Salvagnini entwirft, konstruiert und verkauft Maschinen und flexible Systeme für die Blechbearbeitung, bietet Servicebetreuung für Reparaturen und Instandsetzungsmaßnahmen und unterstützt Kunden bei der optimalen Nutzung von Salvagnini Anlagen.

Kundenservice ist für Unternehmen erfolgsentscheidend und muss effizient sein. Eine Servicequalität misst sich u.a. an kurzen Reaktionszeiten, klaren Zuständigkeiten, Zuordnungen und lückenloser Dokumentation.

Um ihren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten, entschied sich Salvagnini bereits vor einiger Zeit, ein internes Helpdesk, bei dem noch nach althergebrachter Weise mit Sammel- E-Mail Adressen und Telefonzentrale gearbeitet wurde, durch ein professionelles, externes Call Center zu ersetzen. Dieses nutzte eine eigenständige Software und bei der Salvagnini GmbH wurde die ((OTRS)) Community Edition installiert. Dabei dient das Call Center nur als First Level, also zur Aufnahme und Klassifizierung. Die eigentlichen Problemlöser, z.B. der technische Support sollten durch diese Maßnahme entlastet werden.
Das war bereits ein großer Fortschritt und eine deutliche Professionalisierung des Kundenservice. Kundenanfragen wurden nun von den Call Center Mitarbeitern telefonisch entgegengenommen und dann als Ticket an Salvagnini weitergeleitet. Dieses Vorgehen war trotz der Verbesserung gegenüber der bisherigen Arbeitsweise jedoch immer noch fehleranfällig. Falsch erfasste Daten erschwerten die Bearbeitung einer Anfrage und konnten nur durch das Call Center im System korrigiert werden. Außerdem waren wichtige Informationen zu Kunden, Kundenbenutzer oder der sich im Einsatz befindlichen Maschine nicht automatisch mit dem Ticket, also dem Vorgang verknüpft und auch nicht ausreichend einsehbar. Details wie die Seriennummer einer genutzten Maschine wurden nur als Text im Betreff eingetragen.
Vor allem begann für den Kunden nach seinem Anruf zuerst einmal eine Zeit der Ungewissheit, denn es bestand keine Möglichkeit, den Status seiner Anfrage irgendwo einzusehen. Das ist insbesondere problematisch, wenn ein Maschinenstillstand gemeldet wird und man diese Informationen dringend benötigt.
Es bestand also Handlungsbedarf, OTRS unabhängig vom Call Center zu pflegen und dieses für die interne Nutzung zu optimieren.

Das Unternehmen erkannte, dass die professionelle Lösung einer Service Management Software Abhilfe schaffen und bei der Bewältigung der bestehenden Herausforderungen maßgeblich unterstützen konnte.
Vor allem war es wichtig, eine Software zu finden, die über die richtigen Schnittstellen verfügt und mit dem System des externen Call Centers verbunden werden kann.

Durch die Entscheidung, von der ((OTRS)) Community Edition auf die professionelle Lösung OTRS 8 zu wechseln, zeichnen sich bereits nach kurzer Zeit klare Vorteile für die Salvagnini Deutschland GmbH und vor allem ihre Kunden ab. Während mit der bisherigen Vorgehensweise zum Beispiel Kunden- oder Maschinendaten ausschließlich vom Call Center im System angepasst werden konnten, kann das nun eigenständig durch die Salvagnini Servicemitarbeiter erfolgen.
Kunden können Anfragen nun nicht mehr nur per Telefon im Call Center platzieren, sondern haben zusätzlich die Möglichkeit über ein eigenes Kundenportal ihr Anliegen digital zu erfassen. Das bedeutet vor allem auch, der Kunde wird vom Moment der Kontaktaufnahme optimal betreut und kann den Status seiner Anfrage jederzeit einsehen. Er weiß also, dass sein Fall bearbeitet wird und wer sich gerade damit beschäftigt.
Insbesondere bei so kritischen Supportanfragen wie zum Beispiel einem Maschinenstillstand sind diese Informationen für den Kunden von großer Bedeutung. Ebenso wie die Priorisierung von Anfragen, die in solchen Fällen zu deutlicher Verkürzung der Reaktionszeiten beiträgt.
Die Kommunikation ist insgesamt transparenter, besitzt mehr Struktur und man arbeitet revisionssicher, denn alles wird lückenlos dokumentiert. Das alles kommt dem hohen Serviceanspruch der Salvagnini GmbH zugute und steigert die Qualität des Kundenservice.
Dabei helfen Funktionalitäten wie sofortige Ticket-Klassifizierungen, zielgerichtete Zuweisungen an Support-Mitarbeiter, Kommunikationsvorlagen oder die Ticket-Historie.

„Wir haben unsere zeitliche, telefonische Erreichbarkeit durch den Einsatz von einem Call Center und OTRS bei gleichbleibenden Kosten verdoppeln können“, sagt Nicolas Hoffmann, Projektmanager und Hauptverantwortlicher für die Implementierung von OTRS.

Ein weiterer Vorteil ist die Integration der CMDB und aller Kundendaten in OTRS. Während früher das Call Center eine eigene Datenbank nutzte und dort Kunden- und Maschinendaten manuell einpflegte, ist heute alles logisch verbunden. So sind in jedem Ticket alle wichtigen Informationen zu Kunde, Kundenbenutzer und Maschinen sofort verfügbar.
Das für den Kundenservice von Salvagnini wichtige Call Center kann per Webservice weiterhin auf alle Tickets, Kunden, Kontakte und Maschinen zugreifen und so auch Kunden, die ihre Anfrage elektronisch gestellt haben, problemlos weiterhelfen.
Um das Call Center erfolgreich in Prozesse und Abläufe zu integrieren, nahmen die OTRS Experten nach der Evaluierung ein komplettes Redesign des Workflows zwischen diesem und dem Unternehmen vor, begleiteten den externen Dienstleister und halfen beim Testen.

Der Einsatz von OTRS 8 hat sogar die Arbeit der Techniker vor Ort verändert und vereinfacht.
Durch die Implementierung eines weiteren Webservice kann aus dem Ticket ein Service-Einsatz generiert werden. Dazu wird es an eine weitere Software gesendet, wo die Planung stattfindet und der Techniker sein Einsatzprotokoll digital erfasst. Nach dem Einsatz kann aus diesem Programm die Rechnung für den Kunden mithilfe eines ERP Systems generiert werden, welches ebenfalls gekoppelt ist. Prinzipiell ist damit der gesamte Prozess digital – wodurch Zeit gespart und papierloses arbeiten ermöglicht wird.
Nun sind wirklich alle Informationen, von der Anfrage über das Protokoll bis zur Rechnung dem jeweiligen Vorgang zugeordnet und gebündelt an einem Ort in OTRS verfügbar. Der Kunde erhält im Call Center / Kundenportal eine Ticketnummer, die den Prozess bis hin zur Rechnung begleitet. Alle Vorgänge werden nun unter einer Nummer für den Kunden geführt. Das steigert die Transparenz signifikant und ermöglicht eine einfache Handhabung für den Kunden.
Die Zusammenarbeit mit dem Hersteller machte die Vorteile der Nutzung einer professionellen Helpdesk-Lösung ersichtlich, auch aufgrund der Betreuung durch die Experten der OTRS Group vor und während der Implementierung und dem zur Verfügung stehenden Support.