberfläche flexibel – zum Beispiel auf die englische Sprache – umstellen und nahtlos mit ihrer Anfrage fortfahren.
Die Mitarbeiter des IT-Service Desk erhalten unkompliziert und zügig einen wichtigen Gesamtüberblick.
Konfigurierbare Widgets tragen den individuellen Anforderungen der Mitarbeiter bei ALPHA COM Rechnung. So lässt sich z. B. ad hoc erkennen, welche Anfragen auf Rückmeldung warten oder wo dringend Handlungsbedarf besteht. Die individuelle Konfigurierbarkeit des Systems ist für ALPHA COM eine wichtige Unterstützung bei der täglichen Arbeit.

Im Ticketmanagement ist ohne großen Aufwand sofort ersichtlich, welche Anfragen unter Umständen geplant oder ungeplant abwesenden Mitarbeitern zugewiesen sind. So lässt sich z. B. durch Vorgesetzte schnell entscheiden, welche Maßnahmen bis zur Rückkehr des Mitarbeiters ggf. eingeleitet werden müssen. Dank der Tatsache, dass alle wichtigen Informationen – inklusive der gesamten Kommunikation – im Ticket einsehbar sind, kann der Vorgang einfach nachvollzogen und weiterbearbeitet werden.

Für den IT-ServiceDesk von ALPHA COM ist die Möglichkeit zur Erstellung von umfangreich verschlagwortbaren FAQs und deren Verknüpfung mit relevanten Assets ein wichtiger Vorteil von OTRS.

Auch künftig möchte das Team des IT-Service Desk von ALPHA COM von OTRS profitieren, um sowohl den Kunden, als auf den Mitarbeitern konstant den bestmöglichen Service bieten zu können.