A MET Csoport egy integrált európai energetikai vállalat. A vállalat a földgáz, a szél- és napenergia, valamint egyéb energiaforrásokból előállított villamos energia és a cseppfolyósított földgáz értékesítésére és kereskedelmére összpontosít. A csoport jelenleg több mint 800 embert foglalkoztat Európa-szerte, székhelye Svájcban található.

2018 végén a cégnél már az OTRS 4-es közösségi verzióját használtuk, de se támogatás, se más nem volt elérhető hozzá. Csak egy egyszerű ticketing rendszerként funkcionált.

Viszont mi egy vállalati helpdesk rendszert akartunk használni. Biztonságosnak kellett lennie, mert sok bizalmas információ kerül bele. Az Active Directory (AD) integráció is nagyon fontos volt számunkra, hogy a kollégáinknak csak egyszer kelljen bejelentkezniük.

Másik kritérium volt, hogy migrálható legyen, hogy tudjunk a korábban felhalmozott hatalmas adatmennyiségben keresni.

Korábban használtuk az ((OTRS)) közösségi kiadását, így amikor láttam az interneten, hogy a szoftvert fejlesztik és újabb verziók is elérhetőek. Ezek a számunkra szükséges funkciókat tudták biztosítani, kapcsolatba léptünk az OTRS Grouppal Magyarországon azért, hogy bevezessük az akkor aktuális verziót GOLD támogatással.

Természetesen nézegettünk más jegykezelő szoftvereket is. A fő motivációnk a funkcionalitás és az ár-érték arány volt. Az OTRS nagyon jól személyre szabható: nagyon sok mindent ki lehet belőle hozni, amik az egyedi igényekhez igazodnak.

Bevezettük a CMDB-t cégcsoport szinten, mint egy IT eszköznyilvántartót. Feltöltöttük adatokkal és azóta is használjuk. A felhasználó látja az eszközeit, milyen laptopja, mobilja, monitora van. Miután ezt bevezettük, akkor ezekhez hozzá tudtuk adni az átadás-átvételi folyamatot is és más folyamat alapú jegyeket is. Ennek hála az eszköz átadás-átvételnél megszüntettük a papír használatot és minden automatizáltan, a központi adatbázisban kerül nyilvántartásra, mint például, hogy kinek, mikor adtuk át az adott eszközt.

Ehhez kapcsolódóan bevezettük a felhasználói elégedettségmérést, hogy lássuk, hogy a felhasználók mennyire voltak elégedettek a jegyek megoldásával. Hogy még jobban támogassuk a felhasználókat lehetőséget biztosítottunk arra, hogy már a weboldalon is tudjanak jegyet nyitni. (Ez korábban nem volt lehetséges.) Tudásbázis cikkeket tettünk fel, a felhasználók akár még az irodai wifi jelszót is kikereshetik innen. Lényegében kinyitottuk a lehetőséget a felhasználók felé, hogy a számukra fenntartott ügyfélfelületen nyomon tudják követni a jegyeiket, hogy hol állnak, mi történik velük. Minden levelezés ott van: nem kell a felhasználónak a postafiókjában keresgélnie.

Természetesen a menedzsmentet sem hagytuk ki a változásokból: bevezettük a jelentéskészítést. Az eszköz hozta magával ezt a funkciót, így be tudtuk állítani a standard működéshez szükséges riportokat. Rendszeresen kapjuk a jegyek állapotáról a riportokat, hogy ki, mikor frissítette a jegyet, vagy hogy mi az utolsó státusza a jegynek. Mint az IT ügyfélszolgálat vezetőjének, ezek a jelentések fontosak.

A pénzügynek is ebből riportáljuk az átadás-átvételeket a különböző leányvállalatokra, és a pénzügy kifejezetten szereti ezeket a riportokat, mert akkor látja, hogy melyik eszköz kinél és merre jár. Kinek lett kiadva és mikor, vagy mikor lett visszavéve, mi a szériaszáma, mikor lett beszerezve, milyen számlaszám volt hozzárendelve, mi volt a szállítólevél száma. Nagyon jól személyre szabható a riport, az oszlopokat úgy rendezzük, ahogy mi szeretnénk. Egyszerűen nagyon jó, de tudni kell, hogy hogy kell használni.

