ALPHA COM Deutschland GmbH es un proveedor de servicios a nivel nacional para el procesamiento profesional de documentos.
ALPHA COM Deutschland GmbH es un proveedor de servicios a nivel nacional para el procesamiento profesional de documentos en formato analógico y digital. Con conceptos flexibles, ALPHA COM incorpora la información entrante de manera eficiente y rápida a los procesos de negocio y garantiza que la información se archive de forma segura y electrónica. Esto ahorra a sus clientes tareas rutinarias manuales que consumen mucho tiempo, aumenta la calidad de los datos y reduce el esfuerzo de investigación.
En particular, la Mesa de Servicio de TI tiene que afrontar cada día un gran número de consultas diferentes de clientes y empleados. Manejarlos requiere soporte tecnológico en forma de una solución moderna de gestión de servicios de TI (ITSM). El sistema utilizado entonces ya no cumplía plenamente los requisitos existentes y en constante crecimiento.
Para procesar las solicitudes en el menor tiempo posible, aumentar la calidad del servicio y, en última instancia, la satisfacción de clientes y empleados, ALPHA COM decidió en 2017 utilizar la solución OTRS, una solución de estructuración del trabajo y comunicación, y pronto pudo documentar efectos positivos en el trabajo de la Mesa de Servicios de TI.
Compañía
ALPHA COM Deutschland GmbH
Tickets/Mes
2,000
Agentes
50
Requerimientos
Flujos de trabajo estandarizados y automatizados para el procesamiento de transacciones.
- Tipos de procesos de servicio predefinidos, dependencias, listas de verificación y reglas de escalamiento.
- Integración de servicios complementarios, como correo electrónico o sistemas CRM.
- Base de datos de conocimientos integrada.
- Portal del cliente.
- Chat
- Transparencia e informes sobre el desempeño del servicio proporcionando estadísticas, evaluaciones y cifras clave.
- Opción de personalización con respecto a servicios y bases de datos específicos de la empresa.
Impacto de OTRS
Toda la información relevante se gestiona en un sólo sistema.
- Mayor transparencia para cada equipo.
- Tiempos de respuesta reducidos.
- Procesos de escalamiento eficientes.
- Comunicación más rápida entre equipos.
- Calidad mejorada en el manejo de consultas.
- Calidad de servicio mejorada.
- Evaluación simplificada.
- Transferencia de conocimiento unificada.
Características Utilizadas
Gestión de roles y autorizaciones.
- Centro de servicio.
- Priorizar y asignar tickets.
- Historial de tickets.
- Canal de comunicación telefónica.
- Canal de comunicación por correo electrónico.
- Canal de comunicación por chat.
El reto
La solución ITSM utilizada hasta 2017 era tecnológicamente insuficiente como solución de soporte. Carecía de transparencia, generaba comunicación fuera de la herramienta y empleados insatisfechos con la interfaz.
Los procesos eficientes contribuyen en gran medida al éxito empresarial y son la base para lograr optimizaciones y aumentar la calidad del servicio.
El negocio principal de ALPHA COM Deutschland GmbH es la gestión de documentos: la empresa promete una mayor eficiencia a través de procesos inteligentes. El procesamiento de documentos afecta a todas las empresas, sin importar cuán pequeñas o grandes sean o a qué industria pertenezcan, y a menudo tiene un gran potencial de optimización. ALPHA COM ofrece procesos eficientes y probados. Trabaja con sus clientes para desarrollar procesos ideales (y, en caso necesario, individuales) para el manejo de documentos en papel y electrónicos. Los conceptos de servicio de ALPHA COM, como el archivo electrónico y la transferencia de inventario o el correo electrónico entrante y el apoyo en contabilidad, permiten a los clientes prescindir de tareas rutinarias manuales y crear impulsos económicamente atractivos.
La Mesa de Servicios de TI de ALPHA COM desempeña un papel central cuando se trata de la satisfacción del cliente. Es el punto de contacto para una amplia gama de preguntas de los clientes, como por ejemplo aquellas relacionadas con los procesos de logística de la información acordados y las solicitudes de servicio asociadas o informes de fallos.
