Szerepek és jogosultságok kezelése havi 5900 jegyhez
A Bemol, a Nyugat-Amazónia legnagyobb kiskereskedelmi csoportja, amely Amazonas, Rondônia, Roraima és Acre államokban van jelen, több mint 4 500 alkalmazottal rendelkezik, akik 34 fizikai üzletben, e-kereskedelemben, 32 gyógyszertárban, 22 lottózóban, 3 piacon és 5 elosztóközpontban dolgoznak. A közelmúltban indította el a Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar és Bemol Digital vállalatokat. A vállalat 2022-ben lesz 80 éves, és a kiválóság új szintjeinek elérésére törekszik.
Bemol Digital
5900
88
Munkafolyamat-optimalizálás
- A kérések és engedélyek kezelése
- Az összes belső ügyfélszolgálati kérés központosítása
- A jegyfeldolgozás 100%-ának automatizálása a végső megoldásig
- Több várólista
- Hozzáférés-szabályozás
A jegykezelés és a jogosultságok integrációja
- Igények fogadása; kérelmek és engedélyek nyomon követése és kezelése; valamint navigáció a megoldásért felelős 15 üzleti egység között.
- A 100%-ban automatizált munkafolyamatok növelték a szolgáltatás minőségét
- Megszüntette a szűk keresztmetszet, amely 500 leállított jegyet generált korábban.
Ügyfél-információk
- E-mail kommunikációs csatorna
- Személyes szervező
- Mellékletek
- Eszközkezelés (CMDB)
- Tudásmenedzsment (GYIK)
- Automatizált folyamatok és munkafolyamatok (BPMN)
A Kihívás
A jegyek rendszeresen elakadtak, és az ügyfelek frusztráltak voltak.
Ma a hívások az 1. szintre érkeznek; ha szükséges, a hívást a 2. szintre továbbítják. Onnan a megoldással együtt visszatér ahhoz a szakemberhez, aki a kérést megnyitotta.
„Korábban más volt a munkafolyamat, és végül felhalmoztuk a hívásokat, amelyeket a hatékonyság szempontjából ellenőriztünk, mivel ez az ügyfélhez való visszatérés manuálisan történt. Mindig voltak jelentős problémáink. Most a platform automatikusan jelzi az ügyfélnek az ügy megoldását. Az automatizált folyamat nagymértékben javította a eljárásunkat” - kommentálta Josiane Froes, a Service Desk koordinátora.
A Megoldás
Az ingyenes ((OTRS)) Community Edition frissült a támogatott OTRS verzióra.
A régi verzióban minden manuálisan történt – a jegy besorolása, a megoldás nyomon követése, a végső jóváhagyás és a kérvényezőnek adott visszajelzés.
„Ma már a munkafolyamat 100%-ban automatizált, ami javította a szolgáltatásunk minőségét. A szervizcsapat idejét is optimalizáltuk az erőforrások, a hozzárendelések és a jegytörténetek révén” - emeli ki Josiane.
Miért az OTRS?
A jegyek munkafolyamatának 100%-os automatizálása a végső megoldásig.
Az ügyfelek számára a jegy megnyitása nagyon egyszerű. Csak egy e-mailt küldenek a szerviznek, és a rendszer regisztrálja a hívást a számmal, a dátummal és a probléma leírásával. „Ma már képesek vagyunk igényeket fogadni, követni és kezelni a kéréseket és engedélyeket, valamint navigálni a megoldásért felelős 15 üzleti egység között. A válaszidőnk kritikus tényező, és az OTRS biztosítja, hogy a kérések nem tűnnek el, vagy maradnak megválaszolatlanul” - magyarázza Jesaias Arruda, a Bemol infrastruktúra-menedzsere.
Ma már képesek vagyunk igényeket fogadni, követni és kezelni a kéréseket és az engedélyeket, valamint navigálni a megoldásért felelős 15 üzleti egység között. A válaszidőnk kritikus tényező, és az OTRS biztosítja, hogy a kérések ne tűnjenek el, vagy ne maradjanak megválaszolatlanok.Jesaias Arruda, Infrastruktúra-üzemeltető, Bemol.
További
sikertörténetek
Az ENAV-nak szüksége volt egy integrációs lehetőségekkel rendelkező ügyfélszolgálati szoftverre a belső folyamatok rögzítéséhez és felgyorsításához.
A rugalmasabb konfigurációs beállítások lehetővé teszik a gyorsabb személyre szabhatóságot az új követelmények kielégítésére.
A Polk megyei állami iskolák Florida hetedik legnagyobb iskolai körzetét alkotják, és több mint 150 iskolában mintegy 110 000 diáknak nyújtanak magas színvonalú oktatást és szolgáltatásokat.