Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) kialakítja a hatékony IT-folyamatokat
Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) meghatározása
Az ITSM a vállalatok informatikai szolgáltatásainak nyújtása és optimalizálása annak érdekében, hogy a lehető legpontosabban és leghatékonyabban támogassák az ügyfeleket. A cél az informatikai szolgáltatások nyújtása és az informatikai szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldása.
Ez magában foglalja az olyan tevékenységek és módszerek kidolgozását, amelyek biztosítják, hogy az informatikai szervezet a lehető legjobban támogassa az üzleti folyamatokat. Tartalmazza az informatikai infrastruktúra optimalizálását, valamint a felhasználók és ügyfelek támogatását és kiszolgálását.
Emellett folyamatosan fejleszteni kell az informatikai szolgáltatásokat, az informatikai folyamatokat és az informatikai infrastruktúrát, valamint ezeket az új követelményekhez kell igazítani.
Miért fontos az ITSM?
Korszerű és zökkenőmentesen működő informatikai infrastruktúra nélkül a vállalatok ma már nem versenyképesek. A kiszolgálóktól a szoftveralkalmazásokig a technológia létfontosságú a vállalat túléléséhez. Az informatikai szervezet hiányos vagy nem hatékony folyamatai nemcsak többletmunkát, hanem leállásokat és ezáltal óriási költségeket is okoznak. Ez egyrészt nem felel meg a felhasználók igényeinek, másrészt akadályozza az üzleti növekedést. Legrosszabb esetben akár a vállalat léte is veszélybe kerülhet. A jól működő IT-szolgáltatásmenedzsment ezért a vállalat sikerének alapvető tényezője.
Az ITSM előnyei
Az ITSM előnyei a vállalatok számára sokrétűek. Az IT-szolgáltatásmenedzsment biztosítja, hogy a vállalat informatikai infrastruktúrája és az ahhoz szükséges szolgáltatásmenedzsment-folyamatok alkalmazkodjanak a változó ügyféligényekhez. A stratégiai tervezés figyelembe veszi a jövőbeli kihívásokat. A szűk keresztmetszeteket korai szakaszban azonosítják, így elkerülhetők a veszteségek.
Növeli a szolgáltatások hatékonyságát az informatikai szolgáltatások és az üzleti igények összehangolásával, valamint a kérelmek és az IT-projektek jobb koordinálásával.
Folyamatosan figyelemmel kíséri és javítsa az informatikai szolgáltatásokat.
Azonosítja, megelőzi és optimalizálja az informatikai szolgáltatás költségeit.
Segíti a felhasználókat és az ügyfeleket az informatikai szolgáltatások használatában és a problémák megoldásában.
A feladatok osztályozásával, rangsorolásával és hozzárendelésével gyorsan lehet reagálni a kérésekre és incidensekre.
Pozitívan hat, ha az ügyfelek és a munkavállalók elégedettek az informatikai infrastruktúra használatával. Az ügyfelek hűsége nő, az alkalmazottak pedig eredményesebbek. A vállalkozásnak mindkettőre szüksége van.
ITSM eszköz vagy ITSM szoftver
Az ITSM-eszköz és az ITSM-szoftver közötti fő különbség az, hogy az eszközt konkrét feladatokra fejlesztik ki. Az ITSM-szoftver ezzel szemben olyan alkalmazásokra utal, amelyeket az informatikai csapatok a folyamatok és feladatok automatizálására és kezelésére használnak. A kortárs ITSM-szoftverek gyakran tartalmaznak különböző eszközöket, amelyek további funkciókat biztosítanak a szolgáltatásmenedzsment-csapatok számára.
Az ITSM-szoftverekben jellemzően integrált jegykezelő rendszert vagy problémakövető rendszert használnak. Ez lehetővé teszi az informatikai osztályok számára a szolgáltatási kérelmek és incidensek hatékony feldolgozását az informatikai rendszerek rendelkezésre állásának biztosítása érdekében.
A szolgáltatási portál számos önkiszolgálási funkciót kínál az ügyfeleknek és a munkavállalóknak, például egy jegy megnyitását vagy egy már létrehozott jegy állapotának lekérdezését. Emellett a gyakran feltett kérdések egy tudásbázisban is elérhetővé tehetők.
A hatékony ITSM-szoftverek másik fontos eleme a BPMS (Business Process Management System). A BPMS segít az informatikai csapatoknak az üzleti folyamatok nyomon követésében és automatizálásában, hogy javuljon az informatikai szolgáltatások hatékonysága és minősége.
Az OTRS ITSM-megoldása számos hasznos funkciót kínál, hogy az informatikai csapatok hatékonyan és biztonságosan dolgozhassanak.
IT-szolgáltatásmenedzsment területek
Az ITSM-nek a vállalat informatikai infrastruktúrájának különböző területeit kell lefednie annak érdekében, hogy az informatikában rejlő teljes potenciál kiaknázható legyen.
