Gerenciamento de funções e autorizações de uma média mensal de 5.900 tickets

Com o OTRS a Bemol conseguiu automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final. Segundo Josiane Froes, Coordenadora de Service Desk da Bemol Digital, o OTRS conseguiu eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados. Hoje, o chamado entra no nível 1, se for necessário ele é encaminhado para o nível 2 e de lá já retorna com a solução para o profissional que abriu a demanda. “Antes o fluxo era diferente e acabávamos acumulando os chamados que ficavam em verificação de eficácia, pois esse retorno para o cliente era manual. Tínhamos sempre pendências em aberto. Agora, a plataforma sinaliza automaticamente para o cliente a solução da demanda. O fluxo automatizado melhorou muito o processo”, comenta Josiane.

Em setembro de 2021, a Bemol centralizou todo o atendimento de seus clientes internos com a plataforma OTRS na versão atualizada e suportada. Antes a empresa utilizava a versão gratuita do sistema, que foi descontinuada pelo OTRS Group em fevereiro de 2021.

Na versão antiga tudo era manual, classificação do chamado, acompanhamento da resolução, aprovação final e retorno para o solicitante.

“Hoje, o fluxo de trabalho é 100% automatizado, o que aumentou a qualidade do nosso atendimento. O tempo da equipe de serviço também foi otimizado por meio de recursos, atribuições e históricos dos tickets”, destaca Josiane.

Com a versão atualizada e suportada do OTRS a Bemol conseguiu automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final. Segundo Josiane Froes, Coordenadora de Service Desk da Bemol Digital, o OTRS conseguiu eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados.

A abertura de um ticket é muito simples, basta o envio de um e-mail para o service desk que o sistema já cadastra o chamado com número, data e descrição do problema. “Hoje, conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta”, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.