Az ALPHA COM Deutschland GmbH országos szintű szolgáltató a dokumentumok professzionális feldolgozása terén.
Az ALPHA COM Deutschland GmbH országos szintű szolgáltató az analóg és digitális dokumentumok professzionális feldolgozására. Az ALPHA COM rugalmas koncepciókkal a beérkező információkat hatékonyan és gyorsan beilleszti az üzleti folyamatokba, és gondoskodik az információk biztonságos és elektronikus archiválásáról. Ezzel ügyfeleiknek időigényes manuális rutinfeladatokat takarítanak meg, növelik az adatminőséget és csökkentik a kutatási ráfordításokat.
Különösen az informatikai ügyfélszolgálatnak kell naponta nagyszámú különböző ügyfél- és alkalmazotti megkereséssel foglalkoznia. Ezek kezelése technológiai támogatást igényel egy modern IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) megoldás formájában. A korábban használt rendszer már nem felelt meg teljes mértékben a meglévő és folyamatosan növekvő követelményeknek.
Annak érdekében, hogy a kéréseket a lehető legrövidebb válaszidővel dolgozza fel, növelje a szolgáltatás minőségét és végső soron az ügyfelek és a munkavállalók elégedettségét, az ALPHA COM 2017-ben az OTRS megoldás, egy munkaszervezési és kommunikációs megoldás használata mellett döntött, és hamarosan dokumentálni tudta az IT ügyfélszolgálat munkájára gyakorolt pozitív hatásokat.
Vállalat
ALPHA COM Deutschland GmbH
Jegyek / hónap
2,000
Ügyintézők
50
Követelmények
Szabványosított és automatizált munkafolyamatok a tranzakciók feldolgozásához
- Előre definiált szolgáltatási folyamattípusok, függőségek, ellenőrző listák és eszkalációs szabályok
- Kísérő szolgáltatások - például e-mail vagy CRM-rendszerek - integrálása
- Integrált tudásadatbázis
- Ügyfélportál
- Csevegés
- Átláthatóság és jelentések a szolgáltatások teljesítményéről statisztikák, értékelések és kulcsszámok biztosításával
- Testreszabási lehetőség a vállalatspecifikus szolgáltatások és adatbázisok tekintetében
Az OTRS hatása
Minden lényeges információt egyetlen rendszerben kezelnek
- Fokozott átláthatóság minden csapat számára
- Csökkentett válaszidők
- Hatékony eszkalációs folyamatok
- Gyorsabb, csapatközi kommunikáció
- Javított kéréskezelési minőség
- Jobb szolgáltatásminőség
- Egyszerűsített értékelés
- Egységesített tudásátadás
Használt funkciók
Szerepek és jogosultságok kezelése
- Szolgáltatóközpont
- Jegyek rangsorolása és hozzárendelése
- Jegyelőzmények
- Telefonos kommunikációs csatorna
- E-mail kommunikációs csatorna
- Csevegés kommunikációs csatorna
A kihívás
A 2017-ig használt ITSM-megoldás technológiailag elégtelen volt támogatási megoldásként. Hiányzott belőle az átláthatóság, ami az eszközön kívüli kommunikációhoz vezetett, és az alkalmazottak elégedetlenek voltak a felülettel.
A hatékony folyamatok nagyban hozzájárulnak a vállalkozói sikerhez, amik az optimalizálás és a szolgáltatásminőség javításának alapját képezik.
Az ALPHA COM Deutschland GmbH alaptevékenysége a dokumentumkezelés – a vállalat az intelligens folyamatok révén nagyobb hatékonyságot ígér. A dokumentumfeldolgozás minden vállalatot érint – függetlenül attól, hogy milyen kicsi vagy nagy, illetve milyen iparághoz tartozik –, és gyakran nagy optimalizálási lehetőségeket rejt magában. Az ALPHA COM hatékony, kipróbált és bevált folyamatokat kínál. Ügyfeleivel együttműködve dolgozza ki az ideális - és szükség esetén egyedi – folyamatokat a papíralapú és elektronikus dokumentumok kezelésére. Az ALPHA COM szolgáltatási koncepciói, mint például az elektronikus archiválás és leltárátadás vagy az elektronikus bejövő posta és a könyvelés támogatása, lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy lemondjanak a manuális rutinfeladatokról, és gazdaságilag vonzó ösztönzőket hozzanak létre.