Además de centrarse en el cliente, la Mesa de Servicio de ALPHA COM también es responsable de las solicitudes de sus propios empleados. Se trata de aspectos informáticos clásicos, así como de solicitudes individuales complejas.
Las solicitudes a menudo se procesan directamente en la Mesa de Servicio de TI (en el caso de soporte extendido de primer nivel). Tras una cualificación adecuada, las solicitudes complejas se gestionan en equipos de expertos, como por ejemplo la administración de sistemas informáticos o el desarrollo de software en el marco de segundo nivel.
Además, una proporción significativa de las solicitudes entrantes se generan automáticamente desde un sistema de monitoreo, por ejemplo, cuando los sofisticados componentes de monitoreo de ALPHA COM detectan condiciones de error.
Por eso, la Mesa de Servicios de TI tiene que hacer frente a una amplia gama de requisitos a diario. Esto requiere soporte tecnológico. No es posible gestionar semejante volumen de solicitudes por correo electrónico sin perderlo todo de vista. Para garantizar una alta calidad de servicio, así como su optimización de forma constante, una solución ITSM debe proporcionar un acceso rápido y fácil a toda la información relevante sobre las consultas de los clientes, así como a los mensajes del sistema, y ayudar a aumentar la eficiencia del servicio y los procesos de resolución de problemas.
En este contexto, la introducción de OTRS en 2017 fue una consecuencia lógica.
El negocio principal de ALPHA COM Deutschland GmbH es la gestión de documentos: la empresa promete una mayor eficiencia a través de procesos inteligentes. El procesamiento de documentos afecta a todas las empresas, sin importar cuán pequeñas o grandes sean o a qué industria pertenezcan, y a menudo tiene un gran potencial de optimización. ALPHA COM ofrece procesos eficientes y probados. Trabaja con sus clientes para desarrollar procesos ideales (y, en caso necesario, individuales) para el manejo de documentos en papel y electrónicos. Los conceptos de servicio de ALPHA COM, como el archivo electrónico y la transferencia de inventario o el correo electrónico entrante y el apoyo en contabilidad, permiten a los clientes prescindir de tareas rutinarias manuales y crear impulsos económicamente atractivos.
La Mesa de Servicios de TI de ALPHA COM desempeña un papel central cuando se trata de la satisfacción del cliente. Es el punto de contacto para una amplia gama de preguntas de los clientes, como por ejemplo aquellas relacionadas con los procesos de logística de la información acordados y las solicitudes de servicio asociadas o informes de fallos.
Además de centrarse en el cliente, la Mesa de Servicio de ALPHA COM también es responsable de las solicitudes de sus propios empleados. Se trata de aspectos informáticos clásicos, así como de solicitudes individuales complejas.
Las solicitudes a menudo se procesan directamente en la Mesa de Servicio de TI (en el caso de soporte extendido de primer nivel). Tras una cualificación adecuada, las solicitudes complejas se gestionan en equipos de expertos, como por ejemplo la administración de sistemas informáticos o el desarrollo de software en el marco de segundo nivel.
Además, una proporción significativa de las solicitudes entrantes se generan automáticamente desde un sistema de monitoreo, por ejemplo, cuando los sofisticados componentes de monitoreo de ALPHA COM detectan condiciones de error.
Por eso, la Mesa de Servicios de TI tiene que hacer frente a una amplia gama de requisitos a diario. Esto requiere soporte tecnológico. No es posible gestionar semejante volumen de solicitudes por correo electrónico sin perderlo todo de vista. Para garantizar una alta calidad de servicio, así como su optimización de forma constante, una solución ITSM debe proporcionar un acceso rápido y fácil a toda la información relevante sobre las consultas de los clientes, así como a los mensajes del sistema, y ayudar a aumentar la eficiencia del servicio y los procesos de resolución de problemas.
En este contexto, la introducción de OTRS en 2017 fue una consecuencia lógica.
La solución
Alta transparencia en el manejo de consultas, procesos de escalamiento eficientes y comunicación estructurada: el uso de OTRS conduce a una mayor calidad del servicio y a empleados y clientes satisfechos.
Para manejar de manera eficiente un gran volumen de solicitudes y mensajes de sistemas automatizados desde diferentes canales de comunicación, es necesaria una solución ITSM actualizada basada en navegador, como OTRS.