ITSM-keretrendszerek és folyamatok
ITIL-folyamatok az IT-szolgáltatásmenedzsmentben
Az ITIL (IT Infrastructure Library) folyamatok az IT-szolgáltatásmenedzsment fontos részét képezik, és arra szolgálnak, hogy segítsenek egy szervezet informatikai infrastruktúrájának kezelésében. A folyamatok keretet biztosítanak az informatikai szolgáltatások nyújtásához és optimalizálásához. Ezek a folyamatok a következő tudományágakba csoportosulnak, amelyek az ITIL v3 szolgáltatási életciklus néven ismertek.
Az üzleti célok és az ezek eléréséhez szükséges informatikai szolgáltatások meghatározása.
Az említett célokat támogató informatikai szolgáltatások fejlesztése.
Az informatikai szolgáltatások átadása a produktív működésbe.
Az informatikai szolgáltatások üzemeltetése.
Az informatikai szolgáltatások figyelemmel kísérése és javítása.
Az ITSM bevezetésének kihívásai
Az ITSM bevezetése olyan kihívást jelent a vállalatok számára, amelyet nem szabad alábecsülni. Gyakran előforduló problémák a következők:
Az IT-szolgáltatásmenedzsment összetett téma. A műszaki szakértelemmel nem rendelkező érdekelt felekkel meg kell értetni az összefüggéseket és a hatásokat, ami gyakran különleges kihívást jelent.
Az ITSM bevezetése az informatikai részlegen kívüli változásokat is igényelhet. Ez kihatással van arra is, ahogyan az informatikai szolgáltatásokat a vállalaton belül nyújtják. A változásmenedzsment-folyamatok itt hasznos eszközt jelentenek a változások sikeres végrehajtásához.
Az ITSM bevezetése jellemzően további erőforrásokat igényel, amelyek nem feltétlenül állnak rendelkezésre teljes mértékben.
A megfelelő ITSM-eszköz megtalálása az ITSM bevezetésének egyik legnehezebb kihívása. A rossz döntések nemcsak többletköltségeket okoznak, hanem az üzleti működésben is akadályt jelentenek.
Összegzés
Az ITSM a sikeres vállalatirányítás szerves részét képezi. Ahogy a szoftveralapú szolgáltatások egyre elterjedtebbé válnak, az informatikai szolgáltató csapatok képesek biztosítani a szükséges szolgáltatásokat az ügyfelek, valamint az alkalmazottak és a csapatok számára a vállalat egész területén. Ez a vállalat versenyképességének fontos előfeltétele, és jelentősen hozzájárul a sikerhez.
Gyakran ismételt kérdések (GyIK)
Mi az ITSM?
Az ITSM az „IT Service Management” rövidítése, és az informatikai szolgáltatások vállalaton vagy szervezeten belüli irányítására utal. A cél az informatikai szolgáltatások hatékony és eredményes biztosítása és kezelése az üzleti tevékenységek támogatása érdekében.
Milyen folyamatok tartoznak az ITSM-hez?
Az ITSM-folyamatok alkalmazási területei közé tartozik az incidensmenedzsment, a sérülékenység-menedzsment, a problémamenedzsment, a változásmenedzsment és a konfigurációmenedzsment. A folyamatok segítenek az informatikai szolgáltatások hatékony tervezésében, nyújtásában és kezelésében.
Milyen előnyökkel jár az ITSM?
Az ITSM előnyei messze túlmutatnak az informatika területén. Azon felül, hogy szolgáltatásminőség magasabb és az információs technológia jobb összhangban áll az üzleti követelményekkel, ki kell emelni az informatikai üzemeltetés és ezáltal az egész vállalat nagyobb hatékonyságát is. A jobb hatékonyság nemcsak elégedett alkalmazottakhoz és ügyfelekhez vezet, hanem alacsonyabb költségekhez és kockázatokhoz is.
Mi az ITIL jelentősége az ITSM-ben?
Az ITSM szorosan kapcsolódik az ITIL (IT Infrastructure Library) keretrendszerhez, amely az ITSM operatív területére összpontosít. Az ITIL a legjobb gyakorlatok és folyamatok egy sorát határozza meg, és átfogó módszert biztosít az informatikai szolgáltatások tervezéséhez, nyújtásához és irányításához. Az ITIL célja, hogy folyamatos javulást érjen el az informatikai szolgáltatások nyújtásában.
Hogyan valósítsuk meg az ITSM-et a vállalatnál?
Az ITSM bevezetése gondos tervezést és végrehajtást igényel.
- Meg kell határozni a vállalat vagy szervezet üzleti követelményeit és informatikai szolgáltatásait.
- Ki kell választani és be kell vezetni a megfelelő ITSM-eszközt.
- ITSM-folyamatokat kell kialakítani.
- Az alkalmazottakat ki kell képezni.
Milyen eszközök vannak az ITSM-ben?
Számos ITSM-eszköz létezik, amelyek különböző területeket fednek le, például az ügyfélszolgálat, az incidensmenedzsment, a változásmenedzsment és a konfigurációmenedzsment. Ezek az eszközök segítenek automatizálni az ITSM-folyamatokat a hatékony irányítás biztosítása érdekében. Emellett a vállalat informatikai infrastruktúrájának biztonságát és minőségét is szolgálják.