Az ALPHA COM IT ügyfélszolgálata központi szerepet játszik az ügyfelek elégedettségében. Kapcsolattartó pont az ügyfelek kérdéseinek széles körében, például a megállapodás szerinti információs logisztikai folyamatokkal és a kapcsolódó szolgáltatásigényekkel vagy hibajelentésekkel kapcsolatban.
Az ügyfélközpontúság mellett az ALPHA COM IT ügyfélszolgálata a saját alkalmazottaitól érkező kérésekért is felelős. Ez magában foglalja a klasszikus informatikai szempontokat és az összetett egyéni kéréseket is.
A kéréseket gyakran közvetlenül az IT ügyfélszolgálat dolgozza fel – kiterjesztett 1. szintű támogatás esetén. Megfelelő minősítés után az összetett kéréseket szakértői csoportok kezelik, például az informatikai rendszeradminisztráció vagy a szoftverfejlesztés a 2. szintű keretrendszerben.
Ezenkívül a bejövő kérelmek jelentős része automatikusan generálódik egy megfigyelő rendszerből – például amikor az ALPHA COM kifinomult felügyeleti komponensei hibaállapotokat észlelnek.
Tehát az IT ügyfélszolgálatnak napi szinten sokféle követelménynek kell megfelelnie. Ehhez technológiai támogatásra van szükség. Ilyen mennyiségű kérést nem lehet e-mailben kezelni anélkül, hogy mindent nyomon követnénk. A folyamatosan magas színvonalú szolgáltatás biztosítása és folyamatos optimalizálása érdekében az ITSM-megoldásnak gyors és egyszerű hozzáférést kell biztosítania az ügyfelek kérdéseivel kapcsolatos összes releváns információhoz, valamint a rendszerüzenetekhez, és segítenie kell a szolgáltatási és problémamegoldó folyamatok hatékonyságának növelését.
Ennek fényében az OTRS 2017-es bevezetése logikus következmény volt.
Az ALPHA COM Deutschland GmbH alaptevékenysége a dokumentumkezelés – a vállalat az intelligens folyamatok révén nagyobb hatékonyságot ígér. A dokumentumfeldolgozás minden vállalatot érint – függetlenül attól, hogy milyen kicsi vagy nagy, illetve milyen iparághoz tartozik –, és gyakran nagy optimalizálási lehetőségeket rejt magában. Az ALPHA COM hatékony, kipróbált és bevált folyamatokat kínál. Ügyfeleivel együttműködve dolgozza ki az ideális - és szükség esetén egyedi – folyamatokat a papíralapú és elektronikus dokumentumok kezelésére. Az ALPHA COM szolgáltatási koncepciói, mint például az elektronikus archiválás és leltárátadás vagy az elektronikus bejövő posta és a könyvelés támogatása, lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy lemondjanak a manuális rutinfeladatokról, és gazdaságilag vonzó ösztönzőket hozzanak létre.
Az ALPHA COM IT ügyfélszolgálata központi szerepet játszik az ügyfelek elégedettségében. Kapcsolattartó pont az ügyfelek kérdéseinek széles körében, például a megállapodás szerinti információs logisztikai folyamatokkal és a kapcsolódó szolgáltatásigényekkel vagy hibajelentésekkel kapcsolatban.
Az ügyfélközpontúság mellett az ALPHA COM IT ügyfélszolgálata a saját alkalmazottaitól érkező kérésekért is felelős. Ez magában foglalja a klasszikus informatikai szempontokat és az összetett egyéni kéréseket is.
