La gestión de las necesidades tecnológicas de un distrito tan diverso y exitoso requiere velocidad y un buen flujo de información entre los departamentos.

Antes de implementar OTRS como el sistema de mesa de ayuda del distrito, los miembros del equipo administraban las solicitudes de múltiples fuentes externas a través de un buzón de correo electrónico compartido. Las solicitudes venían de otros departamentos, otras agencias e incluso otros equipos de tecnología. A medida que aumentó la demanda de tecnología, también lo hizo la cantidad de solicitudes de ayuda y servicio.

Era fácil sentirse abrumado: ¿Quién estaba trabajando en qué solicitud? ¿Cuál fue el estado de cada solicitud? ¿Qué pasaría si alguien tomaba vacaciones? ¿Qué pasaría si todas estas tareas no pudieran completarse hoy?

Gestionar la creciente afluencia de solicitudes y la complejidad del departamento de tecnología de la información requería la introducción de un software de mesa de ayuda. El software de la mesa de ayuda permitió centralizar las solicitudes en una sola ubicación, proporcionando transparencia y una mejor organización de la carga de trabajo.

Desde la perspectiva de las agencias, escuelas y otras organizaciones que solicitaban apoyo, pudieron obtener ayuda de forma más rápida y sencilla. Todavía podrían simplemente solicitar el servicio por correo electrónico. Sin embargo, una vez recibido, el correo electrónico llegó instantáneamente a la persona que podía cumplir con la solicitud. Además, cuando alguien estaba de vacaciones o enfermo, el trabajo en las solicitudes podía continuar, ya que todas las acciones y conversaciones anteriores se habían documentado directamente en el ticket.

"Hay tantas posibilidades dentro de OTRS, pero incluso el simple uso de la funcionalidad de la mesa de ayuda ha marcado una gran diferencia en términos de qué tan rápido y detallado
podemos ayudar a las personas", dijo Karla Brown, Supervisora de Operaciones Informáticas de Tecnología de la Información de PCPS.

OTRS también resolvió el desafío de revisar lo que se había hecho anteriormente en las solicitudes de ayuda. Al usar el software de la mesa de ayuda, fue mucho más sencillo comprender el historial de cualquier situación o encontrar solicitudes relacionadas que habían sido realizadas por la misma persona.

OTRS facilitó el contacto de los clientes. Simplemente enviando un correo electrónico, las personas de todo el distrito pudieron comunicarse con el equipo de tecnología centralizado.

Al usar el enrutamiento automático, los tickets se podían generar y enviar a las personas responsables de manejar la solicitud sin intervención adicional ni esfuerzo administrativo. Por ejemplo, si alguien necesitara información del estudiante, se activaría automáticamente una solicitud en la fila de información del estudiante; mientras que, si alguien tuviera una pregunta sobre el sitio web, el equipo del sitio web recibiría la solicitud.

Apoyar la formación de los líderes del mañana es una tarea ardua, llena de coordinaciones complejas y una necesidad prácticamente inmediata de brindar información. Afortunadamente, en las Escuelas Públicas del Condado de Polk, es un trabajo que OTRS ha facilitado.