Salvagnini diseña, construye y comercializa máquinas y sistemas flexibles para el trabajo de chapa; proporciona soporte de servicio para reparaciones y revisiones; y ayuda a los clientes a aprovechar al máximo los equipos Salvagnini.

El servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y debe ser eficiente. La calidad del servicio se mide, entre otras cosas, por tiempos de respuesta cortos, responsabilidades claras, asignaciones y documentación completa.


Con el fin de ofrecer a sus clientes el mejor soporte posible, Salvagnini decidió hace un tiempo reemplazar un helpdesk interno, que todavía operaba de manera tradicional con direcciones de correo electrónico colectivas y una centralita, por un call center externo profesional. Utilizaron software independiente y, en Salvagnini GmbH, se instaló ((OTRS)) Community Edition. El centro de llamadas sólo sirve como soporte de primer nivel, es decir, para grabar y clasificación de consultas. El personal que resuelve los problemas reales, p. Ej. apoyo técnico, se verían aliviados con esta medida.

Este fue un gran paso adelante y una importante profesionalización del servicio al cliente. Las consultas de los clientes ahora eran recibidas por los empleados del centro de llamadas por teléfono y luego enviadas a Salvagnini como un ticket. Sin embargo, a pesar de la mejora con respecto a la forma de trabajo anterior, este procedimiento seguía siendo propenso a errores. Los datos registrados incorrectamente dificultaban el procesamiento de una consulta, y los errores sólo podían ser corregidos en el sistema por el centro de llamadas. Además, la información importante sobre el cliente, el usuario del cliente o la máquina en uso no se vinculó automáticamente al ticket o al proceso de soporte, por lo que no fue lo suficientemente visible. Los detalles, como el número de serie de una máquina en uso, sólo se ingresaron como texto en la línea de asunto.

Sobre todo, comenzó un período de incertidumbre para el cliente después de su llamada, porque no había forma de ver el estado de su solicitud en ninguna parte. Esto es especialmente problemático cuando se informa sobre el tiempo de inactividad de la máquina y se necesita esta información con urgencia.
Por lo tanto, era necesario actuar para mantener OTRS independiente del centro de llamadas y optimizarlo para uso interno.

La empresa se dio cuenta de que la solución de gestión de servicios profesionales podría remediar la situación y brindar un apoyo significativo para superar los desafíos existentes.

También era importante encontrar software que tuviera las interfaces adecuadas y pudiera conectarse al sistema del centro de llamadas externo.

La decisión de cambiar de ((OTRS)) Community Edition a la solución profesional OTRS 8 tuvo claras ventajas para Salvagnini Deutschland GmbH y, sobre todo, para sus clientes que ya se han hecho evidentes en poco tiempo. Mientras que con el enfoque anterior, los datos del cliente o de la máquina sólo podían ajustarse en el sistema mediante el centro de llamadas, ahora el personal de servicio de Salvagnini puede hacerlo de forma independiente.

Los clientes ahora no sólo pueden realizar consultas por teléfono en el centro de llamadas, sino que también tienen la opción de registrar digitalmente sus inquietudes a través de su propio portal de clientes. Esto significa que el cliente recibe un apoyo óptimo desde el momento en que se pone en contacto y puede ver el estado de su consulta en cualquier momento. Saben que su caso está siendo procesado y quién lo está tratando actualmente.
Esta información es particularmente importante para los clientes con solicitudes de soporte críticas, como tiempos de inactividad de las máquinas. Lo mismo ocurre con la priorización de solicitudes, lo que ayuda a acortar significativamente los tiempos de respuesta en tales casos.

En general, la comunicación es más transparente, tiene más estructura y está a prueba de auditorías, porque todo está completamente documentado. Todo esto beneficia los altos estándares de servicio de Salvagnini y aumenta la calidad del servicio al cliente. Funcionalidades como la clasificación inmediata de tickets, asignaciones específicas al personal de soporte, plantillas de comunicación o la ayuda del historial de tickets.

"Hemos podido duplicar nuestra disponibilidad de soporte telefónico mediante el uso de un centro de llamadas y OTRS, manteniendo los mismos costos", dice Nicolas Hoffmann, gerente de proyecto y principal responsable de la implementación de OTRS.

Otra ventaja es la integración de la CMDB y todos los datos de los clientes en OTRS. Mientras que en el pasado el centro de llamadas usaba su propia base de datos e ingresaba los datos del cliente y de la máquina allí manualmente, hoy todo está lógicamente vinculado. Esto significa que toda la información importante sobre el cliente, el usuario del cliente y las máquinas está disponible inmediatamente en cada ticket.

