A Salvagnini gépeket és rugalmas rendszereket tervez, gyárt és értékesít a lemezmegmunkáláshoz, szerviztámogatást nyújt javításokhoz és nagyjavításokhoz, valamint segít az ügyfeleknek abban, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki a Salvagnini berendezésekből.

Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú egy vállalat sikeréhez, és hatékonynak kell lennie. A szolgáltatás minőségét többek között a rövid válaszidő, az egyértelmű felelősségi körök, a megbízások és a teljes dokumentáció méri.

Annak érdekében, hogy ügyfeleinek a lehető legjobb támogatást nyújthassa, a Salvagnini egy ideje úgy döntött, hogy még mindig a hagyományos módon, kollektív e-mail-címekkel és telefonközpontokkal működő belső ügyfélszolgálatot egy professzionális, külső telefonos ügyfélszolgálattal váltja fel. Önálló szoftvert használtak, és a Salvagnini GmbH-nál, ((OTRS)) Community Editiont telepítettek. A telefonos ügyfélszolgálat csak az első szintű támogatásra, azaz a felvételre és a megkeresések osztályozására szolgál. A tényleges problémamegoldókat, például a műszaki támogatást ezzel az intézkedéssel kívánták tehermentesíteni.

Ez nagy előrelépés volt, és jelentős ügyfélszolgálati professzionizálást jelentett. Az ügyfélkérdéseket mostantól a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai fogadták telefonon, majd jegyként továbbították a Salvagninihez. A korábbi munkamódszerhez képest elért javulás ellenére azonban ez az eljárás továbbra is hibalehetőségekkel járt. A hibásan rögzített adatok megnehezítették a megkeresés feldolgozását, és a hibákat a rendszerben csak a telefonos ügyfélszolgálat tudta kijavítani. Ezenkívül az ügyfélre, az ügyfélfelhasználóra vagy a használt gépre vonatkozó fontos információk nem kapcsolódtak automatikusan a jegyhez vagy a támogatási folyamathoz, így nem voltak kellőképpen láthatók. Az olyan részletek, mint például a használt gép sorozatszáma, csak szövegként kerültek be a tárgysorba.

Mindenekelőtt az ügyfél számára a hívás után egy bizonytalan időszak kezdődött, mivel sehol sem volt mód arra, hogy megnézze a kérése állapotát. Ez különösen akkor problémás, ha gépleállásról érkezik bejelentés, és sürgősen szükség van erre az információra.
Tehát intézkedésre volt szükség az OTRS fenntartására a telefonos ügyfélszolgálattól függetlenül és belső használatának optimalizálása érdekében.

A vállalat felismerte, hogy a professzionális szolgáltatásmenedzsment megoldás orvosolhatja a helyzetet, és jelentős támogatást nyújthat a meglévő kihívások leküzdésében.

Az is fontos volt, hogy olyan szoftvert találjanak, amely megfelelő felületekkel rendelkezik, és csatlakoztatható a külső telefonos ügyfélszolgálatok rendszeréhez.

A ((OTRS)) Community Edition átállásáról az OTRS 8 professzionális megoldásra szóló döntés egyértelmű előnyökkel járt a Salvagnini Deutschland GmbH és mindenekelőtt az ügyfelek számára, amelyek már rövid idő után nyilvánvalóvá váltak. Míg a korábbi megközelítéssel az ügyfél- vagy gépadatokat csak a telefonos ügyfélszolgálat tudta a rendszerben módosítani, addig ezt most már a Salvagnini szerviz munkatársai önállóan is megtehetik.

Az ügyfelek most már nemcsak telefonon tehetnek fel kérdéseket a telefonos ügyfélszolgálatnak, hanem lehetőségük van arra is, hogy saját ügyfélportáljukon keresztül digitálisan rögzítsék problémáikat. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél már a kapcsolatfelvétel pillanatától kezdve optimális támogatást kap, és bármikor megtekintheti a megkeresése állapotát. Tudják, hogy ügyük feldolgozása folyamatban van, és hogy ki foglalkozik vele éppen.
Ez az információ különösen fontos a kritikus támogatási kérésekkel, például gépleállással kapcsolatos ügyfelek számára. Ugyanez vonatkozik a kérések prioritással való ellátására is, ami segít jelentősen lerövidíteni a válaszidőt ilyen esetekben.

Összességében a kommunikáció átláthatóbb, strukturáltabb és ellenőrizhetőbb, mivel minden teljes mértékben dokumentált. Mindez a Salvagnini magas szolgáltatási színvonalának javára válik, és növeli az ügyfélkiszolgálás minőségét. Az olyan funkciók, mint az azonnali jegyosztályozás, a támogató munkatársak célzott megbízása, a kommunikációs sablonok vagy a jegyelőzmények segítenek.

„A telefonos ügyfélszolgálat és az OTRS használatával meg tudtuk duplázni a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségét, miközben a költségek nem változtak”" – mondja Nicolas Hoffmann, az OTRS megvalósításának projektmenedzsere és fő felelőse.

További előny a CMDB és az összes ügyféladat integrálása az OTRS-be. Míg a múltban a telefonos ügyfélszolgálat saját adatbázist használt, és az ügyfél- és gépadatok kézzel kerültek bevitelre, ma már minden logikailag összekapcsolódik. Ez azt jelenti, hogy minden fontos információ az ügyfélről, az ügyfélfelhasználóról és a gépekről azonnal elérhető minden egyes jegyben.

A telefonos ügyfélszolgálat, amely fontos a Salvagnini ügyfélszolgálata számára, továbbra is hozzáférhet az összes jegyhez, ügyfélhez, kapcsolathoz és géphez a webszolgáltatáson keresztül, és így könnyen tud segíteni azoknak az ügyfeleknek, akik elektronikusan adták be kérésüket.

A telefonos ügyfélszolgálat sikeres integrálása érdekében a folyamatokba és munkafolyamatokba, az OTRS szakértői – az értékelést követően – a telefonos ügyfélszolgálat és a vállalat közötti munkafolyamatok teljes újratervezését vállalták, támogatást nyújtottak a külső szolgáltatónak, és segítettek a tesztelésben is.

Az OTRS 8 használata még a helyszíni technikusok munkáját is megváltoztatta és egyszerűsítette. Egy másik webszolgáltatás megvalósításával a jegyből szervizhívás állítható elő. Ehhez a kérést egy másik szoftverbe küldik, ahol a tervezés történik, és a technikus digitálisan rögzíti a megbízási naplóját. A megbízás után a számla az ügyfél számára ebből a programból állítható elő egy ERP-rendszer segítségével, amely szintén hozzá van kapcsolva. Általában az egész folyamat digitális – időt takarít meg és papírmentes munkát tesz lehetővé.

Mostantól minden információ, a lekérdezéstől a naplózáson át a számláig, a megfelelő folyamathoz van rendelve, és az OTRS 8-ben egy helyen van összegyűjtve. Az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálaton/ügyfélportálon egy jegyszámot kap, amely végigkíséri a folyamatot egészen a számláig. Az összes folyamatot mostantól egyetlen szám alatt kezelik az ügyfél számára. Ez jelentősen növeli az átláthatóságot és egyszerű kezelést tesz lehetővé az ügyfél számára.
Az OTRS Group szakértőivel a bevezetés előtt és közben folytatott együttműködés nyilvánvalóvá tette a közvetlenül a gyártótól származó professzionális ügyfélszolgálat megoldás használatának előnyeit.