A kéréseket gyakran közvetlenül az IT ügyfélszolgálat dolgozza fel – kiterjesztett 1. szintű támogatás esetén. Megfelelő minősítés után az összetett kéréseket szakértői csoportok kezelik, például az informatikai rendszeradminisztráció vagy a szoftverfejlesztés a 2. szintű keretrendszerben.
Ezenkívül a bejövő kérelmek jelentős része automatikusan generálódik egy megfigyelő rendszerből – például amikor az ALPHA COM kifinomult felügyeleti komponensei hibaállapotokat észlelnek.
Tehát az IT ügyfélszolgálatnak napi szinten sokféle követelménynek kell megfelelnie. Ehhez technológiai támogatásra van szükség. Ilyen mennyiségű kérést nem lehet e-mailben kezelni anélkül, hogy mindent nyomon követnénk. A folyamatosan magas színvonalú szolgáltatás biztosítása és folyamatos optimalizálása érdekében az ITSM-megoldásnak gyors és egyszerű hozzáférést kell biztosítania az ügyfelek kérdéseivel kapcsolatos összes releváns információhoz, valamint a rendszerüzenetekhez, és segítenie kell a szolgáltatási és problémamegoldó folyamatok hatékonyságának növelését.
Ennek fényében az OTRS 2017-es bevezetése logikus következmény volt.
A megoldás
Nagyfokú átláthatóság a megkeresések kezelésében, hatékony eszkalációs folyamatok és strukturált kommunikáció – az OTRS használata a szolgáltatás minőségének javulásához, valamint elégedett alkalmazottakhoz és ügyfelekhez vezet.
A különböző kommunikációs csatornákról érkező nagy mennyiségű kérés és automatizált rendszerüzenet hatékony kezeléséhez korszerű, böngészőalapú ITSM-megoldásra, például az OTRS-re van szükség.
Az OTRS segítségével az IT ügyfélszolgálat kezeli az ügyfelek kéréseit, az alkalmazottak megkereséseit és az automatizált rendszerüzeneteket.
Az egyre növekvő terjesztési listákkal rendelkező lánclevelek már a múlté. Minden kommunikáció – a kéréstől a problémamegoldásig – az OTRS-ben zajlik.
Ez magában foglalja az olyan problémákat kezelő más osztályoknak és csapatoknak való továbbítást és információcserét is, amelyek nem tartoznak az IT ügyfélszolgálat felelősségi körébe.
A professzionális ITSM-megoldás használatával a kommunikáció sokkal strukturáltabbá vált, és ezáltal az ügyintézők gyorsan és könnyen hozzáférnek az összes releváns információhoz, amelyre a kérések és a rendszerüzenetek feldolgozásához szükségük van. Ez magában foglalja a feldolgozás állapotát, az előzményeket, az érintett ügyintézőket és a teljes mértékben nyomon követhető kommunikációt.
Mindez teljes átláthatóságot eredményez a folyamat tekintetében, ami nemcsak az IT ügyfélszolgálat munkáját könnyíti meg, hanem a szolgáltatás minőségének javulását is biztosítja. A válaszidők lerövidülnek, és az ügyfelek, valamint az alkalmazottak mindig tájékoztatást kapnak az ügyeik státuszáról.
Az információbiztonság és az adatvédelem kulcsfontosságú kérdések az ALPHA COM-nál. Az erre vonatkozó irányelvek következetes végrehajtása - az ITSM-megoldással kapcsolatban is - biztosítja, hogy még a csapatok közötti feladatokat is a felhatalmazott alkalmazottak dolgozzák fel a folyamatok osztályozása és minősítése révén.
A prioritások meghatározása és a kapcsolódó eszkalációs folyamatok kiemelt szerepet játszanak az IT ügyfélszolgálatnál. Az SLA-hoz egyéni prioritások rendelhetők minden folyamat és kérés esetében. Ez azt jelenti, hogy kezdetben láthatóvá válik, hogy egy folyamathoz milyen feldolgozási vagy válaszidőt határoztak meg – az eszkalációs folyamatok így szükség esetén átláthatóvá válnak.
