Salvagnini

Success Story

Salvagnini

Élvonalbeli technológia és megbízható megoldások a lemezmegmunkáló gépekhez, optimális ügyfélszolgálattal és támogatással kiegészítve – az OTRS támogatásával.

A Salvagnini gépeket és rugalmas rendszereket tervez, gyárt és értékesít a lemezmegmunkáláshoz, szerviztámogatást nyújt javításokhoz és nagyjavításokhoz, valamint segít az ügyfeleknek abban, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki a Salvagnini berendezésekből.

A Salvagnini a fémlemezek megmunkálásához szükséges gépeket és rugalmas rendszereket képviseli: lyukasztógépek, hajlítóközpontok, sajtolóprések, szálas lézervágó gépek, FMS-vonalak, automatikus lemezraktárrendszerek és szoftverek. A vállalat 50 éve tervez, gyárt, értékesít és kínál megbízható, tartós és alkalmazkodó megoldásokat, valamint 23 fióktelepével kiterjedt szervizhálózatot működtet. Ezek kizárólag az értékesítéssel és a műszaki ügyfélszolgálattal foglalkoznak, és világszerte megtalálhatóak.

A németországi hüttenbergi telephely a Salvagnini összes berendezésének értékesítés utáni támogatására szakosodott Németországban, Svájcban és a Benelux államokban: körülbelül 60 munkatársat foglalkoztat, akik több mint 700 berendezésért felelősek a különböző ipari ágazatokban. A Salvagnini Deutschland GmbH napi szintű támogatást nyújt, és olyan szolgáltatásokkal segíti az ügyfeleket berendezéseik használatában, mint a javítási intézkedések, pótalkatrészellátás, karbantartás, lyukasztószerszámok szállítása, szerszámjavítás, programozási képzés, karbantartás, kezelői képzés és még sok más.

Az optimális támogatás és a lehető legjobb ügyfélkiszolgálás biztosítása érdekében, például a megkeresések szabványosított rögzítése és a válaszidők csökkentése révén, a vállalat a professzionális támogatást nyújtó OTRS szolgáltatásmenedzsment szoftver mellett döntött, amely egy munkaszervezési és kommunikációs megoldás.

Ennek célja az volt, hogy az ügyfelek számára a kapcsolatfelvétel első pillanatától kezdve átlátható és hatékony támogatást nyújtson, és hogy folyamatosan tájékoztassa őket kérésük állásáról.

Beszéljen szakértőinkkel

Beszéljen szakértőinkkel

Salvagnini Deutschland GmbH

250

25

  • Nagymértékben személyre szabható

  • Egyszerű működés
  • Ingyenes felületek a meglévő adatrendszerekbe történő integráláshoz
  • Elérhető dokumentáció

  • Elérhető az első ügyfélhívásra

  • Az ügyfelekre és a gépekre vonatkozó minden fontos információ elérhető a jegyben
  • A telefonos elérhetőség növelése állandó költségek mellett
  • Az ügyfélkérdések digitálisan is intézhetők
  • Az ügyfél bármikor megtekintheti a kérését
  • Javul a megkeresések feldolgozásának minősége
  • Integráció a meglévő rendszertérképbe
  • Az ügyfélvagy a gépadatokat az ügyfél saját maga módosíthatja

  • Ügyfélszolgálati központ

  • CMDB
  • Webszolgáltatás
  • Szerepek és jogosultságok kezelése
  • Jegyek prioritással ellátása és hozzárendelése
  • Jegyelőzmények
  • Jegymegfigyelés
  • Hivatkozások
  • Dinamikus mezők kibővítése
  • Telefonos kommunikációs csatorna
  • E-mail kommunikációs csatorna

A Kihívás

Az ügyfélkérdéseket kizárólag egy külső telefonos ügyfélszolgálat fogadta, és nem rögzítették vagy osztályozták egységesen. A külső ügyfélszolgálat adatkezelése miatt az OTRS-ben rejlő lehetőségeket nem lehetett teljes mértékben kihasználni. Az ügyfél- és gépadatok integrációjának hiánya miatt nem volt lehetséges a logikai összekapcsolás, a megkeresések kiértékelése és egy webalapú ügyfélportál.

Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú egy vállalat sikeréhez, és hatékonynak kell lennie. A szolgáltatás minőségét többek között a rövid válaszidő, az egyértelmű felelősségi körök, a megbízások és a teljes dokumentáció méri.

Annak érdekében, hogy ügyfeleinek a lehető legjobb támogatást nyújthassa, a Salvagnini egy ideje úgy döntött, hogy még mindig a hagyományos módon, kollektív e-mail-címekkel és telefonközpontokkal működő belső ügyfélszolgálatot egy professzionális, külső telefonos ügyfélszolgálattal váltja fel. Önálló szoftvert használtak, és a Salvagnini GmbH-nál, ((OTRS)) Community Editiont telepítettek. A telefonos ügyfélszolgálat csak az első szintű támogatásra, azaz a felvételre és a megkeresések osztályozására szolgál. A tényleges problémamegoldókat, például a műszaki támogatást ezzel az intézkedéssel kívánták tehermentesíteni.

Ez nagy előrelépés volt, és jelentős ügyfélszolgálati professzionizálást jelentett. Az ügyfélkérdéseket mostantól a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai fogadták telefonon, majd jegyként továbbították a Salvagninihez. A korábbi munkamódszerhez képest elért javulás ellenére azonban ez az eljárás továbbra is hibalehetőségekkel járt. A hibásan rögzített adatok megnehezítették a megkeresés feldolgozását, és a hibákat a rendszerben csak a telefonos ügyfélszolgálat tudta kijavítani. Ezenkívül az ügyfélre, az ügyfélfelhasználóra vagy a használt gépre vonatkozó fontos információk nem kapcsolódtak automatikusan a jegyhez vagy a támogatási folyamathoz, így nem voltak kellőképpen láthatók. Az olyan részletek, mint például a használt gép sorozatszáma, csak szövegként kerültek be a tárgysorba.

Mindenekelőtt az ügyfél számára a hívás után egy bizonytalan időszak kezdődött, mivel sehol sem volt mód arra, hogy megnézze a kérése állapotát. Ez különösen akkor problémás, ha gépleállásról érkezik bejelentés, és sürgősen szükség van erre az információra.
Tehát intézkedésre volt szükség az OTRS fenntartására a telefonos ügyfélszolgálattól függetlenül és belső használatának optimalizálása érdekében.

A vállalat felismerte, hogy a professzionális szolgáltatásmenedzsment megoldás orvosolhatja a helyzetet, és jelentős támogatást nyújthat a meglévő kihívások leküzdésében.

Az is fontos volt, hogy olyan szoftvert találjanak, amely megfelelő felületekkel rendelkezik, és csatlakoztatható a külső telefonos ügyfélszolgálatok rendszeréhez.

A Megoldás

Az OTRS szakértőinek hozzáértésével a telefonközpont szoftvert hozzákapcsolták. Az ügyfelek mostantól maguk is létrehozhatnak jegyeket, és bármikor betekintést nyerhetnek a kéréseikbe.

A ((OTRS)) Community Edition átállásáról az OTRS 8 professzionális megoldásra szóló döntés egyértelmű előnyökkel járt a Salvagnini Deutschland GmbH és mindenekelőtt az ügyfelek számára, amelyek már rövid idő után nyilvánvalóvá váltak. Míg a korábbi megközelítéssel az ügyfél- vagy gépadatokat csak a telefonos ügyfélszolgálat tudta a rendszerben módosítani, addig ezt most már a Salvagnini szerviz munkatársai önállóan is megtehetik.

Az ügyfelek most már nemcsak telefonon tehetnek fel kérdéseket a telefonos ügyfélszolgálatnak, hanem lehetőségük van arra is, hogy saját ügyfélportáljukon keresztül digitálisan rögzítsék problémáikat. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél már a kapcsolatfelvétel pillanatától kezdve optimális támogatást kap, és bármikor megtekintheti a megkeresése állapotát. Tudják, hogy ügyük feldolgozása folyamatban van, és hogy ki foglalkozik vele éppen.
Ez az információ különösen fontos a kritikus támogatási kérésekkel, például gépleállással kapcsolatos ügyfelek számára. Ugyanez vonatkozik a kérések prioritással való ellátására is, ami segít jelentősen lerövidíteni a válaszidőt ilyen esetekben.

