Egy ilyen sokszínű és nagy teljesítményű kerület technológiai igényeinek kezelése gyorsaságot és jó információáramlást igényel az egyes részlegek között.

Mielőtt az OTRS-t a körzet helpdesk-rendszereként bevezették, a dolgozók a számos külső forrásból beérkező kéréseket egy megosztott postafiókban kezelték. A kérések különböző részlegektől, irodáktól, sőt más technológiai csapatoktól érkeztek. Ahogy nőtt a technológia iránti igény, úgy nőtt a segítség- és szolgáltatáskérések száma is.

Mindez könnyen túlterheltté tette a rendszert: Ki melyik kérésen dolgozik? Mi az egyes kérések státusza? Mi történik, ha valaki szabadságra megy? Mi van, ha a beérkező feladatokat nem lehet egy adott napon belül elvégezni?

A megnövekedett kérésszám és az informatikai részleg összetettségének kezelése megkövetelte a help desk szoftver bevezetését. A help desk szoftver lehetővé tette a kérések egy helyre történő központosítását, átláthatóságot és jobb munkaszervezést biztosítva.

A támogatást kérő irodák, iskolák és más szervezetek szemszögéből nézve gyorsabban és könnyebben tudtak segítséget kapni. Továbbra is egyszerűen e-mailben kérhettek szolgáltatást. Ha azonban megkapták, az e-mail azonnal eljutott ahhoz a személyhez, aki teljesíteni tudta a kérést. Ráadásul, ha valaki szabadságon volt, vagy beteg volt, a kérésekkel kapcsolatos munka folytatódhatott, mivel minden korábbi művelet és beszélgetés közvetlenül a jegyben dokumentálódott.

"Az OTRS-en belül rengeteg lehetőség van, de már a help desk funkció használata is nagy különbséget jelentett abban, hogy milyen gyorsan és alaposan tudunk segíteni az embereknek" - mondta Karla Brown, a PCPS informatikai számítógép-üzemeltetési felügyelője.

Az OTRS megoldotta azt a kihívást is, hogy felülvizsgálja, mit tettek korábban a segítségkérésekkel kapcsolatban. A help desk szoftver használatával sokkal egyszerűbb volt megérteni bármely helyzet előzményeit, illetve megtalálni az ugyanazon személy által benyújtott, kapcsolódó kéréseket.

Az OTRS megkönnyítette az ügyfelek számára a kapcsolatfelvételt. Egy egyszerű e-mail elküldésével a kerületben mindenhol el tudták érni a központi technológiai csapatot.

Az automatikus jegykiosztás használatával a jegyeket külön beavatkozás és adminisztratív erőfeszítés nélkül lehetett létrehozni és elküldeni a kérés kezeléséért felelős személyeknek. Ha például valakinek hallgatói információra volt szüksége, a kérelem automatikusan a hallgatói információs várólistára került, míg ha valakinek a weboldallal kapcsolatos kérdése volt, a weboldallal foglalkozó csapat kapta meg a kérelmet.

A holnap vezetőinek oktatását támogatni nehéz feladat, amely bonyolult koordinációval és gyakorlatilag azonnali információnyújtási igénnyel jár. Szerencsére a Polk Megyei Közoktatási Intézményekben az OTRS megkönnyíti ezt a munkát.