Software de servicio al cliente que mejora la Experiencia del Cliente
Como empresa, su objetivo es brindar a sus clientes una experiencia óptima de servicio al cliente. Y esto lo puede hacer utilizando un software de servicio al cliente. No sólo ayuda a aumentar significativamente la calidad del servicio al cliente, sino que también aumenta la eficiencia de toda la empresa.
La gestión del servicio al cliente es más importante que nunca.
Cada consulta que hace un cliente es una oportunidad para fortalecer la relación con éste y generar lazos a largo plazo. Un buen servicio al cliente significa brindar el mejor soporte posible, desde el primer punto de contacto..
Esto requiere:
- Equipos perfectamente equipados, con las herramientas adecuadas,
- Permitir al cliente realizar consultas a través de varios canales,
- Ofrecer una solución lo más rápido posible y
- Tener una comunicación eficiente, tanto interna como externamente.
El software de servicio al cliente crea las mejores condiciones para esto.
¿Qué es el software de servicio al cliente?
Un equipo de servicio al cliente tiende a manejar innumerables consultas de los clientes a diario, lo hace lo más rápido posible y con un resultado satisfactorio. Hoy en día, esto es aun más desafiante dado que los clientes ya no se comunican solo por correo electrónico o por teléfono, sino que también lo hacen a través de las redes sociales u otros canales.
Lo que se necesita hoy en día es una herramienta basada en un sistema de tickets que:
- estructure la comunicación,
- genere transparencia,
- apoye a los agentes con asignaciones y
- permita la automatización.
Correo electrónico vs. sistema de tickets
A diferencia de la comunicación por correo electrónico, con el software de servicio al cliente, las solicitudes entrantes se clasifican de inmediato y se asignan al departamento correspondiente, ya sea ITSM (Gestión de Servicio de TI, por sus siglas en inglés) o un servicio al cliente típico. Por lo que las solicitudes terminan exactamente donde pertenecen. Las solicitudes de servicio, los reportes de fallas o las consultas puramente informales se dirigen a los empleados, departamentos o fases específicas del proceso de servicio para garantizar que se procesen rápidamente. Toda la información requerida está disponible para todos los involucrados en el ticket. Las funciones de notificación y escalamiento respaldan y garantizan que ningún ticket quede sin respuesta. Gracias a una amplia gama de funciones de reportes, los puntos débiles pueden identificarse en una etapa temprana y contrarrestarse.
En pocas palabras, el software de servicio al cliente ayuda a los equipos de servicio a manejar las solicitudes de los clientes de manera eficiente y garantiza que los clientes obtengan el soporte que necesitan desde un inicio.
¿Qué define un buen software de servicio al cliente?
La gestión exitosa del servicio al cliente es esencial para todas las empresas. Hoy en día, esto sólo se puede lograr con una solución de software que también pueda hacer frente a un mayor volumen de solicitudes, que lleguen a través de diversos canales.
Genere confianza con información oportuna
Los clientes quieren saber cómo está gestionando sus solicitudes y necesitan saber cuánto tiempo tomará su resolución. El software de servicio al cliente ofrece el estado de los tickets actualizados, en cualquier momento y disponibles en línea: los clientes no tendrán que preguntarse acerca de sus necesidades de servicio. Observe cómo prosperan relaciones sólidas, duraderas y de confianza con sus clientes, ya que ellos sabrán que está trabajando activamente en sus solicitudes.
Servicio rápido y estructurado para los clientes
Los clientes esperan, y con razón, tiempos de respuesta rápidos y con la información correcta. La comunicación basada en tickets permite un trabajo estructurado y eficiente. Toda la información se encuentra agrupada y todos los miembros del equipo pueden acceder a ella en cualquier momento. Cada empleado abocado al servicio se encontrará actualizado de manera inmediata y podrá resolver consultas lo más rápido posible. Esto conduce automáticamente a una experiencia del cliente significativamente optimizada y a una mayor eficiencia, logrando conservar a sus clientes mediante un servicio personalizado y un rendimiento superior.
Ahorre tiempo y reduzca costos con tickets y con la automatización de procesos
Presentar procesos estructurados y toda la información de un vistazo elimina el flujo de correo electrónico, que es confuso e ineficiente. El software de servicio al cliente basado en tickets y procesos automatizados ahorrará mucho a sus equipos de trabajo, reduciendo sus costos y optimizando el servicio al cliente.
Colaboración optimizada entre departamentos
Al procesar una solicitud de servicio, a menudo participan diferentes equipos y es necesario intercambiar información. La comunicación basada en tickets permite presentar las responsabilidades de manera clara, ya que se crea transparencia y estructura al asignar tickets a los equipos responsables o a determinados miembros del equipo. Los tiempos de respuesta definidos le ayudarán a cumplir con los SLAs.
Menos consultas con soporte de autoservicio
Una solicitud de servicio al cliente no enviada y resuelta con éxito es el mejor escenario posible para su negocio y sus clientes. Ayude a sus clientes a través del autoservicio. El software de servicio al cliente permite a sus clientes que recuperen información por si mismos, lo que le genera menos solicitudes de servicio y le ahorra a su empresa el recurso más valioso, el tiempo.
Se pueden buscar preguntas y respuestas predefinidas con herramientas de búsqueda dinámica. Las páginas con información específica sobre sus productos, servicios o documentos para descargar brindan a sus clientes la posibilidad de obtener información por sí mismos. Esto permite que su equipo de soporte se concentre en las consultas que requieren un servicio avanzado.