Con OTRS, la Mesa de Servicios de TI maneja las solicitudes de los clientes, las consultas de los empleados y los mensajes del sistema automatizado.
Los correos electrónicos en cadena con listas de distribución en crecimiento son cosa del pasado. Toda la comunicación, desde la solicitud hasta la resolución del problema, se realiza en OTRS.
Esto también incluye reenvíos e intercambios con otros departamentos y equipos que manejan inquietudes que no son responsabilidad de la Mesa de Servicios de TI.
Al utilizar una solución ITSM profesional, la comunicación se ha vuelto mucho más estructurada y los agentes tienen acceso rápido y fácil a toda la información relevante que necesitan para procesar solicitudes y mensajes del sistema. Esto incluye el estado del procesamiento, el historial, los agentes involucrados y la comunicación totalmente rastreable.
Esto da como resultado una total transparencia en el proceso, lo que no sólo facilita el trabajo de la Mesa de Servicios de IT, sino que también garantiza una mayor calidad del servicio. Los tiempos de respuesta se acortan y los clientes y empleados están siempre informados sobre el estado de sus inquietudes.
La seguridad de la información y la protección de datos son cuestiones clave en ALPHA COM. La implementación coherente de directrices a este respecto, también en relación con la solución ITSM, garantiza que incluso las tareas entre equipos sean procesadas por empleados autorizados mediante la clasificación y calificación de procesos.
La priorización y los procesos de escalamiento asociados desempeñan un papel primordial en la Mesa de Servicio de TI. Se pueden asignar prioridades individuales al SLA para todos los procesos y solicitudes. Esto significa que inicialmente es posible ver qué tiempos de procesamiento o de respuesta se han definido para un proceso; de este modo, los procesos de escalamiento se vuelven transparentes, si es necesario.
Los empleados de ALPHA COM como "clientes internos" agradecen una interfaz fácil de usar e intuitiva. Los miembros del equipo de la Mesa de Servicio de TI pueden diseñar individualmente "su" OTRS y configurar widgets según sus necesidades.
El uso de OTRS ha aumentado la calidad del servicio, así como la satisfacción de los empleados y clientes, por lo que ya se ha logrado uno de los principales objetivos de ALPHA COM.
Con OTRS, la Mesa de Servicios de TI maneja las solicitudes de los clientes, las consultas de los empleados y los mensajes del sistema automatizado.
Los correos electrónicos en cadena con listas de distribución en crecimiento son cosa del pasado. Toda la comunicación, desde la solicitud hasta la resolución del problema, se realiza en OTRS.
Esto también incluye reenvíos e intercambios con otros departamentos y equipos que manejan inquietudes que no son responsabilidad de la Mesa de Servicios de TI.
Al utilizar una solución ITSM profesional, la comunicación se ha vuelto mucho más estructurada y los agentes tienen acceso rápido y fácil a toda la información relevante que necesitan para procesar solicitudes y mensajes del sistema. Esto incluye el estado del procesamiento, el historial, los agentes involucrados y la comunicación totalmente rastreable.
Esto da como resultado una total transparencia en el proceso, lo que no sólo facilita el trabajo de la Mesa de Servicios de IT, sino que también garantiza una mayor calidad del servicio. Los tiempos de respuesta se acortan y los clientes y empleados están siempre informados sobre el estado de sus inquietudes.
La seguridad de la información y la protección de datos son cuestiones clave en ALPHA COM. La implementación coherente de directrices a este respecto, también en relación con la solución ITSM, garantiza que incluso las tareas entre equipos sean procesadas por empleados autorizados mediante la clasificación y calificación de procesos.
La priorización y los procesos de escalamiento asociados desempeñan un papel primordial en la Mesa de Servicio de TI. Se pueden asignar prioridades individuales al SLA para todos los procesos y solicitudes. Esto significa que inicialmente es posible ver qué tiempos de procesamiento o de respuesta se han definido para un proceso; de este modo, los procesos de escalamiento se vuelven transparentes, si es necesario.
Los empleados de ALPHA COM como "clientes internos" agradecen una interfaz fácil de usar e intuitiva. Los miembros del equipo de la Mesa de Servicio de TI pueden diseñar individualmente "su" OTRS y configurar widgets según sus necesidades.
