Salvagnini projeta, constrói e vende máquinas e sistemas flexíveis para o trabalho em chapas de aço; fornece suporte de serviço para reparos e revisões; e ajuda os clientes a obter o máximo dos equipamentos Salvagnini.

O atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa e deve ser eficiente. A qualidade do serviço é medida, entre outras coisas, por tempos de resposta curtos, responsabilidades claras, atribuições e documentação completa.

Para oferecer o melhor suporte possível aos seus clientes, a Salvagnini decidiu há algum tempo substituir um helpdesk interno, que ainda funcionava da forma tradicional com endereços de e-mail coletivos e central telefônica, por um call center externo profissional. Eles usaram software autônomo e, na Salvagnini GmbH, ((OTRS)) Community Edition foi instalado. O call center serve apenas como suporte de primeiro nível, ou seja, para registro e classificação de consultas. Os verdadeiros solucionadores de problemas, por ex. suporte técnico, deviam ser substituídos por esta medida.

Este foi um grande passo em frente e uma significativa profissionalização do atendimento ao cliente. As consultas dos clientes passaram a ser recebidas pelos funcionários do call center por telefone e, em seguida, encaminhadas à Salvagnini como um tíquete. No entanto, apesar da melhoria em relação à forma anterior de trabalho, esse procedimento ainda estava sujeito a erros. Dados gravados incorretamente dificultavam o processamento de uma consulta e os erros só podiam ser corrigidos no sistema pela central de atendimento. Além disso, informações importantes sobre o cliente, o usuário do cliente ou a máquina em uso não eram vinculadas automaticamente ao tíquete ou ao processo de suporte, portanto, não eram suficientemente visíveis. Detalhes, como o número de série de uma máquina em uso, foram inseridos apenas como texto na linha de assunto.

Acima de tudo, iniciou-se um período de incerteza para o cliente após sua ligação, pois não havia como visualizar o status de sua solicitação em lugar algum. Isso é especialmente problemático quando o tempo de inatividade da máquina é relatado e alguém precisa dessa informação com urgência.
Portanto, ações eram necessárias para manter o OTRS independente do call center e otimizá-lo para uso interno.

A empresa percebeu que a solução de gerenciamento de serviço profissional poderia remediar a situação e fornecer suporte significativo para superar os desafios existentes.

Também era importante encontrar um software que tivesse as interfaces corretas e pudesse ser conectado ao sistema do call center externo.

A decisão de mudar da ((OTRS)) Community Edition para a solução profissional OTRS 8 teve claras vantagens para a Salvagnini Deutschland GmbH e, acima de tudo, para seus clientes que já se tornaram visíveis em pouco tempo. Enquanto na abordagem anterior, os dados do cliente ou da máquina só podiam ser ajustados no sistema pelo call center, agora isso pode ser feito de forma independente pela equipe de serviço da Salvagnini.

Os clientes agora podem não apenas fazer consultas por telefone na central de atendimento, mas também têm a opção de registrar digitalmente suas preocupações por meio de seu próprio portal do cliente. Isso significa que o cliente tem o melhor suporte desde o momento em que faz o contato e pode visualizar o status de sua consulta a qualquer momento. Eles sabem que seu caso está sendo processado e quem está lidando com ele no momento.

Essas informações são particularmente importantes para clientes com solicitações de suporte críticas, como tempos de máquina parada. O mesmo se aplica à priorização de solicitações, o que ajuda a reduzir significativamente os tempos de resposta em tais casos.

No geral, a comunicação é mais transparente, tem mais estrutura e é à prova de auditoria, pois tudo é totalmente documentado. Tudo isso beneficia o alto padrão de atendimento da Salvagnini e aumenta a qualidade do atendimento ao cliente. Funcionalidades como classificação imediata de tíquetes, atribuições direcionadas à equipe de suporte, modelos de comunicação ou a ajuda do histórico de tíquetes.

"Conseguimos dobrar nossa disponibilidade de suporte telefônico usando um call center e OTRS, mantendo os mesmos custos" afirma Nicolas Hoffmann, gerente de projetos e principal responsável pela implantação do OTRS.

Outra vantagem é a integração do CMDB e todos os dados do cliente no OTRS. Enquanto no passado o call center usava seu próprio banco de dados e inseria os dados do cliente e da máquina manualmente, hoje tudo está logicamente vinculado. Isso significa que todas as informações importantes sobre o cliente, usuário do cliente e máquinas estão imediatamente disponíveis em cada ticket.

