A MET Csoport egy integrált európai energetikai vállalat. A vállalat a földgáz, a szél- és napenergia, valamint egyéb energiaforrásokból előállított villamos energia és a cseppfolyósított földgáz értékesítésére és kereskedelmére összpontosít. A csoport jelenleg több mint 800 embert foglalkoztat Európa-szerte, székhelye Svájcban található.

Az új funkciókkal és szolgáltatásokkal minden központosítottan egy helyre került, és bárhonnan hozzáférhető, akár mobilról, akár tabletről legyen szó. Ez ad egy mobilitást, mind a felhasználóknak, mind a kollégáknak. És számos olyan extrát is be tudtunk vezetni, amelyek korábban nem voltak elérhetőek.

A sok automatizált riport megkönnyítette azt, hogy lássa a menedzsment, hogy melyik jegy, hol tart, vagy mi az adott eszközök státusza. Sokkal könnyebbé, átláthatóbbá és centralizálttá tette az egész működést úgy, hogy mobilisak is tudunk lenni. Nem csak belső hálózatról érhetjük el az OTRS rendszert, hanem például az ügyfélszolgálati koordinátor, bárhonnan bármikor rá tud nézni várólistákra, hogy van-e jegy, ami fontos és sürgősen foglalkozni kell vele.

Ezek felül az egyik kollégánk adminisztrátor képzést is kapott, ami által ő is nagyon sok mindent meg tud oldani házon belül, így nem kell arra várni, hogy az OTRS ügyfélszolgálata megoldja. Ennek ellenére az OTRS ügyfélmegoldásokkal foglalkozó csapata már eddig is sokat segített nekünk, de ez lehetőséget ad arra, hogy az alapok nagy részét házon belül végezzük el.

Messziről indultunk. Ez olyan volt, mint amikor van egy okostelefonunk, de nem használjuk semmi másra csak telefonálásra. Miután megvettük az újabb verziójú szoftvert rá és elkezdtük felfedezni, hogy mik a lehetőségek, és ezzel egyidőben elkezdtük bővíteni az igényeinket, így kezdtük el felfedezni a korábban említett funkciókat.

A felhasználókommunikáció egyértelműen fejlődött és javult, mert ez az egyik hozadéka. Minden kommunikáció visszakövethető a jegyen belül.

A riportolhatósággal nagyon sokat javítottunk azon, hogy jobb minőségű munkát tudjunk végezni. Gondolok itt olyan helyzetekre, amikor proaktívan el tudtuk kerülni egy jegy eszkalációját, mert már előre látható volt, hogy a jeggyel probléma lehet. Ilyenkor meg előre dolgozva, meg tudtuk előzni a nagyobb probléma kialakulását.

Illetve úgy gondolom, hogy a felhasználók számára is pozitív, hogy rá tudnak nézni az eszközeikre, információt találnak a weboldalon, látják a jegyeik állapotát és az eszközből tudják frissíteni a jegyeket. Korábban gyakran előfordult, hogy olykor nehezebben kommunikáltak velünk, de az OTRS segítségével mindent felhasználóbaráttá tudtunk tenni. Ezáltal pedig közelebb kerültünk a felhasználókhoz is, mert egy helyen megtalálhatják az összes jegyinformációt. Ez határozottan javította a mindennapi munkánkat, valamint a problémák proaktív megelőzését.

Pozitív tapasztalat a felhasználók számára, hogy jóval több szolgáltatást kapnak, mint eddig. Miután lezártunk egy jegyet, a felhasználó kap egy kérdőívet, hogy értékelje 1-től 10 pontig a szolgáltatásunkat. Tavaly 10000+ jegy volt az ügyfélszolgálaton, és közel 10-es értékelést kaptunk, ami nagyon jó eredmény és ez az évek során stabil. Természetesen nem mindenki válaszol a kérdőívekre, de ez közel 1000 felhasználói véleményen alapul évente.