Összességében a kommunikáció átláthatóbb, strukturáltabb és ellenőrizhetőbb, mivel minden teljes mértékben dokumentált. Mindez a Salvagnini magas szolgáltatási színvonalának javára válik, és növeli az ügyfélkiszolgálás minőségét. Az olyan funkciók, mint az azonnali jegyosztályozás, a támogató munkatársak célzott megbízása, a kommunikációs sablonok vagy a jegyelőzmények segítenek.

„A telefonos ügyfélszolgálat és az OTRS használatával meg tudtuk duplázni a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségét, miközben a költségek nem változtak”" – mondja Nicolas Hoffmann, az OTRS megvalósításának projektmenedzsere és fő felelőse.

További előny a CMDB és az összes ügyféladat integrálása az OTRS-be. Míg a múltban a telefonos ügyfélszolgálat saját adatbázist használt, és az ügyfél- és gépadatok kézzel kerültek bevitelre, ma már minden logikailag összekapcsolódik. Ez azt jelenti, hogy minden fontos információ az ügyfélről, az ügyfélfelhasználóról és a gépekről azonnal elérhető minden egyes jegyben.

A telefonos ügyfélszolgálat, amely fontos a Salvagnini ügyfélszolgálata számára, továbbra is hozzáférhet az összes jegyhez, ügyfélhez, kapcsolathoz és géphez a webszolgáltatáson keresztül, és így könnyen tud segíteni azoknak az ügyfeleknek, akik elektronikusan adták be kérésüket.

A telefonos ügyfélszolgálat sikeres integrálása érdekében a folyamatokba és munkafolyamatokba, az OTRS szakértői – az értékelést követően – a telefonos ügyfélszolgálat és a vállalat közötti munkafolyamatok teljes újratervezését vállalták, támogatást nyújtottak a külső szolgáltatónak, és segítettek a tesztelésben is.

Az OTRS 8 használata még a helyszíni technikusok munkáját is megváltoztatta és egyszerűsítette. Egy másik webszolgáltatás megvalósításával a jegyből szervizhívás állítható elő. Ehhez a kérést egy másik szoftverbe küldik, ahol a tervezés történik, és a technikus digitálisan rögzíti a megbízási naplóját. A megbízás után a számla az ügyfél számára ebből a programból állítható elő egy ERP-rendszer segítségével, amely szintén hozzá van kapcsolva. Általában az egész folyamat digitális – időt takarít meg és papírmentes munkát tesz lehetővé.

Mostantól minden információ, a lekérdezéstől a naplózáson át a számláig, a megfelelő folyamathoz van rendelve, és az OTRS 8-ben egy helyen van összegyűjtve. Az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálaton/ügyfélportálon egy jegyszámot kap, amely végigkíséri a folyamatot egészen a számláig. Az összes folyamatot mostantól egyetlen szám alatt kezelik az ügyfél számára. Ez jelentősen növeli az átláthatóságot és egyszerű kezelést tesz lehetővé az ügyfél számára.
Az OTRS Group szakértőivel a bevezetés előtt és közben folytatott együttműködés nyilvánvalóvá tette a közvetlenül a gyártótól származó professzionális ügyfélszolgálat megoldás használatának előnyeit.

Miért az OTRS?

Egyedi megoldás a jövő perspektívájával

A Salvagnini Deutschland GmbH bevezetési forgatókönyve és a szolgáltatásmenedzsment-szoftver kiválasztása során különösen fontos volt a nagyfokú személyre szabhatóság, az átfogó dokumentációhoz való hozzáférés és a meglévő rendszerekbe való integráláshoz szükséges ingyenes interfészek, különösen a telefonos ügyfélszolgálat összekapcsolása. Az OTRS teljes mértékben képes volt megfelelni ezeknek a követelményeknek, és ezért központi szolgáltatási megoldást jelent a vállalat számára.