A central de atendimento, importante para o atendimento da Salvagnini, ainda pode acessar todos os tíquetes, clientes, contatos e máquinas via web service e, assim, atender facilmente os clientes que enviaram sua solicitação eletronicamente.

Para integrar com sucesso o call center aos processos e fluxos de trabalho, os especialistas OTRS realizaram um redesenho completo do fluxo de trabalho entre o call center e a empresa após a avaliação, forneceram suporte ao provedor de serviço externo e ajudaram nos testes.

O uso do OTRS 8. até mudou e simplificou o trabalho dos técnicos no local. Ao implementar outro serviço da web, uma chamada de serviço pode ser gerada a partir do tíquete. Para o efeito, o pedido é enviado para outro software onde é efectuado o planeamento e o técnico regista digitalmente o seu registo de atribuições. Após a atribuição, a fatura para o cliente pode ser gerada a partir deste programa usando um sistema ERP, que também está vinculado. Em princípio, todo o processo é digital - economizando tempo e permitindo o trabalho sem papel.
Agora, todas as informações, desde a consulta ao log e à fatura, são atribuídas ao respectivo processo e agrupadas em um só lugar no OTRS. O cliente recebe um número de ticket no call center / portal do cliente que acompanha o processo até a fatura. Todos os processos agora são gerenciados em um número para o cliente. Isso aumenta significativamente a transparência e permite fácil manuseio para o cliente.
A cooperação com os especialistas do Grupo OTRS antes e durante a implementação tornou aparentes as vantagens de usar uma solução de helpdesk profissional diretamente do fabricante.

Para o cenário de implantação da Salvagnini Deutschland GmbH e seleção de software de gerenciamento de serviço, um alto grau de personalização, acesso a documentação abrangente e interfaces gratuitas para integração em sistemas existentes, especialmente para conectar o call center, foram particularmente importantes. OTRS foi capaz de atender totalmente a esses requisitos e, portanto, representa uma solução de serviço central para a empresa.

Já a experiência com o ((OTRS)) Community Edition na versão OTRS 6 foi convincente. Despertou a vontade de utilizar todo o potencial deste software de gestão de serviços e poder aceder às inúmeras possibilidades e funcionalidades com a solução profissional do fabricante de forma a otimizar a qualidade do serviço ao cliente.

Outra vantagem importante foi a disponibilidade de ampla documentação para OTRS. Por exemplo, ambigüidades em relação ao OTRS 8 às vezes ainda podiam ser resolvidas com entradas de fórum de 15 anos atrás.

Também não se deve esquecer o fato de que tanto a equipe do call center quanto a equipe de atendimento da Salvagnini já tinham conhecimento de como usar o OTRS. Embora o OTRS 8 não possa mais ser comparado à versão desatualizada, eles ainda se beneficiam do conhecimento básico existente.

No entanto, devido à situação especial de conexão de um call center externo, a Salvagnini GmbH pôde se beneficiar, acima de tudo, da experiência dos especialistas OTRS, que puderam provar que OTRS é uma solução personalizável que pode ser adaptada ao próprio necessidades específicas de uma empresa. Além disso, o prazo para a atualização da edição da comunidade para a versão gerenciada era muito limitado: Ainda assim, os especialistas do Grupo OTRS completaram um redesenho completo do fluxo de trabalho entre o call center e a empresa. Dentro do limite de tempo, o sistema foi migrado, revisado e otimizado com sucesso; a atualização foi preparada e um software de call center externo baseado em PHP foi conectado. A implementação anterior foi padronizada, as informações do cliente foram inseridas em campos dinâmicos para que, além dos dados do cliente nos tickets, o CMDB também fosse devidamente integrado.

Não só a empresa, mas também seu provedor de serviço externo foi acompanhado e apoiado durante os testes. A instância OTRS da Salvagnini Deutschland GmbH agora contém as informações corretas do cliente e do usuário do cliente, e o call center também pode adicionar novos usuários do cliente a partir de seu próprio software, conforme necessário.

Salvagnini GmbH também aprecia o fato de que OTRS é um software que cresce com a empresa e oferece tantas possibilidades. Flexibilidade, modularidade e adaptabilidade estão entre seus pontos fortes.

Portanto, as coisas continuam empolgantes na Salvagnini, porque a empresa escolheu uma solução orientada para o futuro em OTRS. Mais importante ainda, os clientes do líder mundial no mercado de centros de dobra se beneficiarão com isso - não apenas por meio da tecnologia de ponta em máquinas e sistemas, mas também por meio de excelente suporte e atendimento ao cliente.