01 / 36

"Az OTRS-en belül rengeteg lehetőség van, de már a help desk funkció használata is nagy különbséget jelentett abban, hogy milyen gyorsan és alaposan tudunk segíteni az embereknek."

Karla Brown, a PCPS informatikai számítógép-üzemeltetési felügyelője

Beszéljen szakértőinkkel

Polk County Public Schools

Agents: változó

Tickets/Month: 100+

Web

Polk County Public Schools

MegoldásIT-szolgáltatásmenedzsment

Egy ilyen sokszínű és nagy teljesítményű kerület technológiai igényeinek kezelése gyorsaságot és jó információáramlást igényel az egyes részlegek között.

Miért az OTRS?

Az OTRS megkönnyítette az ügyfelek számára a kapcsolatfelvételt. Egy egyszerű e-mail elküldésével a kerületben mindenhol el tudták érni a központi technológiai csapatot.

Az automatikus jegykiosztás használatával a jegyeket külön beavatkozás és adminisztratív erőfeszítés nélkül lehetett létrehozni és elküldeni a kérés kezeléséért felelős személyeknek. Ha például valakinek hallgatói információra volt szüksége, a kérelem automatikusan a hallgatói információs várólistára került, míg ha valakinek a weboldallal kapcsolatos kérdése volt, a weboldallal foglalkozó csapat kapta meg a kérelmet.

A holnap vezetőinek oktatását támogatni nehéz feladat, amely bonyolult koordinációval és gyakorlatilag azonnali információnyújtási igénnyel jár. Szerencsére a Polk Megyei Közoktatási Intézményekben az OTRS megkönnyíti ezt a munkát.

Az OTRS hatása

Könnyebb rangsorolás a függőben lévő dátumok alapján
Tisztább rálátás arra, hogy ki melyik feladaton dolgozik.
Egyszerűsíti a múltbéli kérésekben a keresést

Használt funkciók

Ügyfél felhasználói információk
Email kommunikációs csatorna
Személyre szabott szervező
Üzleti objektum listák
Üzleti objektum részletes nézet
Tulajdonos és felelős kijelölése

Követelményeknek

Emailek jegyekbe érkezése
Szabadság és távollét kezelés
Tulajdonos és felelős személy kijelölése
Különböző várólisták
Hozzáférés-szabályozás

A Kihívás

Mielőtt az OTRS-t a körzet helpdesk-rendszereként bevezették, a dolgozók a számos külső forrásból beérkező kéréseket egy megosztott postafiókban kezelték. A kérések különböző részlegektől, irodáktól, sőt más technológiai csapatoktól érkeztek. Ahogy nőtt a technológia iránti igény, úgy nőtt a segítség- és szolgáltatáskérések száma is.

Mindez könnyen túlterheltté tette a rendszert: Ki melyik kérésen dolgozik? Mi az egyes kérések státusza? Mi történik, ha valaki szabadságra megy? Mi van, ha a beérkező feladatokat nem lehet egy adott napon belül elvégezni?

A Megoldás

A megnövekedett kérésszám és az informatikai részleg összetettségének kezelése megkövetelte a help desk szoftver bevezetését. A help desk szoftver lehetővé tette a kérések egy helyre történő központosítását, átláthatóságot és jobb munkaszervezést biztosítva.

A támogatást kérő irodák, iskolák és más szervezetek szemszögéből nézve gyorsabban és könnyebben tudtak segítséget kapni. Továbbra is egyszerűen e-mailben kérhettek szolgáltatást. Ha azonban megkapták, az e-mail azonnal eljutott ahhoz a személyhez, aki teljesíteni tudta a kérést. Ráadásul, ha valaki szabadságon volt, vagy beteg volt, a kérésekkel kapcsolatos munka folytatódhatott, mivel minden korábbi művelet és beszélgetés közvetlenül a jegyben dokumentálódott.

"Az OTRS-en belül rengeteg lehetőség van, de már a help desk funkció használata is nagy különbséget jelentett abban, hogy milyen gyorsan és alaposan tudunk segíteni az embereknek" - mondta Karla Brown, a PCPS informatikai számítógép-üzemeltetési felügyelője.

Az OTRS megoldotta azt a kihívást is, hogy felülvizsgálja, mit tettek korábban a segítségkérésekkel kapcsolatban. A help desk szoftver használatával sokkal egyszerűbb volt megérteni bármely helyzet előzményeit, illetve megtalálni az ugyanazon személy által benyújtott, kapcsolódó kéréseket.

Polk County Public Schools