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"Heute sind wir in der Lage, Anfragen zu empfangen, Anfragen und Genehmigungen zu verfolgen und zu verwalten und zwischen den 15 für die Lösung zuständigen Geschäftsbereichen zu navigieren. Unsere Reaktionszeit ist ein kritischer Faktor, und OTRS stellt sicher, dass Anfragen nicht verschwinden oder unbeantwortet bleiben."

Jesaias Arruda, Infrastructure Manager

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LösungIT Service Management Customer Service & Support

Rollen- und Berechtigungsmanagement für 5.900 Tickets pro Monat

Warum OTRS?

Automatisieren von 100% des Ticket-Workflows bis zur endgültigen Lösung.

Mit der aktualisierten und unterstützten Version von OTRS war Bemol in der Lage, den Call-Workflow bis zur endgültigen Lösung zu 100% zu automatisieren. Laut Josiane Froes, Service Desk Coordinator bei Bemol Digital, konnte OTRS einen Engpass beseitigen, der 500 in der Warteschleife hängendeTickets generiert hatte.

Für Kunden ist das Öffnen eines Tickets sehr simpel. Sie senden einfach eine E-Mail an den Service Desk und das System registriert die Anfrage mit der Nummer, dem Datum und der Beschreibung des Problems. "Heute sind wir in der Lage, Anfragen zu empfangen, Anfragen und Genehmigungen zu verfolgen und zu verwalten und zwischen den 15 für die Lösung zuständigen Geschäftsbereichen zu navigieren. Unsere Reaktionszeit ist ein kritischer Faktor, und OTRS stellt sicher, dass Anfragen nicht verschwinden oder unbeantwortet bleiben", erklärt Jesaias Arruda, Infrastructure Manager bei Bemol.

Einfluss von OTRS

Integration von Ticket-Management und Berechtigungen
Entgegennahme von Anfragen, Verfolgung und Verwaltung von Anfragen und Genehmigungen sowie Navigation zwischen den 15 für die Lösung zuständigen Geschäftsbereichen
100% automatisierter Arbeitsablauf erhöht die Servicequalität
Beseitigung eines Engpasses, der zu 500 festsitzenden Tickets geführt hatte

Genutzte Features

Informationen für Kunden
E-Mail-Kommunikationskanal
Persönlicher Organizer
Anhänge
Asset Management (CMDB)
Wissensmanagement (FAQ)
Automatisierte Prozesse und Arbeitsabläufe (BPMN)

Anforderungen

Optimierung des Arbeitsablaufs
Verwaltung von Anfragen und Berechtigungen
Zentralisierung aller internen Kundendienstanfragen
Automatisierung von 100% des Ticketaufkommens
Mehrere Warteschlangen
Zugriffskontrolle

Die Herausforderung

Die Tickets blieben regelmäßig hängen und die Kunden waren frustriert.

Mit OTRS war Bemol in der Lage, 100% des Anfragen-Workflows bis zur endgültigen Lösung zu automatisieren. Laut Josiane Froes, Service-Desk-Koordinatorin bei Bemol Digital, konnte OTRS einen Engpass beseitigen, der zu 500 angehaltenen Tickets geführt hatte.

Heute gehen die Anfragen in Level 1 ein; falls erforderlich, werden sie an Level 2 weitergeleitet. Von dort geht es mit der Lösung zurück zu dem Mitarbeiter, der die Anfrage gestellt hat.

"Vorher war der Ablauf anders, und wir haben die Anfragen, die auf ihre Wirksamkeit hin überprüft wurden, gesammelt, da die Rücksendung an den Kunden manuell erfolgte. Es gab immer offene Fragen. Jetzt meldet die Plattform dem Kunden automatisch die Lösung des Falls. Der automatisierte Ablauf hat den Prozess erheblich verbessert", sagt Josiane Froes, Service Desk Coordinator.

Die Lösung

Die kostenlose ((OTRS)) Community Edition wurde auf die unterstützte OTRS Version aktualisiert.

Im September 2021 hat Bemol den gesamten Service für seine internen Kunden mit OTRS in der aktualisierten und unterstützten Version zentralisiert. Zuvor nutzte das Unternehmen die kostenlose Version des Systems, für die der professionelle Support und die Updates im Februar 2021 von der OTRS Group eingestellt wurden.
In der alten Version war alles manuell - Klassifizierung des Tickets, Nachverfolgung der Lösung, endgültige Genehmigung und Rückmeldung an den Antragsteller.

"Heute ist der Workflow zu 100% automatisiert, was die Qualität unseres Services erhöht hat. Auch die Zeit des Serviceteams wurde durch Ressourcen, Zuweisungen und Ticket-Historien optimiert", betont Josiane.

Bemol Digital

Bemol, die größte Einzelhandelsgruppe im westlichen Amazonasgebiet, die in den Bundesstaaten Amazonas, Rondônia, Roraima und Acre vertreten ist, beschäftigt mehr als 4.500 Mitarbeiter in 34 Geschäften, im E-Commerce, in 32 Apotheken, 22 Lotterien, 3 Märkten und 5 Vertriebszentren. Vor kurzem wurden die Unternehmen Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar und Bemol Digital gegründet. Im Jahr 2022 wird das Unternehmen 80 Jahre alt und ist bestrebt, neue Spitzenleistungen zu erzielen.