Gerenciar as necessidades de tecnologia para um distrito tão diversificado e realizado requer velocidade e bom fluxo de informações entre os departamentos.

Era fácil ficar sobrecarregado: quem estava trabalhando em qual pedido? Qual foi o status de cada solicitação? O que aconteceria se alguém saísse de férias? E se todas essas tarefas não puderem ser concluídas hoje?

Do ponto de vista das agências, escolas e outras organizações que estavam solicitando apoio, elas conseguiram obter ajuda de forma mais rápida e fácil. Elas ainda poderiam simplesmente solicitar o serviço por e-mail. Uma vez recebido, no entanto, o e-mail chega instantaneamente à pessoa que pode atender à solicitação. Além disso, quando alguém esta de férias ou doente, o trabalho nas solicitações pode continuar, pois todas as ações e conversas anteriores são documentadas diretamente no ticket.

"Há tantas possibilidades dentro do OTRS, mas mesmo o simples uso da funcionalidade de help desk fez uma grande diferença em termos de quão rápido somos capazes de ajudar as pessoas", disse Karla Brown, Supervisora de Operações de Computadores de Tecnologia da Informação da PCPS.

O OTRS também resolveu o desafio de revisar o que havia sido feito anteriormente em solicitações de ajuda. Ao usar o software de help desk, ficou muito mais simples entender o histórico de qualquer situação ou encontrar solicitações relacionadas que foram feitas pela mesma pessoa.