Gerenciamento de funções e autorizações de uma média mensal de 5.900 tickets
A Bemol, maior grupo varejista da Amazônia Ocidental, presente nos estados do Amazonas, Rondônia, Roraima e Acre, conta com mais de 4.500 colaboradores que atuam nas 34 lojas físicas, e-commerce, 32 farmácias, 22 loterias, 3 mercados e 5 centros de distribuição. Recentemente lançou a Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar e a Bemol Digital. Em 2022, a empresa completa 80 anos e busca atingir novos patamares de excelência.
Bemol Digital
5,900
88
Otimização do fluxo de trabalho
- Gerenciamento de solicitações e autorizações
- Centralização de todo o atendimento dos clientes internos
- Automatização de 100% do fluxo dos chamados até a resolução final
- Múltiplas filas
- Controle de acesso
Integração do gerenciamento dos tickets com as autorizações
- Receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução
- Fluxo de trabalho 100% automatizado aumentou a qualidade do atendimento
- Eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados
Informações do cliente
- Canal de comunicação por e-mail
- Organizador pessoal
- Anexos
- Gestão de ativos (CMDB)
- Gestão de conhecimento (FAQ)
- Processos e workflows automatizados (BPMN)
O Desafio
Automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final e eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados.
A Solução
Substituição da versão gratuita para a versão atualizada e suportada.
Na versão antiga tudo era manual, classificação do chamado, acompanhamento da resolução, aprovação final e retorno para o solicitante.
“Hoje, o fluxo de trabalho é 100% automatizado, o que aumentou a qualidade do nosso atendimento. O tempo da equipe de serviço também foi otimizado por meio de recursos, atribuições e históricos dos tickets”, destaca Josiane.
Por que OTRS?
Automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final
A abertura de um ticket é muito simples, basta o envio de um e-mail para o service desk que o sistema já cadastra o chamado com número, data e descrição do problema. “Hoje, conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta”, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.
Hoje, conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta”, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol Digital.
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