El uso de OTRS ha aumentado la calidad del servicio, así como la satisfacción de los empleados y clientes, por lo que ya se ha logrado uno de los principales objetivos de ALPHA COM.
¿Por qué OTRS?
Optimización en muchos aspectos: usabilidad intuitiva, configuración individual, interfaces multilingües, comunicación más rápida con los clientes y creación flexible de preguntas frecuentes.
Además de numerosas optimizaciones y el aumento resultante en la calidad del servicio que han resultado de la comunicación estructurada con la solución ITSM líder central, existen otras ventajas que benefician al equipo de la Mesa de Servicio de TI y, en última instancia, a los clientes y empleados de ALPHA COM.
El uso multilingüe es obligatorio debido a los clientes de ALPHA COM ubicados en todo el mundo. Los clientes pueden cambiar de forma flexible la interfaz OTRS al inglés, por ejemplo, y proceder sin problemas con su solicitud. El personal de la Mesa de Servicio de TI obtiene una importante visión general de forma sencilla y rápida.
Los widgets configurables tienen en cuenta los requisitos individuales de los empleados de ALPHA COM. Esto permite, por ejemplo, ver rápidamente qué solicitudes están esperando respuesta o dónde se requiere una acción urgente. La personalización del sistema de forma individual es un apoyo importante para ALPHA COM en su trabajo diario.
En la gestión de tickets, es fácil ver inmediatamente qué solicitudes se han asignado a los empleados que están ausentes, ya sean planificadas o no. Los supervisores, por ejemplo, pueden decidir rápidamente qué medidas deben tomarse hasta que el empleado regrese. Gracias al hecho de que toda la información importante, incluidas todas las comunicaciones, se puede ver en el ticket, el proceso se puede seguir y seguir trabajando fácilmente.
Para la Mesa de Servicio de TI de ALPHA COM, la capacidad de crear preguntas frecuentes detalladas que se pueden encontrar mediante una búsqueda de palabras clave y vincularse a activos relevantes es un beneficio clave de OTRS.
En el futuro, al equipo de la Mesa de Servicio de TI de ALPHA COM le gustaría seguir beneficiándose de OTRS para brindar constantemente el mejor servicio posible tanto a los clientes como a los empleados.
El uso multilingüe es obligatorio debido a los clientes de ALPHA COM ubicados en todo el mundo. Los clientes pueden cambiar de forma flexible la interfaz OTRS al inglés, por ejemplo, y proceder sin problemas con su solicitud. El personal de la Mesa de Servicio de TI obtiene una importante visión general de forma sencilla y rápida.
Los widgets configurables tienen en cuenta los requisitos individuales de los empleados de ALPHA COM. Esto permite, por ejemplo, ver rápidamente qué solicitudes están esperando respuesta o dónde se requiere una acción urgente. La personalización del sistema de forma individual es un apoyo importante para ALPHA COM en su trabajo diario.
En la gestión de tickets, es fácil ver inmediatamente qué solicitudes se han asignado a los empleados que están ausentes, ya sean planificadas o no. Los supervisores, por ejemplo, pueden decidir rápidamente qué medidas deben tomarse hasta que el empleado regrese. Gracias al hecho de que toda la información importante, incluidas todas las comunicaciones, se puede ver en el ticket, el proceso se puede seguir y seguir trabajando fácilmente.
Para la Mesa de Servicio de TI de ALPHA COM, la capacidad de crear preguntas frecuentes detalladas que se pueden encontrar mediante una búsqueda de palabras clave y vincularse a activos relevantes es un beneficio clave de OTRS.
En el futuro, al equipo de la Mesa de Servicio de TI de ALPHA COM le gustaría seguir beneficiándose de OTRS para brindar constantemente el mejor servicio posible tanto a los clientes como a los empleados.
OTRS mejora la calidad de nuestro servicio interna y externamente. Esperamos explotar aún más el potencial de la solución y estamos entusiasmados con los futuros desarrollos.Nico Wegner, director de TI (CIO) y director de seguridad de la información (CISO)
Historias de
Éxito Adicionales
Cambiar de ((OTRS)) Community Edition a la solución de mesa de ayuda empresarial de OTRS mejora el CSAT y permite la proactividad a un gran valor.