"Ma már képesek vagyunk igényeket fogadni, követni és kezelni a kéréseket és az engedélyeket, valamint navigálni a megoldásért felelős 15 üzleti egység között. A válaszidőnk kritikus tényező, és az OTRS biztosítja, hogy a kérések ne tűnjenek el, vagy ne maradjanak megválaszolatlanok."
Jesaias Arruda, Infrastruktúra-üzemeltető, Bemol.
Bemol Digital
Agents: 88
Tickets / Month: 5900

Szerepek és jogosultságok kezelése havi 5900 jegyhez

A Bemol, a Nyugat-Amazónia legnagyobb kiskereskedelmi csoportja, amely Amazonas, Rondônia, Roraima és Acre államokban van jelen, több mint 4 500 alkalmazottal rendelkezik, akik 34 fizikai üzletben, e-kereskedelemben, 32 gyógyszertárban, 22 lottózóban, 3 piacon és 5 elosztóközpontban dolgoznak. A közelmúltban indította el a Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar és Bemol Digital vállalatokat. A vállalat 2022-ben lesz 80 éves, és a kiválóság új szintjeinek elérésére törekszik.

Impact of OTRS

A jegykezelés és a jogosultságok integrációja
Igények fogadása; kérelmek és engedélyek nyomon követése és kezelése; valamint navigáció a megoldásért felelős 15 üzleti egység között.
A 100%-ban automatizált munkafolyamatok növelték a szolgáltatás minőségét
Megszüntette a szűk keresztmetszet, amely 500 leállított jegyet generált korábban.

Features Used

Ügyfél-információk
E-mail kommunikációs csatorna
Személyes szervező
Mellékletek
Eszközkezelés (CMDB)
Tudásmenedzsment (GYIK)
Automatizált folyamatok és munkafolyamatok (BPMN)

Requirements

Munkafolyamat-optimalizálás
A kérések és engedélyek kezelése
Az összes belső ügyfélszolgálati kérés központosítása
A jegyfeldolgozás 100%-ának automatizálása a végső megoldásig
Több várólista
Hozzáférés-szabályozás

Bemol Parintins

A Kihívás

A jegyek rendszeresen elakadtak, és az ügyfelek frusztráltak voltak.
Az OTRS segítségével a Bemol képes volt automatizálni a hívások munkafolyamatainak 100%-át a végső megoldásig. Josiane Froes, a Bemol Ügyfélszolgálati koordinátora szerint az OTRS-sel sikerült megszüntetni a torlódást, amely 500 elakadt jegyet generált.

Ma a hívások az 1. szintre érkeznek; ha szükséges, a hívást a 2. szintre továbbítják. Onnan a megoldással együtt visszatér ahhoz a szakemberhez, aki a kérést megnyitotta.

„Korábban más volt a munkafolyamat, és végül felhalmoztuk a hívásokat, amelyeket a hatékonyság szempontjából ellenőriztünk, mivel ez az ügyfélhez való visszatérés manuálisan történt. Mindig voltak jelentős problémáink. Most a platform automatikusan jelzi az ügyfélnek az ügy megoldását. Az automatizált folyamat nagymértékben javította a eljárásunkat” - kommentálta Josiane Froes, a Service Desk koordinátora.

A Megoldás

Az ingyenes ((OTRS)) Community Edition frissült a támogatott OTRS verzióra.
2021 szeptemberében a Bemol központosította belső ügyfeleinek összes szolgáltatását az OTRS platformmal a frissített és támogatott verzióban. Korábban a vállalat a rendszer ingyenes verzióját használta, amelyhez a professzionális támogatást és a frissítéseket az OTRS csoport 2021 februárjában megszüntette.

A régi verzióban minden manuálisan történt – a jegy besorolása, a megoldás nyomon követése, a végső jóváhagyás és a kérvényezőnek adott visszajelzés.

„Ma már a munkafolyamat 100%-ban automatizált, ami javította a szolgáltatásunk minőségét. A szervizcsapat idejét is optimalizáltuk az erőforrások, a hozzárendelések és a jegytörténetek révén” - emeli ki Josiane.

Miért az OTRS?

A jegyek munkafolyamatának 100%-os automatizálása a végső megoldásig.
Az OTRS frissített és támogatott verziójával a Bemol képes volt 100%-ban automatizálni a hívások munkafolyamatát a végső megoldásig. Josiane Froes, a Bemol Digital Service Desk koordinátora szerint az OTRS-sel sikerült megszüntetni a forgalom elakadást, amely 500 elakadt jegyet generált korábban.

Az ügyfelek számára a jegy megnyitása nagyon egyszerű. Csak egy e-mailt küldenek a szerviznek, és a rendszer regisztrálja a hívást a számmal, a dátummal és a probléma leírásával. „Ma már képesek vagyunk igényeket fogadni, követni és kezelni a kéréseket és engedélyeket, valamint navigálni a megoldásért felelős 15 üzleti egység között. A válaszidőnk kritikus tényező, és az OTRS biztosítja, hogy a kérések nem tűnnek el, vagy maradnak megválaszolatlanul” - magyarázza Jesaias Arruda, a Bemol infrastruktúra-menedzsere.