Az IT-szolgáltatás­menedzsment (ITSM) kialakítja a hatékony IT-folyamatokat

Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) elengedhetetlen a vállalatok informatikai infrastruktúrájának zökkenőmentes működéséhez és kihasználásához. A jól megvalósított IT-szolgáltatásmenedzsment és a hozzá kapcsolódó informatikai folyamatok nemcsak az informatika hatékonyságát javítják, hanem az egész vállalat számára értéket teremtenek.
Mit IT Service Management (ITSM) Software arbeitet Ihr Unternehmen effizienter, Mitarbeiter sind motivierter und Kunden zufriedener

Az IT-szolgáltatás­menedzsment (ITSM) meghatározása

Az ITSM a vállalatok informatikai szolgáltatásainak nyújtása és optimalizálása annak érdekében, hogy a lehető legpontosabban és leghatékonyabban támogassák az ügyfeleket. A cél az informatikai szolgáltatások nyújtása és az informatikai szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldása.

Ez magában foglalja az olyan tevékenységek és módszerek kidolgozását, amelyek biztosítják, hogy az informatikai szervezet a lehető legjobban támogassa az üzleti folyamatokat. Tartalmazza az informatikai infrastruktúra optimalizálását, valamint a felhasználók és ügyfelek támogatását és kiszolgálását.

Emellett folyamatosan fejleszteni kell az informatikai szolgáltatásokat, az informatikai folyamatokat és az informatikai infrastruktúrát, valamint ezeket az új követelményekhez kell igazítani.

Miért fontos az ITSM?

Korszerű és zökkenőmentesen működő informatikai infrastruktúra nélkül a vállalatok ma már nem versenyképesek. A kiszolgálóktól a szoftveralkalmazásokig a technológia létfontosságú a vállalat túléléséhez. Az informatikai szervezet hiányos vagy nem hatékony folyamatai nemcsak többletmunkát, hanem leállásokat és ezáltal óriási költségeket is okoznak. Ez egyrészt nem felel meg a felhasználók igényeinek, másrészt akadályozza az üzleti növekedést. Legrosszabb esetben akár a vállalat léte is veszélybe kerülhet. A jól működő IT-szolgáltatásmenedzsment ezért a vállalat sikerének alapvető tényezője.

Az ITSM előnyei

Az ITSM előnyei a vállalatok számára sokrétűek. Az IT-szolgáltatás­menedzsment biztosítja, hogy a vállalat informatikai infrastruktúrája és az ahhoz szükséges szolgáltatás­menedzsment-folyamatok alkalmazkodjanak a változó ügyféligényekhez. A stratégiai tervezés figyelembe veszi a jövőbeli kihívásokat. A szűk keresztmetszeteket korai szakaszban azonosítják, így elkerülhetők a veszteségek.

ITSM eszköz vagy ITSM szoftver

Az ITSM-eszköz és az ITSM-szoftver közötti fő különbség az, hogy az eszközt konkrét feladatokra fejlesztik ki. Az ITSM-szoftver ezzel szemben olyan alkalmazásokra utal, amelyeket az informatikai csapatok a folyamatok és feladatok automatizálására és kezelésére használnak. A kortárs ITSM-szoftverek gyakran tartalmaznak különböző eszközöket, amelyek további funkciókat biztosítanak a szolgáltatás­menedzsment-csapatok számára.

Az ITSM-szoftverekben jellemzően integrált jegykezelő rendszert vagy problémakövető rendszert használnak. Ez lehetővé teszi az informatikai osztályok számára a szolgáltatási kérelmek és incidensek hatékony feldolgozását az informatikai rendszerek rendelkezésre állásának biztosítása érdekében.

A szolgáltatási portál számos önkiszolgálási funkciót kínál az ügyfeleknek és a munkavállalóknak, például egy jegy megnyitását vagy egy már létrehozott jegy állapotának lekérdezését. Emellett a gyakran feltett kérdések egy tudásbázisban is elérhetővé tehetők.

A hatékony ITSM-szoftverek másik fontos eleme a BPMS (Business Process Management System). A BPMS segít az informatikai csapatoknak az üzleti folyamatok nyomon követésében és automatizálásában, hogy javuljon az informatikai szolgáltatások hatékonysága és minősége.

Az OTRS ITSM-megoldása számos hasznos funkciót kínál, hogy az informatikai csapatok hatékonyan és biztonságosan dolgozhassanak.

IT-szolgáltatás­menedzsment területek

Az ITSM-nek a vállalat informatikai infrastruktúrájának különböző területeit kell lefednie annak érdekében, hogy az informatikában rejlő teljes potenciál kiaknázható legyen.