Applikáció támogatást és Azure támogatást is innen nyújtunk külön várólisták segítségével.

Ahhoz, amire szükségünk van, ez a rendszer jól beállítható. Valójában egyáltalán nem nehéz kezelni, de szükség van az Adminisztrátor tréningre. Már sokkal több mindenre tudtuk elkezdeni használni, mint egy egyszerű jegykezelő eszközt.

Az új funkciókkal és szolgáltatásokkal minden központosítottan egy helyre került, és bárhonnan hozzáférhető, akár mobilról, akár tabletről legyen szó. Ez ad egy mobilitást, mind a felhasználóknak, mind a kollégáknak. És számos olyan extrát is be tudtunk vezetni, amelyek korábban nem voltak elérhetőek.

A sok automatizált riport megkönnyítette azt, hogy lássa a menedzsment, hogy melyik jegy, hol tart, vagy mi az adott eszközök státusza. Sokkal könnyebbé, átláthatóbbá és centralizálttá tette az egész működést úgy, hogy mobilisak is tudunk lenni. Nem csak belső hálózatról érhetjük el az OTRS rendszert, hanem például az ügyfélszolgálati koordinátor, bárhonnan bármikor rá tud nézni várólistákra, hogy van-e jegy, ami fontos és sürgősen foglalkozni kell vele.

Ezek felül az egyik kollégánk adminisztrátor képzést is kapott, ami által ő is nagyon sok mindent meg tud oldani házon belül, így nem kell arra várni, hogy az OTRS ügyfélszolgálata megoldja. Ennek ellenére az OTRS ügyfélmegoldásokkal foglalkozó csapata már eddig is sokat segített nekünk, de ez lehetőséget ad arra, hogy az alapok nagy részét házon belül végezzük el.

Messziről indultunk. Ez olyan volt, mint amikor van egy okostelefonunk, de nem használjuk semmi másra csak telefonálásra. Miután megvettük az újabb verziójú szoftvert rá és elkezdtük felfedezni, hogy mik a lehetőségek, és ezzel egyidőben elkezdtük bővíteni az igényeinket, így kezdtük el felfedezni a korábban említett funkciókat.

A felhasználókommunikáció egyértelműen fejlődött és javult, mert ez az egyik hozadéka. Minden kommunikáció visszakövethető a jegyen belül.

A riportolhatósággal nagyon sokat javítottunk azon, hogy jobb minőségű munkát tudjunk végezni. Gondolok itt olyan helyzetekre, amikor proaktívan el tudtuk kerülni egy jegy eszkalációját, mert már előre látható volt, hogy a jeggyel probléma lehet. Ilyenkor meg előre dolgozva, meg tudtuk előzni a nagyobb probléma kialakulását.

Illetve úgy gondolom, hogy a felhasználók számára is pozitív, hogy rá tudnak nézni az eszközeikre, információt találnak a weboldalon, látják a jegyeik állapotát és az eszközből tudják frissíteni a jegyeket. Korábban gyakran előfordult, hogy olykor nehezebben kommunikáltak velünk, de az OTRS segítségével mindent felhasználóbaráttá tudtunk tenni. Ezáltal pedig közelebb kerültünk a felhasználókhoz is, mert egy helyen megtalálhatják az összes jegyinformációt. Ez határozottan javította a mindennapi munkánkat, valamint a problémák proaktív megelőzését.

Pozitív tapasztalat a felhasználók számára, hogy jóval több szolgáltatást kapnak, mint eddig. Miután lezártunk egy jegyet, a felhasználó kap egy kérdőívet, hogy értékelje 1-től 10 pontig a szolgáltatásunkat. Tavaly 10000+ jegy volt az ügyfélszolgálaton, és közel 10-es értékelést kaptunk, ami nagyon jó eredmény és ez az évek során stabil. Természetesen nem mindenki válaszol a kérdőívekre, de ez közel 1000 felhasználói véleményen alapul évente.