Az ALPHA COM alkalmazottai mint „belső ügyfelek” hálásak a felhasználóbarát és intuitív felületért. Az IT ügyfélszolgálat csapattagjai egyénileg alakíthatják ki „saját” OTRS-üket, és konfigurálhatják a felületi elemeket igényeik szerint.
Az OTRS használata növelte a szolgáltatás minőségét, valamint az alkalmazottak és az ügyfelek elégedettségét – így az ALPHA COM egyik elsődleges célja már megvalósult.
Az OTRS segítségével az IT ügyfélszolgálat kezeli az ügyfelek kéréseit, az alkalmazottak megkereséseit és az automatizált rendszerüzeneteket.
Az egyre növekvő terjesztési listákkal rendelkező lánclevelek már a múlté. Minden kommunikáció – a kéréstől a problémamegoldásig – az OTRS-ben zajlik.
Ez magában foglalja az olyan problémákat kezelő más osztályoknak és csapatoknak való továbbítást és információcserét is, amelyek nem tartoznak az IT ügyfélszolgálat felelősségi körébe.
A professzionális ITSM-megoldás használatával a kommunikáció sokkal strukturáltabbá vált, és ezáltal az ügyintézők gyorsan és könnyen hozzáférnek az összes releváns információhoz, amelyre a kérések és a rendszerüzenetek feldolgozásához szükségük van. Ez magában foglalja a feldolgozás állapotát, az előzményeket, az érintett ügyintézőket és a teljes mértékben nyomon követhető kommunikációt.
Mindez teljes átláthatóságot eredményez a folyamat tekintetében, ami nemcsak az IT ügyfélszolgálat munkáját könnyíti meg, hanem a szolgáltatás minőségének javulását is biztosítja. A válaszidők lerövidülnek, és az ügyfelek, valamint az alkalmazottak mindig tájékoztatást kapnak az ügyeik státuszáról.
Az információbiztonság és az adatvédelem kulcsfontosságú kérdések az ALPHA COM-nál. Az erre vonatkozó irányelvek következetes végrehajtása - az ITSM-megoldással kapcsolatban is - biztosítja, hogy még a csapatok közötti feladatokat is a felhatalmazott alkalmazottak dolgozzák fel a folyamatok osztályozása és minősítése révén.
A prioritások meghatározása és a kapcsolódó eszkalációs folyamatok kiemelt szerepet játszanak az IT ügyfélszolgálatnál. Az SLA-hoz egyéni prioritások rendelhetők minden folyamat és kérés esetében. Ez azt jelenti, hogy kezdetben láthatóvá válik, hogy egy folyamathoz milyen feldolgozási vagy válaszidőt határoztak meg – az eszkalációs folyamatok így szükség esetén átláthatóvá válnak.
Az ALPHA COM alkalmazottai mint „belső ügyfelek” hálásak a felhasználóbarát és intuitív felületért. Az IT ügyfélszolgálat csapattagjai egyénileg alakíthatják ki „saját” OTRS-üket, és konfigurálhatják a felületi elemeket igényeik szerint.
Az OTRS használata növelte a szolgáltatás minőségét, valamint az alkalmazottak és az ügyfelek elégedettségét – így az ALPHA COM egyik elsődleges célja már megvalósult.
Miért az OTRS?
Optimalizálás számos szempontból – Intuitív használhatóság, egyéni konfiguráció, többnyelvű felületek, gyorsabb kommunikáció az ügyfelekkel és rugalmas tudásbázis készítése
A számos optimalizáláson és a szolgáltatás minőségének ebből eredő javulásán kívül, amely a vezető központi ITSM megoldással való strukturált kommunikációból ered, vannak más előnyök is, amelyek az IT ügyfélszolgálat csapata, és végső soron az ALPHA COM ügyfelei és alkalmazottai számára is hasznosak.
