La gestión de las necesidades tecnológicas de un distrito tan diverso y exitoso requiere velocidad y un buen flujo de información entre los departamentos.

Era fácil sentirse abrumado: ¿Quién estaba trabajando en qué solicitud? ¿Cuál fue el estado de cada solicitud? ¿Qué pasaría si alguien tomaba vacaciones? ¿Qué pasaría si todas estas tareas no pudieran completarse hoy?

Desde la perspectiva de las agencias, escuelas y otras organizaciones que solicitaban apoyo, pudieron obtener ayuda de forma más rápida y sencilla. Todavía podrían simplemente solicitar el servicio por correo electrónico. Sin embargo, una vez recibido, el correo electrónico llegó instantáneamente a la persona que podía cumplir con la solicitud. Además, cuando alguien estaba de vacaciones o enfermo, el trabajo en las solicitudes podía continuar, ya que todas las acciones y conversaciones anteriores se habían documentado directamente en el ticket.

"Hay tantas posibilidades dentro de OTRS, pero incluso el simple uso de la funcionalidad de la mesa de ayuda ha marcado una gran diferencia en términos de qué tan rápido y detallado
podemos ayudar a las personas", dijo Karla Brown, Supervisora de Operaciones Informáticas de Tecnología de la Información de PCPS.

OTRS también resolvió el desafío de revisar lo que se había hecho anteriormente en las solicitudes de ayuda. Al usar el software de la mesa de ayuda, fue mucho más sencillo comprender el historial de cualquier situación o encontrar solicitudes relacionadas que habían sido realizadas por la misma persona.