ALPHA COM Deutschland GmbH es un proveedor de servicios a nivel nacional para el procesamiento profesional de documentos.

Los procesos eficientes contribuyen en gran medida al éxito empresarial y son la base para lograr optimizaciones y aumentar la calidad del servicio.

El negocio principal de ALPHA COM Deutschland GmbH es la gestión de documentos: la empresa promete una mayor eficiencia a través de procesos inteligentes. El procesamiento de documentos afecta a todas las empresas, sin importar cuán pequeñas o grandes sean o a qué industria pertenezcan, y a menudo tiene un gran potencial de optimización. ALPHA COM ofrece procesos eficientes y probados. Trabaja con sus clientes para desarrollar procesos ideales (y, en caso necesario, individuales) para el manejo de documentos en papel y electrónicos. Los conceptos de servicio de ALPHA COM, como el archivo electrónico y la transferencia de inventario o el correo electrónico entrante y el apoyo en contabilidad, permiten a los clientes prescindir de tareas rutinarias manuales y crear impulsos económicamente atractivos.

La Mesa de Servicios de TI de ALPHA COM desempeña un papel central cuando se trata de la satisfacción del cliente. Es el punto de contacto para una amplia gama de preguntas de los clientes, como por ejemplo aquellas relacionadas con los procesos de logística de la información acordados y las solicitudes de servicio asociadas o informes de fallos.

Además de centrarse en el cliente, la Mesa de Servicio de ALPHA COM también es responsable de las solicitudes de sus propios empleados. Se trata de aspectos informáticos clásicos, así como de solicitudes individuales complejas.

Las solicitudes a menudo se procesan directamente en la Mesa de Servicio de TI (en el caso de soporte extendido de primer nivel). Tras una cualificación adecuada, las solicitudes complejas se gestionan en equipos de expertos, como por ejemplo la administración de sistemas informáticos o el desarrollo de software en el marco de segundo nivel.

Además, una proporción significativa de las solicitudes entrantes se generan automáticamente desde un sistema de monitoreo, por ejemplo, cuando los sofisticados componentes de monitoreo de ALPHA COM detectan condiciones de error.

Por eso, la Mesa de Servicios de TI tiene que hacer frente a una amplia gama de requisitos a diario. Esto requiere soporte tecnológico. No es posible gestionar semejante volumen de solicitudes por correo electrónico sin perderlo todo de vista. Para garantizar una alta calidad de servicio, así como su optimización de forma constante, una solución ITSM debe proporcionar un acceso rápido y fácil a toda la información relevante sobre las consultas de los clientes, así como a los mensajes del sistema, y ayudar a aumentar la eficiencia del servicio y los procesos de resolución de problemas.

En este contexto, la introducción de OTRS en 2017 fue una consecuencia lógica.

Para manejar de manera eficiente un gran volumen de solicitudes y mensajes de sistemas automatizados desde diferentes canales de comunicación, es necesaria una solución ITSM actualizada basada en navegador, como OTRS.
Con OTRS, la Mesa de Servicios de TI maneja las solicitudes de los clientes, las consultas de los empleados y los mensajes del sistema automatizado.

Los correos electrónicos en cadena con listas de distribución en crecimiento son cosa del pasado. Toda la comunicación, desde la solicitud hasta la resolución del problema, se realiza en OTRS.
Esto también incluye reenvíos e intercambios con otros departamentos y equipos que manejan inquietudes que no son responsabilidad de la Mesa de Servicios de TI.

Al utilizar una solución ITSM profesional, la comunicación se ha vuelto mucho más estructurada y los agentes tienen acceso rápido y fácil a toda la información relevante que necesitan para procesar solicitudes y mensajes del sistema. Esto incluye el estado del procesamiento, el historial, los agentes involucrados y la comunicación totalmente rastreable.
Esto da como resultado una total transparencia en el proceso, lo que no sólo facilita el trabajo de la Mesa de Servicios de IT, sino que también garantiza una mayor calidad del servicio. Los tiempos de respuesta se acortan y los clientes y empleados están siempre informados sobre el estado de sus inquietudes.

La seguridad de la información y la protección de datos son cuestiones clave en ALPHA COM. La implementación coherente de directrices a este respecto, también en relación con la solución ITSM, garantiza que incluso las tareas entre equipos sean procesadas por empleados autorizados mediante la clasificación y calificación de procesos.

La priorización y los procesos de escalamiento asociados desempeñan un papel primordial en la Mesa de Servicio de TI. Se pueden asignar prioridades individuales al SLA para todos los procesos y solicitudes. Esto significa que inicialmente es posible ver qué tiempos de procesamiento o de respuesta se han definido para un proceso; de este modo, los procesos de escalamiento se vuelven transparentes, si es necesario.

Los empleados de ALPHA COM como "clientes internos" agradecen una interfaz fácil de usar e intuitiva. Los miembros del equipo de la Mesa de Servicio de TI pueden diseñar individualmente "su" OTRS y configurar widgets según sus necesidades.

El uso de OTRS ha aumentado la calidad del servicio, así como la satisfacción de los empleados y clientes, por lo que ya se ha logrado uno de los principales objetivos de ALPHA COM.