El Grupo MET es una empresa energética de integración europea. Se enfoca en la venta y comercialización de gas natural; energía eólica, solar y otros medios; y gas natural licuado. El Grupo emplea actualmente a más de 800 personas en toda Europa y tiene su sede en Suiza.

Con las nuevas funciones y servicios, todo está centralizado en un solo lugar y es muy accesible desde cualquier lugar, ya sea desde un dispositivo móvil o una tableta. Esto brinda movilidad tanto para nuestros usuarios como para nuestros colegas. Y pudimos introducir muchos extras que antes no estaban disponibles.

Además, a través de una gran cantidad de reportes automatizados, ha facilitado a la gerencia ver qué está pasando y hacia dónde van las cosas. Ha hecho que toda la operación sea mucho más fácil, más transparente y centralizada para que podamos ser móviles. No solo podemos acceder al sistema OTRS desde una red interna, sino que, por ejemplo, el coordinador de servicio al cliente puede verificar en cualquier momento y en cualquier lugar si hay un ticket que es importante y necesita ser tratado con urgencia.

Además de todo esto, uno de nuestros colegas también recibió entrenamiento como administrador, lo que significa que nuestro colega puede manejar muchas cosas internamente, por lo que no tenemos que esperar al servicio de atención al cliente de OTRS para resolverlo. Dicho esto, el equipo de soluciones para clientes de OTRS ya nos ha ayudado mucho, pero esto nos da la libertad de hacer muchas de las cosas básicas internamente.

Empezamos desde un estado muy lejano. Era como tener un teléfono inteligente, pero no usarlo para nada más que hacer llamadas telefónicas. Una vez que compramos la versión más nueva del software y comenzamos a explorar cuáles eran las posibilidades, así como a desempacar nuestras necesidades, comenzamos a explorar las características que mencioné.

La comunicación con el usuario ha evolucionado y mejorado, y ese es uno de los entregables. Todas las comunicaciones se pueden rastrear dentro del ticket.

Con los reportes, hemos mejorado mucho al poder hacer un trabajo de mejor calidad. Estoy pensando en situaciones en las que hemos podido evitar proactivamente la escalación de un ticket, porque ya era previsible que podría haber un problema con un ticket determinado. Y en tales casos, al trabajar con anticipación, podríamos evitar que se desarrolle un problema mayor.

También creo que también es positivo para los usuarios ahora que pueden consultar sus dispositivos, encontrar información en el sitio web, ver el estado de sus tickets y actualizarlos desde el dispositivo. En el pasado, a veces les costaba comunicarse con nosotros. Pero pudimos hacer que todo fuera fácil de usar con OTRS y, al hacerlo, también nos acercamos más a los usuarios, porque pueden encontrar toda la información de sus tickets en un sólo lugar. Esto definitivamente ha mejorado nuestro trabajo diario, así como la prevención proactiva de problemas.

Una experiencia positiva para los usuarios es que reciben mucho más servicio que antes. Una vez que cerramos un ticket, se le entrega al usuario un cuestionario para calificar nuestro trabajo de 1 a 10 puntos. El año pasado, tuvimos algo así como más de 10,000 tickets en el servicio de atención al cliente de TI y obtuvimos una calificación cercana a 10, que es muy buena y estable. Por supuesto, no todos responden y esto se basa en casi 1,000 reseñas de usuarios por año.