A Salvagnini gépeket és rugalmas rendszereket tervez, gyárt és értékesít a lemezmegmunkáláshoz, szerviztámogatást nyújt javításokhoz és nagyjavításokhoz, valamint segít az ügyfeleknek abban, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki a Salvagnini berendezésekből.

Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú egy vállalat sikeréhez, és hatékonynak kell lennie. A szolgáltatás minőségét többek között a rövid válaszidő, az egyértelmű felelősségi körök, a megbízások és a teljes dokumentáció méri.

Annak érdekében, hogy ügyfeleinek a lehető legjobb támogatást nyújthassa, a Salvagnini egy ideje úgy döntött, hogy még mindig a hagyományos módon, kollektív e-mail-címekkel és telefonközpontokkal működő belső ügyfélszolgálatot egy professzionális, külső telefonos ügyfélszolgálattal váltja fel. Önálló szoftvert használtak, és a Salvagnini GmbH-nál, ((OTRS)) Community Editiont telepítettek. A telefonos ügyfélszolgálat csak az első szintű támogatásra, azaz a felvételre és a megkeresések osztályozására szolgál. A tényleges problémamegoldókat, például a műszaki támogatást ezzel az intézkedéssel kívánták tehermentesíteni.

Ez nagy előrelépés volt, és jelentős ügyfélszolgálati professzionizálást jelentett. Az ügyfélkérdéseket mostantól a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai fogadták telefonon, majd jegyként továbbították a Salvagninihez. A korábbi munkamódszerhez képest elért javulás ellenére azonban ez az eljárás továbbra is hibalehetőségekkel járt. A hibásan rögzített adatok megnehezítették a megkeresés feldolgozását, és a hibákat a rendszerben csak a telefonos ügyfélszolgálat tudta kijavítani. Ezenkívül az ügyfélre, az ügyfélfelhasználóra vagy a használt gépre vonatkozó fontos információk nem kapcsolódtak automatikusan a jegyhez vagy a támogatási folyamathoz, így nem voltak kellőképpen láthatók. Az olyan részletek, mint például a használt gép sorozatszáma, csak szövegként kerültek be a tárgysorba.

Mindenekelőtt az ügyfél számára a hívás után egy bizonytalan időszak kezdődött, mivel sehol sem volt mód arra, hogy megnézze a kérése állapotát. Ez különösen akkor problémás, ha gépleállásról érkezik bejelentés, és sürgősen szükség van erre az információra.
Tehát intézkedésre volt szükség az OTRS fenntartására a telefonos ügyfélszolgálattól függetlenül és belső használatának optimalizálása érdekében.

A vállalat felismerte, hogy a professzionális szolgáltatásmenedzsment megoldás orvosolhatja a helyzetet, és jelentős támogatást nyújthat a meglévő kihívások leküzdésében.

Az is fontos volt, hogy olyan szoftvert találjanak, amely megfelelő felületekkel rendelkezik, és csatlakoztatható a külső telefonos ügyfélszolgálatok rendszeréhez.

A ((OTRS)) Community Edition átállásáról az OTRS 8 professzionális megoldásra szóló döntés egyértelmű előnyökkel járt a Salvagnini Deutschland GmbH és mindenekelőtt az ügyfelek számára, amelyek már rövid idő után nyilvánvalóvá váltak. Míg a korábbi megközelítéssel az ügyfél- vagy gépadatokat csak a telefonos ügyfélszolgálat tudta a rendszerben módosítani, addig ezt most már a Salvagnini szerviz munkatársai önállóan is megtehetik.

Az ügyfelek most már nemcsak telefonon tehetnek fel kérdéseket a telefonos ügyfélszolgálatnak, hanem lehetőségük van arra is, hogy saját ügyfélportáljukon keresztül digitálisan rögzítsék problémáikat. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél már a kapcsolatfelvétel pillanatától kezdve optimális támogatást kap, és bármikor megtekintheti a megkeresése állapotát. Tudják, hogy ügyük feldolgozása folyamatban van, és hogy ki foglalkozik vele éppen.
Ez az információ különösen fontos a kritikus támogatási kérésekkel, például gépleállással kapcsolatos ügyfelek számára. Ugyanez vonatkozik a kérések prioritással való ellátására is, ami segít jelentősen lerövidíteni a válaszidőt ilyen esetekben.

Összességében a kommunikáció átláthatóbb, strukturáltabb és ellenőrizhetőbb, mivel minden teljes mértékben dokumentált. Mindez a Salvagnini magas szolgáltatási színvonalának javára válik, és növeli az ügyfélkiszolgálás minőségét. Az olyan funkciók, mint az azonnali jegyosztályozás, a támogató munkatársak célzott megbízása, a kommunikációs sablonok vagy a jegyelőzmények segítenek.

„A telefonos ügyfélszolgálat és az OTRS használatával meg tudtuk duplázni a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségét, miközben a költségek nem változtak”" – mondja Nicolas Hoffmann, az OTRS megvalósításának projektmenedzsere és fő felelőse.

További előny a CMDB és az összes ügyféladat integrálása az OTRS-be. Míg a múltban a telefonos ügyfélszolgálat saját adatbázist használt, és az ügyfél- és gépadatok kézzel kerültek bevitelre, ma már minden logikailag összekapcsolódik. Ez azt jelenti, hogy minden fontos információ az ügyfélről, az ügyfélfelhasználóról és a gépekről azonnal elérhető minden egyes jegyben.

