Az ALPHA COM Deutschland GmbH országos szintű szolgáltató a dokumentumok professzionális feldolgozása terén.

A hatékony folyamatok nagyban hozzájárulnak a vállalkozói sikerhez, amik az optimalizálás és a szolgáltatásminőség javításának alapját képezik.
Az ALPHA COM Deutschland GmbH alaptevékenysége a dokumentumkezelés – a vállalat az intelligens folyamatok révén nagyobb hatékonyságot ígér. A dokumentumfeldolgozás minden vállalatot érint – függetlenül attól, hogy milyen kicsi vagy nagy, illetve milyen iparághoz tartozik –, és gyakran nagy optimalizálási lehetőségeket rejt magában. Az ALPHA COM hatékony, kipróbált és bevált folyamatokat kínál. Ügyfeleivel együttműködve dolgozza ki az ideális - és szükség esetén egyedi – folyamatokat a papíralapú és elektronikus dokumentumok kezelésére. Az ALPHA COM szolgáltatási koncepciói, mint például az elektronikus archiválás és leltárátadás vagy az elektronikus bejövő posta és a könyvelés támogatása, lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy lemondjanak a manuális rutinfeladatokról, és gazdaságilag vonzó ösztönzőket hozzanak létre.

Az ALPHA COM IT ügyfélszolgálata központi szerepet játszik az ügyfelek elégedettségében. Kapcsolattartó pont az ügyfelek kérdéseinek széles körében, például a megállapodás szerinti információs logisztikai folyamatokkal és a kapcsolódó szolgáltatásigényekkel vagy hibajelentésekkel kapcsolatban.

Az ügyfélközpontúság mellett az ALPHA COM IT ügyfélszolgálata a saját alkalmazottaitól érkező kérésekért is felelős. Ez magában foglalja a klasszikus informatikai szempontokat és az összetett egyéni kéréseket is.

A kéréseket gyakran közvetlenül az IT ügyfélszolgálat dolgozza fel – kiterjesztett 1. szintű támogatás esetén. Megfelelő minősítés után az összetett kéréseket szakértői csoportok kezelik, például az informatikai rendszeradminisztráció vagy a szoftverfejlesztés a 2. szintű keretrendszerben.
Ezenkívül a bejövő kérelmek jelentős része automatikusan generálódik egy megfigyelő rendszerből – például amikor az ALPHA COM kifinomult felügyeleti komponensei hibaállapotokat észlelnek.

Tehát az IT ügyfélszolgálatnak napi szinten sokféle követelménynek kell megfelelnie. Ehhez technológiai támogatásra van szükség. Ilyen mennyiségű kérést nem lehet e-mailben kezelni anélkül, hogy mindent nyomon követnénk. A folyamatosan magas színvonalú szolgáltatás biztosítása és folyamatos optimalizálása érdekében az ITSM-megoldásnak gyors és egyszerű hozzáférést kell biztosítania az ügyfelek kérdéseivel kapcsolatos összes releváns információhoz, valamint a rendszerüzenetekhez, és segítenie kell a szolgáltatási és problémamegoldó folyamatok hatékonyságának növelését.

Ennek fényében az OTRS 2017-es bevezetése logikus következmény volt.

A különböző kommunikációs csatornákról érkező nagy mennyiségű kérés és automatizált rendszerüzenet hatékony kezeléséhez korszerű, böngészőalapú ITSM-megoldásra, például az OTRS-re van szükség.
Az OTRS segítségével az IT ügyfélszolgálat kezeli az ügyfelek kéréseit, az alkalmazottak megkereséseit és az automatizált rendszerüzeneteket.
Az egyre növekvő terjesztési listákkal rendelkező lánclevelek már a múlté. Minden kommunikáció – a kéréstől a problémamegoldásig – az OTRS-ben zajlik.
Ez magában foglalja az olyan problémákat kezelő más osztályoknak és csapatoknak való továbbítást és információcserét is, amelyek nem tartoznak az IT ügyfélszolgálat felelősségi körébe.

A professzionális ITSM-megoldás használatával a kommunikáció sokkal strukturáltabbá vált, és ezáltal az ügyintézők gyorsan és könnyen hozzáférnek az összes releváns információhoz, amelyre a kérések és a rendszerüzenetek feldolgozásához szükségük van. Ez magában foglalja a feldolgozás állapotát, az előzményeket, az érintett ügyintézőket és a teljes mértékben nyomon követhető kommunikációt.
Mindez teljes átláthatóságot eredményez a folyamat tekintetében, ami nemcsak az IT ügyfélszolgálat munkáját könnyíti meg, hanem a szolgáltatás minőségének javulását is biztosítja. A válaszidők lerövidülnek, és az ügyfelek, valamint az alkalmazottak mindig tájékoztatást kapnak az ügyeik státuszáról.

Az információbiztonság és az adatvédelem kulcsfontosságú kérdések az ALPHA COM-nál. Az erre vonatkozó irányelvek következetes végrehajtása - az ITSM-megoldással kapcsolatban is - biztosítja, hogy még a csapatok közötti feladatokat is a felhatalmazott alkalmazottak dolgozzák fel a folyamatok osztályozása és minősítése révén.

A prioritások meghatározása és a kapcsolódó eszkalációs folyamatok kiemelt szerepet játszanak az IT ügyfélszolgálatnál. Az SLA-hoz egyéni prioritások rendelhetők minden folyamat és kérés esetében. Ez azt jelenti, hogy kezdetben láthatóvá válik, hogy egy folyamathoz milyen feldolgozási vagy válaszidőt határoztak meg – az eszkalációs folyamatok így szükség esetén átláthatóvá válnak.

Az ALPHA COM alkalmazottai mint „belső ügyfelek” hálásak a felhasználóbarát és intuitív felületért. Az IT ügyfélszolgálat csapattagjai egyénileg alakíthatják ki „saját” OTRS-üket, és konfigurálhatják a felületi elemeket igényeik szerint.

Az OTRS használata növelte a szolgáltatás minőségét, valamint az alkalmazottak és az ügyfelek elégedettségét – így az ALPHA COM egyik elsődleges célja már megvalósult.