A tapasztalatok már az ((OTRS)) Community Edition OTRS 6-os verziójában meggyőzőek voltak. Felébresztette a vágyat, hogy kihasználják e szolgáltatásmenedzsment szoftver teljes potenciálját, és a gyártó professzionális megoldásával hozzáférhessenek a lehetőségek és funkciók sokaságához az ügyfélszolgálat minőségének optimalizálása érdekében.

Egy másik fontos előny volt az OTRS-hez elérhető kiterjedt dokumentáció. Például az OTRS 8-cal kapcsolatos félreértések néha még mindig megoldhatól 15 éves fórumbejegyzésekkel.

Nem elhanyagolandó az a tény sem, hogy a Salvagnini telefonos ügyfélszolgálatának és a szervizének munkatársai már rendelkeztek ismeretekkel az OTRS használatáról. Bár az OTRS 8 már nem hasonlítható az elavult verzióhoz, a meglévő alapismeretekből még mindig profitáltak.

A Salvagnini GmbH azonban a külső telefonos ügyfélszolgálat bekapcsolásának különleges helyzete miatt mindenekelőtt az OTRS szakértőinek hozzáértéséből profitálhatott, akik bebizonyították, hogy az OTRS egy személyre szabható megoldás, amely a vállalat nagyon speciális igényeihez igazítható. Ezenkívül a közösségi kiadásról a menedzselt verzióra történő frissítés az időkereten belül megtörtént: az OTRS Group szakértői mégis elvégezték a telefonos ügyfélszolgálat és a vállalat közötti munkafolyamat teljes újratervezését. A határidőn belül sikeresen elvégezték a rendszer költözetését, felülvizsgálatát és optimalizálását; elkészült a frissítés, és egy külső PHP-alapú telefonos ügyfélszolgálat szoftver csatlakoztatására került sor. A korábbi megvalósítást egységesítették, az ügyféladatokat dinamikus mezőkbe illesztették, így nem csak az ügyféladatok kerültek a jegyekbe, hanem a CMDB is megfelelően integrálásra került.

A tesztelés során nemcsak a vállalatot, hanem külső szolgáltatóját is kísérték és támogatták. A Salvagnini Deutschland GmbH OTRS-példánya most már tartalmazza a megfelelő ügyfél- és ügyfél-felhasználói adatokat, és a telefonos ügyfélszolgálat szükség esetén új ügyfél-felhasználókat is hozzá tud adni a saját szoftveréből.

A Salvagnini GmbH azt is nagyra értékeli, hogy az OTRS egy olyan szoftver, amely együtt nő a vállalattal, és számos lehetőséget kínál. A rugalmasság, a modularitás és az alkalmazkodóképesség az erősségei közé tartozik.

A Salvagnininél tehát továbbra is izgalmasak a dolgok, mivel a vállalat az OTRS-ben egy jövőorientált megoldást választott. A legfontosabb, hogy a hajlítóközpontok világpiaci vezetőjének ügyfelei ebből profitálhatnak – nemcsak a gépek és rendszerek csúcstechnológiája, hanem a kiváló támogatás és ügyfélszolgálat révén is.
A telefonos ügyfélszolgálat és az OTRS használatával meg tudtuk duplázni a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségét, miközben a költségek nem változtak. Az OTRS webszolgáltatáson keresztül történő bekapcsolásával a rendszerkörnyezetünkbe a folyamat digitalizálódott, így gyorsabban és papírmentesen tudunk dolgozni.
Nicolas Hoffmann, az OTRS bevezetésének projektmenedzsere és fő felelőse

További
sikertörténetek

Large satellite in a lush green field faces mountains on a bright blue day. Positioned next to a single small house.

Az OTRS támogatja a végpontok közötti kapcsolatot a műholdas kommunikációs rendszernél.

Olvassa el a teljes történetet
Airplane over airport and terminal with blue skies and soft clouds

Az ENAV-nak szüksége volt egy integrációs lehetőségekkel rendelkező ügyfélszolgálati szoftverre a belső folyamatok rögzítéséhez és felgyorsításához.

Olvassa el a teljes történetet
Tiled glass construction in pyramid shape lit with green-violet light

A műveleti központ az OTRS segítségével javítja az SLA-menedzsmentet, a szolgáltatást és a hatékonyságot.

Olvassa el a teljes történetet

Hogyan szeretné használni az OTRS-t?