Bemol Digital

Success Story

Bemol Digital

A Bemol automatizou 100% o fluxo dos chamados até a resolução final com a plataforma OTRS, integrando o gerenciamento de funções e autorizações de uma média mensal de 5.900 tickets. Hoje, foi eliminado um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados.

Gerenciamento de funções e autorizações de uma média mensal de 5.900 tickets

A Bemol, maior grupo varejista da Amazônia Ocidental, presente nos estados do Amazonas, Rondônia, Roraima e Acre, conta com mais de 4.500 colaboradores que atuam nas 34 lojas físicas, e-commerce, 32 farmácias, 22 loterias, 3 mercados e 5 centros de distribuição. Recentemente lançou a Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar e a Bemol Digital. Em 2022, a empresa completa 80 anos e busca atingir novos patamares de excelência.

Bemol Digital

5,900

88

  • Otimização do fluxo de trabalho

  • Gerenciamento de solicitações e autorizações
  • Centralização de todo o atendimento dos clientes internos
  • Automatização de 100% do fluxo dos chamados até a resolução final
  • Múltiplas filas
  • Controle de acesso

  • Integração do gerenciamento dos tickets com as autorizações

  • Receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução
  • Fluxo de trabalho 100% automatizado aumentou a qualidade do atendimento
  • Eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados

  • Informações do cliente

  • Canal de comunicação por e-mail
  • Organizador pessoal
  • Anexos
  • Gestão de ativos (CMDB)
  • Gestão de conhecimento (FAQ)
  • Processos e workflows automatizados (BPMN)

O Desafio

Automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final e eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados.

Com o OTRS a Bemol conseguiu automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final. Segundo Josiane Froes, Coordenadora de Service Desk da Bemol Digital, o OTRS conseguiu eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados. Hoje, o chamado entra no nível 1, se for necessário ele é encaminhado para o nível 2 e de lá já retorna com a solução para o profissional que abriu a demanda. “Antes o fluxo era diferente e acabávamos acumulando os chamados que ficavam em verificação de eficácia, pois esse retorno para o cliente era manual. Tínhamos sempre pendências em aberto. Agora, a plataforma sinaliza automaticamente para o cliente a solução da demanda. O fluxo automatizado melhorou muito o processo”, comenta Josiane.

A Solução

Substituição da versão gratuita para a versão atualizada e suportada.

Em setembro de 2021, a Bemol centralizou todo o atendimento de seus clientes internos com a plataforma OTRS na versão atualizada e suportada. Antes a empresa utilizava a versão gratuita do sistema, que foi descontinuada pelo OTRS Group em fevereiro de 2021.

Na versão antiga tudo era manual, classificação do chamado, acompanhamento da resolução, aprovação final e retorno para o solicitante.

“Hoje, o fluxo de trabalho é 100% automatizado, o que aumentou a qualidade do nosso atendimento. O tempo da equipe de serviço também foi otimizado por meio de recursos, atribuições e históricos dos tickets”, destaca Josiane.

Por que OTRS?

Automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final

Com a versão atualizada e suportada do OTRS a Bemol conseguiu automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final. Segundo Josiane Froes, Coordenadora de Service Desk da Bemol Digital, o OTRS conseguiu eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados.

A abertura de um ticket é muito simples, basta o envio de um e-mail para o service desk que o sistema já cadastra o chamado com número, data e descrição do problema. “Hoje, conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta”, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.
Hoje, conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta”, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.
Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol Digital.

Mais Histórias
de Sucesso

Airplane over airport and terminal with blue skies and soft clouds

A ENAV precisava de um software de help desk com possibilidades de integração para registrar e agilizar os processos internos.

Leia a história completa
Business meeting between woman with computer and man with coffee

Opções de configuração mais flexíveis permitem uma personalização mais rápida para atender a novos requisitos.

Leia a história completa

Tecnologia de ponta e soluções confiáveis para máquinas para trabalhar chapas metálicas complementadas por um ótimo atendimento e suporte ao cliente - apoiado pela OTRS.

Leia a história completa

Como você quer usar o OTRS?