A többnyelvűség kötelező az ALPHA COM globálisan elhelyezkedő ügyfelei miatt. Az ügyfelek rugalmasan átállíthatják az OTRS felületét például angolra, és zökkenőmentesen folytathatják kérésüket. Az IT ügyfélszolgálat munkatársai egyszerű és gyors módon kapnak pontos átfogó képet.
A konfigurálható felületi elemek figyelembe veszik az ALPHA COM alkalmazottainak egyéni igényeit. Így például gyorsan láthatóvá válik, hogy mely kérések várnak visszajelzésre, vagy hol van szükség sürgős intézkedésre. A rendszer egyéni konfigurálhatósága fontos támogatást jelent az ALPHA COM számára a napi munkában.
A jegykezelésben azonnal látható, hogy mely kérések kerültek hozzárendelésre a tervezett vagy nem tervezett távollétben lévő alkalmazottakhoz. A felettesek például gyorsan eldönthetik, hogy milyen intézkedéseket kell esetleg kezdeményezni, amíg a munkavállaló visszatér. Annak köszönhetően, hogy minden fontos információ – beleértve az összes kommunikációt is – megtekinthető a jegyben, a folyamat könnyen nyomon követhető és tovább feldolgozható.
Az ALPHA COM IT ügyfélszolgálat számára az OTRS egyik fő előnye, hogy részletes tudásbáziscikkeket hozhat létre, amelyek kulcsszavas kereséssel megtalálhatók és a releváns eszközökhöz kapcsolhatók.
Az ALPHA COM IT ügyfélszolgálat csapata a jövőben is szeretné kihasználni az OTRS előnyeit, hogy folyamatosan a lehető legjobb szolgáltatást nyújthassa mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak számára.
A többnyelvűség kötelező az ALPHA COM globálisan elhelyezkedő ügyfelei miatt. Az ügyfelek rugalmasan átállíthatják az OTRS felületét például angolra, és zökkenőmentesen folytathatják kérésüket. Az IT ügyfélszolgálat munkatársai egyszerű és gyors módon kapnak pontos átfogó képet.
A konfigurálható felületi elemek figyelembe veszik az ALPHA COM alkalmazottainak egyéni igényeit. Így például gyorsan láthatóvá válik, hogy mely kérések várnak visszajelzésre, vagy hol van szükség sürgős intézkedésre. A rendszer egyéni konfigurálhatósága fontos támogatást jelent az ALPHA COM számára a napi munkában.
A jegykezelésben azonnal látható, hogy mely kérések kerültek hozzárendelésre a tervezett vagy nem tervezett távollétben lévő alkalmazottakhoz. A felettesek például gyorsan eldönthetik, hogy milyen intézkedéseket kell esetleg kezdeményezni, amíg a munkavállaló visszatér. Annak köszönhetően, hogy minden fontos információ – beleértve az összes kommunikációt is – megtekinthető a jegyben, a folyamat könnyen nyomon követhető és tovább feldolgozható.
Az ALPHA COM IT ügyfélszolgálat számára az OTRS egyik fő előnye, hogy részletes tudásbáziscikkeket hozhat létre, amelyek kulcsszavas kereséssel megtalálhatók és a releváns eszközökhöz kapcsolhatók.
Az ALPHA COM IT ügyfélszolgálat csapata a jövőben is szeretné kihasználni az OTRS előnyeit, hogy folyamatosan a lehető legjobb szolgáltatást nyújthassa mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak számára.
Az OTRS javítja a belső és külső szolgáltatásaink minőségét – várakozással tekintünk a megoldás lehetőségeinek további kiaknázása elé, és izgatottan várjuk a jövőbeli fejlesztéseket.Nico Wegner, IT-vezető (CIO) és információbiztonsági igazgató (CISO)
További
sikertörténetek
Az ((OTRS)) Community Editionről az OTRS vállalati help desk megoldásra való áttérés javítja az ügyfélelégedettségi mutatókat és magas szintű proaktivitást tesz lehetővé.