El Grupo MET es una empresa energética de integración europea. Se enfoca en la venta y comercialización de gas natural; energía eólica, solar y otros medios; y gas natural licuado. El Grupo emplea actualmente a más de 800 personas en toda Europa y tiene su sede en Suiza.

A finales de 2018, la empresa ya estaba usando ((OTRS)) Community Edition, versión 4. No había soporte ni nada más disponible para ello. Simplemente, funcionaba como un simple sistema de creación de tickets.

Pero queríamos ejecutar un sistema de asistencia técnica empresarial. Tenía que ser seguro, porque contiene mucha información confidencial. Además, la integración de Active Directory (AD) fue muy importante para que funcionara, de modo que nuestros colegas solo tuvieran que iniciar sesión una vez.

Otro criterio fue que los datos debían migrarse para que pudiéramos buscar entre la gran cantidad de datos históricos que habíamos capturado.

Habíamos usado ((OTRS)) Community Edition antes, así que cuando vi en Internet que el software estaba siendo mejorado y que había versiones más nuevas disponibles que podían proporcionar la funcionalidad que necesitábamos, nos comunicamos con OTRS Group en Hungría para implementar la versión actual de ese momento con soporte GOLD.

Por supuesto, buscamos otro software de creación de tickets. Nuestras principales motivaciones fueron la funcionalidad y la relación calidad-precio. OTRS era muy personalizable: puede obtener mucho de él y puede hacer muchas cosas que son específicas para sus necesidades.

Presentamos la CMDB en grupo como un registro de activos de TI. Lo poblamos con datos y lo hemos estado usando desde entonces. Los usuarios pueden ver los dispositivos, portátiles, móviles y monitores que tienen. Una vez que implementamos esto, pudimos agregar el proceso de entrega y también otros tickets basados en procesos. Gracias a esto, hemos eliminado el papeleo al transferir dispositivos y todo queda registrado automáticamente en la base de datos central, como a quién le entregamos el dispositivo y cuándo.

Junto con esto, introdujimos la medición de la satisfacción del usuario para ver qué tan satisfechos estaban los usuarios con la solución de tickets. Para ayudar aún más a los usuarios, también les dimos la opción de abrir un ticket a través del sitio web (esto no era posible antes). Y hemos agregado artículos de la base de conocimiento, para que los usuarios puedan incluso buscar la contraseña de la red WiFi. Esencialmente, hemos abierto la posibilidad de que los usuarios rastreen sus tickets, dónde están y qué sucede con ellos a través de una interfaz dedicada al cliente. Toda la correspondencia está ahí: no hay necesidad de que el usuario ande hurgando en su bandeja de entrada.

Por supuesto, la gestión no se ha quedado al margen de los cambios, porque hemos introducido los reportes. La herramienta vino con esta función, por lo que pudimos configurar los reportes necesarios para las operaciones estándar. Se envían reportes regulares sobre la cantidad de tickets, cuándo y quién actualizó un ticket, o cuál fue el último estado del ticket. Como gerente de servicio al cliente de TI, estos informes son importantes.

Así es también como informamos a finanzas sobre la transferencia de activos a las diferentes filiales, y a finanzas le gustan mucho estos informes porque pueden ver qué activos están con quién y dónde están. Ven a quién y cuándo se emitió, cuándo se retiró, cuál es el número de serie, cuándo se compró, con qué número de cuenta se emitió y con qué número de ticket se entregó. El informe es muy personalizable, y podemos organizar las columnas de la forma que queramos. Puedes sacarlas o ponerlas. Es muy bueno, pero debes saber cómo hacerlo.

También brindamos soporte de aplicaciones y soporte de Azure desde aquí con diferentes filas.

Para lo que necesitamos, este sistema se puede configurar bien. De hecho, no es difícil de administrar, pero sí necesita el entrenamiento de administrador. Hemos podido comenzar a usarlo para mucho más que una herramienta de creación de tickets.

Con las nuevas funciones y servicios, todo está centralizado en un solo lugar y es muy accesible desde cualquier lugar, ya sea desde un dispositivo móvil o una tableta. Esto brinda movilidad tanto para nuestros usuarios como para nuestros colegas. Y pudimos introducir muchos extras que antes no estaban disponibles.

Además, a través de una gran cantidad de reportes automatizados, ha facilitado a la gerencia ver qué está pasando y hacia dónde van las cosas. Ha hecho que toda la operación sea mucho más fácil, más transparente y centralizada para que podamos ser móviles. No solo podemos acceder al sistema OTRS desde una red interna, sino que, por ejemplo, el coordinador de servicio al cliente puede verificar en cualquier momento y en cualquier lugar si hay un ticket que es importante y necesita ser tratado con urgencia.

Además de todo esto, uno de nuestros colegas también recibió entrenamiento como administrador, lo que significa que nuestro colega puede manejar muchas cosas internamente, por lo que no tenemos que esperar al servicio de atención al cliente de OTRS para resolverlo. Dicho esto, el equipo de soluciones para clientes de OTRS ya nos ha ayudado mucho, pero esto nos da la libertad de hacer muchas de las cosas básicas internamente.

Empezamos desde un estado muy lejano. Era como tener un teléfono inteligente, pero no usarlo para nada más que hacer llamadas telefónicas. Una vez que compramos la versión más nueva del software y comenzamos a explorar cuáles eran las posibilidades, así como a desempacar nuestras necesidades, comenzamos a explorar las características que mencioné.

La comunicación con el usuario ha evolucionado y mejorado, y ese es uno de los entregables. Todas las comunicaciones se pueden rastrear dentro del ticket.

Con los reportes, hemos mejorado mucho al poder hacer un trabajo de mejor calidad. Estoy pensando en situaciones en las que hemos podido evitar proactivamente la escalación de un ticket, porque ya era previsible que podría haber un problema con un ticket determinado. Y en tales casos, al trabajar con anticipación, podríamos evitar que se desarrolle un problema mayor.

También creo que también es positivo para los usuarios ahora que pueden consultar sus dispositivos, encontrar información en el sitio web, ver el estado de sus tickets y actualizarlos desde el dispositivo. En el pasado, a veces les costaba comunicarse con nosotros. Pero pudimos hacer que todo fuera fácil de usar con OTRS y, al hacerlo, también nos acercamos más a los usuarios, porque pueden encontrar toda la información de sus tickets en un sólo lugar. Esto definitivamente ha mejorado nuestro trabajo diario, así como la prevención proactiva de problemas.

Una experiencia positiva para los usuarios es que reciben mucho más servicio que antes. Una vez que cerramos un ticket, se le entrega al usuario un cuestionario para calificar nuestro trabajo de 1 a 10 puntos. El año pasado, tuvimos algo así como más de 10,000 tickets en el servicio de atención al cliente de TI y obtuvimos una calificación cercana a 10, que es muy buena y estable. Por supuesto, no todos responden y esto se basa en casi 1,000 reseñas de usuarios por año.