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"Há tantas possibilidades dentro do OTRS, mas mesmo o simples uso da funcionalidade de help desk fez uma grande diferença em termos de quão rápido somos capazes de ajudar as pessoas."

Karla Brown, Supervisora de Operações de Computadores de Tecnologia da Informação da PCPS

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Escolas Públicas do Condado de Polk

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SoluciónGerenciamento de Serviços de TI Atendimento ao Cliente e Suporte

Gerenciar as necessidades de tecnologia para um distrito tão diversificado e realizado requer velocidade e bom fluxo de informações entre os departamentos.

Por que OTRS?

O OTRS facilitou o contato dos clientes. Com o simples envio de um e-mail, as pessoas em todo o distrito conseguem entrar em contato com a equipe de tecnologia centralizada.

Ao usar o roteamento automático, os tickets podem ser gerados e enviados para as pessoas responsáveis pelo tratamento da solicitação, sem intervenção extra e esforço administrativo. Por exemplo, se alguém precisa de informações do aluno, uma solicitação seria acionada automaticamente na fila de informações do aluno; considerando que, se alguém tivesse uma pergunta sobre o site, a equipe do site receberia a solicitação.

Apoiar a educação dos líderes de amanhã é uma tarefa difícil, repleta de coordenação complexa e uma necessidade praticamente imediata de fornecer informações. Felizmente, nas Escolas Públicas do Condado de Polk, o trabalho foi facilitado pelo OTRS.

Impacto do OTRS

Priorização mais fácil com base em datas pendentes
Visibilidade mais clara de quem está trabalhando em qual tarefa
Simplifica a pesquisa de solicitações anteriores

Recursos usados

Informações do usuário
Canal de comunicação por e-mail
Organizador pessoal
Listas de objetos de negócios
Visualização de detalhes do objeto de negócios
Proprietário e responsável pela atribuição

Requisitos

E-mail para tickets
Gestão fora do escritório
Proprietário e atribuições responsáveis
Várias filas
Controle de acesso

O Desafio

Antes de implementar o OTRS como sistema de suporte técnico do distrito, os membros da equipe gerenciavam solicitações de várias fontes externas por meio de uma caixa de e-mail compartilhada. Os pedidos vinham de outros departamentos, outras agências e até mesmo outras equipes de tecnologia. À medida que a demanda por tecnologia aumentava, também aumentava o número de solicitações de ajuda e serviço.

Era fácil ficar sobrecarregado: quem estava trabalhando em qual pedido? Qual foi o status de cada solicitação? O que aconteceria se alguém saísse de férias? E se todas essas tarefas não puderem ser concluídas hoje?

A Solução

Gerenciar o crescente fluxo de solicitações e a complexidade do departamento de Tecnologia da Informação exigiu a introdução de um software de help desk. O software de help desk permitiu que as solicitações fossem centralizadas em um único local, proporcionando transparência e melhor organização da carga de trabalho.

Do ponto de vista das agências, escolas e outras organizações que estavam solicitando apoio, elas conseguiram obter ajuda de forma mais rápida e fácil. Elas ainda poderiam simplesmente solicitar o serviço por e-mail. Uma vez recebido, no entanto, o e-mail chega instantaneamente à pessoa que pode atender à solicitação. Além disso, quando alguém esta de férias ou doente, o trabalho nas solicitações pode continuar, pois todas as ações e conversas anteriores são documentadas diretamente no ticket.

"Há tantas possibilidades dentro do OTRS, mas mesmo o simples uso da funcionalidade de help desk fez uma grande diferença em termos de quão rápido somos capazes de ajudar as pessoas", disse Karla Brown, Supervisora de Operações de Computadores de Tecnologia da Informação da PCPS.

O OTRS também resolveu o desafio de revisar o que havia sido feito anteriormente em solicitações de ajuda. Ao usar o software de help desk, ficou muito mais simples entender o histórico de qualquer situação ou encontrar solicitações relacionadas que foram feitas pela mesma pessoa.

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