¿Qué es un sistema de seguimiento de problemas? Definición y características
¿Qué son los “problemas”?
Los problemas pueden ser de muchos tipos diferentes. Las categorías van desde defectos técnicos y sugerencias generales de optimización hasta consultas de clientes y solicitudes de proveedores y empleados.
Los problemas pueden surgir en muchos ámbitos. Por ejemplo, problemas con el hardware y el software en TI. En la gestión de proyectos, son sobre todo los retrasos en el proceso del proyecto y las quejas en el servicio de atención al cliente los que requieren una respuesta o medidas adicionales.
Definición: sistema de seguimiento de problemas
Un sistema de seguimiento de problemas, a menudo denominado herramienta de seguimiento de problemas o sistema de tickets , registra y procesa las tareas relacionadas con los problemas de forma estructurada.
La base para el registro y procesamiento centralizados suele ser un sistema de tickets. Los problemas se procesan en un ticket (ticket de problema) con un número de identificación único. El procesamiento de un ticket hace posible que diferentes partes interesadas trabajen para resolver el problema . La comunicación, el historial de procesamiento y toda la información relevante sobre el problema, como los detalles técnicos y del cliente, se enumeran y se pueden rastrear en el ticket.
Características clave de un sistema de seguimiento de problemas
A continuación, se describen las características más importantes de un sistema de seguimiento de problemas, que permiten un trabajo eficiente y seguro independientemente del área de aplicación:
Los tiempos de resolución predefinidos en la gestión de servicios garantizan que los problemas se resuelvan en un plazo determinado. Si no es así, el problema se eleva a la instancia inmediatamente superior mediante la gestión de la escalamiento. Esto es importante para los contratos de servicio y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) asociados.
La gestión de procesos garantiza que ciertos pasos del trabajo se lleven a cabo en el orden correcto y que los responsables participen en la resolución de los problemas. Esto garantiza la calidad del proceso y el cumplimiento de ciertos estándares y también conduce a una mayor seguridad.
a gestión eficaz de la información es esencial a la hora de abordar los problemas. Esto significa realizar un seguimiento de las soluciones conocidas y las mejores prácticas. Las funciones de gestión del conocimiento y base de conocimientos de un sistema de seguimiento de problemas organizan y hacen que el conocimiento adquirido sea fácilmente accesible para todos.
Componentes básicos del software de seguimiento de problemas
- Sistema de tickets
- CMDB
- Interfaz de usuario y facilidad de uso
- Integración de herramientas de comunicación y colaboración.
Un sistema de tickets es el componente central de un sistema de seguimiento de problemas. Registra un problema o solicitud. También captura la comunicación interna y externa de forma centralizada y clara. La asignación clara de toda la información evita interrupciones en la información y la comunicación.
La CMDB (Base de datos de gestión de configuración) en un sistema de seguimiento de problemas se utiliza para gestionar y documentar elementos de configuración, como computadoras o equipos, a lo largo de su ciclo de vida. Esto permite vincular y rastrear eficazmente los problemas.
Una interfaz de usuario intuitiva facilita la notificación y gestión de problemas. Garantiza que la información necesaria esté disponible para su posterior procesamiento. Esto puede incluir el tipo y la severidad del problema y el agente responsable.
La integración de un chatbot permite obtener rápidamente información importante a través de consultas dirigidas, permitiendo abordar problemas e incidentes de manera más eficiente.
Cuando se trata de desarrollo de software, la conexión a GitHub es una gran ventaja. El equipo de soporte y los desarrolladores pueden trabajar mejor juntos y no tienen que trabajar en dos sistemas diferentes.
Mejores prácticas al utilizar sistemas de seguimiento de problemas
- Comunicación efectiva del equipo
- Actualizaciones periódicas y seguimiento del progreso.
- Definir niveles de servicio y tiempos de escalamiento.
Genere las condiciones para una comunicación eficiente dentro del equipo. Un software de seguimiento de problemas que permite a todos los agentes implicados intercambiar información rápidamente, tanto internamente como con el cliente, ahorra tiempo y crea sinergias.