A telefonos ügyfélszolgálat, amely fontos a Salvagnini ügyfélszolgálata számára, továbbra is hozzáférhet az összes jegyhez, ügyfélhez, kapcsolathoz és géphez a webszolgáltatáson keresztül, és így könnyen tud segíteni azoknak az ügyfeleknek, akik elektronikusan adták be kérésüket.

A telefonos ügyfélszolgálat sikeres integrálása érdekében a folyamatokba és munkafolyamatokba, az OTRS szakértői – az értékelést követően – a telefonos ügyfélszolgálat és a vállalat közötti munkafolyamatok teljes újratervezését vállalták, támogatást nyújtottak a külső szolgáltatónak, és segítettek a tesztelésben is.

Az OTRS 8 használata még a helyszíni technikusok munkáját is megváltoztatta és egyszerűsítette. Egy másik webszolgáltatás megvalósításával a jegyből szervizhívás állítható elő. Ehhez a kérést egy másik szoftverbe küldik, ahol a tervezés történik, és a technikus digitálisan rögzíti a megbízási naplóját. A megbízás után a számla az ügyfél számára ebből a programból állítható elő egy ERP-rendszer segítségével, amely szintén hozzá van kapcsolva. Általában az egész folyamat digitális – időt takarít meg és papírmentes munkát tesz lehetővé.

Mostantól minden információ, a lekérdezéstől a naplózáson át a számláig, a megfelelő folyamathoz van rendelve, és az OTRS 8-ben egy helyen van összegyűjtve. Az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálaton/ügyfélportálon egy jegyszámot kap, amely végigkíséri a folyamatot egészen a számláig. Az összes folyamatot mostantól egyetlen szám alatt kezelik az ügyfél számára. Ez jelentősen növeli az átláthatóságot és egyszerű kezelést tesz lehetővé az ügyfél számára.
Az OTRS Group szakértőivel a bevezetés előtt és közben folytatott együttműködés nyilvánvalóvá tette a közvetlenül a gyártótól származó professzionális ügyfélszolgálat megoldás használatának előnyeit.

A Salvagnini Deutschland GmbH bevezetési forgatókönyve és a szolgáltatásmenedzsment-szoftver kiválasztása során különösen fontos volt a nagyfokú személyre szabhatóság, az átfogó dokumentációhoz való hozzáférés és a meglévő rendszerekbe való integráláshoz szükséges ingyenes interfészek, különösen a telefonos ügyfélszolgálat összekapcsolása. Az OTRS teljes mértékben képes volt megfelelni ezeknek a követelményeknek, és ezért központi szolgáltatási megoldást jelent a vállalat számára.

A tapasztalatok már az ((OTRS)) Community Edition OTRS 6-os verziójában meggyőzőek voltak. Felébresztette a vágyat, hogy kihasználják e szolgáltatásmenedzsment szoftver teljes potenciálját, és a gyártó professzionális megoldásával hozzáférhessenek a lehetőségek és funkciók sokaságához az ügyfélszolgálat minőségének optimalizálása érdekében.

Egy másik fontos előny volt az OTRS-hez elérhető kiterjedt dokumentáció. Például az OTRS 8-cal kapcsolatos félreértések néha még mindig megoldhatól 15 éves fórumbejegyzésekkel.

Nem elhanyagolandó az a tény sem, hogy a Salvagnini telefonos ügyfélszolgálatának és a szervizének munkatársai már rendelkeztek ismeretekkel az OTRS használatáról. Bár az OTRS 8 már nem hasonlítható az elavult verzióhoz, a meglévő alapismeretekből még mindig profitáltak.

A Salvagnini GmbH azonban a külső telefonos ügyfélszolgálat bekapcsolásának különleges helyzete miatt mindenekelőtt az OTRS szakértőinek hozzáértéséből profitálhatott, akik bebizonyították, hogy az OTRS egy személyre szabható megoldás, amely a vállalat nagyon speciális igényeihez igazítható. Ezenkívül a közösségi kiadásról a menedzselt verzióra történő frissítés az időkereten belül megtörtént: az OTRS Group szakértői mégis elvégezték a telefonos ügyfélszolgálat és a vállalat közötti munkafolyamat teljes újratervezését. A határidőn belül sikeresen elvégezték a rendszer költözetését, felülvizsgálatát és optimalizálását; elkészült a frissítés, és egy külső PHP-alapú telefonos ügyfélszolgálat szoftver csatlakoztatására került sor. A korábbi megvalósítást egységesítették, az ügyféladatokat dinamikus mezőkbe illesztették, így nem csak az ügyféladatok kerültek a jegyekbe, hanem a CMDB is megfelelően integrálásra került.

A tesztelés során nemcsak a vállalatot, hanem külső szolgáltatóját is kísérték és támogatták. A Salvagnini Deutschland GmbH OTRS-példánya most már tartalmazza a megfelelő ügyfél- és ügyfél-felhasználói adatokat, és a telefonos ügyfélszolgálat szükség esetén új ügyfél-felhasználókat is hozzá tud adni a saját szoftveréből.

A Salvagnini GmbH azt is nagyra értékeli, hogy az OTRS egy olyan szoftver, amely együtt nő a vállalattal, és számos lehetőséget kínál. A rugalmasság, a modularitás és az alkalmazkodóképesség az erősségei közé tartozik.

A Salvagnininél tehát továbbra is izgalmasak a dolgok, mivel a vállalat az OTRS-ben egy jövőorientált megoldást választott. A legfontosabb, hogy a hajlítóközpontok világpiaci vezetőjének ügyfelei ebből profitálhatnak – nemcsak a gépek és rendszerek csúcstechnológiája, hanem a kiváló támogatás és ügyfélszolgálat révén is.