ITSM felhasználási területek
Ügyfélszolgálat
Konfigurációmenedzsment
Eszközmenedzsment
Változásmenedzsment
Problémamenedzsment
Incidensmenedzsment
Sérülékenység­menedzsment
Tudásmenedzsment

ITSM-keretrendszerek és folyamatok

Az ITSM-keretrendszerek az informatikai folyamatok szabványosításának módszerei, amelyek biztosítják, hogy az informatikai szolgáltatások az üzleti követelményeknek megfelelően és költséghatékony módon kerüljenek nyújtásra. Az IT-szolgáltatás­menedzsmentben számos keretrendszer létezik, amelyeket szükség szerint alkalmaznak, többek között az ITIL (IT Infrastructure Library), a COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), az ISO 20000 (Information Technology Service Management) és továbbiak.
Mindegyik keretrendszer olyan informatikai folyamatokat tartalmaz, amelyek az informatikai szolgáltatási területek – például az incidens­menedzsment, a probléma­menedzsment, a változás­menedzsment és a konfiguráció­menedzsment – irányítására használhatók.

ITIL-folyamatok az IT-szolgáltatás­menedzsmentben

Az ITIL (IT Infrastructure Library) folyamatok az IT-szolgáltatás­menedzsment fontos részét képezik, és arra szolgálnak, hogy segítsenek egy szervezet informatikai infrastruktúrájának kezelésében. A folyamatok keretet biztosítanak az informatikai szolgáltatások nyújtásához és optimalizálásához. Ezek a folyamatok a következő tudományágakba csoportosulnak, amelyek az ITIL v3 szolgáltatási életciklus néven ismertek.

Az ITSM bevezetésének kihívásai

Az ITSM bevezetése olyan kihívást jelent a vállalatok számára, amelyet nem szabad alábecsülni. Gyakran előforduló problémák a következők:

Összegzés

Az ITSM a sikeres vállalatirányítás szerves részét képezi. Ahogy a szoftveralapú szolgáltatások egyre elterjedtebbé válnak, az informatikai szolgáltató csapatok képesek biztosítani a szükséges szolgáltatásokat az ügyfelek, valamint az alkalmazottak és a csapatok számára a vállalat egész területén. Ez a vállalat versenyképességének fontos előfeltétele, és jelentősen hozzájárul a sikerhez.

Gyakran ismételt kérdések (GyIK)

Az ITSM az „IT Service Management” rövidítése, és az informatikai szolgáltatások vállalaton vagy szervezeten belüli irányítására utal. A cél az informatikai szolgáltatások hatékony és eredményes biztosítása és kezelése az üzleti tevékenységek támogatása érdekében.

Az ITSM-folyamatok alkalmazási területei közé tartozik az incidensmenedzsment, a sérülékenység-menedzsment, a problémamenedzsment, a változásmenedzsment és a konfigurációmenedzsment. A folyamatok segítenek az informatikai szolgáltatások hatékony tervezésében, nyújtásában és kezelésében.

Az ITSM előnyei messze túlmutatnak az informatika területén. Azon felül, hogy szolgáltatásminőség magasabb és az információs technológia jobb összhangban áll az üzleti követelményekkel, ki kell emelni az informatikai üzemeltetés és ezáltal az egész vállalat nagyobb hatékonyságát is. A jobb hatékonyság nemcsak elégedett alkalmazottakhoz és ügyfelekhez vezet, hanem alacsonyabb költségekhez és kockázatokhoz is.

Az ITSM szorosan kapcsolódik az ITIL (IT Infrastructure Library) keretrendszerhez, amely az ITSM operatív területére összpontosít. Az ITIL a legjobb gyakorlatok és folyamatok egy sorát határozza meg, és átfogó módszert biztosít az informatikai szolgáltatások tervezéséhez, nyújtásához és irányításához. Az ITIL célja, hogy folyamatos javulást érjen el az informatikai szolgáltatások nyújtásában.

Az ITSM bevezetése gondos tervezést és végrehajtást igényel.

  • Meg kell határozni a vállalat vagy szervezet üzleti követelményeit és informatikai szolgáltatásait.
  • Ki kell választani és be kell vezetni a megfelelő ITSM-eszközt.
  • ITSM-folyamatokat kell kialakítani.
  • Az alkalmazottakat ki kell képezni.

Számos ITSM-eszköz létezik, amelyek különböző területeket fednek le, például az ügyfélszolgálat, az incidensmenedzsment, a változásmenedzsment és a konfigurációmenedzsment. Ezek az eszközök segítenek automatizálni az ITSM-folyamatokat a hatékony irányítás biztosítása érdekében. Emellett a vállalat informatikai infrastruktúrájának biztonságát és minőségét is szolgálják.

OTRS hírlevél

Olvasson többet a termékjellemzőkről, érdekes tippekről és eseményekről az OTRS hírlevelében.

Mi a Keap-ot használjuk. Privacy policy