Asegúrese de que se registren el estado y los pasos realizados del trabajo. Los reportes adecuados permiten reaccionar en una fase temprana a los desafíos o cuellos de botella en la resolución de problemas.
Defina niveles de servicio y tiempos de escalamiento para cumplir con los requisitos de los destinatarios del servicio, haga el mejor uso posible de los recursos de tiempo y evite sobrecargar a su equipo.
Ventajas de utilizar software de seguimiento de problemas
Mayor satisfacción del cliente
El procesamiento eficiente reduce los tiempos de respuesta y resuelve los problemas más rápido.
Minimización de errores y retrasos
Los flujos de trabajo basados en procesos reducen los errores y retrasos que a menudo surgen de una falta de priorización, responsabilidades poco claras o información faltante.
Eficiencia y productividad mejoradas
Se evita la distribución ineficiente de la carga de trabajo mediante la gestión inteligente de recursos. Los agentes con disponibilidad y los conocimientos necesarios son asignados adecuadamente.
¿Cuándo necesita un sistema de seguimiento de problemas?
Diferentes organizaciones se benefician de los sistemas de seguimiento de problemas, pero cada una lo hace de forma ligeramente diferente.
Atención al cliente
La satisfacción del cliente es un factor importante para retener clientes a largo plazo. Por lo tanto, el equipo de atención al cliente debe identificar y resolver rápidamente los problemas: un sistema de seguimiento de problemas lo permite. Además, también se pueden identificar problemas que ocurren con frecuencia, lo que ayuda a prevenir problemas recurrentes para el cliente.
Desarrollo de software
En el desarrollo de software, el seguimiento de problemas también se utiliza a menudo como software de seguimiento de errores. La tarea principal es documentar y categorizar los errores para que los equipos de desarrollo puedan priorizarlos y manejarlos rápidamente.
Desarrollo de productos
Los equipos de desarrollo de productos lo utilizan para registrar problemas. Esto ayuda a garantizar la seguridad del producto, por un lado, y a mejorar continuamente la calidad del producto, por otro.
Gestión de proyectos
Los problemas pueden obstaculizar el cumplimiento de los cronogramas y presupuestos de los proyectos. Es importante realizar un seguimiento de estos para que puedan procesarse según su severidad y el impacto en el proceso del proyecto.
Elegir un sistema de seguimiento de problemas
La selección de un sistema de seguimiento de problemas (o software de seguimiento de problemas) está definida por los requisitos del equipo. Por ejemplo, el software debe cumplir diferentes requisitos para el soporte de TI que en soporte al cliente.
Sin embargo, en todos los casos se deben tener en cuenta los siguientes criterios a la hora de tomar una decisión.
El sistema debe ser escalable y fácilmente ampliable con funciones o características para satisfacer las necesidades de negocio cambiantes. También debe ser adaptable a los requisitos individuales de un equipo en específico.
Las herramientas externas deben poder integrarse en el sistema para evitar cambios entre diferentes sistemas y hacer que la información de diferentes fuentes esté disponible en un solo lugar.
Debe ser responsabilidad del cliente decidir qué sistema prefiere. Ciertos escenarios de uso requieren una solución local, mientras que otros escenarios se benefician de la flexibilidad de una solución basada en la nube.
Los costes y la independencia del proveedor suelen ser los factores que impulsan la decisión de optar por una solución de código abierto. Los requisitos en términos de atención al cliente, calidad del servicio, compatibilidad y requisitos legales, por otro lado, hablan a favor de una solución propia.
El futuro en el desarrollo de sistemas de seguimiento de problemas
Nuevas tendencias y tecnologías.
La IA también desempeña un papel cada vez más importante en el seguimiento y la resolución de problemas. Las funciones respaldadas por IA, como la asignación y priorización automatizadas de tickets, la integración de chatbots para la comunicación con el cliente y herramientas de análisis para predecir problemas, son sólo algunos ejemplos de desarrollos actuales y futuros.
Retos y posibles soluciones para el futuro
Current and future challenges include ensuring data protection and security. However, data overload, the integration of heterogeneous tools, AI-supported analyses for efficient data processing and standardized API interfaces must also be taken into account – and overcome – in future planning
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