Az 1863-ban alapított Shiloh Church Washington egyik legrégebbi afroamerikai egyháza.

Sam Franklin, a Shiloh Baptista Gyülekezet létesítményvezetője és csapata felelős a létesítmény karbantartásának és a rendezvények előkészítésének koordinálásáért. Bár korábban egy FMX nevű eszközt használtak, az nem rendelkezett modern felhasználási lehetőségekkel.

A csapatnak képesnek kellett lennie a különböző karbantartási feladatok dokumentálására és kiosztására, valamint a közelgő események ütemezésének és előkészítésének javítására. Ez azt jelentette, hogy olyan eszközre volt szükségük, amely naptár- és emlékeztető funkciókat tartalmazott, valamint lehetővé tette több fél bevonását egy jegy kezelésébe.

Természetesen a költségvetést is kezelni kell. Ez a korábbi eszközükkel nehézkes volt, mert nehézkes volt a számlát közvetlenül a munkamegrendeléshez csatolni. Amikor elkezdődött az új létesítménygazdálkodási megoldás keresése, ez kritikus követelmény volt. A csapatnak olyan eszközre volt szüksége, amely lehetővé teszi számukra, hogy gyorsan információt szolgáltassanak a számlákról és a kapcsolódó munkákról a könyvelőcsapatnak.

Körülbelül 10 évvel ezelőtt Sam már használta az OTRS-t, ezért elkezdte megvizsgálni, hogy ez megfelelő alternatíva lenne-e a Shiloh Baptista Gyülekezet számára. Lenyűgözte a modern design és a fokozott alkalmazkodóképesség, ezért elkezdte megvizsgálni, hogy megfelel-e az igényeiknek.

Valóban megfelelt. Először is, a fényképek és számlák csatolmányainak hozzáadása az OTRS szerves része volt, így az első problémájuk gyorsan megoldódott. Másodszor, a hozzáférési jogoktól függően több személy is megtekinthet és kommentálhat minden egyes létrehozott jegyet. Harmadszor, az integrált naptár sokkal egyszerűbbé tette az események és emlékeztetők ütemezését, valamint a munkamegbízások csatolását ezekhez.

Ezen túlmenően azonban az OTRS olyan jelentéseket és statisztikákat kínált a létesítménygazdálkodási csapatnak, amelyek segítettek a vezetőségnek abban, hogy a kuratórium felé világosan kommunikálja a projektek aktuális helyzetét.

Az is fontos, hogy a Shiloh Baptista Gyülekezet létesítménygazdálkodási munkatársai felelősek saját eszközeik kezeléséért, mivel nincs hagyományos informatikai csapat. Fontos volt, hogy képesek legyenek az adminisztrációs műszerfalon keresztül navigálni, hogy saját maguk végezhessenek módosításokat, például frissíthessék a felhasználókat, szolgáltatásokat és jegytípusokat.

Ma az OTRS pontosan azt nyújtja a csapatnak, amire szüksége van – a munka és a csapatok közötti kommunikáció koordinálásának lehetőségét a jegykezelésen keresztül, valamint a vezetés/elszámolás jelentéskészítő eszközeit. Az események és emlékeztetők nyomon követhetők és koordinálhatók. A csapatok közötti kommunikáció egyértelmű. A könyvelés pedig egyszerűbben hozzáférhet a számlákhoz.

Hosszabb távon azonban a csoport célja, hogy még több munkafeladatot koordináljon az OTRS-en belül. Egy könyvelési eszköz integrálásával és az OTRS folyamatirányítási funkcióinak egy részének átvételével tervezik az adminisztratív feladatok további csökkentését és a munka felgyorsítását az automatizálás fokozott alkalmazásával.