Acceso más fácil al agrupar todos los canales digitales
Hoy en día, se ofrece un buen servicio al cliente a través de todos los canales. Ya sean redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, formularios de contacto o teléfono, el software de servicio al cliente agrupa todos los canales y procesa las consultas de forma centralizada.
Mejora de la calidad del servicio al cliente a través de reportes.
El software de servicio al cliente le ofrece la posibilidad de comprobar la calidad del servicio en cualquier momento. Con la ayuda de reportes, que también pueden combinarse entre sí, tiene acceso, cuando lo desee, a figuras clave que le permitirán saber cuándo debe tomar acción. Actúe más rápido y con más previsión, lo que al final de cuentas se traducirá en una ventaja competitiva.
OTRS Software de Servicio al Cliente: Gestión de Servicios de Siguiente Nivel.
Con OTRS, los clientes obtienen el soporte que necesitan desde un inicio. Se optimiza el tiempo de los agentes de servicio. Su día se vuelve simple y eficiente. Los reportes robustos le permitirán establecer objetivos fácilmente y realizar un seguimiento de los KPIs. Con OTRS, todos tienen la información que necesitan para colaborar gratamente y garantizar tiempos de respuesta rápidos.
OTRS no es sólo un software de servicio al cliente que ofrece, tanto a sus clientes como a su equipo de soporte, el más alto nivel de conveniencia, seguridad y flexibilidad en la administración de servicios. Las soluciones de servicio al cliente de OTRS también se adaptan perfectamente a sus necesidades. Garantizando un trabajo eficiente, procesos automatizados y tiempos de respuesta rápidos: haga felices a sus clientes y a sus equipo de trabajo. Además, reduzca los costos y escálelo cuando lo crea necesario.
Software de servicio al cliente OTRS y sus ventajas.
Permisos
- Gestión de roles
- Gestión de control de acceso
- Asignación de propietario
- Asignación de responsable
Gestión del tiempo
- Gestión de citas y del calendario
- Tiempos de recordatorio de solución
- Notificaciones de Escalación
- Gestión de niveles de servicio con SLAs
Chat
- Contacto rápido y directo con el cliente
- Respuesta a múltiples solicitudes simultáneamente
- Bitácora del Chat almacenada en el Ticket
- Fácil integración en cualquier sitio web
Automatización y Procesos
- Notificaciones automáticas
- Campos de ticket personalizados
- OTRS Gestión de procesos
- Plantillas de proceso
Conocimiento y Autoservicio
- Preguntas frecuentes/Base de conocimientos
- OTRS Portal de clientes
- Encuestas
- Centro de Atención a Clientes
Gestión de recursos
- Vista General detallada de la operación de todo el equipo
- Vinculación innovadora entre las entradas del calendario y fechas de tickets
- Generación de calendarios compartidos específicos para equipos individuales
Más que flexibilidad.
OTRS es tan flexible como su empresa, porque su instancia está configurada específicamente para usted. Independientemente de la visión que tenga para su empresa y su equipo de soporte, OTRS crecerá conforme las necesidades y requisitos de su empresa y de sus clientes . El software de servicio al cliente de OTRS ofrece libertad y flexibilidad ilimitadas: puede elegir entre más de 2,500 funcionalidades configurables de manera individual, que puede modificar, adaptar o incluso configurar usted mismo. Fortalezca la lealtad de sus clientes con un servicio al cliente inteligente y eficiente.
Hoy en día, la flexibilidad es más importante que nunca, por lo que OTRS permite a sus equipos trabajar de forma descentralizada: tanto en un navegador o mediante una aplicación, no hay límites.
Gestión de procesos
Integración de terceros
El software de servicio al cliente de OTRS se puede integrar perfectamente con SAP, Salesforce o HP Service Center. OTRS cuenta con una interfaz genérica y un módulo de mapeo XSLT que hace posible adaptar las estructuras de datos, entrantes y salientes, hacia y desde sistemas de terceros a estructuras de datos OTRS, sin programación compleja o conocimientos de Perl.
GDPR y listo para auditorías
Protección de datos y copias de seguridad diarias encriptadas a través de S/MIME o PGP, Centros de Datos Certificados ISO/IEC 27001. El entorno del software OTRS cumple con la Regulación General de Protección de Datos (GDPR por sus siglas en inglés). El historial de tickets no editables le permite estar preparado para una auditoría. Con las soluciones de software OTRS, disfrute del más alto nivel de seguridad.
Consultoría
La consultoría y el soporte son parte de nuestra solución. Nuestros expertos ponen a su disposición sus años de experiencia en la implementación de soluciones de servicio al cliente para garantizar que OTRS se adapte perfectamente a sus necesidades. Será un placer brindarle consejos y recomendaciones, para ayudarlo a administrar y hacer que su empresa crezca.
Software de servicio al cliente de OTRS: Ventajas de un vistazo
- Configurado individualmente: configúrelo cuando lo necesite
- Más de 2,500 opciones de configuración flexible
- Integración fácil con aplicaciones existentes o de terceros
- Ahorro de tiempo diario con la gestión y la automatización de procesos
- Adopción rápida por empleados y agentes
- Documentación clara de las actividades que mantiene a todos en la tarea, con reportes fáciles
- Cumplimiento la Regulación General de Protección de Datos (General Data Protection Regulation, GDPR)
- Reducción de costos a largo plazo
Después de que el equipo de OTRS implementó con éxito el proyecto, vimos resultados inmediatos, ya que la tasa de quejas se redujo al 35% en sólo 2 meses.Hozifa Hussein, Gerente del Centro de Datos de AUW