Die 1863 gegründete Shiloh Church ist eine der ältesten afroamerikanischen Kirchen in Washington, D.C.

Sam Franklin, der Facility Manager der Shiloh Baptist Church und sein Team sind für die Koordination der Instandhaltung der Einrichtungen und die Vorbereitung von Veranstaltungen verantwortlich. Zuvor hatten sie ein Tool namens FMX im Einsatz, dem es jedoch an modernen Nutzungsmöglichkeiten mangelte.

Das Team musste in der Lage sein, verschiedene Wartungsaufgaben zu dokumentieren und zuzuweisen, sowie die Planung und Vorbereitung für anstehende Veranstaltungen zu verbessern. Das bedeutete, dass sie ein Tool brauchten, das Kalender- und Erinnerungsfunktionen beinhaltet, sowie die Möglichkeit, mehrere Parteien in die Bearbeitung eines Tickets einzubeziehen.

Natürlich müssen auch Budgets verwaltet werden. Dies war mit dem früheren Tool schwierig, da es umständlich war, eine Rechnung direkt an den Arbeitsauftrag anzuhängen. Als die Suche nach einer neuen Facility-Management-Lösung begann, war dies eine wichtige Anforderung. Das Team brauchte ein Tool, mit dem es schnell Informationen über Rechnungen und zugehörige Arbeiten an die Buchhaltung weitergeben konnte.

Vor etwa 10 Jahren hatte Sam schon einmal OTRS benutzt. Deshalb dachte er über den Einsatz der Software als mögliche Alternative für die Shiloh Baptist Church nach. Beeindruckt von dem modernen Design und der erhöhten Anpassungsfähigkeit, begann er zu prüfen, ob OTRS ihre Bedürfnisse erfüllen würde.

In der Tat würde es das. Erstens war das Hinzufügen von Anhängen wie Fotos und Rechnungen ein integraler Bestandteil von OTRS, so dass ihr erstes Problem schnell gelöst war. Zweitens können, abhängig von den Zugriffsrechten, mehrere Personen jedes erstellte Ticket einsehen und kommentieren und drittens hat der integrierte Kalender die Planung von Terminen und Erinnerungen sowie das Anhängen von Arbeitsaufträgen an diese wesentlich vereinfacht.

Darüber hinaus bot OTRS dem Facility Management Team aber auch Berichte und Statistiken, die dem Management halfen, den aktuellen Stand der Projekte klar an das Kuratorium zu kommunizieren.

Wichtig ist auch, dass die Mitarbeiter des Facility Managements der Shiloh Baptist Church für die Verwaltung ihrer eigenen Tools verantwortlich sind, da es kein traditionelles IT-Team gibt. Es war wichtig, dass sie in der Lage sind, durch das administrative Dashboard zu navigieren, um Änderungen vorzunehmen, z. B. Benutzer, Dienste und Ticket-Typen selbst zu aktualisieren.

Heute gibt OTRS dem Team genau das, was es braucht - die Möglichkeit, die Arbeit und die Kommunikation zwischen den Teams durch ein Ticketsystem sowie Reporting-Tool für das Management/Accounting zu koordinieren. Termine und Erinnerungen werden nachverfolgt und koordiniert. Die Kommunikation zwischen den Teams ist klar. Und die Buchhaltung hat einen einfacheren Zugriff auf Rechnungen.

Längerfristig möchte das Team jedoch noch mehr seiner Arbeitsaufgaben mit OTRS koordinieren. Durch die Integration eines Buchhaltungstools und die Übernahme einiger Funktionen des OTRS-Prozessmanagements sollen administrative Aufgaben weiter reduziert und die Arbeit durch verstärkte Automatisierung beschleunigt werden.