El centro de llamadas, que es importante para el servicio al cliente de Salvagnini, aún puede acceder a todos los tickets, clientes, contactos y máquinas a través del servicio web y, por lo tanto, puede ayudar fácilmente a los clientes que han enviado su solicitud de forma electrónica.

Para integrar con éxito el centro de llamadas en los procesos y flujos de trabajo, los expertos de OTRS llevaron a cabo un rediseño completo del flujo de trabajo entre el centro de llamadas y la empresa después de la evaluación, brindaron apoyo al proveedor de servicios externo y ayudaron con las pruebas.

El uso de OTRS 8 incluso ha cambiado y simplificado el trabajo de los técnicos en sitio. Al implementar otro servicio web, se puede generar una llamada de servicio a partir del ticket. Para ello, la solicitud se envía a otro software donde se realiza la planificación y el técnico registra digitalmente su bitácora de asignaciones. Después de la asignación, la factura para el cliente se puede generar desde este programa utilizando un sistema ERP, que también está vinculado. En principio, todo el proceso es digital, lo que ahorra tiempo y permite un trabajo sin papel.

Ahora toda la información, desde la consulta hasta el registro y la factura, se asigna al proceso respectivo y se agrupa en un solo lugar en OTRS. El cliente recibe un número de ticket en el centro de llamadas/portal del cliente que acompaña el proceso hasta la factura. Todos los procesos ahora se gestionan bajo un número para el cliente. Esto aumenta significativamente la transparencia y permite un fácil manejo para el cliente.
La cooperación con los expertos del Grupo OTRS antes y durante la implementación hizo evidentes las ventajas de utilizar una solución de asistencia técnica profesional directamente del fabricante.

Para el escenario de implementación de Salvagnini Deutschland GmbH y la selección del software de gestión de servicios, un alto grado de personalización, el acceso a documentación completa e interfaces gratuitas para la integración en los sistemas existentes, especialmente para conectar el centro de llamadas, fueron particularmente importantes. OTRS pudo cumplir plenamente con estos requisitos y, por lo tanto, representa una solución de servicio central para la empresa.

La experiencia con ((OTRS)) Community Edition en la versión OTRS 6 ya fue convincente. Despertó el deseo de aprovechar todo el potencial de este software de gestión de servicios y poder acceder a multitud de posibilidades y funcionalidades con la solución profesional del fabricante con el fin de optimizar la calidad del servicio al cliente.

Otra ventaja importante fue la disponibilidad de una amplia documentación para OTRS. Por ejemplo, las ambigüedades con respecto a OTRS 8 a veces aún podrían resolverse con entradas en el foro de hace 15 años.

Tampoco debe descuidarse el hecho de que tanto el personal del centro de llamadas como el personal de servicio de Salvagnini ya tenían conocimientos sobre cómo utilizar OTRS. Aunque OTRS 8 ya no se puede comparar con la versión obsoleta, todavía se benefician de los conocimientos básicos existentes.

Sin embargo, debido a la situación especial de conectar un centro de llamadas externo, Salvagnini GmbH pudo beneficiarse, sobre todo, de la experiencia de los expertos de OTRS, quienes pudieron demostrar que OTRS es una solución personalizable que se puede adaptar a las necesidades del cliente. necesidades específicas de una empresa. Además, el plazo para la actualización de la edición comunitaria a la versión administrada fue muy limitado: aún así, los expertos de OTRS Group completaron un rediseño completo del flujo de trabajo entre el centro de llamadas y la empresa. Dentro del límite de tiempo, el sistema se migró, revisó y optimizó con éxito; se preparó la actualización y se conectó un software de centro de llamadas externo basado en PHP. La implementación anterior se estandarizó, la información del cliente se insertó en campos dinámicos para que, no sólo los datos del cliente estuvieran en los tickets, sino que la CMDB también se integrara adecuadamente.

No sólo la empresa, sino también su proveedor de servicios externos fueron acompañados y apoyados durante las pruebas. La instancia de OTRS de Salvagnini Deutschland GmbH ahora contiene la información correcta del cliente y del usuario del cliente, y el centro de llamadas también puede agregar nuevos usuarios desde su propio software, según sea necesario.

Salvagnini GmbH también aprecia el hecho de que OTRS es un software que crece con la empresa y ofrece tantas posibilidades. La flexibilidad, modularidad y adaptabilidad se encuentran entre sus puntos fuertes.

Así que las cosas siguen siendo emocionantes en Salvagnini, porque la empresa eligió una solución orientada al futuro en OTRS. Lo más importante es que los clientes del líder mundial del mercado de centros de plegado se beneficiarán de esto, no sólo a través de la tecnología de punta en máquinas y sistemas, sino también a través de un excelente soporte y servicio al cliente.